駱亨

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平不斷提高，在消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念上也發(fā)生了較大的變化。從之前的盲目跟風(fēng)逐漸變成了理性消費(fèi)，更注重商品的質(zhì)量細(xì)節(jié)與購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。在這樣的環(huán)境下，汽車(chē)售后服務(wù)受到了更多人的重視，身為汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)，必須要不斷的完善售后服務(wù)細(xì)節(jié)和質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式，才能得到消費(fèi)者的認(rèn)可，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存，這也是很多汽車(chē)企業(yè)共同的目標(biāo)。本文對(duì)此做了深入研究，首先闡述了汽車(chē)售后服務(wù)的意義，介紹了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，最后結(jié)合實(shí)際情況探討了新時(shí)期汽車(chē)售后服務(wù)模式的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)企業(yè);售后服務(wù);創(chuàng)新模式

0? 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)科技工業(yè)也在不斷進(jìn)步，汽車(chē)工業(yè)越發(fā)明顯，尤其是近幾年來(lái)，私家車(chē)保有量逐年提高，人們對(duì)于汽車(chē)的需求更加強(qiáng)烈，這也給汽車(chē)的售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了可觀的市場(chǎng)前景，包括汽車(chē)的美容、清洗、保養(yǎng)、改裝等業(yè)務(wù)都受到了人們的重視。從當(dāng)前的實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)逐漸進(jìn)入成熟期，各大企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從最開(kāi)始的產(chǎn)品類(lèi)型、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變到了售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)的創(chuàng)新必須要予以高度重視。

1? 汽車(chē)售后服務(wù)的意義

1.1 內(nèi)涵

汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)最初誕生于上個(gè)世紀(jì)三十年代初期，最先是流行于英法國(guó)家，隨后開(kāi)始逐漸在全球發(fā)展。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)是建立在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上的，這一行業(yè)的誕生也為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售創(chuàng)造良好的市場(chǎng)機(jī)遇。對(duì)于汽車(chē)售后來(lái)說(shuō)，這一服務(wù)的含義可以通過(guò)不同的角度來(lái)理解，如果站在汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的角度來(lái)看，售后服務(wù)指的是從汽車(chē)的售出到返廠報(bào)廢這段時(shí)間內(nèi)所引起的改裝、美容、保養(yǎng)等任意消費(fèi);在生產(chǎn)商的角度來(lái)看，售后服務(wù)指的是包括保險(xiǎn)、質(zhì)量、使用反饋等一系列在內(nèi)的可以為顧客提供正常的類(lèi)型服務(wù);站在汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)則是為了顧客可以更好的提高服務(wù)滿(mǎn)意度[1]。從當(dāng)前的實(shí)際情況來(lái)看，在汽車(chē)行業(yè)，汽車(chē)售后服務(wù)占據(jù)了重要的內(nèi)容，其中涉及到了保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)索賠、指導(dǎo)等多方面的內(nèi)容，已經(jīng)具備了健全的服務(wù)體系。要想得到顧客的認(rèn)可，企業(yè)就必須要提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式，給顧客一個(gè)良好的品牌形象，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。

1.2 價(jià)值

要想讓客戶(hù)選擇自己，首要做的就是給顧客放心，讓顧客安心。對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，能否保證消費(fèi)者的根本權(quán)益，提供最好的服務(wù)，是消費(fèi)者選擇自己的首要條件。合理的、安全的、實(shí)用的汽車(chē)售后服務(wù)才能使企業(yè)發(fā)展起來(lái)。隨著眼下科技的不斷發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品類(lèi)型多種多樣，技術(shù)不斷改革，汽車(chē)維修保養(yǎng)等售后服務(wù)水平也越來(lái)越好，但是也依然會(huì)存在一些問(wèn)題，比如客服電話(huà)沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)、汽車(chē)產(chǎn)品使用故障、處理問(wèn)題不夠高效等等，對(duì)于這些問(wèn)題的存在，企業(yè)必須要及時(shí)處理并予以保證，從根本上保障顧客的權(quán)益，這是汽車(chē)售后服務(wù)的價(jià)值所在，也是根本基礎(chǔ)所在。

2? 汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀

從當(dāng)前的實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)很多汽車(chē)售后服務(wù)都不能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，出現(xiàn)這種情況的原因有很多，主要表現(xiàn)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中沒(méi)有實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、銷(xiāo)售及售后的一體化，三個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)良好的銜接，導(dǎo)致售后與銷(xiāo)售之間存在脫節(jié)。這也間接性的暴露出了一些問(wèn)題，一是汽車(chē)生產(chǎn)商和銷(xiāo)售企業(yè)彼此之間過(guò)于注重利益關(guān)系且只存在利益關(guān)系，缺乏緊密的銜接;二是相關(guān)部門(mén)對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)缺乏嚴(yán)格的管理，雖然汽車(chē)品類(lèi)數(shù)量增多，行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是銷(xiāo)售商利潤(rùn)僅僅只有一年下來(lái)的部分返利以及售后中的一點(diǎn)美容、維修等相關(guān)服務(wù)。對(duì)此，為了增快資金回流速度，很多企業(yè)不斷的擴(kuò)大銷(xiāo)量，為了提高利潤(rùn)，對(duì)消費(fèi)者所承諾的售后服務(wù)也僅僅是一種虛假的銷(xiāo)售手段，承諾過(guò)高卻沒(méi)有能力實(shí)現(xiàn)。這種做法雖然讓客戶(hù)產(chǎn)生了良好的期待，但是一旦承諾的服務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，就會(huì)在顧客心中帶來(lái)較壞的影響，逐漸出現(xiàn)消費(fèi)者不信任、不滿(mǎn)意服務(wù)的問(wèn)題，這種問(wèn)題如果得不到解決，不僅會(huì)進(jìn)一步加重汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象，還會(huì)逐漸導(dǎo)致企業(yè)走向滅亡[2]。

3? 新時(shí)期汽車(chē)售后服務(wù)模式的創(chuàng)新

3.1 創(chuàng)新汽車(chē)售后服務(wù)理念

當(dāng)下的汽車(chē)售后服務(wù)主要的任務(wù)就是為客服打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對(duì)于服務(wù)理念方面必須要不斷更新。具體如下：

3.1.1 建立人性化的服務(wù)理念

企業(yè)必須要意識(shí)到自己的服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者，并不是車(chē)輛本身，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同的客戶(hù)定制不同的服務(wù)方式。積極站在消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題，思考消費(fèi)者需要什么，盡可能的使其感受到身體和心理上的舒適，使其感受到來(lái)自商家的安心與周到。

3.1.2 建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念

在與消費(fèi)者溝通的過(guò)程中不虛報(bào)信息，不做虛假承諾，避免服務(wù)的隨意性和拖延性，不浪費(fèi)顧客的時(shí)間，不說(shuō)虛假的話(huà)，不胡亂收費(fèi)等等，讓顧客享受到與所付出的金錢(qián)相等的，甚至更高的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

從當(dāng)前的實(shí)際情況來(lái)看，汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)主要圍繞在高質(zhì)的服務(wù)和完善的體系兩方面，二者任何一方面沒(méi)有落實(shí)到位都會(huì)影響到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。眼下我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)較多，車(chē)輛的品種類(lèi)型也豐富多樣，因此每個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)也是不同的，服務(wù)模式各有千秋，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。對(duì)此行業(yè)有必要統(tǒng)一起來(lái)，積極學(xué)習(xí)西方國(guó)家大品牌的服務(wù)理念，制定統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合自身企業(yè)的實(shí)際情況創(chuàng)新售后服務(wù)產(chǎn)品，這樣才能保證汽車(chē)售后服務(wù)更加規(guī)范化和高效化，這樣才能吸引更多的消費(fèi)者，最終得到市場(chǎng)和顧客的認(rèn)可[3]。

3.3 創(chuàng)建售后服務(wù)品牌

通過(guò)對(duì)當(dāng)前的汽車(chē)品牌分析可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)在全世界來(lái)講都是非常大的，但也正因如此在開(kāi)發(fā)過(guò)程中存在一定難度，導(dǎo)致大量外汽車(chē)品牌瘋狂的進(jìn)軍國(guó)內(nèi)搶占市場(chǎng)。目前很多消費(fèi)者在選擇汽車(chē)時(shí)都會(huì)十分注重汽車(chē)售后品牌，只有品牌過(guò)硬實(shí)力過(guò)硬，才能給消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)和技術(shù)幫助。對(duì)此，相關(guān)企業(yè)必須要重視起來(lái)，積極創(chuàng)建良好的售后服務(wù)品牌，這對(duì)于汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展有著重要意義。

3.4 創(chuàng)新售后服務(wù)內(nèi)容

良好的汽車(chē)售后服務(wù)必須要有一個(gè)完善的售后服務(wù)體系，并且要與消費(fèi)者保持長(zhǎng)期有效的溝通，使其在遇到問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)與售后部門(mén)和服務(wù)人員進(jìn)行積極的溝通和交流，這樣不僅可以提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，同時(shí)還可以促使更多的消費(fèi)者可以選擇該品牌，從而將汽車(chē)售后服務(wù)的潛在商機(jī)挖掘出來(lái)。全方位的售后服務(wù)不僅體現(xiàn)在對(duì)汽車(chē)提供保障服務(wù)、維修服務(wù)等方面，還要不斷的擴(kuò)展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

3.4.1 超常服務(wù)

作為汽車(chē)售后人員一定要盡量滿(mǎn)足消費(fèi)者所有合理且特殊的要求，并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種特殊需要可以分為兩種：一種是消費(fèi)者自己提出的不同于其他顧客的要求，這種要求在傳統(tǒng)的服務(wù)中往往都會(huì)被列入到服務(wù)規(guī)范當(dāng)中，也恰恰是對(duì)客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)的大好時(shí)機(jī)，另一種是顧客沒(méi)有特殊的要求要靠員工去觀察和領(lǐng)悟來(lái)進(jìn)行差異化服務(wù)。如對(duì)有車(chē)的上班族進(jìn)行預(yù)約售后服務(wù)、汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)咨詢(xún)以及車(chē)友俱樂(lè)部活動(dòng)等。

3.4.2 超前服務(wù)

汽車(chē)售后服務(wù)工作要求工作人員必須要加入一定的感情進(jìn)行服務(wù)，使其在細(xì)微中找到為客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)。這種服務(wù)往往都沒(méi)等客戶(hù)發(fā)出相應(yīng)的要求時(shí)服務(wù)就已經(jīng)開(kāi)始或者完成了，這就叫做超前服務(wù)。超前服務(wù)對(duì)于員工來(lái)講有著很高的要求，服務(wù)人員必須要具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和較高的個(gè)人綜合素質(zhì)，企業(yè)有必要重視起來(lái)。

3.5 提高服務(wù)人員素質(zhì)

從當(dāng)前的實(shí)際情況來(lái)看，汽車(chē)售后服務(wù)人員的素質(zhì)也明顯有待提高。對(duì)此企業(yè)也應(yīng)該重視起來(lái)，加強(qiáng)對(duì)于售后人員的培訓(xùn)和教育，積極聘請(qǐng)相關(guān)的專(zhuān)家定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)指導(dǎo)、服務(wù)培訓(xùn)等，從根本上提高他們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，讓售后服務(wù)人員能為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

4? 結(jié)語(yǔ)

總而言之，從當(dāng)前的實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)汽車(chē)售后企業(yè)發(fā)展還存在一定問(wèn)題。因此，對(duì)于汽車(chē)售后企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，必須要結(jié)合實(shí)際需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，并不斷更新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)的調(diào)整和規(guī)范調(diào)整行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能更好的推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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