黃海力

摘要：本文針對(duì)《電商客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)，分析高職院校老師傳授專(zhuān)業(yè)課同時(shí)開(kāi)展課程思政教育的必要性，探索課程進(jìn)行思政教育的方法，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳授、能力培養(yǎng)和價(jià)值引領(lǐng)“三位一體”的教學(xué)目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：高職;電商;客戶(hù)關(guān)系管理;思政教育;探索

教育強(qiáng)則國(guó)家強(qiáng)，人才興則民族興?！耙獔?jiān)持把立德樹(shù)人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人”。習(xí)近平總書(shū)記在全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議上的重要講話(huà)，站在實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的全局和戰(zhàn)略高度，科學(xué)回答了高職院校培養(yǎng)什么樣的人、如何培養(yǎng)人以及為誰(shuí)培養(yǎng)人這一根本問(wèn)題，也為高職專(zhuān)業(yè)教育教學(xué)指明了行動(dòng)方向。

1.《電商客戶(hù)關(guān)系管理》課程開(kāi)展思政教育的必要性

商務(wù)部電子商務(wù)司發(fā)布的《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告2019》顯示，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)引領(lǐng)全球，服務(wù)能力和應(yīng)用水平進(jìn)一步提高。人工智能、大數(shù)據(jù)、小程序等技術(shù)廣泛應(yīng)用，直播電商、社交電商、跨境電商等模式深化創(chuàng)新，順應(yīng)了當(dāng)下多元化、個(gè)性化、重視體驗(yàn)的消費(fèi)需求。

在疫情特殊時(shí)期，各行各業(yè)遇到了空前的生存挑戰(zhàn)，而電子商務(wù)在保障民生中發(fā)揮了獨(dú)特而重要的作用。5G新基建、快遞物流、云上辦公、直播促銷(xiāo)……電商不僅改變了百姓生活，也幫助了大量企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，成為促進(jìn)強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的“催化劑”和“生力軍”。

電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)以客戶(hù)為中心的時(shí)代，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求是企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。客戶(hù)是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，也是企業(yè)免費(fèi)的品牌傳播者。因此客戶(hù)關(guān)系管理工作是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的一項(xiàng)重要工作。根據(jù)往年高職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生頂崗實(shí)習(xí)及就業(yè)情況來(lái)看，畢業(yè)生除了有一部分同學(xué)可能從事網(wǎng)店美工、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)工作，大部分同學(xué)進(jìn)入企業(yè)首先要到客戶(hù)服務(wù)或客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)工作熟悉企業(yè)文化和基本情況、線(xiàn)上店鋪的實(shí)際運(yùn)營(yíng)等各方面情況。但往往很多同學(xué)輕視客戶(hù)關(guān)系管理工作，認(rèn)為其在企業(yè)中不重要、技術(shù)含量不高，不愿意深入企業(yè)從事客戶(hù)關(guān)系管理工作。

另外，高職院校學(xué)生缺乏對(duì)職業(yè)素質(zhì)的足夠重視。因?yàn)閺男∈艿綉?yīng)試教育理念的影響，很多學(xué)生都認(rèn)為，職業(yè)素質(zhì)就是具備良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，把這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能最終應(yīng)用到工作崗位上。事實(shí)上在專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中不僅要求授課教師向?qū)W生傳授理論知識(shí)，而且要幫助學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀念，注重把愛(ài)國(guó)情懷、民族情節(jié)貫穿滲透到專(zhuān)業(yè)課教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感和責(zé)任感。

綜合以上因素，筆者認(rèn)為《電商客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)中有必要充分挖掘思想政治教育的元素，潛移默化地加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與人才教育的培養(yǎng)。高職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程以完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)為導(dǎo)向，應(yīng)該堅(jiān)持以開(kāi)闊的視野深化思政教育教學(xué)改革，充分發(fā)揮一線(xiàn)課堂教書(shū)育人的主渠道作用。《電商客戶(hù)關(guān)系管理》作為高職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)課，亟需進(jìn)行思政教育探索。

2.《電商客戶(hù)關(guān)系管理》課程思政教育探索方法

2.1挖掘思政教育元素充實(shí)教學(xué)內(nèi)容

《電商客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)要按照課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展，任課老師需要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)要求的知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容和課件的制作。因此探索思政教育融入教學(xué)內(nèi)容的方法，必須在前期充分挖掘?qū)I(yè)課程中潛在的思政教育要素，設(shè)定課程的思政教育目標(biāo)。

例如，在教學(xué)內(nèi)容上，首先強(qiáng)調(diào)客服工作的重要性、客服人員的職責(zé)，重點(diǎn)講解網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的各方面知識(shí);實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)安排學(xué)生體驗(yàn)網(wǎng)店接待工作，親身體驗(yàn)客服人員工作的辛苦，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到客服人員肩負(fù)的責(zé)任，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展起到的重要作用。同時(shí)介紹“杭州快遞小哥被評(píng)高層次人才”案例，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到工作敬業(yè)、做任何工作做到極致都會(huì)優(yōu)秀，工作不分高低，行行出狀元，同樣做好客戶(hù)服務(wù)工作也是一樣，能夠有良好的發(fā)展。

再如，講解客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)對(duì)商品實(shí)際感知效果和預(yù)期期望值的對(duì)比，啟發(fā)學(xué)生思考如何引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)商品有合理的預(yù)期，售前客服解答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)該實(shí)事求是，不能夸大宣傳，從內(nèi)心深處理解和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀中的“誠(chéng)信”。

因此，任課老師在編寫(xiě)教案制作課件時(shí)，就要將前期準(zhǔn)備好的這些思政要素融入到教學(xué)內(nèi)容中，在潛移默化中完成思政教育。

2.2收集整理思政教育案例豐富教學(xué)內(nèi)涵

傳統(tǒng)的電商專(zhuān)業(yè)課教學(xué)，案例分析是非常重要的一種教學(xué)方式。授課教師在原有案例的基礎(chǔ)上進(jìn)行挖掘和拓展，達(dá)到專(zhuān)業(yè)課和思政教育相輔相成的效果。

比如以往講解客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵時(shí)，為了輔助學(xué)生理解，通常會(huì)講解著名公司的客戶(hù)關(guān)系管理案例，這兩年筆者有意識(shí)地整理了《從華為公司認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理》，講解華為用30年的時(shí)間走過(guò)了全球通信巨頭們花百年時(shí)間才走完的路，成為了中國(guó)企業(yè)中響當(dāng)當(dāng)?shù)囊幻嫫鞄?。筆者不但對(duì)學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的傳授，也通過(guò)案例完成了思政的教育，培養(yǎng)學(xué)生的家國(guó)情懷，提升民族自豪感。

任課老師要加強(qiáng)自身政治修養(yǎng)，用積極的態(tài)度去挖掘思政元素，收集各種寶貴的思政教育案例，潤(rùn)物耕心，力爭(zhēng)達(dá)到較好的思政教育效果。

2.3加入思政教育考核比例完善教學(xué)過(guò)程

加入思政教育考核的比例也可以達(dá)到豐富教學(xué)方式、完善教學(xué)過(guò)程的目標(biāo)。在教學(xué)過(guò)程中，針對(duì)課堂內(nèi)容，通過(guò)分組，讓學(xué)生通過(guò)查找資料、完成一個(gè)小型案例分析并且制作 PPT 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)匯報(bào)。在課程考核中利用課堂展示、作業(yè)成果展示、團(tuán)隊(duì)協(xié)作效果等方式來(lái)綜合衡量課程成績(jī)，增加學(xué)生主動(dòng)參與的積極性，這樣思政教育在整個(gè)教學(xué)過(guò)程都能夠較好地融合。

3.結(jié)束語(yǔ)

教書(shū)育人是教師的本職工作，高職院校教師要根據(jù)課程特點(diǎn)，深入挖掘和提煉課程內(nèi)容的思政資源，全方位探索實(shí)施課程思政教育的途徑，充分發(fā)揮課堂教學(xué)主陣地的作用，將思政工作融入課程教學(xué)全過(guò)程，努力實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳授、能力培養(yǎng)和價(jià)值引領(lǐng)“三位一體”的教學(xué)目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)教育與思政教育相融合的根本任務(wù)，帶領(lǐng)和引導(dǎo)廣大青年學(xué)生成長(zhǎng)為有理想、有本領(lǐng)、有擔(dān)當(dāng)?shù)囊淮?/p>

參考文獻(xiàn)：

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