摘要：以LMS物流公司網(wǎng)點評價為例，綜合考慮影響零擔物流網(wǎng)點績效的各種因素，應(yīng)用TOPSIS對公司各個網(wǎng)點進行分析評價，進而結(jié)合實際運營中出現(xiàn)的問題，從成本、時間、服務(wù)、人才四個方面提出對策建議，以提高網(wǎng)點運營效率，降低成本，并提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：零擔物流;績效評價;TOPSIS

隨著云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為等新型信息技術(shù)革命迅猛發(fā)展，各行各業(yè)的發(fā)展都與“互聯(lián)網(wǎng)+”進行了深度的融合，物流行業(yè)也是如此，而與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合即“互聯(lián)網(wǎng)+高效物流”也為物流行業(yè)注入新的生命力。零擔物流企業(yè)為了響應(yīng)高效物流的發(fā)展，亟須加強對網(wǎng)點的管理，提高網(wǎng)點運營效率，降本增效。因此，本文基于TOPSIS的評價方法，對LMS物流公司網(wǎng)點績效評價，旨在提高網(wǎng)點運營效率，并為零擔物流企業(yè)網(wǎng)點管理提供參考。

一、網(wǎng)點績效評價體系建立

在物流績效評價研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)零擔物流企業(yè)的網(wǎng)點考核情況，如德邦物流、一米滴答、恒邦物流等企業(yè)對網(wǎng)點的考核情況，并分析LMS績效考核中對網(wǎng)點的考核因素、網(wǎng)點實際經(jīng)營情況及其可量化程度的情況，從業(yè)務(wù)能力、成本和顧客滿意度三個角度出發(fā)對網(wǎng)點進行評價。業(yè)務(wù)能力主要測量網(wǎng)點端上的服務(wù)水平，包括：錄單及時率（信息錄入時間點占總時間的概率）、正點運輸率（下單時間距離發(fā)貨時間的時間差）、準時出發(fā)率（車輛準時出發(fā)的比率）、妥投率（達后次日簽收的比率）;成本績效主要測量網(wǎng)點的成本負擔情況，包括：網(wǎng)點的單位運輸成本（噸公里費用）、貨運量、營業(yè)利潤;顧客滿意度績效主要考核網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，包括：退單率（退件占總票數(shù)比率）、投訴率（接到投訴的次數(shù)）、理賠速度（收到投訴到處理完成投訴的時間差）。

在以上10 個指標中，錄單及時率、正點運輸率、單位運輸成本、退單率、理賠速度、投訴率6 個指標是負向指標，指標值越小則績效越好。而準時出發(fā)率、妥投率、網(wǎng)點貨運量、營業(yè)利潤率 4 個指標屬于正向指標，指標值越大則績效越好。因此，在分析時要指標進行標準化處理。

二、評價模型

TOPSIS是一種經(jīng)典的綜合評價方法。 TOPSIS方法引入了兩個基本概念：理想解和負理想解兩個基本概念，用于評價對象和理想目標之間的貼近程度。理想解為最優(yōu)方案，而負理想解則為最差方案，把各備選方案與理想解和負理想解做比較，若其中有一個方案最接近理想解，而同時又遠離負理想解，則該方案是備選方案中最好的方案。

根據(jù) TOPSIS 方法的評價原理，結(jié)合本文研究內(nèi)容，績效考核模型的評價步驟如下：

（一）指標標準化。

對于正向指標的規(guī)范化處理如下所示：

對于負向指標的規(guī)范化處理如下所示：

式中，xij表示項目i指標j的值，xmax表示第j個指標的最大值，xmin表示第j個指標的最小值，表示項目i指標j的標準值。

（二）計算第i個方案與最優(yōu)、最劣方案的距離。利用公式（3）、公式（4）、公式（5）計算各單位指標值與最優(yōu)值和最劣值之間的距離（，），結(jié)果如表4所示。

（三）計算第i個方案與最優(yōu)值的相對接近程度，即貼近度。

其中0≤Ci≤1，貼近程越接近1，表明網(wǎng)點的績效水平與最優(yōu)解越接近，反之則與最劣解越接近。最后，按貼近度Ci的大小將各個網(wǎng)點的績效水平進行排序。

三、實證分析

截至2018年8月，LMS建立網(wǎng)點38個，排除剛建立的網(wǎng)點以及經(jīng)營不善的網(wǎng)點，選取25個經(jīng)營成熟的網(wǎng)點進行分析。通過對網(wǎng)點的調(diào)研，包括走訪、電話訪談以及問卷調(diào)查的形式對網(wǎng)點現(xiàn)狀進行了解，并獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，最終得到網(wǎng)點指標得分。

各個網(wǎng)點的物業(yè)量差距較大，最大150.7，最小15.6，針對業(yè)務(wù)量對網(wǎng)點進行分級，根據(jù)網(wǎng)點貨運量分布情況可以分為四個等級，分別是一級網(wǎng)點貨運量120以上，二級網(wǎng)點貨運量100-120，三級網(wǎng)點貨運量60-100，四級網(wǎng)點貨運量60以下。針對不同業(yè)務(wù)量等級的網(wǎng)店，采取不同的營銷措施來對網(wǎng)點進行獎懲，并采取一定的營銷措施提高低等級網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量，增加收入。

由于LMS主要承接湖南省內(nèi)區(qū)域物流，現(xiàn)階段處于成長期，對網(wǎng)點貨運量方面的考察，通過對同行業(yè)務(wù)量進行對比，因此通過對LMS網(wǎng)點附近的同行進行調(diào)研，如果同行業(yè)務(wù)量呈穩(wěn)定并有增長的趨勢，說明該區(qū)域需求較為穩(wěn)定，若網(wǎng)點貨運量與同行差別較大，且三個月內(nèi)貨運量無增長，則該網(wǎng)點需要幫扶來提高業(yè)務(wù)量和整理管理水平。因此，可以根據(jù)同行的業(yè)務(wù)量水平作為考核網(wǎng)點的一個因素。

通過對企業(yè)網(wǎng)點的調(diào)研，以及對相關(guān)行業(yè)專家和物流行業(yè)管理人員進行咨詢，并結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及網(wǎng)點的經(jīng)營情況，得到各個指標的權(quán)重。

（一）數(shù)據(jù)標準化處理

根據(jù)公式（1）（2）對表2的數(shù)據(jù)進行標準化處理，經(jīng)過標準化處理后，各指標的值轉(zhuǎn)化為[0，1]之間的數(shù)據(jù)，結(jié)合各個指標的權(quán)重，可以得到加權(quán)標準化矩陣。

（二）確定矩陣的正理想解和負理想解

在加權(quán)標準化矩陣中，各指標的最大值構(gòu)成了最優(yōu)解Z+，各指標的最小值構(gòu)成了最劣解Z-。

Z+=（0.05，0.1，0.1，0.05，0.07，0.23，0.2，0.05，0.05，0.1）

Z-=（0，0，0，0，0.07，0，0，0，0，0）

（三）計算貼近度及排序

利用公式（3）公式（4）公式（5）計算各單位指標值與最優(yōu)值和最劣值之間的距離（，）以及與最優(yōu)值的相對接近程度，即貼近度。排名前三的網(wǎng)點分別是網(wǎng)點25、網(wǎng)點13和網(wǎng)點6。網(wǎng)點 22和網(wǎng)點 14 所表現(xiàn)的績效最差，而且這兩個網(wǎng)點的利潤為負值，這就意味著每年都在虧損，每運營一天都在付出成本，從正點運輸率和錄單及時率來看，這兩個網(wǎng)點在物流的執(zhí)行力上面差強人意，工作效率較為低下。而從取消訂單率和投訴率上來看，這兩個網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量水平也比較差。25 個網(wǎng)點中有六成以上的網(wǎng)點的績效表現(xiàn)較好，得分在 0. 6 以上。從績效方面來對網(wǎng)點進行分級，可分為優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點，優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點得分0.8以上，合格網(wǎng)點得分0.6-0.8，不合格網(wǎng)點0.6以下。 針對不合格的網(wǎng)點，企業(yè)要進行定點幫扶，幫助網(wǎng)點從各個方面來進行改善。 此外，通過網(wǎng)點得分可以看出不合格網(wǎng)點較多，企業(yè)一方面對可以合并的網(wǎng)點進行合并，另一方面，進行調(diào)研，找到原因督促網(wǎng)點進行改善。因此，可以根據(jù)企業(yè)的實際情況來劃分一個預(yù)警的績效得分點，對于得分太低（如得分小于0.5分）的進行整改。

四、結(jié)論

根據(jù)分析結(jié)果，從成本、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)以及人才方面提出建議，提高網(wǎng)點運營效率。

（一）從成本方面，為了降低網(wǎng)點的運輸成本，對于貨運量較低的網(wǎng)點，可以進行串點運輸，幾個網(wǎng)點合作，一輛車去一個網(wǎng)點裝貨后再去同一方向的其他網(wǎng)點裝貨，進行拼車運輸，提高運輸效率。

（二）從業(yè)務(wù)能力方面，為了提高網(wǎng)點的運輸效率，可以從裝車方面進行改進，按標簽，同票同位，并使用一些裝車設(shè)備如裝車籠子，提高裝車效率，使得車輛可以準時發(fā)車，準時到達。

（三）從服務(wù)方面，要加強網(wǎng)點工作人員的培訓(xùn)提高服務(wù)意識和服務(wù)人員的素質(zhì)，規(guī)范操作流程，更新設(shè)備以降低操作錯誤率，此外，按企業(yè)流程辦事，一旦收到客戶投訴，及時聯(lián)系并及時處理索賠問題，同時，構(gòu)建反饋監(jiān)督體系，及時發(fā)現(xiàn)異常并持續(xù)關(guān)注，在客戶投訴之前就處理問題，可以贏得客戶的諒解，提高顧客體驗和顧客滿意度。

（四）從人才方面，一方面合理的調(diào)配人員，把合適的人放在合適的位置上;另一方面，構(gòu)建人才梯隊，培養(yǎng)企業(yè)員工和外部引進高端人才，構(gòu)建穩(wěn)健的人才梯隊;此外可以從薪酬和福利出發(fā)，吸引一線操作人員，降低操作人員的離職率。

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作者簡介：

秦穎（1989-），女，漢族，湖南長沙，湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院，碩士。