文/黑龍江·王景龍 王子琪

老兩口不報“自費項目”半途被甩

案例：退休的張先生逛菜場時，接到該市某友好國際旅行社的宣傳單。單稱：千元云南雙飛6日游。其覺得價格便宜，景點可觀，于是回家和老伴商量報了名，每人交團費1150元。不久旅行社組織他們和其他游客如期抵達昆明，按行程去游麗江。旅程中，因?qū)в味啻瓮扑]線下游自費項目，老兩口有些反感。由于沒報名參加自費項目，結(jié)果在一景點半途被甩下，讓他們自己回酒店。老兩口不識路，找不到返程車輛，只得報警，最后由警察送回酒店。

評析：“低價團費”“零負團費”，這些往往都是誘人的陷阱。旅行社不是福利單位，不是“非營利法人”，它是以取得利潤為目的的“營利性法人”。沒有盈利旅行社將無法運轉(zhuǎn)，“羊毛出在羊身上”，“零團費”“負團費”，團費低于正常水平，他們就要從其他方面，采取其他手段甚至非法的欺詐手段向游客收費、騙錢。

《旅游法》在第三十二條、第三十五條中規(guī)定：“旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者”。“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目”。

《旅游法》在第九十八條中特別規(guī)定：旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領(lǐng)隊證。

“低價團費”途中甩客應(yīng)嚴罰重懲，游客對“低價團費”尤其是“零負團費”也應(yīng)提高警惕。不要上這類畸形營運模式，通過參加“自費項目”來彌補營運成本榨取利潤，侵犯游客權(quán)益的當。

“線下”脫節(jié)很受傷

案例：鄭先生和朋友一行六人通過某旅游網(wǎng)，報名參加了羅田天堂寨兩天一夜短途游。說好導游陪伴行，但導游把他們帶進景區(qū)后就不管了，什么玻璃棧道啊纜車啊，不僅要自費還要自行去找景點在哪里。后來鄭先生一行又被旅行社告知返程時間由第二天上午11點30分更改為第二天下午5點，當晚他們與某旅游網(wǎng)站及當?shù)刎撠煹哪陈眯猩缍喾瑓f(xié)商，要求解決問題，保護其相關(guān)權(quán)益，都未能得到滿意結(jié)果。

評析：“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為一種“新業(yè)態(tài)”。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、微信、QQ群甚至一些APP上充斥著大量資質(zhì)不明、真假難辨的低價旅游攬客信息，很多其實已成為網(wǎng)路旅游中“殃民”的重災(zāi)區(qū)。國家有關(guān)部門把“黑旅行社”“黑導游”作為重點進行了監(jiān)管。對無許可證從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營、無導游證從事導游業(yè)務(wù)活動作為了整治重點。

《旅游法》在第四十八條中規(guī)定：“通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站主頁的顯著位置標明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。發(fā)布旅游經(jīng)營信息的網(wǎng)站，應(yīng)當保證其信息真實、準確”。經(jīng)國家旅游局批準2014年7月1日起實施的《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》在“交易管理服務(wù)要求”“售后服務(wù)要求”以及“投訴處理”中規(guī)定：平臺應(yīng)保留每筆交易的線上信息，供交易雙方查詢，其中，線下完成的交易，應(yīng)保留網(wǎng)站流轉(zhuǎn)記錄及電話記錄；平臺應(yīng)建立售后服務(wù)制度，制定有效的售后服務(wù)流程，提供完整的售后服務(wù)保障。平臺應(yīng)設(shè)置24小時應(yīng)急服務(wù)電話。平臺應(yīng)建立在線留言等交互方式。平臺應(yīng)采取必要的措施保護旅游者的合法權(quán)益不受侵害。平臺應(yīng)根據(jù)事先的約定或承諾，解決旅游者在旅游過程中遇到的旅行社產(chǎn)品質(zhì)量問題。平臺應(yīng)為旅游者提供評價旅行社產(chǎn)品質(zhì)量及旅行社服務(wù)的渠道。在“投訴處理”中特別規(guī)定：平臺應(yīng)明示投訴途徑和聯(lián)系方法、行業(yè)主管部門的投訴電話，為旅游者提供有效投訴處理渠道。平臺應(yīng)妥善處理針對平臺本身的投訴，必要時由主管部門做出裁決。旅行社在實際服務(wù)中，出現(xiàn)不履行合同協(xié)議或沒有提供價質(zhì)相符的旅行社產(chǎn)品時，平臺有責任根據(jù)嚴重程度進行處理，并將處理結(jié)果反饋旅游者。對于被投訴比較多的旅行社，平臺應(yīng)要求其進行徹底整改，保留收回平臺使用權(quán)的權(quán)利。

可見“線上旅游”，“線上”“線下”，游客的權(quán)利同樣受法律保護。

起訴旅行社被駁回

案例：某市居民于先生打算到法國探親、旅游，提前一個多月通過市里一家旅行社為其代辦赴法簽證。旅行社與于先生簽訂了代辦簽證協(xié)議書，告知其辦理簽證需要準備的材料和注意事項，于先生支付了相應(yīng)辦理費用，并按要求將準備好的材料送到了旅行社，旅行社及時將材料遞交給了法國使館送簽。大約過了一個月左右，法國使館通知于先生被拒簽。于先生認為被拒簽的原因是旅行社未將所需材料通知其本人，因此讓旅行社承擔自己被拒簽的相應(yīng)損失。旅游質(zhì)監(jiān)部門接到于先生的投訴后，受理了該案并了解相關(guān)情況，調(diào)查中并未發(fā)現(xiàn)旅行社有違規(guī)違約的情況。于先生本人沒有充足證據(jù)證明旅行社存在過錯。

評析：證據(jù)是證明(案件)事實的材料，證據(jù)問題是訴訟的核心問題，全部訴訟活動實際上都是圍繞證據(jù)的搜集和運用進行?！霸嫦蛉嗣穹ㄔ浩鹪V或者被告提出反訴，應(yīng)當附有符合起訴條件的相應(yīng)的證據(jù)材料”。“當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實有責任提供證據(jù)加以證明”。“沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果”。誰主張，誰舉證是民事訴訟的一個原則。

《旅游法》在第二十九條中規(guī)定：“旅行社可以經(jīng)營下列業(yè)務(wù)：(一)境內(nèi)旅游；(二)出境旅游；(三)邊境旅游；(四)入境旅游；(五)其他旅游業(yè)務(wù)。旅行社經(jīng)營前款第二項和第三項業(yè)務(wù)，應(yīng)當取得相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，具體條件由國務(wù)院規(guī)定”。于先生付費找旅行社為其辦理簽證屬于旅游業(yè)務(wù)中的單項委托。《合同法》在第四百零六條第一款中規(guī)定：“有償?shù)奈泻贤?，因受托人的過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。無償?shù)奈泻贤?，因受托人的故意或者重大過失給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失?！庇袃斘泻贤袚熑我允芡腥擞羞^錯需承擔責任為原則?！堵糜畏ā菲呤臈l也有相應(yīng)規(guī)定“旅行社接受旅游者委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務(wù)，收取代辦費用的，應(yīng)當親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過錯給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當承擔賠償責任。”

就此，按照“誰主張誰舉證”的舉證原則，于先生需提供旅行社存在過錯的證據(jù)，如果不能證明旅行社存在過錯，投訴人將承擔對自己不利的后果。

“落伍”賠償不合理

案例：市民劉先生一家三口參加某旅行社組織的曲阜、泰山三日游。行程最后一天登泰山看日出，登山前導游將注意事項和集合時間告知全團游客。大約過了五個小時到了集合時間，劉先生一家沒有按時到達集合地點。此時天色已晚，又在下雨，全團游客都在大巴車焦急等待。導游也多次撥打劉先生電話，劉先生回應(yīng)正在下山，但始終沒有見到人，此時距離集合時間已經(jīng)過了兩個多小時。最后在全團客人的要求下，導游再次聯(lián)系劉先生后讓司機開車返程。劉先生下山時，發(fā)現(xiàn)大巴車和全團游客已經(jīng)離開，當晚沒有返回煙臺，第二天自行乘火車返回煙臺?；貋砗蟊阃对V旅行社，要求承擔他們一家由此產(chǎn)生費用的十倍5000元。

評析：“不守時”是一種違約行為。合同是當事人或當事雙方之間設(shè)立、變更、終止民事關(guān)系的協(xié)議。合同是一把“雙刃劍”，旅游合同也是如此。他既約束旅行社一方，也約束游客一方。無論哪一方，違背協(xié)議、不履行協(xié)議中的約定都要“受傷”。

《侵權(quán)責任法》在第六條、《合同法》在第一百零七條中規(guī)定：“行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益，應(yīng)當承擔侵權(quán)責任”?！爱斒氯艘环讲宦男泻贤x務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”?！堵糜畏ā吩诘诹艞l、第七十條中也規(guī)定：“旅行社應(yīng)當按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排”。“旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔責任”。

就上述問題旅行社沒有過錯，劉某一家被落下完全出于劉某一家的原因。從全團人的利益考慮，司機開車離開，是守約的不得而為的行為，就此司機、旅行社都不應(yīng)當承擔責任。劉某要求旅行社承擔一家損失的十倍5000元，不能得到法律支持。