王松

摘要：電力市場形勢的不斷改變，用戶需求的不斷提高，對電力企業(yè)提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)歸屬于服務(wù)行業(yè)，但因長期處于供方市場，在營銷服務(wù)中還存在著很多問題，通過提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，對企業(yè)自身的社會影響和經(jīng)濟效益都有著重要意義。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);有效措施

當前由于電力市場的形式的不斷的變化，同時用戶自身的實際需要也會隨之提高，對電力企業(yè)便提出了較高的要求以及挑戰(zhàn)，電力企業(yè)主要屬于服務(wù)行業(yè)，但因為長期是處在供方市場上，在營銷服務(wù)的過程中依然存在較多問題，因此通過提高電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能在一定程度上加強客戶滿意度，對于企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益具有著重要的幫助。

一、電力營銷服務(wù)中存在的問題

（一）電力營銷服務(wù)理念相對滯后

電力服務(wù)人員不僅應(yīng)有顧客至上的工作態(tài)度，還要明確營銷服務(wù)的重點。在電力企業(yè)中，很多的管理人員及員工的思想觀念和模式還沒有適應(yīng)當今的市場經(jīng)濟模式，對市場及營銷概念沒有清晰的認識，難以滿足市場對電力的需求。管理模式和服務(wù)制度不科學，電力營銷服務(wù)停留在低效率層次，導(dǎo)致營銷服務(wù)的滯后性。報裝審批的流程繁雜、受理結(jié)案的周期時間較長等都是服務(wù)滯后的體現(xiàn)。電力企業(yè)享受國家支持，應(yīng)對市場中出現(xiàn)的變動及時的作出調(diào)整，不能忽略市場規(guī)律。在激烈的市場競爭中，對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)不具備深刻的認識，營銷方式傳統(tǒng)守舊，會阻礙電網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展。

（二）電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)技術(shù)有待進一步提高

新時期背景下電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)水平有待進一步提高。當前我國的電網(wǎng)企業(yè)對于技術(shù)支持系統(tǒng)集成的使用不到位。無法快速實現(xiàn)互聯(lián)互通的目標，導(dǎo)致了關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的更新和補充不及時，降低了服務(wù)效率。供電企業(yè)進行供電服務(wù)過程中，如客戶需要分布式電源接入，客戶需要來回往返接入現(xiàn)場和營業(yè)大廳之間。在與供電企業(yè)交流時，除了去供電企業(yè)營業(yè)廳找服務(wù)人員與打電話溝通外，沒有其他交流方式了?？蛻魺o法通過網(wǎng)上平臺即時互動與交流，降低了客戶對服務(wù)的滿意程度。同時，營業(yè)廳人員也不能及時深入了解用戶的消費需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法進一步提升。

（三）不具備專業(yè)人才隊伍

現(xiàn)階段，電力企業(yè)內(nèi)部人員構(gòu)成中，年齡較大員工占比較大，由于受到傳統(tǒng)模式的影響，并不能充分符合市場化的嚴格標準需求?；诖?，針對電力企業(yè)來講，創(chuàng)建并培養(yǎng)專業(yè)性人才隊伍至關(guān)重要。不過大部分電力企業(yè)工作人員并未對電力專業(yè)理論知識做出詳細的學習與了解，無法做出熟練的掌握與運用。此種狀況的出現(xiàn)對于電力營銷產(chǎn)生十分關(guān)鍵的影響，導(dǎo)致電力營銷工作受到嚴重的制約，從而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難度進一步加大。

二、電力營銷服務(wù)管理水平提升的方法

（一）確保電力運行穩(wěn)定

為客戶提供電力是電力企業(yè)的基本任務(wù)，所以確保電力運行穩(wěn)定是電力企業(yè)的服務(wù)基礎(chǔ)，這個時候就需要對電力企業(yè)的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)把好質(zhì)量這一關(guān)，把努力的方向放在生產(chǎn)的設(shè)備、變電安全、電能和電壓的輸送等方面，保證在提供電力服務(wù)方面的穩(wěn)定、安全，優(yōu)質(zhì)。

（二）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念

伴隨著持續(xù)深入完善發(fā)展的市場經(jīng)濟體系，摒棄陳舊的企業(yè)管理化理念。使電力企業(yè)適應(yīng)當下市場競爭的要求，市場是電力企業(yè)服務(wù)的對象，企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提升企業(yè)的效益。所以，電力企業(yè)生存發(fā)展與電力的高質(zhì)量服務(wù)有著密不可分的聯(lián)系，而企業(yè)在設(shè)定發(fā)展戰(zhàn)略的同時要加大對電力服務(wù)營銷策略的重視。

（三）構(gòu)建營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)

市場是電力企業(yè)服務(wù)的方向，對于市場來講，由于用戶對電力的要求大有不同，因此，在企業(yè)經(jīng)營中，管理者需要對各個用戶的不同用電需求進行安排。為實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程電子化管理，營銷技術(shù)服務(wù)在系統(tǒng)上分別設(shè)定了電費管理、需求預(yù)測、報修投訴等主要功能，可以對整個企業(yè)的業(yè)務(wù)進行管理。企業(yè)營銷措施與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相結(jié)合是電力系統(tǒng)的設(shè)計理念，創(chuàng)造方便、有效、快捷的服務(wù)準則，優(yōu)化營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)能夠滿足用戶對用電的需求。

（四）密切關(guān)注區(qū)域及其內(nèi)企業(yè)發(fā)展動態(tài)

在電力企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)如果想保證服務(wù)質(zhì)量，一定要將區(qū)域政府及企業(yè)相關(guān)聯(lián)，與此同時，來提升拓展電子企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。電子企業(yè)為掌握地區(qū)發(fā)展的信息與政府部門相聯(lián)系，做好對企業(yè)服務(wù)的規(guī)劃，促使在市場激烈的競爭中能夠占得先機;最后，電力企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)的范圍內(nèi)達到企業(yè)溝通交流的效果，在企業(yè)客戶和其他相關(guān)用戶內(nèi)，經(jīng)過溝通將電力企業(yè)在供電過程中出現(xiàn)的問題進行解決，以此來了解用戶的用電需求，在了解的過程中對企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量進行優(yōu)化，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益持續(xù)增長。

（五）緊密結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺提高工作效率

伴隨著信息技術(shù)的不斷普及和發(fā)展，各個角落都充斥著信息技術(shù)的元素，電力企業(yè)適應(yīng)社會的進步發(fā)展，將企業(yè)與信息技術(shù)相結(jié)合，在發(fā)展企業(yè)的同時為用戶提供了智能、便利、安全的供電服務(wù)。為提高企業(yè)員工的工作效率，需要在電力營銷中將業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)化的整合，使多個工作任務(wù)可以同時執(zhí)行，例如：在建設(shè)電力工程時，工作人員和施工的單位可以同時進行工作，充分利用網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，兩組工作人員可以進行資源共享，討論交流，減少在建設(shè)過程所消耗的時間和成本的浪費，提高工作效率。

（六）提升員工綜合素質(zhì)

在公司中，員工與客戶直接聯(lián)系。具有文明行為和良好態(tài)度的員工會直接影響電費的計費能力，并間接影響電力營銷策略的影響。企業(yè)除了擁有完善的服務(wù)體系外，還應(yīng)注意提高員工素質(zhì)。

結(jié)語：

當前，市場競爭非常激烈。如果電源供應(yīng)商想在競爭中占一席之地，他們必須了解自己的發(fā)展，徹底了解當前形勢并與時俱進。電力市場的變化用于調(diào)整公司的營銷理念和營銷策略。在電力營銷業(yè)務(wù)中，我們使用現(xiàn)代化的管理方法進行嚴格的管理，加快創(chuàng)新的步伐，滿足現(xiàn)實世界中不同客戶的不同需求，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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