朱琳

摘 要：電子導(dǎo)游系統(tǒng)作為現(xiàn)代景區(qū)主要的講解輔助工具，吸引了眾多游客選擇體驗(yàn)，但其能否作為景區(qū)主導(dǎo)解說(shuō)媒體還有待探討。因此，選擇海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)電子導(dǎo)游系統(tǒng)作為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析得知：游客對(duì)電子導(dǎo)游系統(tǒng)普遍期望值較高，實(shí)際體驗(yàn)滿意度較低，其中電子導(dǎo)游系統(tǒng)的操作、租借、解說(shuō)內(nèi)容具有科普性的實(shí)際體驗(yàn)均比期望值要高，總體滿意度中實(shí)際體驗(yàn)滿意度高分組比期望值高分組低16.7%，說(shuō)明電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用過(guò)程中還存在諸多不足需要改進(jìn)，并提出了相應(yīng)建議。

關(guān)鍵詞：電子導(dǎo)游系統(tǒng);呀諾達(dá);游客滿意度

中圖分類號(hào)：F590.63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2020.09.19

海南三亞是中國(guó)著名的熱帶濱海旅游城市，旅游資源極其豐富，吸引了大量的游客來(lái)到三亞旅游度假。呀諾達(dá)景區(qū)作為一個(gè)以少數(shù)民族文化和熱帶雨林資源相結(jié)合的大型旅游景區(qū)，需要大量的景區(qū)講解員為游客提供講解服務(wù)，但景區(qū)講解員資源有限，電子導(dǎo)游系統(tǒng)的出現(xiàn)就解決了這一難題。電子導(dǎo)游系統(tǒng)不能完全代替景區(qū)講解員，原因是其能動(dòng)性不足，不能及時(shí)準(zhǔn)確地為游客解決遇到的困難，因此游客在實(shí)際使用電子導(dǎo)游系統(tǒng)過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。本文以呀諾達(dá)熱帶雨林文化旅游區(qū)作為研究對(duì)象，通過(guò)游客滿意度視角來(lái)分析電子導(dǎo)游系統(tǒng)的使用情況。

1 研究地基本情況

海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)是國(guó)家AAAAA級(jí)旅游區(qū)。景區(qū)位于三亞市郊三十五公里處，是中國(guó)唯一地處北緯十八度的熱帶雨林，是海南島五大熱帶雨林精品的濃縮，堪稱中國(guó)鉆石級(jí)雨林景區(qū)。

呀諾達(dá)景區(qū)除配備最基本的人工導(dǎo)游服務(wù)外，景區(qū)還提供有電子導(dǎo)游器5000臺(tái)，游客買票進(jìn)入時(shí)，會(huì)有專門的工作人員為游客免費(fèi)發(fā)放，待游覽結(jié)束后，交還景區(qū)。電子導(dǎo)游器可隨身攜帶，具有自動(dòng)講解、線路指引等功能。景區(qū)在每一個(gè)景點(diǎn)設(shè)置紅外感應(yīng)系統(tǒng)，游客攜帶電子導(dǎo)游器經(jīng)過(guò)紅外感應(yīng)系統(tǒng)便會(huì)發(fā)送信號(hào)到電子導(dǎo)游器，為游客自動(dòng)提供講解服務(wù)?？商峁┑恼Z(yǔ)種主要有普通話、英語(yǔ)、俄語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等。

2 調(diào)查問(wèn)卷與分析方法

2.1 問(wèn)卷調(diào)查

本文的調(diào)查問(wèn)卷包含三個(gè)部分內(nèi)容。第一部分是最基本的信息，包含游客的性別、年齡、受教育程度、月平均收入4個(gè)問(wèn)題。第二部分是游客的行為特征，包含旅游形式、出游方式、出游目的及景區(qū)解說(shuō)媒體吸引力4個(gè)問(wèn)題。第三部分是游客對(duì)電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望及實(shí)際體驗(yàn)，問(wèn)卷從電子導(dǎo)游器設(shè)備情況、語(yǔ)音內(nèi)容情況、語(yǔ)言表達(dá)情況三大方面12小方面，以游客的期望值、實(shí)際體驗(yàn)值和總體滿意度來(lái)了解游客對(duì)電子導(dǎo)游系統(tǒng)游客滿意度。

2.2 信度分析

在分析過(guò)程中，一般采用Cronbach’s Alpha 指標(biāo)系數(shù)，該指標(biāo)主要是評(píng)價(jià)多維度量表內(nèi)部的一致性。Cronbach a值>0.7就屬于高信度。本文中的整份問(wèn)卷信度系數(shù)為0.895，說(shuō)明整份問(wèn)卷量表系數(shù)信度較高，問(wèn)卷具有可靠性。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1 游客行為特征

游客出游目的中選擇對(duì)呀諾達(dá)雨林文化的特別興趣占73.6%，說(shuō)明呀諾達(dá)在雨林文化宣傳方面做的很好，吸引了很大一部分游客;帶孩子來(lái)學(xué)習(xí)占29.3%，呀諾達(dá)景區(qū)對(duì)于有孩子上學(xué)的家庭吸引力較大，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)占32.7%，以上兩個(gè)選項(xiàng)說(shuō)明景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)的教育性得到了充分的發(fā)揮。景區(qū)從雨林文化和熱帶植物兩方面進(jìn)行解說(shuō)內(nèi)容的編寫(xiě)、設(shè)計(jì)和安排，為游客提供了符合景區(qū)特點(diǎn)、地區(qū)特征的解說(shuō)體驗(yàn)。

景區(qū)現(xiàn)有解說(shuō)媒體中，選擇電子導(dǎo)游器比重較多，為62.5%，說(shuō)明電子導(dǎo)游器在景區(qū)解說(shuō)媒體中吸引力較大;選擇景區(qū)講解員的有48.1%，說(shuō)明一部分游客仍然傾向于人員解說(shuō);解說(shuō)牌、宣傳冊(cè)或紙質(zhì)地圖和景區(qū)內(nèi)電視或廣播選擇比例在10%以下，非人員解說(shuō)媒體中的文字、圖片、視頻、廣播屬于游客日常生活中的常見(jiàn)形式，游客在景區(qū)游覽時(shí)對(duì)以上形式的解說(shuō)關(guān)注度較少，而電子導(dǎo)游器相對(duì)于以上解說(shuō)媒體具有使用便捷、講解靈活、內(nèi)容豐富充實(shí)等優(yōu)勢(shì)，對(duì)游客吸引力較大。

3.2 期望均值與實(shí)際體驗(yàn)均值

電子導(dǎo)游器和電子導(dǎo)游系統(tǒng)能否為游客提供專業(yè)的講解服務(wù)會(huì)影響游客的游覽體驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)對(duì)景區(qū)講解服務(wù)評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響，利于景區(qū)從內(nèi)容、形式、表達(dá)、便捷性等多方面進(jìn)行講解系統(tǒng)的修正和提高。利用李克特量表，從電子導(dǎo)游器設(shè)備、語(yǔ)言內(nèi)容和語(yǔ)言表達(dá)三方面將游客使用前（期望值）和使用后（實(shí)際體驗(yàn)值）的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

首先針對(duì)電子導(dǎo)游器設(shè)備，從五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，分別是外貌新穎、容易操作、感應(yīng)靈敏、音質(zhì)清晰和租借方便。在表3中，電子導(dǎo)游器設(shè)備五個(gè)方面期望均值在4.12以上，實(shí)際體驗(yàn)均值在3.72以上。外形新穎、感應(yīng)靈敏和音質(zhì)清晰期望均值高于實(shí)際體驗(yàn)均值，音質(zhì)清晰和感應(yīng)靈敏存在較大差值。容易操作和租借方便實(shí)際體驗(yàn)均值高于期望均值。租借方便實(shí)際體驗(yàn)均值高0.78，其期望均值最低，實(shí)際體驗(yàn)均值最高，是差值最大的一個(gè)方面，說(shuō)明游客對(duì)于能否便捷實(shí)用該解說(shuō)工具比較在意。對(duì)設(shè)備整體的評(píng)價(jià)實(shí)際體驗(yàn)均值低于期望均值0.122，差值較小，說(shuō)明游客對(duì)電子導(dǎo)游器設(shè)備滿意度和接受度較高。

電子導(dǎo)游系統(tǒng)語(yǔ)言內(nèi)容從信息充分、內(nèi)容豐富、具有科普性和生動(dòng)易理解四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。在表4中，具有科普性的實(shí)際體驗(yàn)均值高于期望均值0.99，說(shuō)明解說(shuō)內(nèi)容的教育性、科普性較高，利于吸引有求知意愿的游客到景區(qū)游覽。生動(dòng)易理解的期望均值高于實(shí)際體驗(yàn)均值0.79，說(shuō)明內(nèi)容的表達(dá)方式過(guò)于課本化，不便于大眾游客接收景點(diǎn)信息，影響使用效果。信息充分和內(nèi)容豐富的期望均值高于實(shí)際體驗(yàn)均值，這兩方面需根據(jù)游客實(shí)際需要進(jìn)行小幅調(diào)整。

電子導(dǎo)游系統(tǒng)語(yǔ)言表達(dá)分別從四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，即清晰標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速適中、長(zhǎng)度適中和表達(dá)親切。表5中，四個(gè)方面期望均值均高于實(shí)際體驗(yàn)均值，其中清晰標(biāo)準(zhǔn)尤為明顯，差值為1.2，說(shuō)明電子導(dǎo)游器的音質(zhì)效果不理想，影響游客的游覽體驗(yàn)。長(zhǎng)度適中和表達(dá)親切需進(jìn)行小幅度改動(dòng)，方便游客聽(tīng)取電子講解。語(yǔ)速適中差值較小，可以增加調(diào)節(jié)語(yǔ)速功能來(lái)提高實(shí)際體驗(yàn)值。

根據(jù)上述分析，電子導(dǎo)游系統(tǒng)的操作、租借、解說(shuō)內(nèi)容具有科普性的實(shí)際體驗(yàn)均比期望要高，體現(xiàn)了電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用上的成功，但其他方面及整體評(píng)價(jià)中表現(xiàn)出游客的實(shí)際體驗(yàn)落差，說(shuō)明電子導(dǎo)游系統(tǒng)作為景區(qū)主導(dǎo)解說(shuō)媒體還需在多方面進(jìn)行調(diào)整。

游客對(duì)電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望與實(shí)際體驗(yàn)總體滿意度是反映游客對(duì)這項(xiàng)工具滿意度與否的重要數(shù)據(jù)。在分析中將≥3的分?jǐn)?shù)作為滿意度高分組，將<3的分?jǐn)?shù)作為滿意度低分組。從表6可以看出，游客對(duì)電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望值非常高，達(dá)到92.3%以上，實(shí)際體驗(yàn)滿意度達(dá)到75.6%，比期望值高分組低16.7%，說(shuō)明電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用過(guò)程中還存在諸多不足需要改進(jìn)，以滿足游客的不同需求。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

調(diào)查問(wèn)卷從游客的行為特征、游客對(duì)電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望與實(shí)際體驗(yàn)分析、游客期望與實(shí)際體驗(yàn)總體滿意度分析等方面分析了電子導(dǎo)游系統(tǒng)游客滿意度，從各項(xiàng)數(shù)據(jù)的結(jié)果分析得知，游客對(duì)電子導(dǎo)游系統(tǒng)普遍期望值較高，實(shí)際體驗(yàn)較低，期望值與實(shí)際體驗(yàn)值之間存在差值，其中電子導(dǎo)游系統(tǒng)的操作、租借、解說(shuō)內(nèi)容具有科普性的實(shí)際體驗(yàn)均比期望值要高，總體滿意度中實(shí)際體驗(yàn)滿意度高分組比期望值高分組低，說(shuō)明電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用過(guò)程中還需要改進(jìn)。

4.2 建議

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)電子導(dǎo)游系統(tǒng)有幾點(diǎn)不足，因此提出以下建議。

（1）電子導(dǎo)游器只有到達(dá)某一個(gè)小景點(diǎn)時(shí)才會(huì)有語(yǔ)音介紹，在間隙當(dāng)中電子導(dǎo)游器并沒(méi)有任何聲音。建議在游覽兩個(gè)景點(diǎn)中途播放音樂(lè)，以放松游客身心。

（2）電子導(dǎo)游器由于是單耳耳機(jī)，聲音較小，有時(shí)根本聽(tīng)不清楚。建議景區(qū)選擇雙耳耳機(jī)并提高電子導(dǎo)游器的音量范圍。

（3）電子導(dǎo)游器沒(méi)有語(yǔ)音指引路線功能，只有游客自己到達(dá)某個(gè)景點(diǎn)才會(huì)接收語(yǔ)音信號(hào)，導(dǎo)致很多游客在雨林中迷路，或還未游覽完整個(gè)景區(qū)便在不清楚線路的情況下直接走出景區(qū)。建議景區(qū)在電子導(dǎo)游器上設(shè)置語(yǔ)音提醒路線功能，方便游客更好更順利地進(jìn)行游覽。

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