田甜

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，物業(yè)行業(yè)在我國(guó)逐步發(fā)展壯大起來，這樣一個(gè)把無形的服務(wù)作為產(chǎn)品的行業(yè)，對(duì)人才的需求是不言而喻的。本文以XX物業(yè)三分公司為研究對(duì)象，針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷量表，對(duì)三分公司員工忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀和影響因素進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合公司的實(shí)際情況從個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)三方面提出相應(yīng)的提升策略。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度;物業(yè)公司;忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)

一、引言

當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)全球化深入發(fā)展，各個(gè)國(guó)家、各個(gè)企業(yè)之間合作越來越頻繁及密切，同時(shí)伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，圍繞著高質(zhì)量人才資源的競(jìng)爭(zhēng)越加強(qiáng)烈，人力資本已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn) ?。然而，隨著經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變的深入，員工主動(dòng)選擇的機(jī)會(huì)變多，低忠誠(chéng)度現(xiàn)象比較普遍。一旦員工大量流失，企業(yè)就失去了獨(dú)家資源，失去了一定的競(jìng)爭(zhēng)力，還打亂了企業(yè)內(nèi)部原有的組織結(jié)構(gòu)和工作安排，影響企業(yè)正常運(yùn)行，最終可能導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)失敗，被市場(chǎng)淘汰。因此，員工的高流失率肯定會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的損失，對(duì)于員工忠誠(chéng)度的提升策略的研究顯得尤為重要。

關(guān)于員工忠誠(chéng)度方面的研究，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者已經(jīng)做的相當(dāng)深入了，且已經(jīng)趨于成熟。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)物業(yè)行業(yè)提出了更多的要求。但我國(guó)物業(yè)行業(yè)出現(xiàn)的時(shí)間相對(duì)較晚，基于此方面的員工忠誠(chéng)度的研究也就相對(duì)較少。因此本文將以XX物業(yè)三分公司為研究對(duì)象，研究和探討物業(yè)行業(yè)的員工忠誠(chéng)度問題與提升策略，希望能進(jìn)一步豐富物業(yè)行業(yè)的員工忠誠(chéng)度研究。

二、XX物業(yè)三分公司員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀調(diào)研問卷設(shè)計(jì)

XX物業(yè)三分公司發(fā)展至今，區(qū)分了管理層、職能部門、服務(wù)中心、體驗(yàn)中心四大塊，共有2300余名員工。其中，本科以上學(xué)歷只占到5%，普遍學(xué)歷較低，即使除去大量的保安保潔人員，本科以上學(xué)歷也僅僅達(dá)到17%，高文化水平人員較少。

為了準(zhǔn)確了解XX物業(yè)三分公司的在職員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀，本研究根據(jù)Meyer和 Allen 的組織忠誠(chéng)度三因素理論模型，設(shè)計(jì)了相關(guān)調(diào)查問卷。包含感情忠誠(chéng)、繼續(xù)忠誠(chéng)和規(guī)范忠誠(chéng)，每個(gè)因素用若干個(gè)題項(xiàng)來測(cè)量。問卷采用了李克特五點(diǎn)量表統(tǒng)計(jì)法，并從 1 至 5 分級(jí)，分為“非常不符合”、“不太符合”、“一般”、“比較符合”和“非常符合”，以員工選擇越偏向符合則忠誠(chéng)度越高為原則，1 代表“非常不符合”，5 代表“非常符合”。

問卷收集主要以電子問卷形式，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放，由XX物業(yè)三分公司部分在職員工填寫，涉及到了該分公司的各個(gè)項(xiàng)目?？偣不厥?120 份，其中有效問卷 112 份，有效率達(dá) 93.3%。

三、XX物業(yè)三分公司員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀調(diào)研分析

3.1 XX物業(yè)三分公司員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析

XX物業(yè)三分公司參與調(diào)查的員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果如下表1所示：

表格中的總忠誠(chéng)度是由三個(gè)維度均值相加之后得到的簡(jiǎn)單平均值。由上表可以看出，該分公司員工總忠誠(chéng)度平均值為 3.6567，大于中間值 3，說明員工忠誠(chéng)度處于中等水平，但是不是很高，仍有很大的上升空間。其中，最高的是感情忠誠(chéng)度，說明員工對(duì)于公司的認(rèn)可和依賴度是比較高的;最低的是繼續(xù)忠誠(chéng)度，說明員工對(duì)于繼續(xù)留在公司工作是有猶豫的;規(guī)范忠誠(chéng)度位于中間，說明員工認(rèn)為自己受到的待遇還算公平，和同事、領(lǐng)導(dǎo)之間的相處不好也不壞。

3.2 XX物業(yè)三分公司員工忠誠(chéng)度存在的問題分析

近些年隨著人們對(duì)生活品質(zhì)的不斷追求，物業(yè)管理行業(yè)作為一項(xiàng)新興的產(chǎn)業(yè)具有廣闊的發(fā)展前景。本文的研究對(duì)象就是典型的以服務(wù)為商品的服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)業(yè)不同于其他的產(chǎn)業(yè)，人員流動(dòng)率很高、薪資報(bào)酬低是它的顯著特點(diǎn)。在服務(wù)行業(yè)的工作人員中，臨時(shí)工的比例很大，流動(dòng)性很強(qiáng)，而員工工資又比較低，員工容易產(chǎn)生不滿情緒，企業(yè)很難掌握情況并對(duì)其實(shí)施管理。

（1）感情忠誠(chéng)

在感情忠誠(chéng)這個(gè)維度包含的六個(gè)題項(xiàng)中，有 39.45%的員工對(duì)于“我愿意一直留在這個(gè)公司”選擇了一般及以下，有 25.68%的員工對(duì)于“我覺得我所在的企業(yè)很優(yōu)秀”選擇了一般及以下，說明員工對(duì)于公司的認(rèn)可度不是很高。有一半的員工表示自己對(duì)公司并沒有依賴感，公司對(duì)他們的意義不大，這說明他們對(duì)公司的忠誠(chéng)度是比較低的，將來這些員工很有可能會(huì)選擇離職。有 74.31%的員工在“我為公司投入很多”選擇了比較符合和非常符合，說明員工認(rèn)為自己為企業(yè)付出的比較多，那么后期如果公司沒有滿足他們的需求，很可能會(huì)影響員工的去留。

（2）繼續(xù)忠誠(chéng)

在繼續(xù)忠誠(chéng)這個(gè)維度包含的六個(gè)題項(xiàng)中，有 41.28%的員工在“我很慶幸當(dāng)初選擇了這家公司”選擇了一般及以下，說明對(duì)于自己當(dāng)初的選擇，也就是目前所在的公司不太滿意，這很有可能導(dǎo)致他們改變自己的選擇，也就是離開公司。有 64.21%的員工表示自己留在公司并不是因?yàn)樾匠?，?42.19%的員工表示在公司上班并沒有讓他充分地施展才能，也沒有發(fā)展空間，有 35.78%的員工表示自己在公司并沒有得到尊重和信任，一般來說這會(huì)導(dǎo)致員工忠誠(chéng)度偏低，這三點(diǎn)都很有可能成為員工以后離職的驅(qū)動(dòng)因素。

（3）規(guī)范忠誠(chéng)

在規(guī)范忠誠(chéng)這個(gè)維度包含的六個(gè)題項(xiàng)中，有 40.37%的員工在“我對(duì)公司充滿感激之情”中選擇了一般及以下，有 50.46%的員工在“我覺得公司的待遇是公平公正的”選擇了一般及以下，說明員工對(duì)于公司給自己的待遇不太滿意。有 44.04%的員工在“因?yàn)閷?duì)工作和同事充滿責(zé)任感，所以我不會(huì)離開公司”中表示否定，這說明員工責(zé)任感不強(qiáng)，工作過程中極有可能會(huì)出現(xiàn)偷懶行為，從而影響工作任務(wù)的完成度和工作效率。有 34.86%的員工對(duì)“公司的集體工作精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)很強(qiáng)”表示否定，這與前面認(rèn)為自己沒有受到尊重和信任，并且對(duì)同事責(zé)任感低相關(guān)聯(lián)。

四、提升該分公司員工忠誠(chéng)度的策略

4.1 個(gè)人方面的策略

結(jié)合以上分析可以得出，年齡和學(xué)歷對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響不是很大，而婚姻狀況和工作時(shí)長(zhǎng)對(duì)員工忠誠(chéng)度有明顯影響。個(gè)人因素可以解釋 69%的員工忠誠(chéng)度，其中員工對(duì)公司和工作的滿意度、員工和同事之間的感情和公司符不符合員工預(yù)期對(duì)忠誠(chéng)度有較大的影響。

（1）未婚員工比已婚員工的忠誠(chéng)度低，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注未婚員工。未婚員工大都是 95 后，沒有家庭需要供養(yǎng)，自由度高，思想也更開放先進(jìn)，對(duì)于離職可能會(huì)比較沖動(dòng)，他們工作經(jīng)歷少，更向往嘗試不同的行業(yè)和工作崗位以尋求最適合自己或最令自己滿意的工作。因此，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注未婚員工，了解他們的想法和需求并盡力滿足來提高員工忠誠(chéng)度。

（2）工作時(shí)長(zhǎng)3-5年和10年以上的老員工比工作時(shí)間1年以下的員工忠誠(chéng)度高，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注新員工。物業(yè)行業(yè)作為一個(gè)門檻較低，薪資較低的服務(wù)行業(yè)，人才需求是比較大的，每年新進(jìn)來的員工數(shù)量也是很龐大的。雖然新員工為公司帶來了新的血液和活力，但是這些新員工缺乏對(duì)崗位的了解和工作經(jīng)驗(yàn)，容易產(chǎn)生不適應(yīng)感，包括無法融入工作環(huán)境、對(duì)工作上手和熟悉速度慢、容易犯錯(cuò)誤等等。這種不適應(yīng)感會(huì)讓員工懷疑這份工作是否適合自己，并可能做出離職決定。工作時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)有 3-5 年甚至 10 年以上的員工，大都在職業(yè)生涯上達(dá)到了一定成就，對(duì)當(dāng)前的工作環(huán)境和崗位十分清楚了解，處理問題也會(huì)比較得心應(yīng)手，對(duì)于他們來說，工作上的困難會(huì)比較少，不容易產(chǎn)生離職打算，因此忠誠(chéng)度也會(huì)比較高。綜合來看，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注新員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，以使他們更快融入工作環(huán)境和更快上手業(yè)務(wù)，并可以挑選其中的優(yōu)秀人才作為公司將來的后備力量。

（3）員工在進(jìn)入公司之前，或多或少都對(duì)公司有一定的了解，不管是公司主營(yíng)業(yè)務(wù)說明還是員工的薪資福利承諾，都會(huì)在員工腦海里形成一個(gè)初步印象。員工選擇加入一家公司，往往是因?yàn)橛X得這家公司各方面還不錯(cuò)可以嘗試，那么當(dāng)工作一段時(shí)間之后形成的實(shí)際印象與初印象有較大出入，說明公司可能沒有之前宣傳的那么好，就會(huì)影響員工的忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)在前期宣傳和招聘新員工時(shí)候?qū)菊w的介紹應(yīng)當(dāng)盡量詳細(xì)，對(duì)員工做出的有關(guān)于薪資福利待遇方面的承諾應(yīng)當(dāng)盡量履行，不要出現(xiàn)前后不一的不誠(chéng)信行為。

4.2 企業(yè)方面的策略

結(jié)合以上分析可以得出，企業(yè)因素能夠解釋 75%的員工忠誠(chéng)度變化，說明影響是相當(dāng)大的，在三維度因素中應(yīng)特別注意企業(yè)因素的影響和改善。其中工作環(huán)境、企業(yè)文化、管理制度和方式、薪酬福利對(duì)忠誠(chéng)度的影響較大。企業(yè)應(yīng)該努力提供良好的工作環(huán)境，關(guān)注員工的身心健康。物業(yè)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，工作環(huán)境相對(duì)是比較好的，但是也有很多被忽略的地方，例如在前期精裝修房屋未交付時(shí)，物業(yè)已經(jīng)進(jìn)入提供服務(wù)，我們需要進(jìn)入房屋檢驗(yàn)各方面質(zhì)量，此時(shí)新裝修房子的甲醛、異味都會(huì)對(duì)員工的身體造成傷害，工作環(huán)境是比較差的，公司應(yīng)該提供防護(hù)口罩以減少工作環(huán)境對(duì)員工的傷害，關(guān)注員工的身心健康。

同時(shí)企業(yè)還應(yīng)該注重企業(yè)精神文明的建設(shè)和指導(dǎo)意義，使其發(fā)揮作用。良好的企業(yè)文化可以緊密的團(tuán)結(jié)員工，形成強(qiáng)大的向心力，使員工萬眾一心、步調(diào)一致，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而共同努力奮斗。否則，無論采取哪種策略，企業(yè)凝聚力的形成都只能是一種幻想。個(gè)人認(rèn)為像物業(yè)公司這種以“人”和“服務(wù)”為主的企業(yè)，應(yīng)該更加注重人性化管理。比如設(shè)立合理的培訓(xùn)制度，以員工興趣為導(dǎo)向，豐富培訓(xùn)形式和內(nèi)容，也可適當(dāng)增加培訓(xùn)補(bǔ)貼以吸引員工參與;設(shè)置公平公開的內(nèi)部晉升機(jī)制，激勵(lì)員工奮發(fā)圖強(qiáng)努力工作，包括事先公開的晉升崗位和條件、選拔過程的公開透明程度、其他員工的意見訪談和選拔之后的公示公告等;適當(dāng)?shù)耐獠咳瞬乓M(jìn)，能夠刺激內(nèi)部員工的危機(jī)意識(shí)，也可以促進(jìn)學(xué)習(xí)交流，為公司引入新的活力;還可以為員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，并使員工職業(yè)生涯規(guī)劃和公司的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相符合;每隔一段時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行一次深入訪談，了解員工的心理變化和實(shí)時(shí)需求，多聽取員工的意見和建議。

第三，企業(yè)應(yīng)該提高員工薪酬，增加工作福利。服務(wù)業(yè)普遍存在薪酬低的問題，如果要降低人員流動(dòng)率，可以從薪酬水平著手。服務(wù)企業(yè)應(yīng)想盡一切辦法來提升員工的薪酬水平，使員工獲得基本的安全感。企業(yè)如果提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，將會(huì)吸引更多的人才和提高對(duì)現(xiàn)有人才的保留;Shekhawat 和 Sapna在2019 年的一項(xiàng)研究中表示，員工對(duì)組織的滿意度和忠誠(chéng)度受員工動(dòng)機(jī)和不同組織形式提供激勵(lì)組合的影響 ?。因此，除了基本工資以外，可以優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工按勞分配，多干多得，形成積極向上的工作氛圍;也可以將員工福利與企業(yè)發(fā)展掛鉤，使員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，增強(qiáng)員工責(zé)任感，從而提高員工忠誠(chéng)度。

4.3 社會(huì)方面的策略

結(jié)合以上分析可以得出，社會(huì)因素能夠解釋 54%的員工忠誠(chéng)度變化。其中，公司的發(fā)展前景和其他公司的誘惑對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響較大。公司的發(fā)展前景比較受宏觀因素影響，比如行業(yè)變革和經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這些是企業(yè)難以進(jìn)行干預(yù)的。當(dāng)員工看不到公司的發(fā)展前景，對(duì)公司未來的發(fā)展走向不看好的話，就容易離開公司，尋求下一個(gè)棲身之地。因此，公司應(yīng)該加強(qiáng)自身宣傳，樹立員工對(duì)公司發(fā)展的信心，使員工安心工作。一些高質(zhì)量人才容易受到同行企業(yè)的青睞，忠誠(chéng)度低的員工就會(huì)容易被挖墻腳，造成公司人力資源的巨大損失甚至是內(nèi)部機(jī)密的泄露，因此企業(yè)應(yīng)該注重高質(zhì)量人才的需求和想法，注意防范外部企業(yè)的偷襲，提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也要增強(qiáng)員工對(duì)公司的情感依賴。

參考文獻(xiàn)

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