李嘉欣

【摘 ?要】近年來，企業(yè)在不斷實施管理創(chuàng)新改革，基于自身發(fā)展壯大的本質(zhì)需求，各個企業(yè)開始將管理的重點由人員管理放在了企業(yè)文化營造上，意在通過一種良好企業(yè)工作氛圍的營造來有效促進員工工作效率、質(zhì)量的提升，以此來實現(xiàn)環(huán)境育人、文化管理的目的。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)文化的作用已經(jīng)是不容忽視了，它是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，是提高企業(yè)整體素質(zhì)和核心競爭力的重要內(nèi)容，甚至是決定企業(yè)是否成功的關鍵因素。本文分析了企業(yè)文化的內(nèi)涵，特點，以及文化管理的概念，并以星巴克為例，研究它的企業(yè)文化管理模式，分析了企業(yè)文化在企業(yè)管理中重要作用，并對餐飲企業(yè)提出了一些建議。與此同時，也希望借助以下研究和探討，能夠?qū)ζ髽I(yè)管理工作過程中良好企業(yè)文化的營造具有一定的借鑒意義。

【關鍵詞】星巴克;企業(yè)文化;文化管理

1.企業(yè)文化的內(nèi)涵及特點

企業(yè)文化是公司創(chuàng)立和發(fā)展過程中形成的，決定企業(yè)全部經(jīng)營活動的精神觀念和行為規(guī)范，它是企業(yè)的一種價值觀。由企業(yè)精神文化（軟文化）、企業(yè)物質(zhì)文化（硬文化）、企業(yè)制度文化三部分組成。企業(yè)文化也有其特點：（1）獨特性，不同性質(zhì)的企業(yè)，其企業(yè)文化存在在較大的差異，這是因為不同性質(zhì)，不同行業(yè)的企業(yè)所遵循的行業(yè)準則以及價值觀理念具有較大的區(qū)別，且所呈現(xiàn)的文化特征也各不相同。（2）傳承性，企業(yè)文化的傳承性主要集中體現(xiàn)于對企業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳承，積極地弘揚企業(yè)的文化內(nèi)涵，將其內(nèi)涵理念全面地貫徹于日常的管理工作當中。（3）創(chuàng)新性，企業(yè)文化的創(chuàng)新性需要根據(jù)企業(yè)所處的市場環(huán)境而發(fā)生相應的創(chuàng)新變化，應該與時俱進，緊跟時代的步伐，拓展和補充自身的文化內(nèi)涵。（4）整體性，建設企業(yè)文化的根本目的就是將員工的個人特征與企業(yè)實際的發(fā)展目標進行有機的結(jié)合，最終達到企業(yè)進行整體協(xié)調(diào)性的發(fā)展效果。

2.企業(yè)文化管理的概念

企業(yè)文化管理是一種全新的管理理論，它以價值觀管理為核心，涉及企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源、品牌等各方面，又與企業(yè)上至領導下至員工關系緊密。企業(yè)文化管理本質(zhì)上就是企業(yè)個性的管理。從管理發(fā)展的總體趨勢看，文化管理是對科學管理的新發(fā)展，是管理適應現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展大趨勢的必然選擇，管理實踐應當充分體現(xiàn)文化管理的基本精神。文化管理就是從文化的高度來管理企業(yè)，以文化為基礎，強調(diào)人的能動作用，強調(diào)團隊精神和情感管理，管理的重點在于人的思想和觀念。

3.星巴克企業(yè)簡介

星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領先的特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、各式糕點食品等商品。長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。

4.星巴克企業(yè)文化管理解析

4.1星巴克的精神文化

“以顧客為本認真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，也是星巴克快速崛起的秘訣。星巴克人認為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗文化，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。

星巴克的精神文化不僅是一種咖啡體驗，更是一種情感體驗。在小資當中流行著這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克已是當前城市白領們生活中不可或缺的節(jié)目。注重“one at a time”（當下體驗）的觀念，強調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營“當下”這一次的生活體驗，在繁華的都市里人們渴望找到辦公室家之外的第三空間，供他們放松和休閑，星巴克總能出現(xiàn)在最顯眼的位置。

4.2星巴克的營銷文化

打造全新的體驗式文化氛圍。在當時，此舉可謂是一大創(chuàng)新，星巴克在舒爾茨的打造下使人們擁有了一種咖啡生活介于家與辦公室的“第三空間”，使顧客盡可能地暢游其中。星巴克咖啡在全球的迅速擴張，可以說是體驗營銷造就的品牌傳奇。也正是通過這種顧客的體驗，星巴克向目標消費群傳遞著其核心的文化價值訴求，星巴克利用體驗營銷將自己的價值觀和品牌文化延伸到全世界的同時體驗營銷也為企業(yè)帶來了核心競爭力。

星巴克了撇開了傳統(tǒng)的廣告投入以及促銷等營銷方式，采用了口碑營銷來吸引顧客，這樣更有利于體現(xiàn)出星巴克的文化價值所在。星巴克的口碑營銷首先是通過員工，因為在星巴克員工被認為是公司的資產(chǎn)，他們的營銷推廣極大的體現(xiàn)了公司的形象，其次則是通過在星巴克的消費者，他們在星巴克的體驗感，受到的服務，往往會自熱而然的傳遞給身邊的人，他們則是最好的口碑營銷的廣告。

4.3星巴克的環(huán)境文化

星巴克是傳統(tǒng)與時尚的結(jié)合，屋里是陳列的咖啡圖片，古色古香的壁畫，開放式的吧臺，全木制的桌椅，清新的音樂，撲面而來的咖啡香味讓顧客一進來就有一種獨特的感受，是嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。在星巴克，燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)，包裝和杯子的設計也彼此協(xié)調(diào)來營造假日歡樂的、多彩的情調(diào)。并且隨著季節(jié)的不同，星巴克也會設計各種海報，旗標來裝飾門店，創(chuàng)造新鮮感。這種極其舒適放松的環(huán)境給人獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。這種強調(diào)以人為本的理念，讓我們在這里品嘗的不僅是一杯咖啡，更是享受一份心情 ，而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展。

4.4星巴克行為文化

星巴克的領導者一直在追求卓越的工作環(huán)境，維護自尊，并互相尊重;同時秉承多元文化是企業(yè)經(jīng)營的必要因素;以最高標準的采購、烘焙，提供最新鮮的咖啡;時刻讓顧客感到稱心滿意;積極回應社區(qū)，改善環(huán)境。

星巴克的員工一定是對咖啡懷有熱愛的，愿意主動學習顧客服務、零售基本技巧以及咖啡知識。不僅如此，員工要能預感顧客的需求，耐心與顧客解釋，注重與顧客之間的溝通，這也是星巴克隊員工的基本要求。在挑選供應商方面也需要多個部門一起協(xié)調(diào)完成，質(zhì)量要始終擺在第一位。

4.5星巴克制度文化

（1）神秘顧客制度。星巴克的神秘顧客是公司高層重金聘請回來的一些高素質(zhì)人才，并對他們進行培訓，然后他們以一般的顧客身份去各個門店消費，按照公司指出的統(tǒng)一要求進行評分。此外星巴克還會對員工的服務，技能環(huán)境氛圍等方面進行全方位考察 ，最后才能確定某店的服務質(zhì)量如何，店員能否升遷等問題。

（2）管理標準化制度。標準化、流程化的管理制度、嚴格的店鋪管理執(zhí)行體系是星巴克咖啡文化成功的關鍵之一。星巴克把咖啡店的經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)拆解，把每個環(huán)節(jié)訓練成員工的反射動作。員工進入星巴克，無論是咖啡知識學習還是具體的服務實踐，各種操作的時間節(jié)點和，商品的陳列方式、標簽的貼法等都有著明確的流程與確切的標準。

（3）員工激勵制度。為了增進管理層和雇員之間的信任關系，以吸引和激勵那些努力工作并有優(yōu)秀績效的員工，星巴克開創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來用于廣告的出用于員工的福利和培訓。同時，星巴克在為所有的員工提供工資福利制度的基礎上，允許員工以折扣價購買股票，使每個員工都有機會持股，都成為公司的合伙人，以將每個員工與公司的總體業(yè)績聯(lián)系起來。

5.對餐飲行業(yè)發(fā)展的建議

5.1做好品質(zhì)，全力維護品牌形象

質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，品牌價值的高低最主要還是取決于該品牌產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。星巴克無論是當初那個出售咖啡豆的門店還是現(xiàn)在的咖啡連鎖銷售商，不變的是對咖啡品質(zhì)的追求。因此任何餐飲企業(yè)都需要嚴肅對待產(chǎn)品質(zhì)量，在發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題時，首先企業(yè)應無條件立即召回不合格產(chǎn)品、自覺地停止生產(chǎn)和銷售該類產(chǎn)品。同時積極安撫受害者，認真了解受害者的情況，及時向受害者表達歉意，賠償損失，做好善后工作。然后企業(yè)應調(diào)查、了解品牌的受損程度及恢復情況，及時制定出品牌形象的恢復計劃。此外，為了消除品牌危機的負面影響。企業(yè)要通過媒體進行傳播溝通，盡力消除品牌危機的負面影響，樹立品牌新形象、讓消費者重拾對品牌的信心。

5.2尊重文化差異才能更好的文化融合

任何餐飲企業(yè)想發(fā)展，進軍其他市場是必經(jīng)之路，此時，文化差異是一定存在的，而且不能避免。我們只有在尊重他國的文化的基礎上，企業(yè)自身的文化才能有更長久的發(fā)展。2007年的“星巴克故宮事件”引起了極大的爭議，故宮里本來就應該只有一個品牌，那就是——故宮。不能讓別的品牌出現(xiàn)，不是排斥，更不是壟斷，而是保護故宮自身民族品牌及其厚重的文化象征意義的完整性?！惫蕦m是中國文化的象征，盡管星巴克受歡迎，但是也要尊重中國文化，這樣才會在中國長遠的發(fā)展下去。只有在尊重他國的文化的基礎上，再進行文化融合，才能使企業(yè)的文化發(fā)揚光大，才能使企業(yè)發(fā)展更遠。

5.3提升員工在企業(yè)文化建設參與度

企業(yè)文化關系到整個企業(yè)發(fā)展，在企業(yè)文化建設過程中必須充分調(diào)動員工的參與度，讓員工積極參與其中。星巴克認為員工才是我們最重要的資產(chǎn)， 想要員工更好的服務顧客，不僅需要制度化的服務流程，更需要讓員工領會，認同企業(yè)文化，積極與顧客交流互動，提高服務質(zhì)量，做好以全員、全程、全方位為特征的全面質(zhì)量管理。同時在企業(yè)文化形成后，還需要對企業(yè)文化進行維持，并在實踐工作中加以貫徹。企業(yè)文化是企業(yè)生存中重要的內(nèi)容，通過有效的制度，讓員工從認識企業(yè)文化到踐行文化，提升企業(yè)整體的形象，各個部門之間也需要強化學習，提升對企業(yè)文化認可度，在企業(yè)運營、企業(yè)發(fā)展上形成共識，共同促進企業(yè)發(fā)展。

5.4弘揚企業(yè)文化精神，勇于承擔社會責任

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，星巴克的企業(yè)精神是“以顧客為本，認真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！弊⒅亍皁ne at a time”（當下體驗）的觀念，強調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營“當下”這一次的生活體驗。當然，企業(yè)在以實現(xiàn)利益最大化為目標的同時弘揚了文化精神之外也應自覺承擔一系列的社會責任，要明白回饋社會也是企業(yè)活動中重要的一個組成部分。在得到自身發(fā)展的同時推動整個社會經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，這也有利于得到社會的認同，從而實現(xiàn)長足發(fā)展，也是對自身企業(yè)文化的宣傳與弘揚 。

6.結(jié)論與啟示

企業(yè)文化在企業(yè)的管理過程中發(fā)揮著重要作用，要想企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，必須要通過企業(yè)文化進行企業(yè)核心價值觀的培養(yǎng)，需要企業(yè)樹立與企業(yè)文化相關的經(jīng)營理念，弘揚發(fā)展企業(yè)精神。不斷宣傳企業(yè)文化，提升整體員工素質(zhì)，增強員工業(yè)務能力，讓企業(yè)員工參與企業(yè)文化建設，在工作中保持活力和積極向上的動力，才能讓企業(yè)擁有持續(xù)發(fā)展的源泉。不同地區(qū)的文化本身就有差異性，這種差異我們不能避免，只有尊重差異的基礎上發(fā)展企業(yè)自身的文化，從而做到文化融合，企業(yè)文化一旦成為凝聚企業(yè)的力量，企業(yè)的團隊精神就達到最高點，而這時的企業(yè)文化也就是真正意義上的核心競爭力。

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