楊 鍇 黃詩童

（1.南京信息工程大學商學院 南京 210044；2.河南科技大學管理學院 河南洛陽 471023）

圖書館創(chuàng)客空間是以圖書館為依托，為創(chuàng)客提供思想交流、發(fā)明創(chuàng)造、知識傳播、創(chuàng)新工具支持等服務的工作場所、空間區(qū)域[1]。根據(jù)其功能定位，圖書館創(chuàng)客空間服務質量作為服務轉型的重要衡量指標，是服務創(chuàng)新的重要載體，是對創(chuàng)客獲取資源的有效支持和反饋。長期以來，圖書館創(chuàng)客空間注重提供知識傳播、創(chuàng)新學習、創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)、項目孵化、信息共享、創(chuàng)客文化培育等服務[2]，盡管在創(chuàng)客空間建設、功能定位、服務體系設計、服務提升等方面研究成果較為豐富[3]，但是鮮有從定性與定量結合角度識別及評價圖書館創(chuàng)客空間服務質量。尤其當前圖書館移動創(chuàng)客空間正逐漸興起，現(xiàn)有服務質量同質化、單一化導致創(chuàng)客對所接觸服務的認識和感受存在心理落差，這是當前研究的重點課題[4]。可見，文章力爭從用戶感知的視角識別出圖書館創(chuàng)客空間服務質量影響因素，構建體現(xiàn)圖書館創(chuàng)客空間個體特征的評價模型，有助于加強圖書館服務建設及順利轉型，加快推進國家創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動順利開展。

1 圖書館創(chuàng)客空間服務質量研究現(xiàn)狀

圖書館創(chuàng)客空間起源于美國，2013年中科院成立“創(chuàng)意空間”，隨后清華大學、武漢大學等高校紛紛成立圖書館創(chuàng)客空間。近年來，已有超過30家圖書館構建創(chuàng)客空間，雖然基礎設施在逐步完善，但創(chuàng)客不僅需要設備支持，還需要服務指導，同時由于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境的多樣性、動態(tài)性，導致創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動往往存在很高的失敗風險。圖書館創(chuàng)客空間服務質量面對現(xiàn)實環(huán)境復雜性的挑戰(zhàn)，已有研究者對之展開了廣泛研究，相應的研究成果如下。

1.1 服務質量識別方面研究

在圖書館服務質量因素識別等相關的研究中，主要采用文獻總結、調查問卷和訪談方式來識別因素。其中如錢明輝等根據(jù)已有關于服務質量文獻提煉出6個一級指標[5]。劉哲采用專家咨詢調研方式構建服務質量評價指標，經(jīng)過四輪座談咨詢，確定出三個因素[6]。沈思等以高校圖書館移動信息為研究對象，基于計劃行為理論框架，總結文獻之后主觀提出內(nèi)容方面指標等5個維度要素[7]。柴源等通過訪談方式初步確定實體創(chuàng)客空間等三個維度評價指標，隨后采用調查問卷方式確定最終的指標體系[8]。HSU等認為移動服務質量是決定信息平臺發(fā)展的關鍵內(nèi)容，其中以文獻提煉的方式確定影響因素[9]。

為了有效明確因素之間的邏輯關系，除了以上方法，已有學者開始使用扎根方法、DEMATEL法識別圖書館創(chuàng)客空間服務質量因素。如明均仁和操慧子采用扎根方法，從用戶感知的角度識別出環(huán)境質量等四個維度因素[10]。李宗富和張向先基于信息生態(tài)視角提出服務質量影響因素體系，根據(jù)專家的知識和經(jīng)驗的判斷，采用DEMATEL法定量化確定關鍵因素，明確因素之間的關聯(lián)程度[11]。

1.2 服務質量評價方面研究

以往圖書館服務質量評價方法主要采用模糊綜合評價、DEA方法等。其中如鄭德俊等采用定性與定量結合方式，構建服務質量測評模型[12]。許強等采用ANP-模糊綜合評價結合的方式對移動圖書館進行服務質量測評[13]。施國洪和王鳳采用LibQUAL+TM模型確定評價要素，采用實證方式確定出質量服務方面關注的重點[14]。高海濤等圍繞圖書館績效，采用DEA方法對10所高校圖書館進行測評[15]。裴雷等根據(jù)SERVQUAL設計服務質量評價要素，同時運用權重分配方式對其進行因子分析[16]。此外，還有圍繞信息服務模式進行案例分析[17]、運用AHP和DEA結合方法測評質量水平[18]等的評價研究。

綜上所述，當前雖有與圖書館相關的服務質量方面的研究探索，但缺少專門針對圖書館創(chuàng)客空間服務質量的識別及評價研究。具體而言，在研究對象方面，以往成果主要集中在高校圖書館、移動圖書館、高校移動圖書館等主題研究，而對于圖書館創(chuàng)客空間的研究較為缺乏；在服務質量因素識別方面，過去雖然從用戶體驗、感知視角確定指標，但不可避免存在研究者基于個人經(jīng)驗判斷的主觀偏見，造成提煉出的指標未必貼近現(xiàn)實；在服務質量評價方面，當前評價方法將被評價的對象看作是“千篇一律”的個體，忽視每個對象具有的個體特征，如協(xié)作型具有多方合作激活創(chuàng)新的優(yōu)勢，而集中型以信息技術為特色等，同時未考慮決策者評價偏好，造成決策制定方式單一。因此，文章基于創(chuàng)客用戶感知視角，根據(jù)個人構念理論，運用凱利方格法識別服務質量因素，構建體現(xiàn)個體特征的評價模型，體現(xiàn)決策者偏好，并以9所圖書館創(chuàng)客空間為例，檢驗該方法的適用性和優(yōu)越性。

2 圖書館創(chuàng)客空間服務質量因素識別

2.1 凱利方格法

文章采用凱利方格法識別圖書館創(chuàng)客空間服務質量因素，該方法是由美國學者George Kelly基于個人構念理論提出的因素識別方法[19]，其主要思想為：社會現(xiàn)象是由復雜因素構成的，而其中的行為者根據(jù)自身的經(jīng)驗、學識、認知等對外界事物進行判斷，由于每個行為者存在差異，對外界事物的看法和觀點不盡一致，也構成了對事物判斷的多樣性理解。之所以采用該方法，主要基于以下考慮：①絕大多數(shù)因素識別采用問卷調研和訪談，其中問卷中選項、問題設計由研究者確定，不可避免存在研究者基于假設而造成的主觀偏見，訪談雖然能夠最大限度收集被調研對象的觀點信息，但受被調研者表達方式的局限，整理的數(shù)據(jù)不一定是其真實的想法，而凱利方格法以被調研對象為核心，研究者輔助被調研者最終確定需要識別的因素，避免研究者的“先入為主”。②凱利方格法采用半結構化的訪談方式，操作起來效率更高，能有效提升被調研對象的回答質量，同時兼顧研究者的問題引導，將研究者個人偏見降到最低。③圖書館創(chuàng)客空間各具特色，其服務對象主要為創(chuàng)客，而凱利方格法可以在有限創(chuàng)客樣本中最大限度提煉出服務質量影響因素，得到更貼近現(xiàn)實、符合實際服務質量評價的要素。

進一步而言，根據(jù)被調研對象多樣性有利于得到更具普適性結論的原則，創(chuàng)客主要來自高校、企業(yè)、社會人員等。具體來說，根據(jù)研究目標，隨機選取85名創(chuàng)客作為研究樣本，其中平均年齡為25歲，男生占比88.2%，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動的持續(xù)時間平均為1.5年，曾經(jīng)接觸創(chuàng)客空間服務的次數(shù)均超過了12次，因此，以創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷為線索，對其中感知和體驗到的服務質量因素進行提煉和識別。

2.2 具體流程

根據(jù)凱利方格法的一般步驟，同時結合“圖書館創(chuàng)客空間服務質量因素識別”的問題，相應的處理流程如下。

引導訪談要素。由研究者向創(chuàng)客說明研究的目標以及操作的過程，營造暢所欲言的氛圍。以創(chuàng)客感興趣的話題為導引，先在3名創(chuàng)客之間進行小范圍預訪談，研究者記錄創(chuàng)客的話語并提煉要點。整理之后擴大范圍，由研究者向創(chuàng)客提供三組要素，即每個要素均不一致，由創(chuàng)客進行對比。

提煉具體構念。創(chuàng)客根據(jù)研究者整理的要素，對其中任意的三個要素進行對比，確定其中兩者的共同點并劃歸為一類，然后與第三個要素進行比較，進而提煉出具體的構念，直到不能提出新的構念為止。如研究者提出創(chuàng)客空間位置便利性、通信網(wǎng)絡穩(wěn)定性和學習環(huán)境落差三個要素，創(chuàng)客對其進行歸類，前兩個歸為場地工具支持性，并與第三個要素進行對比，進而提煉出具體的構念：場地服務完整性，其他構念提煉以此類推。

整理構念順序。為了提高創(chuàng)客關于圖書館創(chuàng)客空間服務質量頭腦中構念表達的準確性，同時降低創(chuàng)客的模糊性，研究者將之前得到的具體構念呈現(xiàn)給下一個被調研者，即后一位創(chuàng)客可以看到研究者之前整理的所有創(chuàng)客提煉出的具體構念，加深對問題認識的深度。

構建判斷矩陣。研究者將創(chuàng)客提出的構念全部整理成列表，再交付給創(chuàng)客進行打分，其中采用5點量表，1表示最不認同，3為不確定，5表示最認同，從而可以進一步收集頻數(shù)、重要性均值、標準差等統(tǒng)計信息。

經(jīng)過以上流程，合計獲得1 065條構念，平均每名創(chuàng)客提出12.5條，其中創(chuàng)客最多提出18條，最少提出4條。由于構念之間為質性資料，難以采用量化統(tǒng)計方式進行維度劃分，由于扎根方法具有科學的操作流程，適合質性資料的處理，有利于提煉出構念之間的“邏輯主線”，因此采用扎根方法的三步驟，對原始資料進行處理，隨后由創(chuàng)客再次確認和打分，確保識別的因素符合現(xiàn)實情況，最終得到圖書館創(chuàng)客空間服務質量因素如表1所示。

表1 圖書館創(chuàng)客空間服務質量因素

可見，圖書館創(chuàng)客空間服務質量因素劃分為三個維度12項構念，其中包括場地服務，它是圖書館創(chuàng)客空間提供的物理區(qū)域和硬件環(huán)境，是創(chuàng)客日常聚集的場所；移動服務是借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術提供的知識、信息服務等；綜合服務是圖書館創(chuàng)客空間工作人員對創(chuàng)客的接觸指導等。根據(jù)頻數(shù)越大排序越靠前的原則，服務指導水平認同人數(shù)最多，即創(chuàng)客空間工作人員的服務指導直接影響創(chuàng)客的感知和體驗，而成本可接受程度認同人數(shù)最少，創(chuàng)客表示只要能夠解決問題成本不是最關注的內(nèi)容。因此，以創(chuàng)客頭腦中個人認知到的服務為基礎，為創(chuàng)客空間服務質量及管理提供評價指標。

2.3 理論飽和度保證

由于采用扎根方法，需要對理論飽和程度進行檢驗。另外隨機選取10名創(chuàng)客進行半結構化訪談，隨后對提煉出的構念進行編碼處理，再交付給創(chuàng)客進行再次確認，發(fā)現(xiàn)并未有新的構念產(chǎn)生。換言之，核心范疇中場地服務、移動服務和綜合服務能夠覆蓋圖書館創(chuàng)客空間服務質量所有因素，在理論上已經(jīng)達到飽和。

3 圖書館創(chuàng)客空間服務質量評價模型構建

3.1 指導思路

回顧已有評價思路，筆者發(fā)現(xiàn)存在忽視圖書館創(chuàng)客空間的個性特色的問題，造成評價的結果難以獲得被評價對象的認可。據(jù)此，文章在評價中既要兼顧個體特征，又要考慮決策者評價的偏好，這有利于圖書館創(chuàng)客空間明確自身的個體優(yōu)勢，同時也有利于決策者制定合適的政策導向，推進圖書館創(chuàng)客空間服務質量的提升。進一步而言，評價方法包括兩個階段，第一階段為個體特征的識別，主要是識別出圖書館創(chuàng)客空間服務質量的個性化特色；第二階段為從各自最有利的角度進行綜合評價，考慮決策者構建服務體系的偏好，最大限度體現(xiàn)圖書館創(chuàng)客空間之間的實際差別。

具體而言，已有學者將評價中的權重看作個體優(yōu)勢特征[20]，認為在層次結構指標下權重體現(xiàn)的是一種價值導向，是對評價信息的有效挖掘。當前評價模型中距離函數(shù)被廣泛使用，當目標值和評價值確定的情況下，為了使評價結果最接近理想狀態(tài)，通過求解權重的方式使函數(shù)值最小。換言之，求解的權重值也是最能體現(xiàn)被評價對象個體特征的量化表示，站在最有利于個體發(fā)展的立場確定的價值主張。

在個體特征識別之后，為了體現(xiàn)決策者偏好以及滿足制定方案多樣性的需要，多準則妥協(xié)解排序法能有效體現(xiàn)決策方案的折中性[21]，特別是其中的決策機制系數(shù)體現(xiàn)決策者的主觀性，能夠在體現(xiàn)被評價對象個體差異基礎上進行綜合權衡，和已有的TOPSIS法相比，該方法能夠讓被評價對象和決策者更容易接受評價結果。

3.2 具體步驟

為了體現(xiàn)圖書館創(chuàng)客空間服務質量差異性，結合多準則妥協(xié)解排序法，具體的步驟如下。

步驟1：初步判斷。主要目標在于決策者根據(jù)評價指標初步判斷圖書館創(chuàng)客空間服務質量的好壞，剔除不符合要求的對象。通常采用5點量表，其中1為服務質量最差，3為中等，5為服務質量最好，假設存在m個圖書館創(chuàng)客空間，需要在n個評價指標上進行測評服務質量，評價值采用矩陣X=（x ij）m×n表示，如果指標上評價值平均低于3，表明服務難以滿足創(chuàng)客需求。因此，通過初步判斷，可以排除不符合要求的個體。

步驟2：計算表示圖書館創(chuàng)客空間服務質量個體特征的權重。為了求解被評價的圖書館創(chuàng)客空間x i的指標權重，根據(jù)已有研究結論[22]，計算模型如式（1）所示。其中為對應指標的設定目標，通常為理想值，x ij為評價值。當指標權重越大，表明具備的個體特征越明顯，越應受到關注。

客空間x i（i=1, 2, ……,m）個體角度，構建其在各項服務質量評價指標的評價值和正理想解的接近度S和負理想解的接近度R。其中S=（S1,S2,……,Sm），由公式（2）求解，R=（R1,R2, ……,Rm），由公式（3）求解。

步驟4：確定體現(xiàn)決策者偏好的綜合評價結果。根據(jù)多準則妥協(xié)解排序法，計算最終的結果用Ei標記，由公式（4）表示。其中Ei=（E1,E2, ……,Em），指第i個圖書館創(chuàng)客空間在m組權重下的平均評價結果，v代表決策機制系數(shù)，體現(xiàn)決策者的一種主觀偏好，0為厭惡風險，1為歡迎風險，通常情況該值為0.5，表示為決策者贊同制定服務質量方案。公式（4）的評價結果越小，表明圖書館創(chuàng)客空間服務質量越接近理想狀態(tài)，結果越優(yōu)，反之則越差。

步驟5：對被評價圖書館創(chuàng)客空間進行排序。采用升序的原則，對步驟4的計算結果進行排列，即越小越好，表明圖書館創(chuàng)客空間服務質量越具有個體特征、具有優(yōu)勢。

4 實例應用

4.1 數(shù)據(jù)獲取

西部某高校圖書館為了提升創(chuàng)客空間服務質量，在全國范圍內(nèi)對標學習，根據(jù)已有學者對圖書館創(chuàng)客空間的調查成果[23-24]，選擇其中9所圖書館深入調查（為下文表述方便，采用M1—M9標記），尋找其他圖書館創(chuàng)客空間服務發(fā)展的規(guī)律。

具體而言，該高校圖書館成立評價委員會，對9所圖書館的創(chuàng)客用戶進行調研，收集對服務質量的評價數(shù)據(jù)，同時委員會成員以用戶的身份進行體驗，根據(jù)上文中識別的服務質量指標，采用5點量表，對獲得的資料以及體驗進行打分，求解算術平均數(shù)，如表3所示。

表3 圖書館創(chuàng)客空間服務質量評價原始數(shù)據(jù)

4.2 數(shù)據(jù)處理

根據(jù)步驟1，對9所圖書館創(chuàng)客空間服務水平進行初判，評價指標均值最低為3.899，最高為4.414?？梢妱?chuàng)客接受服務之后評價較高，需要進一步分析圖書館創(chuàng)客空間的個體特征。

根據(jù)步驟2，求解9所圖書館創(chuàng)客空間服務質量的個體特征，采用式（1），對表3的原始數(shù)據(jù)進行計算，計算的結果如表4所示。

表4 圖書館創(chuàng)客空間服務質量個體特征

根據(jù)步驟3，計算9所圖書館創(chuàng)客空間的指標相對接近度。其中根據(jù)表2得到服務質量指標的正理想解、負理想解，如表5所示。

表5 圖書館創(chuàng)客空間服務質量指標的正理想解和負理想解

根據(jù)式（2）和式（3），計算相應的正理想解接近度和負理想解接近度，如從最有利于圖書館創(chuàng)客空間M1視角，即采用M1的個體特征權重，計算結果如表6所示，其他的以此類推。

表6 圖書館創(chuàng)客空間M1接近度計算結果

根據(jù)步驟4和步驟5，從最有利于各自視角確定最終評價結果，其中決策機制系數(shù)采用0.5，求解最終的算術平均值（結果1）；同時為了突出本方法的優(yōu)越性，采用TOPSIS法對原始數(shù)據(jù)進行計算，由于本方法中權重的確定為客觀方法確定，所以TOPSIS法中權重的確定采用熵值法[25]，從而得到評價結果（結果2），這有利于兩種方法進行對比，相應的計算結果如表7所示。

表7 新方法與TOPSIS方法結果對比

4.3 結果討論

根據(jù)以上計算結果，結合9所圖書館創(chuàng)客空間的現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)：

由表4可知，根據(jù)權重值越大個體特征越明顯的原則，以M1為例，其個體特征體現(xiàn)在服務人員專業(yè)能力（權重為0.615）、知識服務有用性（權重為0.098）、個性化休閑需求和信息服務便捷性（權重均為0.050）。而M3的個體特征表現(xiàn)在信息化程度（權重為0.308）、成本可接受程度和工具支持完備性（權重均為0.173）、環(huán)境舒適性（權重為0.077），其他圖書館創(chuàng)客空間以此類推。因此，每個圖書館創(chuàng)客空間服務各具特色，個體特征表現(xiàn)不盡相同，也表明創(chuàng)客的服務體驗不同，進而體現(xiàn)創(chuàng)客群體的一種價值導向，越關注的個體特征越明顯，也越具有比較優(yōu)勢。

由表6可知，站在最有利于M1立場上確定的相對接近度，其中M1的計算結果均為最小值，比其他結果較優(yōu)，其他圖書館創(chuàng)客空間以此類推?？梢姡瑥淖钣欣谧陨斫嵌却_定評價結果，體現(xiàn)一種自我評價的能力，最大限度提煉并發(fā)揮個體特色。

由表7可知，由于文中構建的評價方法與已有方法邏輯思路不一樣，所以評價結果存在明顯區(qū)別。具體而言，根據(jù)基于決策者偏好的評價結果越小越好的原則，由結果1可得，相應的排序為M3＞M4＞M7＞M1＞M2＞M6＞M5＞M9＞M8。而采用TOPSIS方法，結果2中第一名為M4，最后一名為M2。結果1中第一名和第三名相差0.289，而結果2中第一名和第三名相差0.087，究其原因在于文中構建的方法能充分體現(xiàn)圖書館創(chuàng)客空間個體的差異，同時能兼顧決策者評價偏好，更符合實際評價需求，而結果2未考慮被評價對象的個性化特點，忽視決策者的偏好，因而圖書館創(chuàng)客空間之間的數(shù)據(jù)差異較小?？梢?，該高校圖書館需要重點學習圖書館創(chuàng)客空間M3、M4、M7。

5 結論及啟示

5.1 研究結論

針對圖書館創(chuàng)客空間服務質量識別及評價的問題，已有成果指出在以創(chuàng)客為導向的因素識別、突出個體特征和決策者選擇偏好方面存在理論缺口。文章通過揭示圖書館創(chuàng)客空間服務質量影響因素，構建評價方法并例舉案例應用，為圖書館服務轉型及建設提供新的借鑒思路。研究顯示，創(chuàng)客感知到的服務質量是圖書館服務體系建設的重要內(nèi)容。進一步而言，第一，以個人構念理論為基礎，采用凱利方格法從創(chuàng)客頭腦中提煉出創(chuàng)客空間服務質量因素，可有效減弱研究者對服務質量因素的主觀偏見，有利于促使圖書館從用戶視角提供服務內(nèi)容，進而提高服務針對性并滿足用戶個性化需求；第二，突出圖書館創(chuàng)客空間服務質量個體特征，從最有利于自身發(fā)展視角構建的評價方法同時考慮決策者選擇偏好，有利于突出個體差異，評價的結果更容易讓被評價對象接受；第三，實例應用中以真實圖書館創(chuàng)客空間服務質量為場景，存在驗證識別的要素以及評價方法的科學性，可最大限度提升理論模型的適用性。

主要的理論貢獻體現(xiàn)在：①從用戶感知視角識別圖書館創(chuàng)客空間服務質量因素。以往研究雖然也是從用戶體驗出發(fā)，對用戶感知到的服務內(nèi)容進行抽取和凝練，但是往往摻雜有研究者的主觀假設和經(jīng)驗判斷，不可避免存在“失真”的情況，而文中克服調研問卷和訪談的不足，最大程度抽取創(chuàng)客頭腦中對于服務質量因素的看法和觀點，由創(chuàng)客最終確定提煉出的構念以及重要性程度。②構建表現(xiàn)“個體特征和決策者選擇偏好”新的評價方法。盡管現(xiàn)有評價方法解決了個體排序的問題，但不能將被評價對象看作無差別的個體，圖書館創(chuàng)客空間各有特色服務，需要在突出個體特征的情況下考慮決策者選擇的偏好，這將有利于不同圖書館制定差異化發(fā)展戰(zhàn)略，完善創(chuàng)新服務體系。③深化圖書館服務轉型及建設研究。當前成果主要從功能定位、管理機制等角度構建服務體系，而文中是從服務質量角度揭示圖書館創(chuàng)客空間的建設機理，即通過提升服務質量來加速服務轉型和創(chuàng)新。

5.2 管理啟示

近年來，圖書館創(chuàng)客空間得到蓬勃發(fā)展，因此，在滿足創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動需求的同時，發(fā)揮自身資源的優(yōu)勢，才是服務質量提升的必經(jīng)之路。文章的主要啟示是：①滿足創(chuàng)客需求。由于創(chuàng)客群體具有明顯的創(chuàng)新意識和研究能力，學習能力明顯優(yōu)于其他群體。因此，應提供多種方式支持其學習、體驗。具體而言，其一，圖書館教職員主導和開展形式多樣的學習活動，如成果分享、知識交流、創(chuàng)業(yè)培訓等，促進多種信息和知識的融合，同時在此過程中收集創(chuàng)客需求，定期開展服務反饋活動，在實踐工作中總結需求點，提供和完善定制化和個性化的服務內(nèi)容；其二，圖書館空間布局上注重創(chuàng)客個人體驗，如推出個人休閑區(qū)，在輕松、歡快、寧靜的場合里激發(fā)創(chuàng)新靈感，并且提供完善的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)設備，如智能制造平臺，為創(chuàng)客提供從創(chuàng)意產(chǎn)生、到實際模型構建的全套支持；其三，服務內(nèi)容設計上注重“體驗”，引導和鼓勵創(chuàng)客自我開發(fā)，如創(chuàng)新教育體驗，激發(fā)創(chuàng)客知識創(chuàng)造力并找到解決實際問題的方法。②發(fā)揮特色優(yōu)勢。梳理已有資源條件，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術等新型傳播媒介，整合資源并尋求外界合作，突出專業(yè)性和獨特性。因此，需構建以“特色文化為核心”的創(chuàng)客服務體系。換言之，第一，借鑒國外圖書館創(chuàng)客空間服務體系，促進多學科、多主體、跨層次的合作，如公共型圖書館發(fā)揮制度規(guī)范、資源豐富的優(yōu)勢，而學術型圖書館發(fā)揮某領域專業(yè)化優(yōu)勢等，不同類型圖書館通過尋找合作伙伴，取長補短實現(xiàn)共同發(fā)展；第二，規(guī)范管理、政策支持和完善功能，挖掘現(xiàn)有資源優(yōu)勢，開設創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)專欄，推進服務試點工作，增進與創(chuàng)客之間的互動；第三，構建移動圖書館創(chuàng)客空間，延伸服務范圍，提高服務強度，輔助創(chuàng)客開展創(chuàng)新活動。

由于文中的樣本數(shù)量有限，未進行大樣本檢驗和缺少調節(jié)變量識別，而圖書館創(chuàng)客空間服務是一個動態(tài)的過程，影響其服務質量的因素有很多，未來研究可以擴大研究范圍，將動態(tài)性考慮其中，探析其影響機制。此外，還可以從其他理論視角解釋服務質量問題，并分析不同因素之間的影響關系。