摘 ? 要： 煙草企業(yè)IT運(yùn)維多為外包形式，對(duì)運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的科學(xué)性、客觀性、全面性提出了挑戰(zhàn)。基于平衡計(jì)分卡原理，以實(shí)際IT運(yùn)維工作為主線，從“財(cái)務(wù)”、“用戶”、“內(nèi)部過(guò)程”、“學(xué)習(xí)與創(chuàng)新”四個(gè)維度建立綜合的運(yùn)維評(píng)價(jià)體系;運(yùn)用層次分析法，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)、歷史數(shù)據(jù)和考核關(guān)注點(diǎn)等，實(shí)現(xiàn)賦權(quán)的客觀化和定量化。選取5家IT運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)進(jìn)行驗(yàn)證，表明方法能夠科學(xué)、客觀、全面地評(píng)價(jià)運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)績(jī)效，多維度、多視角審視外包團(tuán)隊(duì)的工作效果，將運(yùn)維工作的具體要求體現(xiàn)在考核結(jié)果中，進(jìn)一步提升煙草企業(yè)IT運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞： IT運(yùn)維;運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì);績(jī)效考核;平衡計(jì)分卡;層次分析法

中圖分類號(hào)：TP311 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?文章編號(hào)：2095-8412 （2020） 04-120-07

工業(yè)技術(shù)創(chuàng)新 URL： http：//gyjs.cbpt.cnki.net ? ?DOI： 10.14103/j.issn.2095-8412.2020.04.023

引言

隨著煙草企業(yè)信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，IT運(yùn)維成為煙草企業(yè)信息化建設(shè)支撐和保障的基石。以安徽省煙草專賣局（公司）[以下簡(jiǎn)稱省局（公司）]為例，在信息化“五統(tǒng)六大”的建設(shè)目標(biāo)下，省局（公司）業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐漸向省集中部署，業(yè)務(wù)流量逐漸向省集中匯聚，承載了全省業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維工作。

當(dāng)前，省局（公司）IT運(yùn)維以外包形式為主，有近20家運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)，包含業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維、IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維和信息安全服務(wù)等多種形式。龐大的團(tuán)隊(duì)數(shù)量和復(fù)雜的日常工作，致使日常運(yùn)維管理成本較高。為規(guī)范IT運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)管理，省局（公司）前期建立了運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)考核辦法，通過(guò)用戶滿意度調(diào)查、日常運(yùn)維記錄等形式進(jìn)行考核，但考核形式和指標(biāo)單一，未形成系統(tǒng)性，導(dǎo)致考核結(jié)果與實(shí)際情況存在較大偏差，無(wú)法真實(shí)反映IT運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效[1]。

為建立科學(xué)的IT運(yùn)維評(píng)價(jià)體系，本文基于平衡計(jì)分卡，結(jié)合層次分析法，以省局（公司）實(shí)際IT運(yùn)維工作為主線，構(gòu)建IT運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核模型，著力提升運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量，為構(gòu)建全省系統(tǒng)“大運(yùn)維”奠定基礎(chǔ)，助力煙草企業(yè)信息化縱深發(fā)展。

1 ?基本理論

1.1 ?平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡是一種用于績(jī)效管理和績(jī)效考核的工具，是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的一種指標(biāo)體系。平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)了企業(yè)績(jī)效的全方位綜合考核，能夠在財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、短期與長(zhǎng)期目標(biāo)、外部與內(nèi)部間體現(xiàn)出平衡，有利于增強(qiáng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃的合理性。平衡計(jì)分卡以組織的認(rèn)識(shí)為基礎(chǔ)，認(rèn)為“財(cái)務(wù)”、“用戶”、“內(nèi)部過(guò)程”、“學(xué)習(xí)與創(chuàng)新”這四個(gè)維度是組織對(duì)自身業(yè)績(jī)審視的視角[2]。

1.2 ?層次分析法

在科學(xué)決策方法中，層次分析法能較好地把定性分析與定量分析有機(jī)結(jié)合起來(lái)。它的基本原理是將復(fù)雜問(wèn)題的各個(gè)指標(biāo)關(guān)系劃分開來(lái)，形成若干個(gè)有序?qū)哟?，以隸屬關(guān)系為依據(jù)，建立有序的遞階層次結(jié)構(gòu)。在遞階層次結(jié)構(gòu)中，首先以定量的方法構(gòu)造判斷矩陣;然后以數(shù)學(xué)方法為依托，把每個(gè)判斷矩陣中各指標(biāo)相對(duì)重要性權(quán)數(shù)計(jì)算出來(lái)，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn);最后組合各指標(biāo)相對(duì)重要性權(quán)數(shù)，得出各自的重要程度權(quán)數(shù)[3]。層次分析法的計(jì)算步驟如圖1所示。

2 ?模型構(gòu)建

安徽省局（公司）建立了基于ITIL的IT運(yùn)維管理體系，構(gòu)建了面向全省系統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)，接受并處理IT運(yùn)維事件;建立了標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維事件和故障處理機(jī)制、規(guī)范化的作業(yè)操作流程;與運(yùn)維外包商簽訂了服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA），明確了運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量要求和相應(yīng)扣款條件;本著降本增效的原則，著力降低運(yùn)維成本。IT運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核概覽如圖2所示。

根據(jù)全省系統(tǒng)IT運(yùn)維外包的實(shí)際情況，平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度分別為：1）財(cái)務(wù)維度，主要體現(xiàn)在運(yùn)維成本控制和SLA的執(zhí)行結(jié)果;2）用戶維度，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)方對(duì)運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)的滿意度，以主觀評(píng)分為主;3）內(nèi)部過(guò)程維度，主要體現(xiàn)在運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)是否按規(guī)章制度開展日常工作，以及工作開展的有效性和高效性;4）學(xué)習(xí)和創(chuàng)新維度，主要體現(xiàn)在運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)在整體工作的促進(jìn)方面和運(yùn)維知識(shí)的貢獻(xiàn)方面[4]。

2.1 ?財(cái)務(wù)視角

財(cái)務(wù)視角從領(lǐng)導(dǎo)層面看整體運(yùn)維工作，重點(diǎn)關(guān)注整個(gè)外包項(xiàng)目的運(yùn)行效益和運(yùn)行結(jié)果。運(yùn)行效益體現(xiàn)在降低運(yùn)維費(fèi)用、提升運(yùn)維效率，而運(yùn)行結(jié)果體現(xiàn)在運(yùn)維考核結(jié)果的執(zhí)行上。根據(jù)實(shí)際情況，基于領(lǐng)導(dǎo)角度，提出財(cái)務(wù)視角的兩個(gè)指標(biāo)：運(yùn)維費(fèi)用比率和SLA執(zhí)行情況。

運(yùn)維費(fèi)用比率主要考察運(yùn)維項(xiàng)目成本，取決于人力成本（駐場(chǎng)運(yùn)維人員成本和二線支撐人員成本）、設(shè)備維保成本和運(yùn)維系統(tǒng)數(shù)量等因素，當(dāng)前實(shí)際運(yùn)維費(fèi)用比率通常在5%～15%。SLA執(zhí)行情況主要考察運(yùn)維項(xiàng)目效果，在運(yùn)維合同中明確定義了SLA的標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)生不同等級(jí)的運(yùn)維故障，扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。財(cái)務(wù)視角的指標(biāo)計(jì)算方法如表1所示。

2.2 ?用戶視角

用戶視角從項(xiàng)目相關(guān)方層面看整體運(yùn)維工作，重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目運(yùn)行中用戶體驗(yàn)和用戶滿意度。評(píng)價(jià)運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)的服務(wù)優(yōu)劣，主要通過(guò)調(diào)查服務(wù)對(duì)象的滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)，以調(diào)查問(wèn)卷的形式為主。根據(jù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)對(duì)象和運(yùn)維事件的來(lái)源，可以劃分為三個(gè)類別。第一類是系統(tǒng)最終用戶，是指通過(guò)服務(wù)臺(tái)或者其他渠道，接受運(yùn)維外包團(tuán)隊(duì)IT技術(shù)服務(wù)的企業(yè)員工，最終用戶是系統(tǒng)的使用者和體驗(yàn)者，能夠客觀反映運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的具體工作效果，在評(píng)價(jià)體系中具有重要的參考意義;第二類是業(yè)務(wù)處室，它是項(xiàng)目需求的發(fā)起方和用戶管理方，能夠客觀評(píng)價(jià)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解和執(zhí)行情況;第三類是信息中心（即運(yùn)維主管部門），它是運(yùn)維項(xiàng)目技術(shù)的管理方和運(yùn)維考核方，能夠客觀反映團(tuán)隊(duì)在技術(shù)實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)運(yùn)行、制度執(zhí)行等方面的情況。用戶視角的指標(biāo)計(jì)算方法如表2所示。

[4] 楊曉芳. “IT服務(wù)外包”人才培養(yǎng)模式的研究[J]. 科技視界， 2013（6）： 13-14.

[5] 李躍聰. IT服務(wù)外包企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究[D]. 天津： 河北工業(yè)大學(xué)， 2010： 4-5.

[6] 張濤. 平衡計(jì)分卡： 一種評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的有效方法[J]. 山東財(cái)政學(xué)院學(xué)報(bào)， 2010， 51（1）： 73-76.

[7] 隋慶麗. 基于平衡計(jì)分卡的公務(wù)員績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)[J]. 時(shí)代經(jīng)貿(mào)， 2014（3）： 153-154.

作者簡(jiǎn)介：

馬小鵬（1990—），通信作者，碩士研究生。主要研究方向：IT運(yùn)維、云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)。

E-mail： 919430948@qq.com

（收稿日期：2020-06-19）

Performance Evaluation of IT Operation and Maintenance Outsourcing Team Based on Balanced Scorecard

——A Case Study on Tobacco Enterprise

MA Xiao-peng

（Department of Information Technology， Anhui Tobacco， Hefei 230071， China）

Abstract： IT operation and maintenance of tobacco enterprises is mostly outsourcing， which challenges the scientificity， objectivity and comprehensiveness of performance evaluation of operation and maintenance outsourcing team. Based on the balanced scorecard principle， taking the actual IT operation and maintenance work as the main line， a comprehensive operation and maintenance evaluation system is established from four dimensions， i.e. "finance"， "user"， "internal process" and "learning and innovation"; the analytic hierarchy process is used to realize the objectivity and quantification of empowerment according to the past experience， historical data and assessment concerns. Five IT operation and maintenance outsourcing teams are selected for verification， which shows that the method can scientifically， objectively and comprehensively evaluate the performance of the operation and maintenance outsourcing teams， examine the work effect of the outsourcing teams from multiple dimensions and perspectives， and reflect the specific requirements of the operation and maintenance work in the assessment results， so as to further improve the IT operation and maintenance outsourcing service quality of tobacco enterprises.

Key words： IT Operation and Maintenance; Operation and Maintenance Outsourcing Team; Performance Evaluation; Balanced Scorecard; Analytic Hierarchy Process