摘要：伴隨經(jīng)濟和科技的飛速發(fā)展，我國移動互聯(lián)網(wǎng)也得到了很好的發(fā)展，社會逐漸進(jìn)入新社交媒體環(huán)境中。新媒體環(huán)境在為人們生活帶來便利的同時也帶來了很大的影響。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，高校突發(fā)事件占據(jù)著很大比例，高校突發(fā)事件不僅會對高校師生產(chǎn)生直接影響，還會給高校的常規(guī)教學(xué)活動帶來很多不利的影響。同其他網(wǎng)絡(luò)輿情事件相比較，高校突發(fā)事件具有自身的特征，事件涉及的人員及傳播方式等具有較為明顯的特點，要想更好地處理當(dāng)前新媒體環(huán)境下高校的突發(fā)事件，就需要做到依據(jù)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征采取合適的方式和策略。本文主要對新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點及應(yīng)對策略進(jìn)行研究，文章分4個方面進(jìn)行論述，包括已有高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究基本情況、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情實際存在的問題以及應(yīng)對新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的具體策略，以期能更好地控制高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情。

關(guān)鍵詞：新媒體環(huán)境；高校突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對策略

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）17-0016-03

基金項目：本論文為無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2019年度黨建與思想政治教育研究立項課題“新媒體下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險防控機制研究”成果，項目編號：DJSZ19210

一、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究基本情況

我國科技與經(jīng)濟的不斷發(fā)展促使互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)滲入人們的日常生活中。在新媒體環(huán)境中，智能手機成為人們獲取消息的主要方式，大學(xué)生作為新媒體環(huán)境最主要的簇?fù)碚?，學(xué)習(xí)和日常生活方式會受到新媒體的巨大影響。依據(jù)社會對大學(xué)生使用新媒體獲取信息相關(guān)調(diào)查報告顯示，高校中大部分學(xué)生都與互聯(lián)網(wǎng)密切接觸，有近90%的大學(xué)生使用互聯(lián)網(wǎng)新媒體時間多于6個小時，12%～13%的大學(xué)生使用互聯(lián)網(wǎng)超過8個小時，只有1%的大學(xué)生不會經(jīng)常接觸或者使用互聯(lián)網(wǎng)[1]。借助于移動社交互聯(lián)網(wǎng)，高校學(xué)生可實時發(fā)布動態(tài)，也可以從互聯(lián)網(wǎng)上獲取最新的社會消息，還可對最新消息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和實時評論，這是大學(xué)生獲取外界信息的主要方式。同樣，在新媒體環(huán)境下，高校發(fā)生的突發(fā)事件也會通過互聯(lián)網(wǎng)等新媒體進(jìn)行傳播，由于高校屬于社會關(guān)重點關(guān)注的對象之一，所以高校發(fā)生的突發(fā)事件往往會在很短的時間內(nèi)成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件，而在成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件的那一刻，高校的教師和學(xué)生以及學(xué)校本身都會因為該事件受到影響。如何更好地處理高校突發(fā)事件，降低網(wǎng)絡(luò)輿情對學(xué)校的影響成為了國內(nèi)外學(xué)者研究的重點內(nèi)容[2]。有學(xué)者基于信息生態(tài)的角度在高校內(nèi)部建立了網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理的新機制，并從管理和信息生態(tài)兩個方面對高校突發(fā)事件進(jìn)行了較為深入的探討；有的學(xué)者從自媒體的方向?qū)W(xué)校突發(fā)事件進(jìn)行了研究，研究層面包括學(xué)校自身、學(xué)生基本管理和學(xué)生個人，給出了高校突發(fā)輿情事件的長效管理體制和策略；還有學(xué)者從管理機制方面出發(fā)，試圖通過建立高校學(xué)生輿情事件的管理理論機制，從信息化、自動化控制和管理對所監(jiān)測信息進(jìn)行實時反饋，借助該系統(tǒng)可在第一時間了解到網(wǎng)絡(luò)輿論事件的情況，便于及時作出反饋并采取方案；還有學(xué)者基于高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情所涉及的基本概念制定了較為詳細(xì)的輿情管理和處理機制，該機制中涉及的基本概念為：高校全體對于所發(fā)生的突發(fā)事件通過互聯(lián)網(wǎng)新媒體發(fā)表自身的看法，表達(dá)自身的情緒和意見。

二、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點

依據(jù)已有學(xué)者的研究情況，網(wǎng)絡(luò)輿情通常指社會大眾對于互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的社會熱點問題，即時發(fā)表個人的看法和觀點的現(xiàn)象。在高校內(nèi)部對于突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，則主要是指高校學(xué)生和教師在互聯(lián)網(wǎng)上針對突發(fā)事件或者與自身利益相關(guān)的問題所表達(dá)的情感和態(tài)度，以下是對新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點的具體研究。

其一，相較于普通的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播速度較快、波及范圍較廣、實際影響較大的基本特征。由于高校本身屬于社會關(guān)注的重點對象，在新媒體時代高校突發(fā)事件會直接成為社會各大媒體關(guān)注的重點，一旦高校突發(fā)事件被上傳到網(wǎng)絡(luò)上，就會在第一時間傳播開來，再加上新媒體在實際傳播過程中具有雙向和互動的基本特點，突發(fā)事件會通過跟帖或者轉(zhuǎn)發(fā)的方式呈現(xiàn)出指數(shù)級增長的趨勢，進(jìn)行瘋狂傳播。且在新媒體傳播過程中，高校突發(fā)事件波及范圍較廣，不僅會對事件發(fā)生的學(xué)校造成直接影響，也會給該校的學(xué)生和老師帶來嚴(yán)重的影響，會直接影響到學(xué)生的日常學(xué)習(xí)和生活。

其二，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情所涉及的主體還具有一定的特殊性質(zhì)，依據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況顯示，到2019年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)接觸的主體中，高校學(xué)生占據(jù)比例為26%，這些高校學(xué)生年齡在20～29之間[3]。相較于其他互聯(lián)網(wǎng)接觸者，高校學(xué)生本身知識水平相對較高，思想處于較為活躍的狀態(tài)，故而在面對熱點問題時往往處于較為敏感的狀態(tài)，實際參與度也會相對較高，會在不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺上表達(dá)自身的觀點和看法。再加上互聯(lián)網(wǎng)本身具有辨識度較低的特點，高校學(xué)生在面對網(wǎng)上的輿情事件時，很容易受到他人的影響，出現(xiàn)盲目跟從的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致了羊群效應(yīng)的出現(xiàn)。尤其是對于那些煽動性強或者涉及自身利益的話題，高校學(xué)生會重點關(guān)注并積極參與討論，這都可能導(dǎo)致高校學(xué)生出現(xiàn)不理性的判斷或做出沖動行為。高校學(xué)生在相對封閉的空間中，高校內(nèi)部學(xué)生關(guān)系較為緊密，當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時，會在短時間內(nèi)迅速發(fā)酵。

其三，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情還具有多元性質(zhì)，因高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有多元化特點，所以在實際處理該事件時難度相對較高。高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件類型通常會涉及以下方面：高校師生權(quán)利和自身利益的事件，如在新冠肺炎疫情期間，高校學(xué)生宿舍被征用，學(xué)生生活用品被亂扔的情況，該現(xiàn)象在微博上曝光后，引起了學(xué)生的強烈不滿[4]；涉及學(xué)校本身聲譽的事件，如當(dāng)高校官方宣傳片被指認(rèn)抄襲時，往往會引起很強的網(wǎng)絡(luò)輿論[4]；高校學(xué)生之間矛盾事件，該類型事件屬于較熱的網(wǎng)絡(luò)話題，如大學(xué)殺人案件或者大學(xué)砍人事件等[4]；高校師生之間的矛盾事件，該類型事件會包含高校教師騷擾學(xué)生、師生關(guān)系不融洽導(dǎo)致學(xué)生跳樓等[4]。

三、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的基本問題

針對高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情基本特征，可總結(jié)出高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的基本原因和具體問題，主要在以下幾個方面。

（一）高校學(xué)生自身問題

高校學(xué)生在實際的生活和學(xué)習(xí)過程中，與社會其他群體具有較為明顯的差異，且高校學(xué)生處于相對封閉的空間，在實際生活過程中心理特征具有特殊性，很容易受到外界環(huán)境和自身內(nèi)心需求的影響，故在面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，高校學(xué)生會出現(xiàn)情緒波動較大的情況，不能很好地控制自身言行，容易在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)出不理智的意見。再加上新媒體時期實時性較強，高校學(xué)生可以隨意發(fā)布自身的看法，因此高校突發(fā)事件在發(fā)生的那一刻，就會引起學(xué)生的關(guān)注并很容易使他們產(chǎn)生共鳴，導(dǎo)致其成為網(wǎng)絡(luò)事件的傳播者和受害群體[5]。

（二）高校自身問題

相較于高校學(xué)生存在問題，當(dāng)高校發(fā)生突發(fā)事件時，高校自身存在的問題也會使得突發(fā)事件轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情事件，而高校自身的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。其一，高校內(nèi)部沒有建立起專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情團體，現(xiàn)今大部分高校面對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件主要是由學(xué)校黨委宣傳部門和學(xué)院輔導(dǎo)員進(jìn)行處理，人員結(jié)構(gòu)相對單一，并沒有安排專業(yè)的心理學(xué)、管理學(xué)、新聞傳播等專業(yè)人員進(jìn)行操作，導(dǎo)致在面對突發(fā)事件時，高校的處理經(jīng)驗不夠，缺少專門負(fù)責(zé)人處理，使得網(wǎng)絡(luò)輿情工作布局不能很好地控制事件。其二，高校內(nèi)部沒有建立起完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體制，很多高校在面對突發(fā)事件時，處于事后處理的狀態(tài)，并沒有在突發(fā)事件發(fā)生之間進(jìn)行事前預(yù)警。在新媒體環(huán)境傳播速度快的特點下，高校突發(fā)事件存在很難引導(dǎo)的情況，導(dǎo)致事件在發(fā)生的最初階段得不到控制，錯過了黃金處理時間，導(dǎo)致之后的局面更難控制。其三，高校在處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件時，還存在應(yīng)對機制不夠完善，對事件不夠重視的問題。部分高校本身對于突發(fā)事件的應(yīng)對體制還相對落后，對校園內(nèi)潛在的矛盾和事件沒有制訂相應(yīng)的管理制度，使得高校在事件發(fā)生時不能對事件進(jìn)行及時處理，錯過最佳處理時機。在事件發(fā)生后，還有部分高校危機意識不足，對媒體報道的事件不夠重視，也不愿關(guān)心事件發(fā)生的動態(tài)，當(dāng)面對公眾的質(zhì)疑時不能給出令人滿意的答復(fù)，對于網(wǎng)絡(luò)上的言論也是采取回避和屏蔽等冷處理方式，最終導(dǎo)致矛盾激化，使事件影響擴大。

四、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略研究

（一）強化高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情工作團體的基本建設(shè)

為了實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件的更好處理，高校內(nèi)部要建設(shè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理團隊，改變只有輔導(dǎo)員和黨委宣傳部門管理的局面。要聘請專業(yè)的人員進(jìn)行指導(dǎo)，將專業(yè)人員的范圍擴大到心理學(xué)、新聞學(xué)、宣傳學(xué)、信息網(wǎng)絡(luò)學(xué)科等多學(xué)科，使得網(wǎng)絡(luò)輿情控制團體具有專業(yè)性。借助專業(yè)的工作團隊來提升高校處理網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，也可以進(jìn)一步提升高校對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的研究和判斷能力，使得高校在面對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件時可以及時采取合適的方式進(jìn)行處理，在最佳的控制時間內(nèi)控制輿論，阻止其繼續(xù)蔓延。此外，高校在建設(shè)完成專業(yè)團體后，還要定期對團體工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證相關(guān)工作人員可以在不同階段學(xué)習(xí)到最新的知識，達(dá)到提升工作人員工作能力的目的。

（二）借助信息化新技術(shù)對高校突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警

隨著科技的發(fā)展，信息化技術(shù)逐漸滲入人們生活的各個方面。針對新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情事件的突發(fā)性、多元性等特征，僅靠使用人工對輿情進(jìn)行控制已不能滿足基本要求，要提升高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件的能力，就要在原有基礎(chǔ)上加入信息化新技術(shù)，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)對高校的潛在矛盾和風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測。使用大數(shù)據(jù)搜集高校的基本情況，借助科學(xué)的數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情和高校風(fēng)險的監(jiān)測和分析，尤其在突發(fā)事件發(fā)生后，可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行追蹤和分析，再加上高校內(nèi)部多部門的共同協(xié)作，使高校網(wǎng)絡(luò)輿情平臺信息實現(xiàn)共享，打破數(shù)據(jù)封閉孤立的局面，為高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件提供更為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐，做到事前對輿情風(fēng)險進(jìn)行預(yù)警。

（三）進(jìn)一步完善高校網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)體制

為了更好地處理高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，高校內(nèi)部要建立專門的輿情應(yīng)對機制，針對網(wǎng)絡(luò)輿情及時給出反饋和響應(yīng)。高校內(nèi)部人員還要加強對新媒體時代的媒介認(rèn)識，針對發(fā)生的突發(fā)事件要有定力，采取直面問題的態(tài)度去辟謠，及時糾正社會公眾的誤解，將正確的信息傳達(dá)給公眾，借助高校的官方網(wǎng)絡(luò)賬號來控制網(wǎng)絡(luò)輿情。首先，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生之后，高校要改變已有的處理方式，不能一味采用屏蔽或者欺瞞的方式處理事件，而要在事件發(fā)生的第一時間在學(xué)校官方網(wǎng)站上進(jìn)行回復(fù)和解釋，將事件發(fā)生之后的前4個小時利用好，對所發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行如實匯報，并將事件的原因解釋清楚，真正做到信息的公開和透明。其次，在進(jìn)行回復(fù)過程中要做到謹(jǐn)言慎行，要和新媒體時代的不同媒體進(jìn)行及時溝通，采用積極的態(tài)度去面對所發(fā)生的事件，在最合適的時間召開新聞發(fā)布會，對事件進(jìn)行澄清。最后，要在高校內(nèi)部選取政治素質(zhì)和各方面能力過硬、表達(dá)能力好的學(xué)生和老師充當(dāng)意見發(fā)表者的角色，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行引導(dǎo)，減緩網(wǎng)絡(luò)輿情的擴散和傳播速度，保證輿情向正確的方向發(fā)展。消除社會大眾的從眾的心理，讓他們了解到學(xué)校內(nèi)部的真實情況，引導(dǎo)相關(guān)輿論事件向正確的方向發(fā)展，從根源上降低輿情對學(xué)校的消極影響，起到維護學(xué)校聲譽的作用，也讓社會通過發(fā)表者的言論了解到學(xué)校的教學(xué)素質(zhì)。

（四）加強校園內(nèi)部相關(guān)建設(shè)

為了達(dá)到預(yù)防校園突發(fā)事件的目的，高校要在原有的基礎(chǔ)上加大對心理和法律等相關(guān)方面的建設(shè)，可通過以下方式進(jìn)行加強。其一，高校可在大學(xué)內(nèi)部建設(shè)心理健康咨詢平臺中心，在學(xué)校內(nèi)部定期開展關(guān)于大學(xué)生心理健康的講座，向大學(xué)生普及心理健康相關(guān)知識，讓學(xué)生可在大學(xué)生活做在樹立正確的心理健康意識，讓學(xué)生更加直觀地了解到自身的心理發(fā)展情況。讓學(xué)生在面對不良情緒時，可以通過所掌握的正確心理知識，直面自身生活，通過適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，保證大學(xué)生在校期間的健康學(xué)習(xí)，實現(xiàn)全面發(fā)展[5]。其二，高?？山ㄔO(shè)專門的心理健康機構(gòu)，請專業(yè)人員對學(xué)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)，還可開發(fā)網(wǎng)上咨詢的業(yè)務(wù)，便于學(xué)生在網(wǎng)上進(jìn)行心理咨詢，可以對學(xué)生心理情況進(jìn)行及時輔導(dǎo)和疏散，降低高校內(nèi)部出現(xiàn)矛盾的概率，也可通過學(xué)生的咨詢情況進(jìn)行總結(jié)，了解學(xué)生的基本情況，便于學(xué)校及時采取預(yù)防措施，避免校園突發(fā)事件的出現(xiàn)。校內(nèi)相關(guān)學(xué)生負(fù)責(zé)人還要定期和學(xué)生進(jìn)行談話，了解班級學(xué)生的近況，并針對學(xué)生的實際情況及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減輕學(xué)生的負(fù)擔(dān)，不讓學(xué)生的負(fù)面情緒繼續(xù)擴大。其三，在高校內(nèi)部還要建立專業(yè)的法律咨詢和服務(wù)平臺，請專業(yè)的法律人員給高校師生進(jìn)行基本法律知識的普及，提升學(xué)生的法律意識。還可以為高校師生提供案例分析，針對學(xué)生和老師的基本情況給出指導(dǎo)和法律援助，還可對學(xué)生的法律咨詢情況進(jìn)行匯總，便于高校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對學(xué)生進(jìn)行了解，并據(jù)此建立預(yù)防機制。

五、結(jié)語

新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點及應(yīng)對策略研究具有重要的作用，不僅可對高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征進(jìn)行深入了解，還可便于高校依據(jù)實際情況采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施，降低高校突發(fā)事件的發(fā)生概率。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點主要包括傳播速度較快、波及范圍較廣、實際影響較大，涉及主體還具有一定的特殊性、多元性等。新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題主要涉及高校學(xué)生自身問題和高校制度和機制等方面，要對新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行控制，就要做到強化高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情工作團體的基本建設(shè)，借助信息化技術(shù)對高校突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警，進(jìn)一步完善高校網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)體制，加強校園內(nèi)部相關(guān)建設(shè)等。

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作者簡介：施麗莉（1983—），女，江蘇啟東人，研究生，碩士，教育管理助理研究員，研究方向：新媒體，網(wǎng)絡(luò)輿情，思想政治教育。