摘 要：當今社會，網(wǎng)絡的普及程度越來越高，新媒體也在迅速發(fā)展，使得網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)出高發(fā)多發(fā)態(tài)勢。網(wǎng)絡空間不僅是民情民意表達的場所，更是方便政府與公眾溝通的一種方式。為應對網(wǎng)絡輿情變化，政府應與時俱進，轉(zhuǎn)變管理模式，促進治理策略的改進創(chuàng)新。在加強網(wǎng)絡治理的同時，還應樹立良政善治、“公民本位”的理念，落實政務公開制度，以平等的姿態(tài)在網(wǎng)絡中與公眾真誠地交流，在互動中塑造政府信任，構(gòu)建回應型政府，為公眾打造一個健康和諧的網(wǎng)絡輿論生態(tài)環(huán)境。

關鍵詞：網(wǎng)絡輿情；政府公信力；政府治理

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）02-0167-01

一、網(wǎng)絡輿情的特點

網(wǎng)絡輿情是一種在網(wǎng)絡空間內(nèi)，以網(wǎng)民為主體，以互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介，以執(zhí)政者及其政治取向為客體，對公共事件產(chǎn)生、發(fā)展和變化所產(chǎn)生及持有的社會政治態(tài)度、信念及價值觀。網(wǎng)絡輿情具有如下特點：

一方面，網(wǎng)絡具有開放性和虛擬性，決定了網(wǎng)絡輿情具有自由性、互動性、非理性、群體性和突發(fā)性等特點。[1]以新浪微博為例，社交網(wǎng)絡的開放性降低了話語權(quán)的門檻，人們可以自由獲取信息，隨時更新動態(tài)，參與互動交流。有重大突發(fā)熱點事件發(fā)生時，網(wǎng)民們可以通過發(fā)表評論等方式發(fā)表個人意見，微博會迅速成為輿論發(fā)酵的陣地。

另一方面，網(wǎng)絡輿情是社會輿情在網(wǎng)絡空間的直接反映。網(wǎng)絡輿情依托快速發(fā)展的新媒體技術(shù)，通過網(wǎng)絡為民發(fā)聲。在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，人人都能成為新聞發(fā)布者，社交網(wǎng)站成為表達觀點、傳播輿論的重要場所，原本單一的交流平臺衍生為了一個小型社會。目前，新媒體平臺的應用日漸廣泛，公共事件在網(wǎng)絡空間這一“發(fā)酵罐”里更易產(chǎn)生新的“果實”，而這一“發(fā)酵罐”的功能也在逐漸增加，給政府的網(wǎng)絡治理實踐帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

二、自媒體時代下網(wǎng)絡輿情的雙重作用

（一）網(wǎng)絡輿情的表達滿足了公眾的多種訴求

網(wǎng)絡輿情滿足公眾訴求體現(xiàn)在表達利益、社會情緒以及網(wǎng)絡空間的政治參與等方面。

首先，網(wǎng)絡輿情滿足了公眾表達及社會情緒的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)和新媒體為廣大網(wǎng)民提供了充分表達個人觀點、吐露心聲和交流的平臺，有利于社會公眾群體維護權(quán)益，謀求自身正當權(quán)益。

其次，新的網(wǎng)絡輿情隨著社會結(jié)構(gòu)的不斷變遷被持續(xù)催生，很容易在社會轉(zhuǎn)型的進程中出現(xiàn)利益沖突。[2]通過在社交網(wǎng)絡上的“吐槽”，社會矛盾被暴露在網(wǎng)絡空間中，而網(wǎng)絡對社會矛盾具有放大作用。因此，“吐槽”可以在網(wǎng)絡空間中產(chǎn)生更為廣泛的社會影響，其影響程度也更深，這在一定程度上迫使相關部門加快矛盾的解決。

最后，隨著自媒體時代的到來，網(wǎng)絡給公眾參與政治提供了新的平臺和新的參與模式。一方面，在互聯(lián)網(wǎng)社交平臺上，公眾可以發(fā)表自己對公眾事件的看法、意見和建議，為政府治理建言獻策，同時自身的政治訴求得到表達。另一方面，公眾可以在網(wǎng)絡社交平臺上討論一些社會現(xiàn)象或者社會問題，甚至會產(chǎn)生激烈的辯論。這可以引起更多的人關注相關現(xiàn)象或問題，輿論的影響得到擴大。公眾也可以通過網(wǎng)絡輿論來監(jiān)督政府權(quán)力的行使，從而對政府行為產(chǎn)生影響。

（二）網(wǎng)絡輿情的消極作用

由于網(wǎng)絡具有虛擬性，所以網(wǎng)民可以匿名在網(wǎng)絡上發(fā)布信息，使得道德和法律在網(wǎng)絡空間約束個人存在難度。一些網(wǎng)民在網(wǎng)絡空間不理性地發(fā)泄個人情緒，甚至存在針對其他組織或個人的非理性甚至是非法的攻擊，更有甚者在網(wǎng)絡上散布謠言或虛假信息，擾亂社會秩序，破壞社會和諧穩(wěn)定，給政府治理帶來巨大的挑戰(zhàn)。

三、政府治理網(wǎng)絡輿情的困境

一是民間輿論場的強大影響力和網(wǎng)絡輿情的復雜性。民間輿論場區(qū)別于黨和政府的主流輿論場，是指微博、微信等社交平臺，具有海量性、即時性、數(shù)字化等特征。網(wǎng)絡輿論存在難以被掌控、網(wǎng)民們可以自由參與等特點，也存在“蝴蝶效應”。[3]民間輿論場的強大影響力表現(xiàn)在，在“人人都是麥克風”的網(wǎng)絡時代，極易引發(fā)“一呼百萬應”的效果，導致其具有很強的社會“殺傷力”和社會“導向性”。關于政府的輿論危機也更容易在網(wǎng)絡空間中爆發(fā)，公眾往往通過民間輿論場來議論時事、針砭社會、評論政府的公共管理水平。[4]一個極具影響力的民間輿論場的出現(xiàn)，網(wǎng)絡輿情的復雜性和發(fā)展的不確定性，都給政府的輿情治理帶來了極大的困難。

二是網(wǎng)絡輿情對政府公信力的負面影響，弱化政府網(wǎng)絡輿情治理能力。網(wǎng)絡輿情在表現(xiàn)民眾監(jiān)督政府工作、提升政府治理能力的同時，也給維護政府公信力帶來挑戰(zhàn)。其一是大量網(wǎng)絡謠言的存在。個別網(wǎng)民為謀取不當利益，在網(wǎng)上發(fā)布虛假信息，詆毀政府形象，損害政府公信力。其二是政府處理網(wǎng)絡輿情的能力、方法和理念有所欠缺。在發(fā)生一些重大突發(fā)性事件，特別是容易引發(fā)公眾對政府公信力產(chǎn)生懷疑的突發(fā)事件時，政府的滯后回應或失聲會引發(fā)公眾的猜測，有時也會有一些別有用心的人借機散播謠言，影響輿情導向，損害政府形象和公信力。有些地方政府處理輿情的能力明顯不足，甚至存在為了維護自身形象而故意隱瞞事實真相的情況，使政府陷入公信力危機。

四、信息時代下政府治理網(wǎng)絡輿情的對策

（一）樹立良政善治理念，完善公共服務，著力打造服務型政府

面對“大眾麥克風時代”的網(wǎng)絡輿情，政府應樹立良政善治理念，將運用先進技術(shù)手段進行管理、增強自身責任意識及公共服務意識有機結(jié)合起來，推動施政理念從單一的“管理”轉(zhuǎn)向多元的“治理”，使公眾能夠通過制度化、規(guī)范化渠道正常表達訴求，實現(xiàn)政策的有效推行與突發(fā)輿情的及時應對，著力打造服務型政府。政府應在網(wǎng)絡互動中致力于構(gòu)建公民與政府的信任關系，滿足公眾的公共服務需求，牢固樹立服務意識，創(chuàng)新服務方式，把“善待網(wǎng)絡”的理念落到實處，著力打造服務型政府。

（二）落實政務信息公開，加強權(quán)威信息發(fā)布

政府應對網(wǎng)絡輿情，“關鍵在于透明”，建立一個回應型政府。政府由于有時在信息公開的透明度以及應對網(wǎng)絡輿情的態(tài)度上有所欠缺，所以應對網(wǎng)絡輿情顯得被動。政府應著力落實政務信息公開制度，保證各項信息的公開透明，建立常態(tài)、持續(xù)、可靠的信息回應機制，如注重政務微博的運營，使其成為政府推行陽光政務、實現(xiàn)政務公開的新平臺。只有落實好政務公開，才能更好地保障民眾權(quán)利，維護群眾利益。政府應保證民眾的知情權(quán)，更好地接受群眾的監(jiān)督，使得廣大人民群眾更加信任政府，提高政府在網(wǎng)絡中的影響力和號召力，促進政府和公民和諧關系的構(gòu)建，引導網(wǎng)絡輿情朝正確健康的方向發(fā)展。

（三）堅持以人為本的治理理念，由“政府本位”向“公民本位”轉(zhuǎn)變

政府的各項舉措都應堅持以人為本的治理理念，真正做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。同時，政府應真正重視網(wǎng)絡輿情的重要作用，認識到網(wǎng)絡空間的公共治理能力對政府公信力的重要影響。網(wǎng)絡輿情瞬息萬變，為避免某些隱形輿情成為顯性輿情，政府需以開放、包容和真誠的態(tài)度加強對網(wǎng)絡輿情的研判和分析，主動回應公眾的質(zhì)疑，積極承擔責任，把握話語權(quán)；在網(wǎng)絡上積極引導輿論，爭取公眾的理解和認同；以公民的利益訴求為出發(fā)點，更好地謀求大眾的利益，實現(xiàn)執(zhí)政理念由“政府本位”向“公民本位”的轉(zhuǎn)變。

五、結(jié)語

網(wǎng)絡輿情是一把“雙刃劍”。只有合理、有效、正確地引導和利用網(wǎng)絡輿情，才能對構(gòu)建和諧社會、促進社會發(fā)展起積極作用。為營造良好的網(wǎng)絡環(huán)境，加強網(wǎng)絡治理，政府在加強對網(wǎng)絡輿情的研判和監(jiān)控的同時，也應積極地和公眾進行網(wǎng)絡空間上的互動。政府治理和網(wǎng)絡輿情的有機結(jié)合和良性互動，有利于促進我國政府治理模式革新，提高政府治理能力，也有利于我國社會主義民主政治的建設。

參考文獻：

[1] 曹海軍，李明.大數(shù)據(jù)時代中國網(wǎng)絡輿情的治理反思與路徑拓展——基于“技術(shù)治理路徑”嵌入視角[J].行政論壇，2019，26（05）：65-73.

[2] 尚紅利.自媒體時代網(wǎng)絡輿情政府治理的困境及其消解[J].行政論壇，2016，23（02）：59-62.

[3] 王萍.大數(shù)據(jù)背景下的網(wǎng)絡輿情治理策略[J].青年記者，2017（05）：59-60.

[4] 辛盡.新媒體環(huán)境下地方政府應對網(wǎng)絡輿情的策略[J].傳播力研究，2019，3（17）：264.

作者簡介：侯凌嫣（1999—），女，福建福鼎人，南京理工大學本科在讀，從事網(wǎng)絡社會治理研究。