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        以“提質(zhì)增效”為目標(biāo)的企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)

        2020-08-19 13:11:01應(yīng)鴻偉
        國企管理 2020年4期
        關(guān)鍵詞:流程優(yōu)化提質(zhì)增效

        應(yīng)鴻偉

        [關(guān)鍵詞]流程優(yōu)化;雙環(huán)互動(dòng);提質(zhì)增效

        中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司(簡稱“廣東移動(dòng)”)是中國移動(dòng)通信集團(tuán)在廣東設(shè)立的全資子公司,1997年10月23日正式在香港上市。自成立以來,公司保持持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展,總資產(chǎn)超2500億元。近年來,公司持續(xù)強(qiáng)化黨建引領(lǐng),大力發(fā)展4G移動(dòng)通信、數(shù)字家庭和智慧政企業(yè)務(wù),2018年運(yùn)營收入超850億元,凈利潤超170億元,服務(wù)客戶數(shù)超1個(gè)億。

        公司網(wǎng)絡(luò)人口覆蓋率達(dá)到99.24%,提供移動(dòng)通信業(yè)務(wù)(包括話音、數(shù)據(jù)、多媒體),IP電話及互聯(lián)網(wǎng)接入等業(yè)務(wù)和移動(dòng)通信終端設(shè)備相關(guān)服務(wù)。在地方各級政府和廣大客戶的大力支持下,公司以集團(tuán)“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)文化為指引,以爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)為目標(biāo),不斷創(chuàng)新發(fā)展模式,提升客戶價(jià)值,促進(jìn)企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。

        一、成果背景

        國家及集團(tuán)公司的戰(zhàn)略部署,對企業(yè)運(yùn)營管理機(jī)制提出更高要求。國家層面根據(jù)新的發(fā)展形勢,提出經(jīng)濟(jì)要由高速向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變,中國移動(dòng)集團(tuán)公司層面響應(yīng)國家關(guān)于國企做強(qiáng)做大的部署要求,樹立創(chuàng)建世界一流示范企業(yè)的目標(biāo),新時(shí)期的新任務(wù)和新挑戰(zhàn)對企業(yè)內(nèi)部管理效率及精細(xì)化運(yùn)營水平提出新要求,流程管理作為企業(yè)管理的重要模塊,已成為支撐戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵管理手段,建立適應(yīng)戰(zhàn)略需求的流程是企業(yè)核心能力的集中體現(xiàn),也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

        通信行業(yè)內(nèi)憂外患,亟待探索實(shí)施高效敏捷的轉(zhuǎn)型發(fā)展新模式。從行業(yè)內(nèi)來看,通信技術(shù)向5G時(shí)代快速演進(jìn),市場環(huán)境復(fù)雜多變,需要通信企業(yè)具備應(yīng)對市場變化的快速反應(yīng)能力。另外,通信企業(yè)的業(yè)務(wù)生命周期加速縮短,新業(yè)務(wù)層出不窮,需要企業(yè)流程緊隨業(yè)務(wù)的變化快速進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化,確保“戰(zhàn)略

        業(yè)務(wù)

        流程”一一匹配。從行業(yè)外來看,以BAT為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對通信行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)起替代式?jīng)_擊,大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能、5G等新技術(shù)與新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,跨界競爭日益加劇,倒逼通信企業(yè)加快組織模式轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)模式變革,推動(dòng)新型業(yè)務(wù)流程及關(guān)鍵流程的優(yōu)化與重構(gòu),積極探索面向客戶、高效敏捷的運(yùn)作模式,提升通信企業(yè)運(yùn)營管理的敏捷化水平。

        國企流程管理痛點(diǎn)突出,制約了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施落地及內(nèi)部運(yùn)營效率的提升,成為轉(zhuǎn)型破局的難題。大型國企因面臨復(fù)雜多變的發(fā)展環(huán)境,在企業(yè)內(nèi)部管理上都存在著不同程度的弱、錯(cuò)、滯、低、繁、缺等問題,尤其是企業(yè)不斷發(fā)展壯大、組織流程復(fù)雜化后,內(nèi)部長流程運(yùn)作的問題日益突出,而目前企業(yè)流程管理多以靜態(tài)單次的流程優(yōu)化、小范圍自發(fā)的片段式流程優(yōu)化為主,無法滿足動(dòng)態(tài)發(fā)展需求。以廣東移動(dòng)為例,隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)入關(guān)鍵期,部分流程暴露出服務(wù)能力較弱、管理者與執(zhí)行者職責(zé)錯(cuò)位、部門壁壘高、跨部門協(xié)同滯后、銜接節(jié)點(diǎn)粗糙、過度控制、風(fēng)控缺失等問題。另外,基層一線的呼聲越來越緊迫,針對一線提出的“老大難”問題缺乏有效的收集、響應(yīng)、解決渠道,不利于企業(yè)的健康發(fā)展。

        究其根本,三大流程管理難題亟待破局。一是流程優(yōu)化管理如何科學(xué)、體系化推進(jìn),才能大力度攻克積累已久的管理痛點(diǎn);二是公司管理層精力有限,跨組織協(xié)同老大難,如何在解放管理層精力的前提下,提高組織協(xié)同效率;三是流程優(yōu)化是長期性、持續(xù)性工作,不能運(yùn)動(dòng)式、一陣風(fēng),如何才能保證工作可持續(xù)、自運(yùn)行。

        二、成果介紹

        基于國家及集團(tuán)層面的政策部署以及企業(yè)內(nèi)外部發(fā)展的形勢變化,面向提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量和經(jīng)營管理實(shí)效,廣東移動(dòng)結(jié)合既往歷史經(jīng)驗(yàn)積淀和自身管理特點(diǎn),主動(dòng)變革、積極創(chuàng)新,自2016年以來,在集團(tuán)公司“大連接”戰(zhàn)略的指引下,以問題導(dǎo)向、責(zé)任歸屬、優(yōu)化實(shí)施、工作激勵(lì)(4R)為原則構(gòu)建實(shí)施制度流程卓越管理體系(BVS),并在此基礎(chǔ)上探索實(shí)踐了以民主集中、上下同欲為核心要義的企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式,打造廣東移動(dòng)流程管理的“黃金航道”,切實(shí)踐行“為一線減負(fù),為發(fā)展加速”的工作理念,為企業(yè)發(fā)展和基層一線注入更多的活力、更強(qiáng)的動(dòng)力。

        企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式的主要內(nèi)涵是:一個(gè)戰(zhàn)略、兩種機(jī)制、三段管控、四方協(xié)作、五項(xiàng)統(tǒng)一、六大支撐。其中,一個(gè)戰(zhàn)略指的是集團(tuán)公司規(guī)劃制定的整體戰(zhàn)略引領(lǐng);兩種機(jī)制是流程優(yōu)化工作機(jī)制PDO和流程重構(gòu)工作機(jī)制BPR;三段管控指流程優(yōu)化重構(gòu)前期引導(dǎo)、中期跟進(jìn)、后期評估;四方協(xié)作指制度流程管理小組、牽引部門、流程OWNER、協(xié)同單位等四大流程優(yōu)化重構(gòu)關(guān)鍵主體的協(xié)同;五項(xiàng)統(tǒng)一為統(tǒng)一部署、統(tǒng)一機(jī)制、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一技能培訓(xùn);六大支撐指的是宣貫到達(dá)、進(jìn)度跟蹤、上門服務(wù)、成果固化推廣、表彰激勵(lì)、平臺建設(shè)。該工作機(jī)制的有效運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)了廣東移動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)自下而上發(fā)起、上下同心同欲參與、自上而下受益的良好局面,保障了企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作的可持續(xù)、順暢開展(圖1)。

        其中,企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式最核心的內(nèi)容是打造流程優(yōu)化機(jī)制(PDO)和重構(gòu)機(jī)制(BPR),流程優(yōu)化是以一線員工、外部客戶痛點(diǎn)問題為指引,將優(yōu)化流程、提升效率作為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、關(guān)愛一線、促進(jìn)公司“內(nèi)順”的重要抓手。流程重構(gòu)是基于集團(tuán)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)牽引,結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略新興業(yè)務(wù)發(fā)展需求,通過流程根本性、徹底性的再思考與再設(shè)計(jì),建立一套適配的組織與流程,促進(jìn)協(xié)同發(fā)展和一線生產(chǎn),保障戰(zhàn)略落地。2016-2018年,廣東移動(dòng)依托該工作模式,組織完成31項(xiàng)公司TOP級重難點(diǎn)流程的優(yōu)化重構(gòu)(24項(xiàng)優(yōu)化、7項(xiàng)重構(gòu)),流程年均提效35%以上,一線員工對流程的整體滿意度評價(jià)達(dá)到優(yōu)良水平(超過85分),有力促進(jìn)業(yè)務(wù)大發(fā)展和企業(yè)管理運(yùn)營能力(圖2、圖3)。

        為保障流程優(yōu)化重構(gòu)工作的有序推進(jìn),廣東移動(dòng)成立了流程管理專項(xiàng)組織機(jī)構(gòu),搭建集中管控、多方協(xié)同的管理平臺,打造包括領(lǐng)導(dǎo)小組、牽引部門、OWNER部門和協(xié)同部門在內(nèi)的四方聯(lián)動(dòng)工作模式。在工作開展中,領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌指導(dǎo)、協(xié)調(diào)決策,牽引部門驅(qū)動(dòng)落實(shí)、宣傳服務(wù),OWNER部門主責(zé)推動(dòng)、組織實(shí)施,協(xié)同部門協(xié)同推進(jìn)、配合實(shí)施,實(shí)現(xiàn)了多元參與、多方聯(lián)動(dòng)、各司其職的方式,推動(dòng)工作機(jī)制落地實(shí)施(圖4、圖5)。

        三.成果主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

        廣東移動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式堅(jiān)持“問題導(dǎo)向”,圍繞一線痛點(diǎn)、戰(zhàn)略熱點(diǎn)和業(yè)務(wù)重點(diǎn),打通基層一線到管理層的信息通道,凝聚上下各層級人員的智慧與共識,統(tǒng)籌聚焦戰(zhàn)略需求和業(yè)務(wù)瓶頸,以有序步驟和科學(xué)方法推進(jìn)關(guān)鍵流程優(yōu)化重構(gòu),支撐業(yè)務(wù)大發(fā)展和企業(yè)競爭轉(zhuǎn)型。

        該模式主要針對企業(yè)長期存在的流程管理難題,有的放矢、各個(gè)擊破,集中從以下十個(gè)難點(diǎn)出發(fā),進(jìn)行了十大方面的系統(tǒng)創(chuàng)新。

        難點(diǎn)一:流程優(yōu)化需求從何而來、如何成形?

        創(chuàng)新一:打造020線上線下需求征集模式,全面挖掘一線需求。

        “讓聽見炮火的人呼喚炮火”,基層一線對流程存在的問題、痛點(diǎn)和難點(diǎn)感受最深,有效、全面地對一線進(jìn)行問題征集才能精準(zhǔn)定位流程痛點(diǎn),建立正確的優(yōu)化方向和目標(biāo)。為了更全面、及時(shí)地采集一線意見,廣東移動(dòng)采取線上(微信、QQ、OA系統(tǒng)、郵箱等渠道)與線下(訪談、調(diào)研、穿越等形式)相結(jié)合的方式,多渠道收集、挖掘一線需求,全面掃描流程痛點(diǎn)和難點(diǎn)。2016-2018年,廣東移動(dòng)累計(jì)征集來自一線的優(yōu)化重構(gòu)需求共計(jì)75大類403個(gè)細(xì)項(xiàng),全省21個(gè)地市100%參與,集中覆蓋了業(yè)務(wù)運(yùn)用、服務(wù)品質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)維、綜合管理等眾多公司重點(diǎn)、熱點(diǎn)領(lǐng)域(圖6)。

        難點(diǎn)二:繁多、雜亂的流程需求如何進(jìn)行合理化定位和差異化管理?

        創(chuàng)新二:構(gòu)建漏斗分級評估模型,多維評估,提煉公司級重點(diǎn)優(yōu)化流程。

        一線征集的流程需求和痛點(diǎn)問題眾多,在優(yōu)化重構(gòu)的重要性、緊迫性和顆粒度等方面各有差異。在有限的資源條件下,如何進(jìn)行合理定位與分級管理,重點(diǎn)向高優(yōu)先級的關(guān)鍵流程傾斜,是提高流程管理效率的重中之重。為此,廣東移動(dòng)建立流程分級評估漏斗模型,對一線反饋的流程優(yōu)化重構(gòu)需求進(jìn)行全量掃描、篩選、分解和整合,從戰(zhàn)略相關(guān)度、客戶相關(guān)度、績效相關(guān)度、流程橫向跨度四大核心維度進(jìn)行評估和分級,采用10分制打分,將影響公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)、與客戶緊密相關(guān)、制約運(yùn)營績效、涉及多部門的得分較高的問題流程列入待決策的TOP級流程范圍。將其他重要程度次之的問題流程反饋給業(yè)務(wù)線條,納入線條級或部門級優(yōu)化范圍,實(shí)現(xiàn)對流程優(yōu)化重構(gòu)需求的準(zhǔn)確定位、分級處理(圖7)。

        難點(diǎn)三:如何保障TOP級待優(yōu)化重構(gòu)流程源于一線、呼應(yīng)戰(zhàn)略、惠及一線?

        創(chuàng)新三:創(chuàng)新雙環(huán)互動(dòng)機(jī)制,科學(xué)確定TOP級流程清單。

        對征集的需求進(jìn)行初步篩選后,為進(jìn)一步論證需求的合理性,從而確立流程優(yōu)化重構(gòu)的工作重點(diǎn),廣東移動(dòng)創(chuàng)新建立雙環(huán)互動(dòng)機(jī)制,確保在公司上下達(dá)成最大范圍的目標(biāo)共識。

        雙環(huán)互動(dòng)機(jī)制包括:自下而上意見環(huán),征詢意見、凝聚共識;自上而下決策環(huán),權(quán)威論證、聚焦戰(zhàn)略。其中,在自下而上征詢意見過程中,縱向通過流程信息系統(tǒng)渠道廣泛聽取一線人員聲音、外部客戶自下向上反饋需求,橫向業(yè)務(wù)責(zé)任部門溝通確認(rèn)流程痛點(diǎn),確保流程優(yōu)化重構(gòu)工作能切實(shí)反映一線人員實(shí)際需求、外部客戶利益訴求;自上而下決策中,公司管理層以集團(tuán)戰(zhàn)略為導(dǎo)向,通過審閱指導(dǎo)、再次與業(yè)務(wù)責(zé)任部門溝通確認(rèn)等環(huán)節(jié),篩選符合戰(zhàn)略方向與發(fā)展大局的一線關(guān)鍵訴求,最終決策確定TOP級流程清單并進(jìn)行權(quán)威發(fā)布。2016-2018年,需求征集涉及21家地市公司及30個(gè)省公司部門,13個(gè)業(yè)務(wù)責(zé)任部門參與橫向溝通,向公司管理層領(lǐng)導(dǎo)一對一匯報(bào)審定,三年采用該機(jī)制共確定了31條公司TOP級流程(圖8、圖9)。

        難點(diǎn)四:如何保證流程優(yōu)化重構(gòu)政令高效、統(tǒng)一到達(dá)全省,如何有效傳遞權(quán)責(zé)利,實(shí)現(xiàn)工作部署下達(dá)?

        創(chuàng)新四:落實(shí)軍令狀模式及導(dǎo)師制,有力消除工作到達(dá)阻力。

        為保證全省政令統(tǒng)一、部署統(tǒng)一下達(dá)、職責(zé)明晰,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的使命感和動(dòng)力源,廣東移動(dòng)在面向全省統(tǒng)一發(fā)布TOP級流程優(yōu)化重構(gòu)清單,統(tǒng)一部署全年流程優(yōu)化重構(gòu)工作的同時(shí),推動(dòng)公司管理層授予TOP級流程OWNER部門專屬“流程優(yōu)化重構(gòu)令牌”,以軍令狀的形式向流程OWNER傳遞責(zé)任和要求,又賦予其資源調(diào)配、工作分派、進(jìn)度統(tǒng)籌等相關(guān)職責(zé),既實(shí)現(xiàn)政令有效到達(dá)執(zhí)行單位,又清晰明確各方責(zé)權(quán)利。同時(shí),聘請公司分管領(lǐng)導(dǎo)作為流程優(yōu)化重構(gòu)導(dǎo)師,指導(dǎo)、督戰(zhàn)流程優(yōu)化工作開展,一定程度上消除了后續(xù)工作執(zhí)行層面的阻力。2016-2018年,公司共為31個(gè)流程優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)OWNER授予電子令牌,聘任公司級導(dǎo)師31人次(圖10)。

        難點(diǎn)五:流程團(tuán)隊(duì)技能弱,經(jīng)驗(yàn)缺乏傳承,如何提升?

        創(chuàng)新五:搭建四維一體傳播體系,文化育人,技能到家。

        面對流程團(tuán)隊(duì)技能弱、經(jīng)驗(yàn)缺乏傳承的問題,為進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和工作開展質(zhì)量,廣東移動(dòng)打造四維一體傳播體系,全方位助力各流程團(tuán)隊(duì)落實(shí)流程優(yōu)化重構(gòu)工作。其中,四維渠道包括:送課上門優(yōu)服務(wù)、大力開拓新媒體、夯實(shí)系統(tǒng)建平臺及案例總結(jié)傳經(jīng)驗(yàn)。2016-2018年,開展的培訓(xùn)及送課活動(dòng)覆蓋全省1200余人,行動(dòng)學(xué)習(xí)活動(dòng)累計(jì)覆蓋人員超1萬人次,開展專題宣傳106次,印制發(fā)放2016-2017年度、2018年度廣東移動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)優(yōu)秀案例集(圖11)。

        難點(diǎn)六:推進(jìn)實(shí)施中出現(xiàn)協(xié)同難題如何攻破壁壘,有序、高效協(xié)調(diào)解決?

        創(chuàng)新六:建立四級協(xié)商機(jī)制,專攻實(shí)施難題,分層處理、協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

        流程優(yōu)化重構(gòu)涉及方較多,涉及的協(xié)同單位也不少,在實(shí)施運(yùn)行過程中,難免遇到跨線條、跨部門協(xié)同的問題。為了指引團(tuán)隊(duì)有序、高效解決問題,建立四級協(xié)商機(jī)制,根據(jù)問題涉及的層面和解決的難度從團(tuán)隊(duì)層、部門層、導(dǎo)師層、總經(jīng)理層四個(gè)層級進(jìn)行分層分級協(xié)調(diào)管理,將復(fù)雜的問題簡單化,引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有序、高效尋求解決方案,減少大量溝通成本和互相推諉的情況(圖12)。

        難點(diǎn)七:管理層精力有限,工作過程時(shí)間跨度長、任務(wù)多,如何推動(dòng)工作落實(shí)、促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成?

        創(chuàng)新七:實(shí)施“兩會一追蹤”,全過程跟蹤,閉環(huán)式管控。

        在流程優(yōu)化重構(gòu)推進(jìn)過程中,廣東移動(dòng)采取“前期推進(jìn)、過程跟蹤、后期評審”的“兩會一追蹤”的全過程管控模式。前期推進(jìn),通過召開年度流程優(yōu)化重構(gòu)部署與服務(wù)溝通會,明確全年工作規(guī)劃,開展工作實(shí)施宣貫。中期過程跟蹤,是基于制度流程管理平臺,對各流程優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作牽引、督促、跟蹤、服務(wù)等全方位管理支撐,通過一對一進(jìn)度跟蹤了解項(xiàng)目進(jìn)度,通過周期性工作通報(bào)牽引督促,通過組建協(xié)同服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供專項(xiàng)培訓(xùn)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、專題宣傳、點(diǎn)對點(diǎn)溝通、現(xiàn)場指導(dǎo)協(xié)調(diào)等多樣化方式服務(wù)支撐,推動(dòng)各流程團(tuán)隊(duì)科學(xué)、有效地開展流程優(yōu)化重構(gòu)工作。后期評審,以公司級年度目標(biāo)達(dá)成評審會的形式,現(xiàn)場匯報(bào)、現(xiàn)場評分,檢驗(yàn)各團(tuán)隊(duì)工作成果,評定各團(tuán)隊(duì)工作成效,保障全年工作的閉環(huán)管理與目標(biāo)達(dá)成。2016-2018年,累計(jì)召開公司流程優(yōu)化重構(gòu)服務(wù)溝通會6次,年度目標(biāo)評審3次,1對1服務(wù)支撐27次,工作通報(bào)9次(圖13)。

        難點(diǎn)八:新時(shí)期,如何發(fā)揮國企黨建優(yōu)勢,引領(lǐng)運(yùn)營管理與隊(duì)伍建設(shè)提升,促進(jìn)企業(yè)黨業(yè)融合發(fā)展?

        創(chuàng)新八:創(chuàng)新嵌入黨建工作模式,發(fā)揮基層黨組織在生產(chǎn)運(yùn)營中的先鋒堡壘作用。

        加強(qiáng)國企黨建工作對于保證國企改革發(fā)展方向、提升國企競爭優(yōu)勢、促進(jìn)國企做大做強(qiáng)具有重要的戰(zhàn)略意義。有效發(fā)揮黨建優(yōu)勢作用,將黨建工作模式與企業(yè)運(yùn)營生產(chǎn)有機(jī)結(jié)合,能極大提高隊(duì)伍的凝聚力與戰(zhàn)斗力,促進(jìn)企業(yè)長足、健康發(fā)展。廣東移動(dòng)在企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作中,創(chuàng)新引入黨建元素,通過成立臨時(shí)黨支部、開展黨組織活動(dòng)、推進(jìn)黨員崗區(qū)隊(duì)建設(shè),全面深化黨建與生產(chǎn)經(jīng)營融合發(fā)展。以2018年為例,市場黨支部作為4個(gè)公司TOP級流程的OWNER,將支部建在流程項(xiàng)目上,成立4個(gè)臨時(shí)黨支部,下設(shè)24個(gè)黨小組,開展主題黨支部活動(dòng)32次。同時(shí),為做好4個(gè)流程重構(gòu)優(yōu)化的支撐工作,共申報(bào)創(chuàng)建12個(gè)黨員“崗區(qū)隊(duì)”,充分發(fā)揮基層黨組織及黨員在流程工作中的先鋒模范作用。經(jīng)年底綜合評估,市場黨支部4個(gè)流程均獲得公司的流程優(yōu)化重構(gòu)銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)項(xiàng)目(圖14)。

        難點(diǎn)九:流程優(yōu)化重構(gòu)的效果如何全面、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)化評估?

        創(chuàng)新九:首創(chuàng)360度效能評估,高層一線參與,過程結(jié)果兼顧。

        效能評估是實(shí)現(xiàn)工作閉環(huán)管理、促進(jìn)計(jì)劃有效實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。效果好不好,用工作成果說話,流程客戶說了算。為了全面、準(zhǔn)確、高效評估每個(gè)流程優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)的工作,廣東移動(dòng)搭建流程優(yōu)化重構(gòu)成效360全維度評估機(jī)制,實(shí)現(xiàn)對各流程優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)工作成果的科學(xué)評價(jià)及系統(tǒng)性檢驗(yàn)。360度效能評估堅(jiān)持“以結(jié)果為導(dǎo)向兼顧過程,以實(shí)效為核心兼顧感知”的原則,針對流程優(yōu)化重構(gòu)結(jié)果(重點(diǎn)突出目標(biāo)達(dá)成和流程滿意度得分,分別占比40%)和過程(團(tuán)隊(duì)建設(shè)、協(xié)同推進(jìn)、流程固化共占比20%)兩大維度,實(shí)現(xiàn)對流程優(yōu)化和流程重構(gòu)工作的前、中、后三階段進(jìn)行綜合評估,既用成果數(shù)據(jù)說話,也用客戶感知數(shù)據(jù)說話。其中,目標(biāo)達(dá)成評審:召開流程優(yōu)化重構(gòu)目標(biāo)評定會,組織流程小組評委對全省TOP級流程工作成效進(jìn)行現(xiàn)場匯報(bào)、現(xiàn)場評分;流程滿意度:以廣東移動(dòng)自有的制度流程管理系統(tǒng)為承載平臺,通過在線問卷調(diào)查形式,征集省市一線流程使用者對流程優(yōu)化重構(gòu)的實(shí)際感知,并以量化分?jǐn)?shù)作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn);過程評估:梳理統(tǒng)計(jì)各優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)的工作過程情況,確定過程評估得分。經(jīng)三項(xiàng)分?jǐn)?shù)綜合統(tǒng)計(jì)后得出流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)最終效能得分(圖15)。

        難點(diǎn)十:如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì),推動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)循環(huán)向上、持續(xù)開展?

        創(chuàng)新十:引入“賽馬”激勵(lì),既“賽馬”更“獎(jiǎng)馬”,激發(fā)持續(xù)積極性。

        優(yōu)化重構(gòu)工作如跑馬拉松,既要賽馬,更要獎(jiǎng)馬!廣東移動(dòng)基于效能評估結(jié)果,對相關(guān)流程優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)及優(yōu)秀個(gè)人給予多方面的榮譽(yù)與獎(jiǎng)勵(lì),如金銀銅獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)評比、組織績效考核加分、創(chuàng)新成果推薦、QC積分激勵(lì)、入選標(biāo)桿推廣等,鼓勵(lì)更多優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)深入開展流程優(yōu)化重構(gòu),以正向拉動(dòng)方式激發(fā)組織積極性,牽引優(yōu)化重構(gòu)循環(huán)向上、良性持續(xù)。20162018年,共表彰獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)31個(gè),涉及單位86個(gè),表彰獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人1600余人(圖16)。

        四、主要成效

        1.推動(dòng)業(yè)務(wù)生產(chǎn)大提速,助力企業(yè)競爭轉(zhuǎn)型。2016-2018年的流程優(yōu)化重構(gòu)推動(dòng)整體流程平均提效超35%,切實(shí)發(fā)揮了“為一線減負(fù)、為發(fā)展加速”的積極作用,助力公司保持行業(yè)競爭優(yōu)勢,支撐公司在集團(tuán)內(nèi)的業(yè)績考核成績逐年提升,2018年獲得集團(tuán)業(yè)績考核第一名。以2018年流程優(yōu)化重構(gòu)為例,主要成效體現(xiàn)在:

        (1)業(yè)務(wù)運(yùn)作再加速。如重構(gòu)集客業(yè)務(wù)集中支撐流程,實(shí)現(xiàn)專線業(yè)務(wù)從簽約提單到施工環(huán)節(jié)用時(shí)縮短30%。分步實(shí)現(xiàn)全量集客業(yè)務(wù)開通處理時(shí)長縮短30%,業(yè)務(wù)辦理人員數(shù)量減少50%;新型020放號業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)020線上放號平均時(shí)長下降67%,新型放號占比提升2倍。

        (2)服務(wù)品質(zhì)再提升。家寬運(yùn)維支撐流程重構(gòu),全面推行家寬運(yùn)維“4”“8”標(biāo)準(zhǔn),家寬運(yùn)維全省小區(qū)4小時(shí)故障維修達(dá)標(biāo)率達(dá)99.6%,8小時(shí)業(yè)務(wù)開通達(dá)標(biāo)率達(dá)99.5%;重構(gòu)上線代扣代繳不停機(jī)服務(wù)流程,欠費(fèi)停機(jī)用戶數(shù)下降32%。

        (3)網(wǎng)絡(luò)保障更給力。聚焦物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)保障流程優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障平均處理時(shí)長縮短13.1%,問題解決率提升30.3%。

        (4)運(yùn)營支撐再增效。采購管理流程優(yōu)化推動(dòng)采購環(huán)節(jié)減少38%;資產(chǎn)管理流程優(yōu)化推動(dòng)全省轉(zhuǎn)資及時(shí)率提升10pp、報(bào)廢批復(fù)及時(shí)率提升20pp。

        2.理順組織內(nèi)部協(xié)同,提高企業(yè)運(yùn)營效率。流程優(yōu)化重構(gòu)工作涉及跨部門、跨線條、跨省市,經(jīng)過三年的實(shí)施運(yùn)行,建立了一系列省市協(xié)同機(jī)制,強(qiáng)化了內(nèi)部協(xié)同文化,促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理效率的提升,有力支撐了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。2016-2018年,全省TOP級流程涉及24個(gè)OWNER部門、44個(gè)協(xié)同部門以及21個(gè)地市間的緊密協(xié)作,高效協(xié)同實(shí)現(xiàn)三年間的流程整體提效分別達(dá)40%、35%、33%。

        3.管理層及一線高度認(rèn)可,凝聚人心促進(jìn)發(fā)展。廣東移動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)堅(jiān)持“一線發(fā)起、一線參與、一線評價(jià)、一線受益”,讓優(yōu)化重構(gòu)切切實(shí)實(shí)作用于業(yè)務(wù)發(fā)展和一線員工,極大程度提高了員工士氣、凝聚了人心,營造內(nèi)順外和氛圍,保障了廣東移動(dòng)連續(xù)三年在集團(tuán)內(nèi)部業(yè)績考核中排名前列。2016-2018年,年均超3000名一線員工對優(yōu)化重構(gòu)的流程感知評分達(dá)86.6分、87.7分、86.5分。廣東移動(dòng)管理層評價(jià)“流程優(yōu)化重構(gòu)積極推進(jìn)、創(chuàng)新落實(shí),取得很好成效,為公司發(fā)展在管理上立了功,有效助力業(yè)務(wù)生產(chǎn)提速、運(yùn)營效率提升??梢哉f,公司好的業(yè)績離不開你們的努力”;一線員工評價(jià)“為流程優(yōu)化點(diǎn)贊,不僅因?yàn)樗鉀Q了諸多痛點(diǎn)問題,更因?yàn)樗选脩趔w驗(yàn)提升到與‘公司戰(zhàn)略同樣的高度去對待,真正做到認(rèn)真傾聽并努力解決”。

        4.民主集中一以貫之,探索企業(yè)管理新道路。成果深入貫徹了“以人民為中心”的發(fā)展理念,將民主集中貫穿到國企運(yùn)營生產(chǎn)與日常管理中,充分激發(fā)出員工群體的能動(dòng)性與創(chuàng)新力,促進(jìn)企業(yè)健康和諧可持續(xù)發(fā)展。2016-2018年,全省超過2萬人次參與到本項(xiàng)目的實(shí)施開展中,需求確定環(huán)節(jié)的“雙向互動(dòng)”、實(shí)施環(huán)節(jié)的“四方聯(lián)動(dòng)”、問題解決環(huán)節(jié)的“四級協(xié)商”、服務(wù)支撐的“后臺協(xié)同”、效能評估環(huán)節(jié)的“雙軌并行”、表彰激勵(lì)環(huán)節(jié)的“多維獎(jiǎng)勵(lì)”等均詮釋了企業(yè)管理的民主、集中、公開、透明、創(chuàng)新。

        5.社會行業(yè)高度認(rèn)可,收獲良好外部影響力。廣東移動(dòng)《面向企業(yè)戰(zhàn)略的流程動(dòng)態(tài)優(yōu)化機(jī)制管理》榮獲廣東省經(jīng)濟(jì)與信息化委員會、廣東省人社廳等四廳委聯(lián)合頒發(fā)的廣東省企業(yè)管理創(chuàng)新成果獎(jiǎng);《基于“民主集中、上下同欲”的流程優(yōu)化重構(gòu)模式探索與實(shí)踐》獲廣東省總工會頒發(fā)的企業(yè)民主管理三等獎(jiǎng)(通信企業(yè)唯一)。同時(shí),《承接大連接戰(zhàn)略,廣東移動(dòng)4R流程管理出實(shí)效》于2017年10月刊載于國內(nèi)權(quán)威期刊《中國電信業(yè)》;廣東移動(dòng)制度流程基礎(chǔ)管理及優(yōu)化重構(gòu)工作方法被《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》、中國通信網(wǎng)等多家媒體專題報(bào)道。

        五、成果優(yōu)勢概述

        1.原創(chuàng)性創(chuàng)新成果,為解決問題而生,經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)而立。成果是廣東移動(dòng)結(jié)合近幾年全集團(tuán)流程管理實(shí)際難點(diǎn),針對性開展的創(chuàng)新探索,其誕生的出發(fā)點(diǎn)就是為了解決企業(yè)長流程運(yùn)作效率低、國企改革轉(zhuǎn)型環(huán)境復(fù)雜等內(nèi)外部問題,不是簡單的“拿來主義”或復(fù)制改造,而是根植于企業(yè)土壤后生根發(fā)芽、落地開花的。目前經(jīng)過了廣東移動(dòng)3年的廣泛、完整的實(shí)踐檢驗(yàn),事實(shí)證明行之有效,2019年該成果已在廣東移動(dòng)進(jìn)入第4年實(shí)施運(yùn)行。

        2.蘊(yùn)涵管理智慧與柔性,成為企業(yè)管理服務(wù)典型案例。一是,堅(jiān)持以人為本,通過多樣化正向激勵(lì)激發(fā)人的善意和潛能,同時(shí)搭建體系化的工作機(jī)制、平臺、IT系統(tǒng),全程牽引、全程服務(wù),全面為工作團(tuán)隊(duì)賦能;二是,堅(jiān)持民主科學(xué)管理,將“民主集中、上下同欲”貫穿需求征集、行動(dòng)確定、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、評估獎(jiǎng)勵(lì)等整個(gè)工作模式運(yùn)作的始終,讓公司管理層、中層管理人員、基層管理者、一線員工多個(gè)角色共同參與、齊心協(xié)作,既體現(xiàn)柔性管控,又能匯聚心氣;三是聚焦核心問題,抓住主要矛盾,不搞“攤大餅”式、錯(cuò)位式管理,最大程度避免了內(nèi)部管理執(zhí)行中的責(zé)任模糊、互相推諉、虎頭蛇尾等情況,且成果的實(shí)施不受公司管理層參與的深淺、高層投入時(shí)間精力的多少、經(jīng)營環(huán)境變化、流程復(fù)雜多變、組織架構(gòu)人員變化等影響,實(shí)現(xiàn)了“以不變應(yīng)萬變”。

        3.低成本高效率運(yùn)行,易復(fù)制推廣??傮w而言,該成果所需的人力、財(cái)力成本可控,整體管理體系高效、務(wù)實(shí)。從廣東移動(dòng)目前的實(shí)施情況來看,成果的落地實(shí)施無需增設(shè)新的崗位和人員,也無需增加額外資金投入,融合日常業(yè)務(wù)工作開展,涉及的每個(gè)單位核心牽引人員僅1人,在綜合投入不高的情況下,大量釋放各級管理層精力和時(shí)間。另外,目前成果已總結(jié)形成相對標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的工作模式和配套機(jī)制、文案模板,可低成本甚至零成本復(fù)制推廣落地,具有適應(yīng)各種發(fā)展環(huán)境的生命力。

        六、結(jié)語

        廣東移動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)模式經(jīng)歷了“從實(shí)踐中來、到實(shí)踐中去”、“來源于一線、作用于一線”的誕生與成長過程,經(jīng)過三年多的檢驗(yàn)與錘煉,成為支撐戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、客戶滿意度提升、一線員工減負(fù)的重要管理成果。但隨著時(shí)代、環(huán)境與需求的變化,模式本身仍需與時(shí)俱進(jìn)、不斷精進(jìn)。下階段廣東移動(dòng)將面向國企的提質(zhì)增效、降本減負(fù)目標(biāo),結(jié)合國企發(fā)展面臨的新任務(wù)與新變化,繼續(xù)努力、持續(xù)探索,進(jìn)一步完善和提高模式的綜合應(yīng)用能力,逐步推動(dòng)并努力實(shí)現(xiàn)流程管理“從把關(guān)到通關(guān)、從利己到利他、從OK到PK、從求全到求簡”的四大轉(zhuǎn)變。流程優(yōu)化永遠(yuǎn)在路上!

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