摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，自媒體逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹饕襟w形式。自媒體時(shí)代的來(lái)臨使社會(huì)輿論的形成與傳播方式發(fā)生了改變，對(duì)各行業(yè)企業(yè)危機(jī)處理提出了更高的要求。在危機(jī)傳播的過(guò)程中，企業(yè)要充分發(fā)揮自媒體優(yōu)勢(shì)，關(guān)注自媒體環(huán)境中企業(yè)危機(jī)公關(guān)的契機(jī)，進(jìn)行快速處理、良好溝通，以化解危機(jī)，為企業(yè)的健康發(fā)展、良好運(yùn)營(yíng)提供有力保障。本文簡(jiǎn)要分析自媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播的特點(diǎn)，深入探究自媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播的優(yōu)勢(shì)、主陣地及策略。

關(guān)鍵詞：自媒體；企業(yè)危機(jī)；傳播策略

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2020）18-0219-02

在自媒體環(huán)境中，企業(yè)危機(jī)的處理需求發(fā)生改變，如何在信息快速傳播的情況下控制危機(jī)信息的傳遞，實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)局面的掌控，是當(dāng)下需要重點(diǎn)思考的問(wèn)題。企業(yè)危機(jī)處理是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)、發(fā)展中的重要工作內(nèi)容之一，危機(jī)傳播策略的有效性能夠直接影響企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。相較于以往的企業(yè)危機(jī)傳播工作，如今企業(yè)需要認(rèn)識(shí)到自媒體環(huán)境的特殊性，認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)信息傳播的時(shí)效性、迅速性與廣泛性，一旦發(fā)生危機(jī)，及時(shí)發(fā)表企業(yè)聲明，合理引導(dǎo)社會(huì)輿論，以解決企業(yè)危機(jī)事件，控制危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響，為企業(yè)的健康發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)[1]。

一、自媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播特點(diǎn)

結(jié)合自媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播的實(shí)際情況，可以發(fā)現(xiàn)其具有以下3個(gè)特點(diǎn)：

第一，多主體的傳播特點(diǎn)。隨著現(xiàn)代社會(huì)信息技術(shù)的推廣與運(yùn)用，Web2.0時(shí)代已然來(lái)臨，越來(lái)越多的新媒體形式出現(xiàn)在人們的生活中，不僅微信能夠傳播各種各樣的信息，火山、抖音、快手等短視頻軟件均具有較強(qiáng)的信息傳播功能，這種情況促使信息傳播的主體多樣化發(fā)展，信息來(lái)源愈發(fā)復(fù)雜，基于傳統(tǒng)媒體思維的企業(yè)危機(jī)傳播工作模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下的外部環(huán)境?，F(xiàn)如今，人們能夠通過(guò)網(wǎng)站、微博、微信、短視頻軟件等實(shí)時(shí)發(fā)布信息，同時(shí)能夠隨時(shí)獲取到各種各樣的信息，如果人們的社交媒體賬號(hào)具備一定的影響力，則其發(fā)布的信息能夠在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)大范圍的傳播，具有較大的影響力[2]。

第二，信息傳播速度呈現(xiàn)出指數(shù)形式增長(zhǎng)趨勢(shì)。在自媒體環(huán)境中，多種不同的媒體形式相互作用，微信、微博、貼吧、短視頻軟件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等媒介均具有信息傳播功能，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)匯集大量信息，同時(shí)傳播速度達(dá)到指數(shù)形式增長(zhǎng)。在危機(jī)發(fā)生之后，人們對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生原因、真實(shí)性與來(lái)源并不清楚，但是出于恐慌心理，會(huì)通過(guò)各種媒介將這些信息傳播出去，出現(xiàn)滾雪球效應(yīng)，引發(fā)難以控制的危機(jī)局面。

第三，多元化的傳播主體與多樣化的媒介使得網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性有待考究，虛假信息的傳播會(huì)加劇企業(yè)危機(jī)。在這種復(fù)雜的自媒體環(huán)境中，人們?nèi)菀妆惶摷傩畔?、不?jīng)考證的信息影響，出現(xiàn)大范圍傳播，最終導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)信息出現(xiàn)傳播失誤、虛假傳播的情況，人們會(huì)在傳播信息的過(guò)程中將自己的猜測(cè)融入其中，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)事件不斷擴(kuò)大。自媒體的這種特點(diǎn)不僅會(huì)促使危機(jī)擴(kuò)大，更會(huì)影響真相的流通，使網(wǎng)絡(luò)成為謠言滋生的源頭，加劇企業(yè)危機(jī)[3]。

二、自媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播的優(yōu)勢(shì)及主陣地

（一）自媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播的優(yōu)勢(shì)

結(jié)合上文的自媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播的特點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，自媒體環(huán)境對(duì)于企業(yè)危機(jī)傳播具有一定的不友好性。但是自媒體環(huán)境的這種特點(diǎn)，也給新媒體時(shí)代下的企業(yè)危機(jī)傳播策略實(shí)施帶來(lái)了一定的優(yōu)勢(shì)，具體如下：

第一，傳播速度較快，便于企業(yè)應(yīng)對(duì)。相較于傳統(tǒng)媒體傳播，自媒體在發(fā)布規(guī)制、發(fā)布方式、信息類型、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布渠道等方面較為隨意，且不需要較長(zhǎng)時(shí)間的制作周期。企業(yè)能夠利用新媒體平臺(tái)，隨時(shí)隨地應(yīng)對(duì)危機(jī)，傳播自己想要傳播的信息；在發(fā)生危機(jī)的第一時(shí)間，企業(yè)就可以迅速應(yīng)對(duì)，發(fā)出相關(guān)聲明，及時(shí)提出應(yīng)對(duì)措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)輿論的引導(dǎo)，有效化解危機(jī)影響[4]。

第二，交互性較強(qiáng)，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的有效流通。在傳統(tǒng)媒體視域下，信息傳播具有一定的不對(duì)稱性，單向的信息傳播方式使企業(yè)始終處于“聽(tīng)覺(jué)障礙”狀態(tài)，無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取社會(huì)反饋情況，從而造成溝通障礙，不利于制定危機(jī)傳播策略。在自媒體環(huán)境下，企業(yè)能夠充分利用各種新媒體平臺(tái)，通過(guò)各種平臺(tái)、軟件獲取群眾反饋數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)掌握危機(jī)在社會(huì)上的發(fā)酵情況，以此有方向地制定解決措施，實(shí)現(xiàn)良好的雙向溝通，提高危機(jī)處理效率。

第三，危機(jī)傳播形式多樣化，危機(jī)擴(kuò)散情況容易控制。在自媒體環(huán)境下，企業(yè)能夠結(jié)合自身危機(jī)傳播需求，根據(jù)受眾群體的實(shí)際情況，靈活選擇視頻、圖片、音頻等多種不同的形式進(jìn)行傳播，將信息以更加真實(shí)的形式展現(xiàn)在受眾群體眼前，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)的有效控制。此外，企業(yè)還可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)文化，確定自己的危機(jī)傳播風(fēng)格，以此把握危機(jī)傳播節(jié)奏與方向，更有效地控制企業(yè)危機(jī)傳播情況[5]。

（二）自媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播主陣地

結(jié)合上述自媒體環(huán)境特點(diǎn)、企業(yè)危機(jī)傳播優(yōu)勢(shì)，企業(yè)要想充分發(fā)揮自媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播優(yōu)勢(shì)，有效控制、化解企業(yè)危機(jī)，為企業(yè)的良好運(yùn)行保駕護(hù)航，就要靈活運(yùn)用各類新媒體渠道，占據(jù)危機(jī)傳播主陣地。2018年，在“今日頭條騰訊互訴”事件中，騰訊和今日頭條兩大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)30天左右的口水對(duì)戰(zhàn)后，升級(jí)為“互訴互黑”，這種情況不僅消耗了雙方的運(yùn)營(yíng)精力，更給用戶帶來(lái)了不好的服務(wù)體驗(yàn)，產(chǎn)生了嚴(yán)重的品牌流失情況。雖然這次事件對(duì)兩家企業(yè)造成了惡劣影響，但無(wú)論是騰訊還是今日頭條，均充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，將自己的企業(yè)網(wǎng)站作為主陣地，通過(guò)微信、微博、人人網(wǎng)及一些國(guó)外網(wǎng)站，將這些新媒體平臺(tái)作為企業(yè)危機(jī)傳播的有效途徑，通過(guò)文字、視頻、照片、信息圖、互動(dòng)問(wèn)答等多種不同的形式，進(jìn)行危機(jī)處理，充分發(fā)揮出了互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)作用，突顯了企業(yè)在自媒體環(huán)境下的危機(jī)處理特點(diǎn)。

三、自媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播策略

（一）企業(yè)方及時(shí)發(fā)表聲明，正確引導(dǎo)輿論

在自媒體環(huán)境下，企業(yè)要想有效實(shí)施危機(jī)傳播策略，就要及時(shí)對(duì)危機(jī)事件提出處理對(duì)策，在第一時(shí)間引導(dǎo)社會(huì)輿論，使輿論向?qū)ζ髽I(yè)有利的方向發(fā)展。在實(shí)際中，企業(yè)既要利用新媒體平臺(tái)信息傳播速度快、傳播范圍廣的優(yōu)勢(shì)，又要發(fā)揮傳統(tǒng)媒體權(quán)威性強(qiáng)、專業(yè)性高的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)新媒體渠道與傳統(tǒng)媒體渠道的融合；第一時(shí)間通過(guò)新媒體渠道發(fā)布企業(yè)聲明，表明企業(yè)的立場(chǎng)與態(tài)度，引導(dǎo)社會(huì)輿論，獲得群眾信任。與此同時(shí)，企業(yè)要深入調(diào)查企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)生原因、過(guò)程及結(jié)果，將危機(jī)事件的前因后果通過(guò)傳統(tǒng)媒體報(bào)道出來(lái)，比如報(bào)紙等，展現(xiàn)企業(yè)關(guān)于危機(jī)事件澄清的真實(shí)性，從而有效解決危機(jī)事件[6]。

（二）構(gòu)建輿情預(yù)警與控制機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范傳播流程

在自媒體環(huán)境下，企業(yè)要想有效實(shí)施危機(jī)傳播策略，還要具備一定的前瞻性思維，根據(jù)自媒體環(huán)境的復(fù)雜情況，結(jié)合多種新媒體傳播渠道與平臺(tái)，構(gòu)建社會(huì)輿情預(yù)警與控制機(jī)制，形成流程清晰的輿情控制應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，在事件發(fā)生的第一時(shí)間對(duì)危機(jī)事件傳播進(jìn)行控制。在發(fā)生危機(jī)事件之后，企業(yè)要根據(jù)已經(jīng)制定好的危機(jī)傳播流程，迅速啟動(dòng)各部門的預(yù)警機(jī)制，實(shí)時(shí)關(guān)注社會(huì)發(fā)展動(dòng)向，充分利用主流媒體及新媒體平臺(tái)，在事件發(fā)酵之前完成處理，從而體現(xiàn)自媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播策略的實(shí)時(shí)性、有效性、前瞻性。

（三）聯(lián)合多方力量，構(gòu)建互動(dòng)信任共同體

在自媒體環(huán)境下，要想有效實(shí)施危機(jī)傳播策略，就要充分聯(lián)合各方力量，形成社會(huì)輿情控制機(jī)制，構(gòu)建互動(dòng)信任共同體，促使企業(yè)、政府、媒體分工協(xié)作，共同控制社會(huì)輿論發(fā)展，打造和諧自媒體社會(huì)環(huán)境。若僅僅依靠企業(yè)自身的力量，是不能實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)輿論的有效引導(dǎo)的，這還需要加強(qiáng)企業(yè)與政府、媒體之間的聯(lián)合，一旦發(fā)生危機(jī)事件，企業(yè)需要在引導(dǎo)輿論的同時(shí)向政府有關(guān)部門說(shuō)明情況，爭(zhēng)取開(kāi)設(shè)官方微博，及時(shí)澄清事實(shí)，占據(jù)輿論制高點(diǎn)，將自媒體環(huán)境下發(fā)酵的不良輿論扼殺在搖籃中[7]。

（四）不斷提高自身網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，奠定高效危機(jī)傳播處理基礎(chǔ)

在自媒體環(huán)境下，要想有效實(shí)施危機(jī)傳播策略，就要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)媒體渠道的重要價(jià)值，不斷提升自身的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，開(kāi)設(shè)“網(wǎng)絡(luò)安全與自媒體輿情控制”專項(xiàng)辦公室，引進(jìn)具備良好網(wǎng)絡(luò)輿情控制素養(yǎng)和新媒體運(yùn)營(yíng)能力的優(yōu)秀人才，為進(jìn)一步引導(dǎo)社會(huì)輿論走向、維護(hù)企業(yè)良好網(wǎng)絡(luò)形象、高效處理危機(jī)事件奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

在自媒體時(shí)代，企業(yè)要想有效運(yùn)用危機(jī)傳播策略，就要緊緊把握自媒體環(huán)境中網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播、擴(kuò)散與發(fā)展特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)傳播策略的重要意義，充分發(fā)揮企業(yè)的權(quán)威性，避免輿論惡化發(fā)展。企業(yè)還要結(jié)合實(shí)際情況，構(gòu)建輿情預(yù)警與控制機(jī)制，有序開(kāi)展輿情處理工作，規(guī)范危機(jī)傳播流程。此外，建議充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量，形成信任共同體，共同打造和諧的自媒體輿論環(huán)境，避免不良輿論的傳播與擴(kuò)散，使企業(yè)能夠在自媒體環(huán)境中實(shí)現(xiàn)良好運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：姚益躍（1982—），男，江蘇鹽城人，碩士，講師，研究方向：新媒體、數(shù)字營(yíng)銷、地產(chǎn)營(yíng)銷。