徐俊

摘 要：充分領(lǐng)會與貫徹質(zhì)量管理實踐是公共圖書館在開發(fā)館藏文獻過程中提升效率、改善質(zhì)量的有效方法。質(zhì)量管理理念的核心就是計劃、執(zhí)行、監(jiān)視與響應四個環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)，在循環(huán)中不斷提升服務質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;讀者服務;文獻開發(fā);質(zhì)量管理

中圖分類號：G255 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 07-0-02

一、引言

公共圖書館文獻開發(fā)中的質(zhì)量管理，包括事前計劃、事中監(jiān)控與反饋、發(fā)現(xiàn)問題時的糾正等貫穿文獻開發(fā)全過程的所有質(zhì)量管理步驟。其思想基礎和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)，PDCA循環(huán)同時也是公共圖書館館藏開發(fā)過程中應遵循的科學程序。

二、館藏開發(fā)中質(zhì)量管理的啟動

（一）確定質(zhì)量管理的目標

館藏文獻開發(fā)的質(zhì)量目標，可從以下幾個方面入手：①覆蓋率：即得到充分開發(fā)的館藏文獻占文獻總量的比例;②可用性：讀者獲得館藏文獻開發(fā)的成果的難易程度及通過成果得到所需信息的比例;③讀者滿意度：使用過館藏文獻服務的讀者對其滿意的程度如何。

（二）確定質(zhì)量管理中的職責

職責分為部門職責與崗位職責。部門職責規(guī)定了整個部門在文獻開發(fā)過程中的工作內(nèi)容與職責范圍，而崗位職責規(guī)定的是某位員工在質(zhì)量管理體系中扮演的角色。

（三）編制文獻開發(fā)風險庫

在ISO9001：2015中，增加了基于風險的思維：組織應策劃“風險和機遇的應對措施”以“預防或減少非預期的影響”，同時建議針對確認的風險項，選擇“規(guī)避” “降低”或“接受”等措施。在文獻開發(fā)過程中，涉及文獻安全、設備可用性等多方風險，例如：涉及文獻在加工過程中受到損傷的風險、使用的計算機設備損壞造成數(shù)據(jù)丟失的風險等。風險庫中需要明確這些風險發(fā)生的概率、造成的影響大小、應對風險的措施與是否有殘余風險等。

三、確定文獻開發(fā)計劃（P階段）

計劃是經(jīng)過文獻開發(fā)工作參與人同意的對工作分工、時間及成果的安排。從整體項目看，確定計劃屬于P階段，即計劃階段。項目的計劃是一個廣義的概念，內(nèi)容包括完成項目的各項工作名稱、所需時間資源和人力資源安排等。

項目計劃階段的成果，是形成包含了完成項目目標所需所有工作步驟的時間安排。例如：

工作3，書籍出庫，50天，2014年4月7日，2014年6月13日，需先完成2。

另外，項目計劃還需要包含重要的資源使用計劃，即對人員、設備使用的安排，以避免人員空閑或過于繁忙或者大量工作積壓在某臺設備上的情況。在項目計劃階段，還需要明確項目在技術(shù)實現(xiàn)過程中需要遵守的各種標準和一般流程，例如文獻封面掃描需要分辨率在400dpi以上彩色掃描。

項目策劃書并不是不能變更的，但是對計劃的變更需要有充分且必要的理由，且通過正規(guī)的流程、經(jīng)由項目所有參與人同意方可變更項目計劃。

四、工作執(zhí)行（D階段）

執(zhí)行階段即為依照項目策劃書逐步執(zhí)行工作內(nèi)容。在館藏文獻開發(fā)工作中，包括從按項目目標搜尋文獻、編制目錄，到數(shù)據(jù)產(chǎn)品制作完成、上線維護或最終出版的大部分任務。在工作執(zhí)行過程中，穿插執(zhí)行著監(jiān)視與響應工作（C和A階段），不斷監(jiān)控工作的過程與結(jié)果是否符合計劃的預期，如果發(fā)生偏離則需要及時糾正并查找原因。

（一）文獻準備

工作描述：根據(jù)文獻開發(fā)的主題或目標，先確定涉及文獻的大致分類，再通過館藏文獻檢索系統(tǒng)、已有的專題書目等信息源編制書單。也可公示主題向館外征集。

在書單編制完成后，還需要根據(jù)搜尋狀況擴充書目清單。例如發(fā)現(xiàn)了與專題有關(guān)的書籍存在于其它分類號段或館藏地點中，就需要及時擴充書單。書單作為重要的項目過程文檔，需要存檔。

根據(jù)部門的典藏書籍出庫管理規(guī)定，由專人根據(jù)出庫清單獲得文獻。并作相應的調(diào)撥手續(xù)，同時由于涉及文獻暫時無法再提供讀者的服務，需要在書目信息系統(tǒng)和讀者通知、解釋方面做好相關(guān)工作。

（二）文獻數(shù)據(jù)著錄

根據(jù)項目的目標，確定文獻開發(fā)的內(nèi)容深度與表現(xiàn)形式。館藏文獻開發(fā)內(nèi)容深度由淺至深可分為：書目級——只著錄文獻題目、責任者、出版社等數(shù)據(jù);目錄級——需要著錄文獻中篇目標題、作者、頁碼;正文級——需要著錄文獻全文數(shù)據(jù)。表現(xiàn)形式則可以分為文字、圖片、多媒體等。在確定了內(nèi)容與形式的前提下，梳理文獻數(shù)據(jù)著錄的工作流程。例如：文獻消毒—著錄文獻數(shù)據(jù)文字信息—掃描文獻封面獲得圖形數(shù)據(jù)—復核—文獻歸檔。

在文獻數(shù)據(jù)著錄的過程中，當涉及多人流水作業(yè)或協(xié)同工作時，應使用在線文檔等多人協(xié)作平臺或技術(shù)，以避免多人協(xié)同工作時發(fā)生版本混亂、修改丟失等問題。

在公共圖書館館藏文獻的開發(fā)中，工作的重點是文獻信息的采集與核對，可能占到整個工作量的一半以上。在高效、準確的文獻電子化技術(shù)（如高速掃描、精確OCR）出現(xiàn)之前，館藏文獻開發(fā)，尤其是全文數(shù)據(jù)庫的開發(fā)工作，無法避免將消耗文獻收藏單位的大量人力與物力。而當數(shù)據(jù)庫建成后，產(chǎn)品的開發(fā)工作由于信息技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)可以高效、便捷地借由計算機完成。

（三）文獻開發(fā)利用產(chǎn)品的制作

文獻數(shù)據(jù)著錄的成果是數(shù)據(jù)，而文獻開發(fā)利用的成果則是最終呈現(xiàn)在讀者面前的電子或紙質(zhì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品。從數(shù)據(jù)到產(chǎn)品，還需要大量的開發(fā)和制作過程。其中包括：①數(shù)據(jù)的清洗和整理：通過復核清理數(shù)據(jù)中的錯誤、無效數(shù)據(jù)，檢查數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系是否完整;②根據(jù)需要和技術(shù)限制，確定產(chǎn)品開發(fā)、上線的實現(xiàn)方式或平臺;③如有需要，將數(shù)據(jù)從利于錄入的形式轉(zhuǎn)換成利于開發(fā)的形式;④產(chǎn)品開發(fā);⑤試運行與糾錯;⑥正式上線或出版。

五、監(jiān)視與響應（C與A階段）

監(jiān)視與響應工作貫穿開發(fā)全過程，因此集中在此敘述，在實際工作中，監(jiān)視與響應主要依靠監(jiān)控清單或風險庫來實現(xiàn)。監(jiān)視與響應包括文獻數(shù)據(jù)著錄中、產(chǎn)品制作中兩個方面。

（一）與文獻數(shù)據(jù)著錄有關(guān)的監(jiān)視與響應

該階段的監(jiān)視與響應涉及數(shù)據(jù)著錄過程中遵循的檢查項目和處理方式，其起點為明確涉及文獻范圍，終點為數(shù)據(jù)著錄與核對完成，目標是不斷改進數(shù)據(jù)本身的質(zhì)量。監(jiān)控清單舉例如下：

（1） 書目數(shù)據(jù)著錄是否有誤？如果有誤原因是什么？是否可能還有類似的錯誤？

（2） 文獻封面的掃描件在尺寸、分辨率上是否符合要求？如果不符合是因為設備的限制還是未明確要求？

（二）與產(chǎn)品制作有關(guān)的監(jiān)視與響應

該階段涉及文獻產(chǎn)品制作過程中遵循的檢查項目和處理方式，起點是產(chǎn)品需求的明確和產(chǎn)品設計、終點是最終產(chǎn)品呈現(xiàn)于讀者面前，目標是不斷改進文獻開發(fā)利用產(chǎn)品的質(zhì)量。成果質(zhì)量的監(jiān)視與響應不涉及數(shù)據(jù)內(nèi)容的錯誤而關(guān)注表現(xiàn)形式，數(shù)據(jù)內(nèi)容的檢查是（一）小結(jié)涉及的內(nèi)容。成果質(zhì)量的檢查內(nèi)容和處理動作舉例如下：

（1） 產(chǎn)品是否有代碼錯誤？文字或圖片上的錯誤？如有原因是什么？有無類似問題？

（2） 多媒體文件的存放規(guī)格是否符合項目需要？若不符合需要及時修正。

（3） 最終產(chǎn)品是否易于讀者獲得與閱讀？是否考慮了無障礙閱讀需求？

上述的監(jiān)視與響應可以定時進行，也可以在完成某階段工作之后進行。檢查項目根據(jù)檢查的頻率和重要程度進行選擇。例如每周可對當前工作完成情況進行檢查，以及時發(fā)現(xiàn)進度落后并調(diào)整;而更為重要的數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查，則可以每周進行一次。

六、總結(jié)

現(xiàn)代技術(shù)對圖書館工作的影響，不僅包括計算機技術(shù)的大規(guī)模使用，還包含現(xiàn)代管理思想、方法和工具在我們?nèi)粘９ぷ髦械拈_發(fā)，例如全面質(zhì)量管理、PDCA等。在大數(shù)據(jù)、圖書館服務不斷受到各種新興媒體沖擊等背景下，如何有效借助先進管理方法和信息技術(shù)，不斷提高館藏文獻開發(fā)水平和讀者滿意度，是我們圖書館人需要不斷思考的問題。

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