滕麗瑩　黃麗偉　黃秋環(huán)　韋白楊　陸艷　彭梅嬌

【摘 要】目的探討三甲綜合醫(yī)院門診老年患者滿意度，并分析影響因素。方法。選選2019年5月～12月在我院門診就診的老年患者1000例為研究對象，采用問卷調(diào)查方法調(diào)查老年患者對“診區(qū)環(huán)境”、“流程效率”、“信息化就醫(yī)”、“診療行為”、“醫(yī)患關(guān)系”的滿意度，并分析影響因素。結(jié)果：老年患者對“診區(qū)環(huán)境”、“流程效率”、“診療行為”以及總體滿意度均較高，“信息化體驗”滿意度相對偏低，而解答和引導(dǎo)、介紹用藥、預(yù)約掛號、自助査詢是影響老年患者滿意度的主要因素。結(jié)論：老年患者滿意度較高，但信息化就醫(yī)體驗偏低，解答和引導(dǎo)、介紹用藥、預(yù)約掛號、自助査詢是影響老年患者滿意度的主要因素。

【關(guān)鍵詞】三甲綜合醫(yī)院;門診;老年患者;滿意度;影響因素

【中圖分類號】R395【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）06-18--01

隨著世界老齡化，老年人群已成為社會各個領(lǐng)域關(guān)注的重點人群[1]，人口老齡化帶來了老年人看病就醫(yī)的沉重負擔，解決老年人的醫(yī)療問題，對我國現(xiàn)階段的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)提出了新的要求。在新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)改革的促進下，優(yōu)化門診服務(wù)流程，以患者為中心，滿足人民群眾的健康需求，尤其是解決老年患者“看得起病、看得上病、看得好病”成為全社會關(guān)注的焦點。因此，深入了解老年患者在就醫(yī)體驗和滿意度狀況，有助于更好評價當前醫(yī)療服務(wù)在老年患者的狀況。本研究旨在探討門診老年患者的滿意度，并分析其影響因素，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選2019年5月～12月在我院門診就診的老年患者1000例為對象。入選標準：年齡≥60歲;知情同意。

1.2 方法 問卷調(diào)查：包括基本信息和情景調(diào)查兩大部分：基本信息包括患者年齡、性別、文化程度、職業(yè)、支付費用方式、就診科室、掛號方式、婚姻狀況、經(jīng)濟收入等。情景調(diào)查部分包括5個具體就醫(yī)體驗維度：（1）“診區(qū)環(huán)境”維度：引導(dǎo)標識、解答和引導(dǎo)、衛(wèi)生間、煙味、電梯、座椅、飲用水;（2）“流程效率”維度：掛號時間、候診時間、醫(yī)生溝通時間、等待檢査結(jié)果時間、繳費窗口等待時間;（3）“信息化就醫(yī)”維度：預(yù)約掛號、繳費、自助査詢;（4）“診療行為”維度：詢問病史、介紹用藥、尊重和安慰、隱私保護、費用明白合理;（5）“醫(yī)患關(guān)系”維度：投訴渠道、信賴關(guān)系;共22項實際就醫(yī)體驗的評價指標及“本次就診總體滿意度”總體滿意度評價指標。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 用SPSS22.0統(tǒng)計軟件進行回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 門診老年患者基本資料。本研宄收集有效樣本1000例，其中男461例，女性539例;年齡：60～69歲521例，70～79歲354例，80歲及以上125例。

2.2 患者滿意度。（1）診區(qū)環(huán)境”維度：非常滿意577例，滿意385例，不滿意38例;（2）“流程效率”維度：非常滿意352例，滿意607例，不滿意41例;（3）“信息化就醫(yī)”維度：非常滿意231例，滿意613例，不滿意156例;（4）“診療行為”維度：非常滿意581例，滿意398例，不滿意27例;（5）“醫(yī)患關(guān)系”維度：非常滿意569例，滿意405例，不滿意26例;總體：非常滿意492例，滿意463例，不滿意45例，總體滿意度95.5%。

2.3 老年患者滿意度影響因素Logistic回歸分析。以總體滿意度為因變量，以患者9項基本資料及22項實際就醫(yī)體驗為自變量進入Logistic回歸分析發(fā)現(xiàn)：解釋和引導(dǎo)、介紹用藥、值得信賴3各項目是影響患者滿意度的主要因素。見表1。

3 討論

3.1 老年患者滿意度較高，但信息化就醫(yī)體驗偏低。相比于青年人，老年人雖然健康水平較差、醫(yī)療信息獲取較慢，但是傾向于更加滿意[1]。研究發(fā)現(xiàn)，英國的老年人因為經(jīng)歷過國家醫(yī)療服務(wù)體系建立前的醫(yī)療服務(wù)，所以對當前的醫(yī)療服務(wù)很少持批評態(tài)度和保持較為合理的期望水平，同時老年人對醫(yī)院大部分醫(yī)療服務(wù)實際體驗較青年人和中年人更加滿意。本研究發(fā)現(xiàn)門診老年患者總體滿意度和多數(shù)就醫(yī)體驗維度滿意度均較高，但值得注意的是信息化就醫(yī)體驗評價較低，隨著醫(yī)院加快推進信息化進程，特別是利用新技術(shù)、新手段便捷辦理就診相關(guān)手續(xù)，提高患者就醫(yī)體驗。但本調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，門診老年患者對信息化就診體驗評價結(jié)果較低，老年患者最不滿意的四個指標中，信息化體驗維度包括了兩項指標（預(yù)約掛號、自助査詢），一定程度反映老年患者并沒有完全得到醫(yī)院信息化帶來的好處。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該重視老年患者信息化就醫(yī)的問題，可通過手機客戶端，允許家屬通過平臺賬號幫助自家老年患者進行預(yù)約掛號，査詢檢驗報告單，發(fā)揮老年患者的家屬子女的協(xié)助作用，幫助老齡患者實現(xiàn)便捷門診預(yù)約、繳費，解決“互聯(lián)網(wǎng)+老年人”困境，同時醫(yī)院配置專職工作人員協(xié)助老年患者取號，對兒女不能陪同就醫(yī)的老年患者提供幫助。

3.2 加強用藥指導(dǎo)、服務(wù)引導(dǎo)和問題解答

研究結(jié)果顯示，解答和引導(dǎo)、介紹用藥影響老年患者滿意度。老年患者前往三甲醫(yī)院門診，大多以解決常見病、多發(fā)病為主要目的，通常需要長期用藥，由于自身老年患者認知和理解能力較低，更加需要醫(yī)護人員耐心介紹用藥方法和注意事項。當前大型綜合醫(yī)院門診大廳規(guī)模較大，環(huán)境相對復(fù)雜，同時很多醫(yī)院應(yīng)用自助式設(shè)備為患者提供檢驗、檢查結(jié)果，老年患者由于對新技術(shù)手段不熟悉，所以更加重視老年患者遇到問題能有醫(yī)院工作人員解答和引導(dǎo)。同時老年患者普遍缺乏充分的醫(yī)學(xué)知識，存在嚴重的信息不對稱性，通常處于信息相對弱勢的地位，迫切地期望醫(yī)務(wù)人員給予正向的幫助，因此，應(yīng)加強用藥指導(dǎo)、服務(wù)引導(dǎo)和問題解答，提高老年患者就診體驗。

綜上所述，三甲綜合醫(yī)院門診老年患者滿意度較高，但信息化就醫(yī)體驗偏低;解答和引導(dǎo)、介紹用藥、預(yù)約掛號、自助査詢是影響老年患者滿意度的主要因素，應(yīng)加強改進。

參考文獻

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