梁敏 劉楊 陳佳

摘 要：在銷售過程中，很多銷售遇到交期問題帶來的客情危機(jī)，給很多銷售人員帶來了諸多困擾，一些客戶在交期上無法接受公司的時(shí)限，用戶單位對(duì)交期的層層施壓，以及部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的煽風(fēng)點(diǎn)火和無序競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品品牌的信任度開始下降，傷害著銷售人員好不容易建立起來的客情關(guān)系。本文將銷售過程中的交期異議處理方式做出了簡(jiǎn)要分析并提供了解決方法，供大家參考，以便銷售人員在面對(duì)客戶對(duì)交期產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)能有一些參考的應(yīng)對(duì)方式。

關(guān)鍵詞：銷售技巧;異議化解

隨著當(dāng)今社會(huì)測(cè)溫需求的發(fā)展，一些公司的測(cè)溫系列產(chǎn)品很大程度上提升了各行業(yè)在體溫檢測(cè)期間的篩查效率，踐行了科技向善、共克時(shí)艱的科技企業(yè)的道德使命。但是在我們因?yàn)槎喾N原因無法及時(shí)交付時(shí)，客戶開始威脅銷售，如果沒有處理好交期問題，有的客戶開始惡語相向，有的客戶開始散布不利公司的語言，有的客戶開始撤單購買部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品，導(dǎo)致客情步步走低。

銷售人員在面臨這樣的情況時(shí)，如果無法很好的處理和化解，會(huì)導(dǎo)致自己的信心受到打擊，激情減退，甚至加入抱怨公司的隊(duì)列，開始以旁觀心態(tài)有意無意的借客戶之口發(fā)泄著自己心中的不滿，這樣的情況如果不在一開始就有心理建設(shè)和應(yīng)對(duì)思考，可能無意中傷害著團(tuán)隊(duì)的凝聚力，帶來遠(yuǎn)大于撤單的深遠(yuǎn)影響。

一、正確選擇，勝過錯(cuò)誤努力

1、選擇產(chǎn)品：

在和客戶和用戶推廣防疫相關(guān)產(chǎn)品前，銷售需要同相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理落實(shí)相應(yīng)產(chǎn)品資源情況，盡量推廣交期更短的套裝和產(chǎn)品、可能部分銷售人員會(huì)覺得其銷售的產(chǎn)品可能有些貴，價(jià)格實(shí)際上很多公司的產(chǎn)品價(jià)格是可以聊的;

另外我們可以在當(dāng)?shù)氐闹匾こ躺滔聠螘r(shí)建議他們多下一些備品，這樣可以有效的避免出現(xiàn)本文開頭所描述的故事情節(jié);

2、選擇客戶：

很多銷售人員看到這個(gè)小標(biāo)題可能不太認(rèn)可，筆者想表達(dá)的意思是，要仔細(xì)的甄別客戶背后的需求是否真實(shí)，是否存在甲方的多頭采購，甄別他的真實(shí)采購需求量、判斷這個(gè)客戶對(duì)你的產(chǎn)品信任度到底有多高，特別對(duì)一些量特別大、需求描述不清楚、交易頻次很低的客戶需要重點(diǎn)關(guān)注，因?yàn)樗麄兛赡軐?shí)際上一開始就在無意中給我們挖了一個(gè)大坑;

3、注意承諾：

言必行、行必果是銷售人員的做事風(fēng)格，有些同事在面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大方承諾時(shí)為了爭(zhēng)取訂單可能的冒進(jìn)行為和僥幸心理，可能也會(huì)給我們帶來一定的不妙處境，但這絕不是不讓大家去和對(duì)手搶單，但是知己知彼，在承諾之前，自己一定要得到公司的支持和背書，有所判斷和取舍。

二、處理異議，重在處理情緒

客戶對(duì)于品牌的抱怨，實(shí)際是一種對(duì)交期的異議，他們承受著甲方給的壓力，甚至有很多是面臨甲方多頭采購，先到先得的壓力，客戶的情緒會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)供貨商的怒火，他們會(huì)對(duì)銷售進(jìn)行不停的電話轟炸和催單，我們可能需要從以下幾個(gè)方面著手安撫客戶情緒：

1、站位不偏，處理異議不是道歉

為什么說異議處理不是道歉呢，因?yàn)槲覀冏约阂赖氖?，這個(gè)不是公司愿意造成的局面，產(chǎn)品的原材料來自全國乃至全球各地，因?yàn)楣芾硇枰獰o法開工、材料無法采購、物流無法運(yùn)輸、工人無法復(fù)工、我們不能一開始就把無法交貨的過錯(cuò)簡(jiǎn)單的歸結(jié)為公司的違約和拖欠，要有自己的心理建設(shè)。

2、靜靜傾聽、發(fā)泄客戶無明業(yè)火

傾聽就是靜靜的聽和適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，在客戶火頭正盛的時(shí)候，讓他發(fā)泄，讓他把想說的話盡量說完，甚至讓他把該罵的話也罵完，不要在客戶咄咄逼人的時(shí)候去試圖反駁，也不要在客戶罵人的時(shí)候試圖懟回去。

3、良好話術(shù)，掌握異議處理進(jìn)程

等客戶發(fā)泄完，我們實(shí)際上可以利用“三話”來引導(dǎo)客戶回歸平靜，“三話”是指，說您心里話、說我心里話、說句實(shí)在話。

說您心里話，就是站在客戶的立場(chǎng)，表示對(duì)客戶現(xiàn)在處境的理解和認(rèn)同，表達(dá)我們對(duì)他發(fā)這一通火背后壓力的認(rèn)可，讓客戶知道我們是站在他們的立場(chǎng)上的。

說我心里話，是要告訴客戶，我作為銷售，也因?yàn)檫@個(gè)交期搞得焦頭爛額，我特別想為您盡快落實(shí)這個(gè)問題，因?yàn)檫@樣不但讓我的銷售業(yè)績(jī)有所提升，也讓您對(duì)我的認(rèn)可更深一些。

說句實(shí)在話：公司也動(dòng)員了一切力量，協(xié)調(diào)了可以協(xié)調(diào)的多種資源，在盡量的提高產(chǎn)量，盡量讓您拿到貨，我們的領(lǐng)導(dǎo)、總裁都在不停的幫我們催著單，說實(shí)在的，公司壓力也大，我們現(xiàn)在的測(cè)溫產(chǎn)品需求和口罩一樣，作為廠商，哪有不想發(fā)貨的道理呢。

三、厘清關(guān)鍵，降低撤單風(fēng)險(xiǎn)

1、摸清用戶底線

當(dāng)客戶情緒趨于穩(wěn)定后，我們可以協(xié)助客戶弄清楚甲方的底線在哪里，交貨數(shù)量和交貨期限最大的承受期限是在哪里，大多數(shù)時(shí)候，體溫管理期間著急使用的產(chǎn)品都是賣給了客運(yùn)、學(xué)校、商業(yè)綜合體等人群集聚地，我們要掌握他們是真正的要馬上投入使用，還是在準(zhǔn)備迎接大規(guī)模使用而進(jìn)行的前期建設(shè)。

2、配合客戶應(yīng)對(duì)

對(duì)于要馬上投入使用的，合理引導(dǎo)換設(shè)備，對(duì)于只是迎檢的，我們可以部分交貨，甚至是從其他客戶和項(xiàng)目上臨時(shí)借調(diào)貨源積極配合客戶迎檢。

四、堅(jiān)定信心，正確面對(duì)撤單

一通操作猛如虎、回頭一看原地杵，撤單有可能是無法避免的，特別是一開始沒搞清楚真實(shí)需求量胡下一通的，撤單更是必然，在撤單后，我們要積極分析總結(jié)原因，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品經(jīng)理共同梳理分析，只要用戶還沒有采購，我們就還有辦法搶救一波，時(shí)勢(shì)造英雄、烈火煉真金，大家只要繼續(xù)保持不拋棄不放棄的戰(zhàn)斗信心，就可以在當(dāng)前的“?！敝姓业轿覀兊摹皺C(jī)”，祝大家苦練七十二變、笑對(duì)八十一難。