郭爽

摘 要：圖書館是社會發(fā)展和文明進(jìn)步的產(chǎn)物，是社會主義制度在文化和社會建設(shè)中的一種設(shè)計(jì)和安排，是支撐社會發(fā)展的重要基石。通過敦化圖書館在加強(qiáng)館員與讀者之間的溝通，服務(wù)創(chuàng)新上狠下功夫。近年來，敦化圖書館緊緊抓住構(gòu)建和諧社會這個(gè)有利契機(jī)，大力開展服務(wù)創(chuàng)新活動，積極傳播科學(xué)文化知識，努力提高公民素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：圖書館;服務(wù)創(chuàng)新;發(fā)展趨勢

中圖分類號：G253 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 16-0-02

敦化市位于吉林省東部山區(qū)，長白山腹地，總面積11957平方千米?？?cè)丝?8.2萬人，全市轄4個(gè)街道、11個(gè)鎮(zhèn)、5個(gè)鄉(xiāng)。敦化歷史悠久，素有“千年古都百年縣”之稱，是唐朝渤海國都城，明清時(shí)期稱作敖東城，是清朝皇室發(fā)祥地。在這一大環(huán)境的背景下，如何樹立敦化市圖書館的形象，并做好溝通營造人文和諧圖書館信息環(huán)境，延伸服務(wù)，繁榮文化事業(yè)，促進(jìn)和諧社會發(fā)展，是當(dāng)前圖書館工作者思考的問題。

一、溝通在營造人文和諧信息環(huán)境的意義

先進(jìn)的服務(wù)理念是新時(shí)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展趨勢。改變傳統(tǒng)圖書館服務(wù)觀念，對圖書館的服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新定位，才能更好地服務(wù)于廣大讀者。敦化圖書館堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，倡導(dǎo)“微笑贏得讀者，創(chuàng)新成就發(fā)展”的辦館服務(wù)理念，承諾365天開館。讀者是知識交流的接受者，文獻(xiàn)信息傳遞者，更是我館賴以生存的基礎(chǔ)。加強(qiáng)館員與讀者微笑溝通，營造和諧環(huán)境的意義如下：

（一）溝通可能使圖書館發(fā)揮更大的社會價(jià)值

現(xiàn)代的圖書館已不再是單一的藏書功能。電子閱覽、網(wǎng)絡(luò)信息、會展、報(bào)告等多種活動等都會在圖書館進(jìn)行，通過溝通可以向讀者宣傳圖書館的新功能，讓更多的人了解圖書館、利用圖書館，使之發(fā)揮更大的社會價(jià)值。

（二）溝通可以建立館員與讀者良好關(guān)系，提升圖書館服務(wù)水平，增強(qiáng)吸引力

人是感情的動物，遠(yuǎn)近親疏會影響人的情緒。如果經(jīng)常與讀者溝通，那么讀者也將與館員建立良好的人際關(guān)系，因?yàn)閷︷^員有好感，并更加熱愛圖書館，甚至為圖書館提供義務(wù)和志愿服務(wù)，從而進(jìn)一步提高圖書館的影響力和吸引力。

二、如何提高溝通能力，營造人文的和諧信息環(huán)境

體現(xiàn)人文精神，構(gòu)建和諧圖書館，增強(qiáng)館員與讀者之間的溝通。溝通是科學(xué)的，也是藝術(shù)的。溝通是人生存的一種需要，更是個(gè)人發(fā)展的基本技能，作為敦化市圖書館咨詢臺的一名館員每天都在跟各種各樣的讀者打交道，要提高服務(wù)水平，就要提高自己的溝通能力。

（一）首先館員要熱愛自己的崗位，才有良好的心態(tài)，讓微笑從內(nèi)心發(fā)出

自我館實(shí)行免費(fèi)開放后，讀者量明顯增加，咨詢臺全體工作人員積極主動，熱情接待每一位到館的讀者，耐心與讀者溝通，細(xì)心解答讀者問題，盡量滿足讀者需求。作為一個(gè)圖書館的館員，首先要增強(qiáng)責(zé)任感、自豪感，熱愛自己的工作，這樣才能每天滿懷喜悅地投入到自己的工作崗位上來，才能增加為讀者服務(wù)的積極性和主動性，才會更加熱情主動的與讀者溝通，那時(shí)你的微笑就不是一種應(yīng)付，而是內(nèi)心世界的真實(shí)流露。

（二）要學(xué)習(xí)各種溝通的技巧

溝通從字面來看，好像與“水”相關(guān)，其溝通的本意就好像疏通河道，要順勢而下，循循善誘。不正確的溝通方法，如用堵截治理洪水，只會使江堤決裂，洪水泛濫;正確溝通方法就如同大禹治水，使水歸大海，滔滔東去。在溝通過程中要運(yùn)用有效方法和多種技巧、講究說話藝術(shù)、破譯肢體語言，全面多方位掌握溝通的智慧，做一個(gè)溝通的智者?？诓疟磉_(dá)，溝通離不開語言表達(dá)，口才是一個(gè)人的語言表達(dá)綜合素質(zhì)能力的體現(xiàn)，必須培養(yǎng)敏銳的觀察能力，做到言之有物、旁征博引、有理有據(jù)。口才表達(dá)好的人，聽他談話簡直是一種的藝術(shù)的享受，抑揚(yáng)頓挫、引人入勝，就像一個(gè)出色的鋼琴家。

（三）不斷拓寬新的溝通渠道

信息時(shí)代，溝通不只限于面對面的交流，也不只限于借閱之間。我館建立了自己的主頁，利用網(wǎng)絡(luò)微信平臺相互平等的交流和信息溝通，或者通過E-mail、QQ跟讀者建立聯(lián)系。召開讀者座談會，邀請讀者與我們共同交流，聽取他們的合理化建議和意見，增加雙方的互動，加強(qiáng)親和力，不斷的修正我館服務(wù)方式，更好地展示圖書館的魅力所在，改善館員與讀者間的人際關(guān)系，縮短讀者與館員的距離，及時(shí)地了解讀者需求。

三、改變我館現(xiàn)有服務(wù)方式，擴(kuò)大宣傳吸引讀者走進(jìn)圖書館

（一）網(wǎng)絡(luò)宣傳

公益廣告“365行行行借閱，365天天天開放”，敦化市圖書網(wǎng)頁動態(tài)天天更新，敦化市圖書館微信服務(wù)平臺時(shí)時(shí)推薦，2020年讀者活動專欄：“新時(shí)代文明實(shí)踐志愿者”義務(wù)館員培訓(xùn)、“助力孩子成長”公益家長課堂、“國粹經(jīng)典臉譜之韻”京劇臉譜手工制作活動、“送福迎新春，春聯(lián)暖人心”現(xiàn)場寫春聯(lián)活動、“新型冠狀病毒感染的肺炎”疫情預(yù)防指南和有聲讀物;全民戰(zhàn)“疫”移動圖書館APP免費(fèi)線上活動、“防疫期間，圖書館帶您科學(xué)健身18法” “共戰(zhàn)疫情，攜手華圖教育免費(fèi)送網(wǎng)課” “眾志成城 抗擊疫情”主題連環(huán)畫創(chuàng)作展、4·23世界讀書日有獎答題活動、“閱讀讓人寧靜，書香給人自信”展覽線上線下、“書香悅讀智贏戰(zhàn)疫”、線上圖文展《為夢想拼搏·為時(shí)代鑄魂——最美奮斗者》、書香敦化——云圖有聲百年百部經(jīng)典“新語聽書“悅讀·悅聽·悅覽·碼上同行”閱讀推廣公益行動等，敦化市圖書館一系列讀者活動，讓讀者足不出戶居家閱讀，參與館內(nèi)活動方便快捷，更吸引讀者走進(jìn)圖書館，了解圖書館。

（二）讀者活動

策劃新穎讀者活動，吸引廣大讀者愿意參與，并聯(lián)系一些企業(yè)與圖書館聯(lián)合舉辦的各種活動，樹立良好的社會形象。

（三）特色服務(wù)

發(fā)揮名人效應(yīng)，擴(kuò)大敦城知名度，地方文獻(xiàn)是某一地域內(nèi)自然現(xiàn)象、社會現(xiàn)象以及人的群體活動方式的記錄，是地方文化的沉淀，是認(rèn)識某一地域的工具，我市2004年市委、市政府聘請楊銘古老先生組織編寫的《大德敦化》一書，不僅具有志的功能，同時(shí)還極大地豐富了，完善了敦化歷史，用史證向世人證明“敦化是清朝文化發(fā)祥地”，用趣聞向人們展示“敦化是一個(gè)人杰地靈、物產(chǎn)豐富的、文化底蘊(yùn)厚重、歷史悠久的城市”。近幾年來，《敦化教育志》《敦化林業(yè)志》和《長白山文化研究》等“志”和“書籍”的相繼出版，極大地提升了城市品位，為旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的文化基石。

我館根據(jù)收集來的《東北抗日聯(lián)軍第一路軍第三方面軍指揮陳翰章將軍傳略》《陳翰章將軍生平大事記》《陳翰章將軍故事選集》等地方文獻(xiàn)資料，通過二次加工，編撰了《陳翰章將軍抗日斗爭事跡集》，并在我館網(wǎng)站上發(fā)布，既擴(kuò)大了地方的知名度又獲得了讀者的好評，同時(shí)在服務(wù)的過程中又進(jìn)一步豐富了地方文獻(xiàn)的收藏。

我館文創(chuàng)產(chǎn)品“服務(wù)指南”制成有創(chuàng)意書簽式樣，反映我館的服務(wù)項(xiàng)目、開放時(shí)間、如何查找圖書等，把服務(wù)指南變得有內(nèi)涵、有地方特色。既有實(shí)用性，又有收藏價(jià)值;既散發(fā)著古樸綿長的書香，又提升了我館服務(wù)深入人心。

（四）服務(wù)承諾

應(yīng)承諾“圖書館服務(wù)”。承諾是規(guī)范服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段，它能使圖書館獲得較高的美譽(yù)度和良好的印象度。圖書館在借書大廳里懸掛著醒目的幾行字：“我們承諾：服務(wù)方便快捷?！睉{身份證自助辦證、提供支付寶芝麻信用免押金辦證、18歲未成年辦理“一卡通”，借閱圖書均可自助辦理，電子閱覽室，報(bào)刊閱覽室，自修室均全部免費(fèi)開放。向社會推出規(guī)范達(dá)標(biāo)與承諾服務(wù)，并向社會公布監(jiān)督電話，同時(shí)聘請社會監(jiān)督員參與監(jiān)督和檢查圖書館服務(wù)質(zhì)量。

（五）服務(wù)禮儀

我館的服務(wù)理念，服務(wù)是一種幫助、是一份愛。當(dāng)圖書館員樹立了職業(yè)理念、價(jià)值觀，掌握了一定的服務(wù)技巧，具備了規(guī)范的行為準(zhǔn)則后，就能以一顆平常心，在極其平凡的服務(wù)工作中，將快樂與道德、人情與責(zé)任帶給讀者，樹立起我館特有的服務(wù)形象。

（六）設(shè)置“導(dǎo)讀員”

讀者對圖書館館員接觸的第一印象，是檢驗(yàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量高低標(biāo)準(zhǔn)。我館入口處設(shè)置“導(dǎo)讀員”，解決讀者咨詢的過程中遇到的各種各樣的問題，通過“導(dǎo)讀員”的服務(wù)，不但可節(jié)約讀者的時(shí)間，也會增強(qiáng)讀者對圖書館的信賴感。

四、結(jié)語

總之，館員與讀者溝通時(shí)要注意自己的一言一行，分析讀者心理，尊重和信任讀者。在構(gòu)建和諧圖書館信息環(huán)境中，館員與讀者之間相互尊重、平等交流、并且以誠相待，才能實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)和愿望，營造和諧圖書館信息環(huán)境，只要用心去經(jīng)營，一定能創(chuàng)造出高質(zhì)量的圖書館服務(wù)品牌。

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