湯志偉 周 維 王 研 李曉艷

（電子科技大學(xué)公共管理學(xué)院 成都 611731）

1 引言

由于我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，政府決策環(huán)境中的不確定因素增加，隨時(shí)都可能爆發(fā)公共危機(jī)。政府如何應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，公眾在整個(gè)事件中應(yīng)扮演什么樣的角色，已成為世界各國政府關(guān)注的問題。從2019年12月開始，新型冠狀病毒肺炎疫情引起了極大關(guān)注。公眾作為疫情之中的利益主體，借助互聯(lián)網(wǎng)、微博等新媒體參與到危機(jī)事件的管理中來。可以說，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來拓寬了公眾參與社會(huì)治理的渠道，加速了信息之間的傳播，改變了政府傳統(tǒng)的 “關(guān)門決策模式”[1]。

如何提升公眾參與的滿意度，讓公眾在參與危機(jī)治理的過程中獲得滿足感[2]，已成為我國各級(jí)政府需要解決的難題。在傳統(tǒng)的危機(jī)管理中，公眾更多是配合式的參與政府決策[3]159。隨著信息化的飛速發(fā)展與公眾主動(dòng)參與意識(shí)的提升，公眾開始通過政府網(wǎng)站、微博和政務(wù)APP等新媒體渠道評(píng)議和監(jiān)督危機(jī)管理工作，積極行使自己的公權(quán)力。新媒體的出現(xiàn)給公眾參與行為帶來便利的同時(shí)，也產(chǎn)生了部分負(fù)面效應(yīng)。由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播快、信息量大以及真假信息摻雜的特點(diǎn)，公眾容易受到誤導(dǎo)而產(chǎn)生不滿情緒，消極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件。政府各部門與公眾脫節(jié)，兩者之間未進(jìn)行及時(shí)的信息溝通，無法起到多元治理主體協(xié)同聯(lián)動(dòng)的效果[4]，不能有效解決危機(jī)。

現(xiàn)有文獻(xiàn)從理論層面闡述了公眾參與危機(jī)決策的必要性和可行性[5]，分析了公眾參與決策的進(jìn)程，并從政府的角度揭示了公眾參與危機(jī)管理所面臨的困境和成因[3]160-169。但大部分文獻(xiàn)為案例研究，研究結(jié)論的普適性較低，且缺少對(duì)于公眾自身影響的研究，如公眾在參與危機(jī)治理的過程中是否提升了滿意度？而對(duì)于公眾滿意度的研究，現(xiàn)有文獻(xiàn)涵蓋了實(shí)體政府、電子政務(wù)以及社交媒體，其中雖然有學(xué)者探討了公眾滿意度與公眾參與行為之間的關(guān)系，其研究側(cè)重于政府績效評(píng)估[6-7]84，未探討公共危機(jī)情境下公眾參與的滿意度。因此，有必要從公眾滿意度的角度探討危機(jī)管理下的公眾參與行為。文章基于ACSI模型，引入信任和網(wǎng)絡(luò)外部性理論，試圖構(gòu)建公共危機(jī)中公眾參與滿意度的理論模型，通過問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)， 運(yùn)用SPSS軟件分析公眾參與新冠肺炎疫情的現(xiàn)狀，并利用AMOS軟件對(duì)研究模型和假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 公共危機(jī)情境下公眾參與研究現(xiàn)狀

隨著公共危機(jī)事件傳播范圍越來越廣、危害程度越來越重，各級(jí)政府意識(shí)到僅憑政府自身的力量難以支撐危機(jī)帶來的巨大沖擊。2003年SARS危機(jī)已給我們敲響警鐘：公眾第一時(shí)間參與到危機(jī)治理過程中不僅有利于維持社會(huì)穩(wěn)定,且有利于公共危機(jī)的解決。自此，多元治理主體的概念逐漸進(jìn)入大眾的視野，主張政府主導(dǎo)危機(jī)管理的同時(shí)，媒體和公眾均有責(zé)任參與到整個(gè)過程中，協(xié)力合作解決危機(jī)[8]。

在公共危機(jī)多元化治理的研究中，國外學(xué)者在研究早期對(duì)于公共危機(jī)中公眾參與的研究傾向于政策制定以及民意表達(dá)等政治層面，他們認(rèn)為公眾有權(quán)利也有義務(wù)參與到危機(jī)決策中，政府需依法尊重公眾的建議和意見[9]。隨著研究由理論向?qū)嵺`階段展開，國外學(xué)者逐漸意識(shí)到公眾參與公共危機(jī)治理的重要性。他們認(rèn)為危機(jī)管理是政府和公眾共有的責(zé)任，需將政府自上而下的應(yīng)急管理系統(tǒng)與公眾自下而上的參與行為相結(jié)合，確保國家在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，最大程度上實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)各種資源的整合，從而提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。Jean倡導(dǎo)政府構(gòu)建一個(gè)多元主體共同合作的模式，與公眾、媒體等社會(huì)力量共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，以提升危機(jī)治理能力[10]。羅森塔爾指出[11]，政府要與公眾進(jìn)行良好的溝通，保持社會(huì)的穩(wěn)定，引導(dǎo)公眾協(xié)助政府共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，增強(qiáng)政府的公信力。

國內(nèi)學(xué)者對(duì)危機(jī)管理中的公眾參與行為主要從以下三個(gè)方面進(jìn)行了探討。第一，在研究早期[12]，學(xué)者們立足于我國危機(jī)管理事件發(fā)生的現(xiàn)狀，借鑒國外公眾參與危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出我國公眾參與危機(jī)管理的機(jī)制，整合公眾、媒體等社會(huì)資源，引導(dǎo)我國社會(huì)力量有效地參與危機(jī)管理。第二，部分學(xué)者從理論層面分析公眾參與的必要性及有效性，主張將公眾和媒體等社會(huì)力量納入多元主體參與的組織網(wǎng)絡(luò)中[13]。姜慶志等認(rèn)為，當(dāng)公民參與到公共危機(jī)管理中，他們由被動(dòng)的政策接受者轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)的主動(dòng)承擔(dān)者，政府與公民等社會(huì)力量之間的關(guān)系逐漸對(duì)等[14]，這一關(guān)系激發(fā)了公眾參與的積極性。此外，胡象明等提出[15]，公共參與在產(chǎn)生收益的同時(shí)，也可能引發(fā)不可預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)，需依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整公眾參與的程度，選擇合適的公眾參與方式，并界定公眾參與危機(jī)管理的具體內(nèi)容。第三，部分學(xué)者以某個(gè)地區(qū)或某一類危機(jī)事件為例，對(duì)該事件的公眾參與行為進(jìn)行案例研究。楊菲菲以湖南臨武瓜農(nóng)事件為代表性案例[2]，研究公共危機(jī)事件中的公眾參與行為及心理活動(dòng)，分析了公眾行為失范對(duì)公共危機(jī)事件的消極影響，從政府角度提出建議。王甜提出在解決鄰避沖突危機(jī)時(shí)引入公眾參與機(jī)制，將權(quán)力下放至公眾參與機(jī)構(gòu)，形成公民實(shí)權(quán)的公眾參與機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公眾參與制度化[16]。

2.2 公眾滿意度研究現(xiàn)狀

隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的興起，國內(nèi)外學(xué)者在公共服務(wù)中引入顧客滿意度理論，形成公眾滿意度概念。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展變化，研究內(nèi)容從早期的實(shí)體政府過渡到電子政務(wù)以及政務(wù)微博、微信等社交媒體。在這些研究中，學(xué)者基于學(xué)界經(jīng)典和成熟的理論和模型，通過擴(kuò)充和整合上述模型和理論，對(duì)公眾滿意度進(jìn)行測評(píng)。

在公眾滿意度的研究中，已有5種較為成熟的理論模型得到學(xué)界的認(rèn)可和使用，即期望不一致模型、技術(shù)接受模型、信息系統(tǒng)成功模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型與顧客滿意度模型。具體而言，學(xué)者可依據(jù)研究對(duì)象的不同，在原有模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充或刪減。對(duì)于實(shí)體政府的公眾滿意度研究，國外學(xué)者多以期望不一致模型為基礎(chǔ)。為測量美國公眾對(duì)聯(lián)邦政府的滿意度，Morgeson引入期望不一致模型并驗(yàn)證了美國公眾對(duì)聯(lián)邦政府的服務(wù)較為滿意這一假設(shè)[17]。對(duì)于電子政務(wù)以及社交媒體的公眾滿意度研究，國內(nèi)外學(xué)者傾向于借鑒剩余四種理論模型。顧客滿意度模型最初用來研究各行業(yè)的顧客滿意度情況，后被引入電子政務(wù)研究中。Morgeson和Petrescu基于顧客滿意度模型對(duì)美國電子政務(wù)的公民滿意度進(jìn)行研究[18]，發(fā)現(xiàn)公眾期望影響公眾滿意度，公眾滿意度影響公眾對(duì)政府的信任度。曾莉等在研究公共服務(wù)績效評(píng)價(jià)與公眾參與的關(guān)系時(shí)引入顧客滿意度模型[7]85，提出感知質(zhì)量和感知價(jià)值均會(huì)對(duì)總體滿意度產(chǎn)生直接的正向影響。為解決尼日利亞電子政務(wù)發(fā)展水平低的問題，F(xiàn)rank將技術(shù)接受模型與創(chuàng)新擴(kuò)散理論結(jié)合，考察尼日利亞電子政務(wù)使用的影響因素[19]。譚婧將技術(shù)接受模型與信息系統(tǒng)成功模型相結(jié)合，引入信任變量，對(duì)政務(wù)微博的公眾滿意度進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)公眾信任、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量影響政務(wù)微博的公眾滿意度[20]。湯志偉等基于信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型，引入信任與網(wǎng)絡(luò)外部性等變量，對(duì)政府網(wǎng)站公眾持續(xù)使用意向進(jìn)行分析，提出感知有用性、期望確認(rèn)度、信任和服務(wù)質(zhì)量正向影響公眾對(duì)政府網(wǎng)站的滿意度[21]。

總體看來，國內(nèi)外對(duì)于公共危機(jī)中公眾參與行為的研究已經(jīng)形成深厚的理論基礎(chǔ)?，F(xiàn)有文獻(xiàn)探討了公眾參與危機(jī)管理的作用、存在的問題及相應(yīng)對(duì)策。然而，部分文獻(xiàn)為案例研究，其結(jié)論的普適性較低。部分文獻(xiàn)從政府層面進(jìn)行闡述，其結(jié)論僅針對(duì)政府如何引導(dǎo)公眾進(jìn)行正向的參與，沒有將公眾自身因素納入考量中。對(duì)于公眾滿意度的研究，現(xiàn)有文獻(xiàn)已涵蓋實(shí)體政府、電子政務(wù)以及社交媒體，并形成了5種測量公眾滿意度的理論模型，具有較強(qiáng)的借鑒意義。然而他們均未涉及公共危機(jī)情境下公眾參與的滿意度研究，導(dǎo)致公眾參與危機(jī)管理時(shí)出現(xiàn)的系列問題得不到完全解決，如公眾自身滿足感較低以及不信任政府等負(fù)面情緒。因此，有必要在公共危機(jī)中引入公眾參與的滿意度模型，為解決上述問題提供實(shí)證依據(jù)。

3 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

3.1 美國顧客滿意度指數(shù)模型與研究假設(shè)

美國顧客滿意度指數(shù)模型是Fornell在瑞典顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上改進(jìn)建立的[22]，得到了學(xué)術(shù)界的廣泛應(yīng)用和認(rèn)可。該模型認(rèn)為顧客期望會(huì)影響感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度，感知質(zhì)量會(huì)影響感知價(jià)值和顧客滿意度，而顧客滿意度的程度會(huì)對(duì)顧客的行為產(chǎn)生影響即顧客忠誠和顧客抱怨。由于模型在公共領(lǐng)域的研究中具有良好的適用性，文章選取該模型作為理論依據(jù)，并結(jié)合研究內(nèi)容提取公眾期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和公眾滿意度作為研究變量。

公眾期望是指公眾在新冠肺炎疫情過程中希望通過各種公眾參與渠道得到的服務(wù)，主要包括公眾對(duì)政府在疫情的不同階段是否及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布信息的綜合期望評(píng)價(jià)，也包括疫情當(dāng)下公眾與政府和互動(dòng)的期望，還包括公眾滿足自身不同服務(wù)需求的期望等。

感知質(zhì)量是指公眾在疫情發(fā)生后實(shí)際感知到政府提供各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量，包括公眾對(duì)政府提供參與渠道的權(quán)威性、信息的實(shí)用性以及服務(wù)的全面性等方面的質(zhì)量感知。

感知價(jià)值是指公眾通過各種渠道獲得信息、參與互動(dòng)服務(wù)所付出的成本與其感知到的疫情防控服務(wù)質(zhì)量之間的比值，進(jìn)而對(duì)疫情防控的服務(wù)效用進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，包括公眾搜集相關(guān)信息所花費(fèi)時(shí)間的多少、獲得政府疫情服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性程度等方面內(nèi)容。

公眾滿意度是指疫情后公眾對(duì)政府疫情服務(wù)行為的滿意程度，是公眾需求得到滿足的一種體現(xiàn)，包括對(duì)政府提供信息和互動(dòng)服務(wù)的滿意程度等。

美國顧客滿意度模型已經(jīng)被眾多研究證實(shí)，基于此筆者提出如下假設(shè)：

H1：公眾期望顯著正向影響感知質(zhì)量；

H2：公眾期望顯著正向影響感知價(jià)值；

H3：公眾期望顯著正向影響滿意度；

H4：感知質(zhì)量顯著正向影響感知價(jià)值；

H5：感知質(zhì)量顯著正向影響滿意度；

H6：感知價(jià)值顯著正向影響滿意度。

3.2 信任理論與研究假設(shè)

德國社會(huì)學(xué)家西美爾最先開始對(duì)信任的研究并提出了信任理論，通過政治學(xué)和哲學(xué)著作引入社會(huì)學(xué)研究領(lǐng)域[23]。學(xué)者們對(duì)信任進(jìn)行了不同的界定和分類，Deutsch認(rèn)為信任是個(gè)體的一種心理預(yù)期，存在于不確定和不可預(yù)料的未來事件中，并且是一種非理性的行為[24]。吳建南則提出公眾信任的定義，他認(rèn)為公眾信任是公眾對(duì)政府的信任，是公眾和政府之間的一種相互關(guān)系[25]。

文章基于信任理論提取公眾信任作為研究變量，并界定為公眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)及其提供的疫情服務(wù)的總體印象，如果政府部門提供的服務(wù)是可靠的、注重對(duì)公眾的個(gè)人隱私保護(hù)以及具備一定的危機(jī)處理能力，公眾會(huì)覺得政府提供的疫情服務(wù)是高質(zhì)量的，對(duì)政府部門在疫情期間的表現(xiàn)就會(huì)感到滿意。關(guān)于對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)持續(xù)使用和政務(wù)微博公眾滿意度的研究已經(jīng)證明了公眾信任顯著正向影響感知質(zhì)量和滿意度[26]，故筆者提出以下假設(shè)：

H7：公眾信任顯著正向影響感知質(zhì)量；

H8：公眾信任顯著正向影響滿意度。

3.3 網(wǎng)絡(luò)外部性理論與研究假設(shè)

網(wǎng)絡(luò)外部性理論是Rohlfs最早在1974年提出的[27]，隨后Katz和Shapiro對(duì)該理論進(jìn)行概念界定，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)外部性是指隨著使用同一網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或服務(wù)的其他用戶數(shù)量的增加，新舊用戶在使用此產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所獲得的效用價(jià)值也會(huì)隨之增加，也就是說每個(gè)人獲得的效用價(jià)值與其他用戶規(guī)模的數(shù)量是成正比的[28]。網(wǎng)絡(luò)外部性的存在使得網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶既可以獲得沒有其他用戶加入時(shí)產(chǎn)品或服務(wù)的自有價(jià)值，也可以獲得潛在用戶加入時(shí)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的協(xié)同價(jià)值。

隨著新冠肺炎確診人數(shù)的持續(xù)增多，關(guān)注疫情的公眾規(guī)模逐步擴(kuò)大，政府部門為公眾提供的疫情信息服務(wù)和互動(dòng)服務(wù)也越來越多，從而直接或間接地給公眾帶來了更高的感知價(jià)值和滿意度，一項(xiàng)關(guān)于第三方移動(dòng)支付用戶使用意愿的實(shí)證研究證明了網(wǎng)絡(luò)外部性對(duì)感知價(jià)值具有顯著正向影響[29]，另一項(xiàng)關(guān)于用戶接受移動(dòng)圖書館影響因素的研究說明了網(wǎng)絡(luò)外部性顯著正向影響用戶的滿意度[30]。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H9：網(wǎng)絡(luò)外部性顯著正向影響感知價(jià)值；

H10：網(wǎng)絡(luò)外部性顯著正向影響滿意度。

綜合上述理論分析及研究假設(shè)，文章對(duì)新冠肺炎疫情背景下公眾參與滿意度影響因素共建構(gòu)了10個(gè)研究假設(shè)，從而形成研究假設(shè)模型（見圖1）。

圖1 研究假設(shè)模型

4 數(shù)據(jù)收集與分析

4.1 變量測量與問卷設(shè)計(jì)

本研究整合了美國顧客滿意度指數(shù)模型、信任理論和網(wǎng)絡(luò)外部性理論并從中提取6個(gè)潛變量，分別是公眾期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、公眾信任、網(wǎng)絡(luò)外部性及滿意度。潛變量的測量題項(xiàng)主要依據(jù)前人研究并結(jié)合公共危機(jī)情境下公眾的參與特性進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，而且每個(gè)變量均有多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測量，保障了量表的內(nèi)容效度。

文章采用問卷調(diào)查法收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，問卷共分為三個(gè)部分：第一部分為人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，包括性別、戶籍、年齡、受教育程度和職業(yè)5個(gè)題項(xiàng)；第二部分是公眾參與新冠肺炎疫情的現(xiàn)狀，共6個(gè)題項(xiàng)；第三部分是公眾參與新冠肺炎疫情的滿意度情況，所有題項(xiàng)均采用Likert五級(jí)量表，1代表非常不同意、2代表不同意、3代表不確定、4代表同意、5代表非常同意。在問卷形成初稿后，為了保證問卷的科學(xué)性和規(guī)范性，我們將問卷發(fā)放給三名該領(lǐng)域的專家，根據(jù)專家反饋意見對(duì)問卷進(jìn)行完善。隨后通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)放問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，收回有效問卷67份，最后根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果對(duì)問卷進(jìn)行修正完善，形成最終問卷。

本次問卷調(diào)查的時(shí)間為2020年2—3月，由于文章是基于大數(shù)據(jù)背景探討公眾參與新冠肺炎疫情的行為，因此調(diào)查問卷通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)放和回收，共發(fā)放問卷397份，回收有效問卷337份，有效率為84.9%。

4.2 描述統(tǒng)計(jì)分析

首先，利用SPSS 23.0對(duì)有效問卷的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析，其中男性占比43.3%，女性占比56.7%；城鎮(zhèn)受訪者占比56.1%，農(nóng)村受訪者占比43.9%；年齡主要集中在20—30歲之間，占比73.3%；大多數(shù)受訪者具有本科及以上學(xué)歷，占比70%；受訪者中學(xué)生的數(shù)量最多，占比52.5%，其次是公司職員，占比27.3%。

其次，對(duì)公眾參與新冠肺炎疫情的現(xiàn)狀進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)：第一，公眾獲取新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)信息的途徑排在前四位的是社交媒體、新聞資訊類APP、網(wǎng)站和電視，所占比例分別為81.9%、65.9%、57.0%和52.8%，說明在信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，公眾獲取疫情信息的途徑越來越多元化，可助力其全面了解疫情發(fā)展情況；第二，公眾在新冠肺炎疫情的輿論傳播過程中通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)采取的行為主要是冷靜積極地發(fā)表看法和愿望以及搜索疫情相關(guān)信息，分別占比60.8%和51.3%。與此同時(shí)，公眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)對(duì)此次疫情的態(tài)度和意見以及挖掘此次疫情的真相或者相關(guān)主體的真實(shí)情況，說明雖然疫情影響了公眾的正常生活，但是大多數(shù)的公眾選擇理智地參與到疫情防控過程中，對(duì)疫情發(fā)展態(tài)勢保持高度關(guān)注；第三，在對(duì)新冠肺炎疫情相關(guān)信息的主觀感受上，有63.7%的公眾認(rèn)為政府部門在疫情初始階段的信息披露是公開透明且及時(shí)的，說明我國政府部門的疫情信息服務(wù)得到了公眾的認(rèn)可，但仍有少部分公眾認(rèn)為政府部門的信息披露工作不夠公開及時(shí)，而這部分公眾多通過與親朋好友討論等非正式的人際交流，極少有公眾選擇向國務(wù)院辦公廳和相關(guān)部門反映情況，說明可能是政府部門對(duì)反饋渠道的宣傳和普及力度還不夠，導(dǎo)致公眾不能充分且合理地使用政府部門提供的互動(dòng)反饋途徑；第四，74.3%的公眾認(rèn)為在疫情防控中應(yīng)該由政府占據(jù)主導(dǎo)地位，同時(shí)重視專家和居民的參與，說明公眾對(duì)政府部門在疫情防控中的危機(jī)處理能力是很有信心的，且認(rèn)為專家的專業(yè)參考意見和自身的參與是必要的。

4.3 測量模型分析

首先，文章采用Cronbach α系數(shù)和組合信度CR值對(duì)測量模型的內(nèi)部一致性進(jìn)行檢驗(yàn)，一般認(rèn)為，當(dāng)各變量的α系數(shù)大于0.8、CR值大于0.7說明測量模型具有良好的信度。通過數(shù)據(jù)分析可知，各變量測量指標(biāo)的Cronbach α系數(shù)和組合信度CR值均大于0.8，表明各變量具有很好的內(nèi)部一致性。

其次，通過聚斂效度和判別效度對(duì)模型效度進(jìn)行判定，聚斂效度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是各變量的因子載荷系數(shù)與平均方差萃取率(AVE)均大于0.5，判別效度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是各變量的相關(guān)系數(shù)小于其AVE的平方根。通過驗(yàn)證性因子分析發(fā)現(xiàn)，變量的各個(gè)測量指標(biāo)的因子載荷系數(shù)均高于0.7，各變量的平均方差萃取值均大于0.5，表明各個(gè)變量內(nèi)部具有良好的聚斂效度（參見表1）。同時(shí)，各個(gè)變量的相關(guān)系數(shù)均小于其對(duì)應(yīng)的AVE值的平方根，說明各個(gè)變量間具有很好的判別效度（參見表2）。

表1 變量的信度與聚斂效度檢驗(yàn)

表2 判別效度檢驗(yàn)

4.4 模型假設(shè)檢驗(yàn)

運(yùn)用AMOS 23.0對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，得到模型整體的擬合指標(biāo)（參見表3）。CMIN/DF(卡方/自由度）、RMSEA（近似誤差均方根）、GFI（擬合優(yōu)度指數(shù)）、AGFI（調(diào)整后擬合優(yōu)度指數(shù)）、NFI（規(guī)范擬合指數(shù)）、IFI（增量擬合指數(shù)）、CFI（比較擬合指數(shù)）等指標(biāo)全部在推薦值范圍內(nèi)，表明文章預(yù)設(shè)的研究模型和樣本數(shù)據(jù)之間具有良好的適配度。

表3 研究模型的擬合指標(biāo)

通過對(duì)研究模型中各變量之間的路徑分析發(fā)現(xiàn)，公眾期望對(duì)感知質(zhì)量具有顯著正向影響（H1），標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.163*，即“公眾期望”分值提高1，“感知質(zhì)量”會(huì)增加0.163；公眾期望對(duì)感知價(jià)值具有顯著正向影響(H2)，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)是0.182*；公眾期望與滿意度之間沒有顯著相關(guān)關(guān)系(H3),假設(shè)檢驗(yàn)不通過；感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值具有顯著正向影響（H4），標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)是0.304***；感知質(zhì)量與滿意度之間具有顯著正相關(guān)關(guān)系（H5），標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)是0.221***；感知價(jià)值對(duì)滿意度具有顯著正向影響（H6），標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)是0.274***；公眾信任對(duì)感知質(zhì)量具有顯著正向影響（H7），標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.427***；公眾信任與滿意度之間沒有顯著相關(guān)關(guān)系（H8），假設(shè)檢驗(yàn)不通過；網(wǎng)絡(luò)外部性對(duì)感知價(jià)值具有顯著正向影響（H9），標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.341***；網(wǎng)絡(luò)外部性與滿意度之間具有顯著正向相關(guān)關(guān)系（H10）,標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)是0.394***。滿意度R2為0.624，表明公眾期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、公眾信任及網(wǎng)絡(luò)外部性可以共同解釋滿意度近62.4%的方差變異量（參見圖2）。

圖2 標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)及顯著性水平

5 結(jié)論建議與展望

5.1 結(jié)論與建議

實(shí)證數(shù)據(jù)表明，除H3和H8未通過驗(yàn)證外，其余8個(gè)假設(shè)均成立，即公眾期望顯著正向影響感知質(zhì)量和感知價(jià)值，卻無法直接作用于滿意度；感知質(zhì)量的提高會(huì)促進(jìn)感知價(jià)值和滿意度的達(dá)成；感知價(jià)值的滿足可增強(qiáng)公眾的滿意度；公眾信任的水平顯著正向影響感知質(zhì)量的水平，而與滿意度之間卻不存在顯著相關(guān)關(guān)系；網(wǎng)絡(luò)外部性的存在能提升公眾感知價(jià)值和滿意度。

第一，公眾期望顯著正向影響感知質(zhì)量和感知價(jià)值。當(dāng)公眾對(duì)疫情期間政府部門的表現(xiàn)抱有較高期望時(shí)，會(huì)對(duì)其相關(guān)舉措保持較高關(guān)注度，積極主動(dòng)尋求溝通，并有意識(shí)地留意身邊的公共資源分配和公共服務(wù)供給情況，也就更能切身體會(huì)到政府提供疫情服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值。與此同時(shí)，公眾期望無法直接作用于滿意度。據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在公眾獲取相關(guān)信息了解新冠疫情發(fā)展情況的途徑中，社交媒體、新聞資訊類APP、網(wǎng)站和電視均占有一定比例，公眾每天接收的資訊量遠(yuǎn)超從前，而這些海量的新聞中可能混雜著錯(cuò)誤和虛假的報(bào)道，加之公眾的辨別能力和自身素質(zhì)存在差距，且各組織單位發(fā)展不平衡，存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象，因此公眾易受這些真假難辨的信息誤導(dǎo)，從而產(chǎn)生對(duì)形勢的誤判和對(duì)政府的過高或過低期望，當(dāng)原始判斷與現(xiàn)實(shí)情況產(chǎn)生差距時(shí)，公眾心理便會(huì)出現(xiàn)落差和失望，進(jìn)而導(dǎo)致其滿意度下降。據(jù)此，必須把握三者之間的關(guān)系，一方面，政府要發(fā)揮在危機(jī)中的主導(dǎo)作用，建立權(quán)威的信息發(fā)布平臺(tái)，保證疫情期間信息的公開透明，提高信息網(wǎng)站的易用性和安全性、信息發(fā)布的一致性和及時(shí)性、信息價(jià)值的可靠性和真實(shí)性，利用大數(shù)據(jù)密切組織間的兼容協(xié)作和資源共享，打破“信息孤島”效應(yīng)[31]。另一方面，公眾也需要完善自身，增強(qiáng)信息辨別能力，提升媒介素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)和法律素養(yǎng)，進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和自我培訓(xùn)，增強(qiáng)公共危機(jī)意識(shí)，清楚地認(rèn)識(shí)疫情的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)政府形成合理期望。

第二，感知質(zhì)量的提高會(huì)促進(jìn)感知價(jià)值和滿意度的提升。疫情期間政府部門提供較高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，公眾便會(huì)覺得自己付出的人力和物力成本是值得的，也會(huì)對(duì)其效用價(jià)值給予較高評(píng)價(jià)，促進(jìn)滿意度的提升。因此，政府需要提高服務(wù)的整體質(zhì)量，在疫情期間投入經(jīng)費(fèi)進(jìn)行物資供應(yīng)和配套設(shè)施建設(shè)，啟動(dòng)“以人民為中心”的公共危機(jī)應(yīng)對(duì)模式，在危機(jī)期間體現(xiàn)人文關(guān)懷[32]，解決疫情期間群眾的實(shí)際困難。值得一提的是，大數(shù)據(jù)提供的疫情服務(wù)平臺(tái)具有反映公眾偏好的優(yōu)勢，可以據(jù)此利用平臺(tái)資料進(jìn)行追蹤和分析，充分挖掘民意信息和民眾需求，提供更切合實(shí)際、更符合需求、針對(duì)性更強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)滿意度提升。除此之外，據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，雖然有74.3%的民眾認(rèn)為應(yīng)該由政府主導(dǎo)疫情防控政策的制定，但部分公眾提出需重視專家建議和公眾自身的作用。因此，要利用專家智囊團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)公共危機(jī)治理的有效性，與此同時(shí)，允許和鼓勵(lì)社區(qū)或民間組織充當(dāng)公眾的“發(fā)言人”[33]，讓公眾通過組織統(tǒng)一發(fā)聲，使政府能更快掌握公眾在疫情期間最關(guān)心的問題和最現(xiàn)實(shí)的困難。

第三，感知價(jià)值的滿足可增強(qiáng)公眾的滿意度。這與之前的研究結(jié)論一致，具體可從三個(gè)方面采取舉措。首先，保證價(jià)值的“廣度”，充分利用新媒體用戶眾多的優(yōu)勢，建設(shè)疫情期間的社會(huì)需求平臺(tái)和信息溝通渠道，優(yōu)化疫情的求助流程和手續(xù)，降低獲取成本，使公眾能夠暢通表達(dá)訴求并快速獲取所需信息。其次，保證價(jià)值的“熱度”，建立危機(jī)時(shí)期的反饋機(jī)制，注重對(duì)訴求的回應(yīng)和與公眾的互動(dòng)，由官方機(jī)構(gòu)或人員及時(shí)做出明確回復(fù)和解釋說明，通過疫情求助、在線問政和其他線上輿論監(jiān)督平臺(tái)等方式實(shí)現(xiàn)與公民的雙向即時(shí)溝通。最后，保證價(jià)值的“效度”，成立疫情防控工作指導(dǎo)小組，根據(jù)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估、隱患排查和善后處置，高度重視群眾心理的恢復(fù)重建，建立疫情期間的績效考核體系，敦促政府切實(shí)提高行政效率，利用疫情期間的熱線電話、舉報(bào)信箱和信訪郵箱等形式整治政府在疫情期間的不作為和腐敗無能行為。

第四，公眾信任的水平顯著正向影響感知質(zhì)量的水平。對(duì)政府信任程度高的公眾會(huì)存在一定程度的偏好，也就是給予政府部門習(xí)慣性好評(píng)，其自身所認(rèn)為的感知質(zhì)量程度也就更高。此外，公眾信任與滿意度之間不存在顯著相關(guān)關(guān)系。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很大一部分公眾在疫情期間選擇僅瀏覽搜索疫情相關(guān)信息，只有極少部分公眾會(huì)選擇向國務(wù)院辦公廳和相關(guān)部門反映情況和表達(dá)訴求，對(duì)政府持有較高信任水平的公眾更容易充當(dāng)“接受者”，不采取任何行動(dòng)或是消極參與，認(rèn)為政府可以事無巨細(xì)地照顧到方方面面，與上述公眾期望的解釋大體一致，殊不知理想與現(xiàn)實(shí)總是存在著差距，當(dāng)落差產(chǎn)生，滿意度便會(huì)下降。從政府角度來說，根據(jù)問卷結(jié)果顯示，已有63.7%的公眾充分信任政府部門，仍有少部分公眾對(duì)政府持懷疑態(tài)度，因此政府需要加強(qiáng)公信力建設(shè)，完善應(yīng)急保障和管理體系，實(shí)行聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)指導(dǎo)政府部門的科學(xué)決策和規(guī)劃。除此之外，政府還需做好引導(dǎo)工作，號(hào)召大家積極參與到疫情期間的社會(huì)事務(wù)管理中，拓寬公眾參與渠道并為之提供合理有序的參與機(jī)制，打破“信法律不如信上訪，信上訪不如信互聯(lián)網(wǎng)”的刻板印象，使疫情期間的公眾聯(lián)系活動(dòng)發(fā)揮實(shí)質(zhì)性的作用。從公眾角度看，公眾需要培養(yǎng)自身的自主意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和權(quán)利意識(shí)，實(shí)現(xiàn)行為自覺，主動(dòng)參與配合政府的引導(dǎo)工作，從虛擬空間中的“旁觀者”轉(zhuǎn)身為現(xiàn)實(shí)世界中的“行動(dòng)者”。

第五，網(wǎng)絡(luò)外部性的存在能提升公眾感知價(jià)值和滿意度。公眾在做抉擇時(shí)往往會(huì)不自覺依從大多數(shù)人的意見，可以將其考慮為“從眾”效應(yīng)，公眾更容易相信經(jīng)受時(shí)間檢驗(yàn)的報(bào)道和信息，根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)，省去大量查證步驟和成本，從中獲得效用價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)滿意度的提升。中國網(wǎng)民持續(xù)增長的現(xiàn)狀下，網(wǎng)絡(luò)成為公眾日常生活中的重要場域[34]，在公共危機(jī)情境下迫切需要媒體的協(xié)助。因此，媒體需要將廣播、電視和報(bào)紙等融合在一起進(jìn)行輿論引導(dǎo)，形成正面的價(jià)值觀導(dǎo)向，構(gòu)建權(quán)威的辟謠平臺(tái)，不斷加大政府主導(dǎo)的真實(shí)信息的公開傳播力度，探索網(wǎng)警公開巡查執(zhí)法制度，追究造謠傳謠者和借機(jī)滋事者的法律責(zé)任，從側(cè)面扭轉(zhuǎn)被動(dòng)解釋的局面，避免問題堆積升級(jí)發(fā)展到失控?zé)o序狀態(tài)，合理疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)群體的消極不滿情緒，避免網(wǎng)絡(luò)集群現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)公眾在網(wǎng)絡(luò)空間的良性互動(dòng)，克服負(fù)向網(wǎng)絡(luò)外部效應(yīng)。

5.2 不足與展望

從整體上看，研究結(jié)果可以幫助理清公共危機(jī)事件中影響公眾參與滿意度的主要因素，思考背后隱藏的邏輯關(guān)系，從而提供新的研究思路和方向，為后續(xù)開展實(shí)證研究提供借鑒和參考。同時(shí)，文章提出的針對(duì)性建議能為提升公共危機(jī)事件中公眾參與行為的滿意度提供實(shí)證依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)。

但由于具體條件的限制，文章還存在以下不足：第一，雖然研究樣本所涉及的公眾的年齡、職業(yè)領(lǐng)域以及受教育程度均有差異，但樣本獲取的容量和種類依然存在局限，研究結(jié)果的普適性有待進(jìn)一步實(shí)證檢驗(yàn)；第二，研究中量表的具體設(shè)計(jì)是參考已有相關(guān)研究成果的成熟量表并適當(dāng)調(diào)整，忽略了不同情況的實(shí)際差異，量表的完善性需要進(jìn)一步驗(yàn)證。