楊曉燕

【摘 要】目的探討門診投訴的PDCA管理對患者滿意度的影響。方法我院自2018年6月起，根據(jù)門診投訴原因進(jìn)行PDCA管理，隨機抽取我院解放路院區(qū)實施門診投訴PDCA管理前、后2000例門診患者，作為對照組和管理組，調(diào)查兩組患者對門診診療服務(wù)的滿意度。結(jié)果觀察組滿意度為97.70%，對照組滿意度為77.70%，觀察組明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;結(jié)論通過門診投訴的PDCA管理可有效提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】門診投訴，PDCA管理，滿意度

【中圖分類號】R572【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）06-18--02

門診屬于醫(yī)院的重要窗口，也是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)健，大型綜合醫(yī)院的門診量一直處于上升趨勢，對門診管理提出了較高的要求，一旦存在缺陷，則會出現(xiàn)醫(yī)療投訴和糾紛事件，降低醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量[1-3]，根據(jù)第三方門診患者滿意度調(diào)查顯示，門診投訴管理是影響患者滿意度的重要因素，因此，如何有效地管理門診投訴，是門診管理者必須思考的問題。而PDCA管理是質(zhì)量管理的基本工作程序和方法，是質(zhì)量改進(jìn)的有效工具，已被廣泛運用于醫(yī)院的護(hù)理、院感、藥品管理、病案管理等部門的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過程中。我院自2018年6月起始運用PDCA管理方法進(jìn)行門診投訴的管理，對門診130例投訴進(jìn)行詳細(xì)的原因分析，并基于此進(jìn)行門診服務(wù)的改進(jìn)。隨機選取2017年6月至2019年5月我院解放路院區(qū)門診就診的2000例患者，分析門診投訴PDCA管理對患者滿意度的影響，現(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2018年6月-2019年5月我院院解放路院區(qū)130例門診投訴患者資料，分析投訴原因、對象、處理方法，本研究收集130例投訴中，32例為服務(wù)態(tài)度問題，28例就醫(yī)流程問題，21例為自助終端服務(wù)問題，15例為醫(yī)療質(zhì)量問題，13例為溝通能力問題，10例門診宣教問題，11例其他。

選取2017年6月至2019年5月來我院解放路院區(qū)門診就診的2000例患者，以2018年6月門診投訴PDCA管理實施為界分為兩組，實施前診療的1000例患者歸為對照組，實施后診療的1000例患者歸為研究組，所有入選對象排除精神交流障礙，研究組，男性410例，女性590例，年齡23～74歲，平均年齡（48.5±4.1）歲，學(xué)歷：本科以下633例，本科及以上367例;對照組，男性380例，女性620例，年齡21～72歲，平均年齡（46.5±4.3）歲，學(xué)歷：本科以下605例，本科及以上395例，兩組患者年齡、性別、學(xué)歷等基本資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 研究方法

（對照組）2017年6月至2018年5月我院門診投訴實施常規(guī)管理，即對投訴內(nèi)容進(jìn)行一對一的處理。

（研究組）2018年6月至2019年5月門診投訴實施以下PDCA管理方法：（1）改變投訴管理理念，完善投訴接待制度，組建門診投訴PDCA管理小組，由門診高年資管理人員擔(dān)任組長，各科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，面對投訴問題，秉承醫(yī)院“患者與服務(wù)對象至上”的核心價值觀，提出有時效性的解決措施。（2）逐步完善門診就醫(yī)各環(huán)節(jié)的服務(wù)，線上推進(jìn)智慧預(yù)約、號源全開放、智能導(dǎo)診、健康宣教、在線支付、叫號提醒、報告單查詢、就診費用查詢等;線下調(diào)整醫(yī)院自助機布局，適當(dāng)增加壁掛機，合理分配自助機引導(dǎo)員，引導(dǎo)員統(tǒng)一醒目著裝，加強巡查管理，優(yōu)化自助機操作版面（包括界面布局、操作步驟、結(jié)算方式、速度優(yōu)化等）。（3）優(yōu)化門診就醫(yī)流程，已建檔的預(yù)約患者，無需取號即可就診;積極推進(jìn)診間結(jié)算;急診采取預(yù)付款制，離院時一次結(jié)算;整合門診各服務(wù)窗口工作為“一窗辦理”;推行“院前一站式管理”，開展多種住院模式（常規(guī)、日間、預(yù)住院）。（4）根據(jù)門診流量預(yù)警、抽血等待人數(shù)預(yù)警進(jìn)行門診流量監(jiān)測，分時段調(diào)配醫(yī)護(hù)人員，高峰時段或區(qū)域，增加出診醫(yī)生、采血人員、引導(dǎo)員、志愿者，采取智能排號、叫號系統(tǒng)及個體就診全流程的閉環(huán)信息推送。（5）設(shè)立集中預(yù)約平臺及診間智能預(yù)約系統(tǒng)。（6）定期進(jìn)行醫(yī)護(hù)人員溝通能力培訓(xùn)。（7）定期進(jìn)行醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德教育，建立并落實有效的獎罰機制。

1.3 觀察指標(biāo)

運用我院自制門診服務(wù)質(zhì)量考核量表與滿意度調(diào)查量表進(jìn)行調(diào)查，其中，門診服務(wù)質(zhì)量包含掛號便捷、候診時長、就診流程、服務(wù)態(tài)度、門診宣教五項，每項評分1-5分，分值越高表明診療服務(wù)質(zhì)量越佳;滿意度調(diào)查量表是就患者對整個就醫(yī)過程滿意與否開展問卷調(diào)查：主要分為非常滿意、滿意、不滿意三級;滿意度為非常滿意率與滿意率之和。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

研究數(shù)據(jù)運用SPSS20.0軟件進(jìn)行處理，計數(shù)資料（%）比較行χ2檢驗，計量資料（）比較行t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診服務(wù)質(zhì)量

門診投訴PDCA管理實施前后醫(yī)療團(tuán)隊工作人員未有變動，研究組門診服務(wù)質(zhì)量評分

（44.3±3.0）明顯高于對照組評分（37.3±2.9）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意（t=10.511，P=0.000）。

2.2 患者滿意度

研究組患者對就醫(yī)滿意度高于對照組，數(shù)據(jù)對比有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見下表。

觀察組滿意度為97.70%，對照組滿意度為77.70%，觀察組明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;詳見表1。

3 討論

門診部是醫(yī)院的重要職能部門，主要負(fù)責(zé)醫(yī)院門診醫(yī)療工作的管理和協(xié)調(diào)，隨著國內(nèi)大型公立醫(yī)院門診量的節(jié)節(jié)攀升以及患者對就醫(yī)體驗的重視，門診的醫(yī)療服務(wù)管理顯得尤為重要，門診就醫(yī)過程，環(huán)節(jié)相對較多，包括預(yù)約、掛號、候診、就診、收費、檢查、取報告、復(fù)診、住院、醫(yī)療文書證明等，其中某一環(huán)節(jié)或流程未滿足患者期待，均可引發(fā)醫(yī)患矛盾[2-3]。而投訴，已成為患者保護(hù)自身權(quán)益主要途徑，因此，醫(yī)院必須對投訴引起重視，從投訴中找出醫(yī)院服務(wù)的提升空間，并進(jìn)行科學(xué)有效的管理。本研究通過一年的PDCA管理，高度重視患者在投訴管理中的地位，充分發(fā)揮了患者在醫(yī)療服務(wù)中的作用，依據(jù)門診投訴原因、對象，對問題進(jìn)行標(biāo)號、分類記錄，基于患者就醫(yī)體驗，完善門診就醫(yī)各環(huán)節(jié)的服務(wù)，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，整合窗口功能等措施，可縮短患者在醫(yī)院的停留時間，避免出現(xiàn)高峰時段的擁擠場面，提升了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者的就醫(yī)體驗;同時線上、線下加強與患者溝通，讓患者了解更多就醫(yī)相關(guān)知識，提升患者配合度[4-5]。結(jié)果顯示，觀察組滿意度各項評分高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，從門診投訴中挖掘服務(wù)潛能，并實施門診投訴的PDCA管理，不僅可以優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，而且有效提高了患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

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