■ 張文利 劉連元 宋曉安

近年來，國家越來越重視醫(yī)院后勤管理，國務(wù)院辦公廳、國家衛(wèi)生健康委等相繼出臺多項文件要求健全后勤管理體系，探索醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式，推進醫(yī)院后勤服務(wù)社會化，以后勤服務(wù)為突破點全面提升患者滿意度[1-3]。雖然近年來不斷強化后勤管理，但很多醫(yī)院還停留在過去粗放、經(jīng)驗式管理模式上，管理體系不健全、管理方法不完善。面對新時期、新要求，后勤管理必須進行改革，只有創(chuàng)建管理長效機制，才能為醫(yī)院提供強有力的后勤服務(wù)保障，才能不斷滿足醫(yī)療服務(wù)能力提高、服務(wù)規(guī)模擴大、服務(wù)等級提升等對后勤提出的新要求。為此，秦皇島市第一醫(yī)院自2015年2月開始，通過不斷實踐與持續(xù)改進，逐步形成了具有自身管理特色的后勤“123”管理模式，即“一個平臺、兩個優(yōu)化、三個管控”，有組織、有計劃地推進醫(yī)院后勤管理模式、服務(wù)模式、人才培養(yǎng)、質(zhì)量管理等改革與發(fā)展。

1 具體實踐

1.1 一個平臺：后勤智慧運維一體化平臺

通過基于BIM可視化技術(shù)的后勤智慧運維一體化平臺，可以將APP派工、維修派單、智能巡檢、設(shè)備預(yù)警、能耗、3D管道建模、BIM系統(tǒng)、數(shù)字化鍋爐系統(tǒng)、醫(yī)療廢物、醫(yī)用織物等一體化管理。后勤智慧運維一體化平臺以安全為中心，以保障醫(yī)院運行為根本，實現(xiàn)后勤安全運行的集中監(jiān)控與綜合調(diào)度。

1.1.1 智能化監(jiān)測。以信息化手段實現(xiàn)變配電統(tǒng)一監(jiān)管，整合醫(yī)院各設(shè)備電子系統(tǒng)進行集中監(jiān)控，提高后勤各子系統(tǒng)的智能化水平，實現(xiàn)實時運行狀態(tài)監(jiān)視、實時運行數(shù)據(jù)采集、實時告警信息采集等，形成綜合監(jiān)控和告警系統(tǒng)，完成醫(yī)院機電設(shè)備運行保障體系建設(shè)。實時監(jiān)測醫(yī)院重點設(shè)備運行和重點管道狀態(tài)等，使管理人員及時掌握系統(tǒng)設(shè)備運行狀況；根據(jù)需要對關(guān)鍵設(shè)備運行信息進行關(guān)注，當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生需要引起操作員注意的狀況時，系統(tǒng)產(chǎn)生相關(guān)告警信息予以提示。值班人員可實時掌握各機電設(shè)備運行參數(shù)，及時準(zhǔn)確地掌握設(shè)備運行情況，對設(shè)備故障和異常情況進行準(zhǔn)確排查和處理。

1.1.2 指令式巡檢。對空調(diào)、醫(yī)療氣體、電梯、供配電、給排水、潔凈空調(diào)等全類別設(shè)備啟用基于設(shè)備巡檢信息化系統(tǒng)的移動巡檢方式，在系統(tǒng)中建立設(shè)備巡檢的基準(zhǔn)，提前自動生成日巡檢計劃，定時提示未巡檢任務(wù)。根據(jù)巡檢計劃各班組相關(guān)員工必須在有效時間內(nèi)近距離掃描設(shè)備二維碼，在移動端錄入實際的巡檢信息，形成完整的設(shè)備巡檢記錄。通過移動巡檢，以前巡視不到位、記錄不清晰、漏記、提前填寫的現(xiàn)象被杜絕。所有巡檢信息都保存在系統(tǒng)中以備查驗。

1.1.3 條碼式管控。用信息化手段對醫(yī)院空調(diào)、醫(yī)療氣體、電梯、供配電、給排水、潔凈空調(diào)等全類別設(shè)備和空間進行標(biāo)準(zhǔn)編碼，實現(xiàn)對設(shè)備的二維碼管理。根據(jù)設(shè)備編號（設(shè)備條碼）實現(xiàn)對設(shè)備信息、保養(yǎng)信息、巡檢履歷、故障履歷和維修履歷、資產(chǎn)狀態(tài)變動信息等設(shè)備全生命周期內(nèi)所有信息的完整追溯，形成設(shè)備管理臺賬。

1.1.4 分類化計量。對醫(yī)院各分類分項能耗采集點進行設(shè)計和智能采集設(shè)備安裝改造，實現(xiàn)對水、電、氧氣、蒸汽等的分類計量。不僅實現(xiàn)能耗成本核算到科室，而且可以對大型醫(yī)療設(shè)備以及建筑設(shè)備的用能數(shù)據(jù)進行計量、統(tǒng)計、分析，有效提升醫(yī)院能耗管理效能。

1.1.5 智能化處廢。構(gòu)建一套基于條碼管理的醫(yī)療廢物管理系統(tǒng)，以條碼為核心，實現(xiàn)傳統(tǒng)人工處理向現(xiàn)代智能處理的跨越。醫(yī)療廢物管理系統(tǒng)實現(xiàn)醫(yī)療廢物從產(chǎn)生、分類收集、封裝轉(zhuǎn)運、院內(nèi)暫存、集中轉(zhuǎn)移全過程信息化管理。規(guī)范醫(yī)療廢物管理工作，嚴(yán)格杜絕醫(yī)療廢物在收集、轉(zhuǎn)運過程中出現(xiàn)遺失等現(xiàn)象，避免對社會、環(huán)境等造成危害，實現(xiàn)醫(yī)療廢物可追溯管理。通過信息化實現(xiàn)醫(yī)療廢物成本核算到科室，各科室管理人員能夠?qū)崟r查閱科室醫(yī)療廢物產(chǎn)生量和種類，增強其成本管控意識。

1.1.6 流程化洗滌。應(yīng)用射頻識別（RFID）被服管理系統(tǒng)，規(guī)范被服流轉(zhuǎn)流程，監(jiān)管各環(huán)節(jié)交接過程，實現(xiàn)被服全生命周期管理，大幅度降低了丟失率，解決了感染性織物清點問題；不拆包掃描數(shù)據(jù)，有效控制交叉感染，解決醫(yī)用織物二次污染問題。該管理系統(tǒng)的應(yīng)用提高了工作效率，降低人工成本，節(jié)約了交接時間，減輕了臨床一線人員工作負(fù)擔(dān)。

1.1.7 可視化運維。醫(yī)院建筑BIM建模，并且對建筑、管線、空間、設(shè)備、能耗、告警、故障處理進行業(yè)務(wù)可視化管理。實現(xiàn)建筑空間可視化，合理分配醫(yī)院使用空間，確?？臻g資源最大化利用；實現(xiàn)所有分類管線在建筑體內(nèi)外、地上與地下的分布可視化；實現(xiàn)水、電、氣、暖等各類機電設(shè)施設(shè)備的位置、安全、運行可視化，達到安全運維的目的。

1.2 “兩個優(yōu)化”：優(yōu)化管理、優(yōu)化服務(wù)

1.2.1 優(yōu)化管理。修訂、增補、優(yōu)化后勤管理制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、工作流程、應(yīng)急預(yù)案以及可量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，確?！皪弽徲袠?biāo)準(zhǔn)、人人有責(zé)任、事事有流程、項項有考核、件件有反饋”，實現(xiàn)管理制度化、制度流程化、流程圖文化。對崗位職責(zé)精細(xì)化管理，所有崗位說明書對工作概要、職責(zé)、要求、協(xié)調(diào)關(guān)系、專業(yè)技能等都作了詳細(xì)規(guī)定。圖表化工作流程簡單明了，改變了口口相傳的模式，實現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。圖文化操作流程讓普通工人一看就懂、一學(xué)就會，對于提升后勤人員工作能力有明顯積極影響?？己藰?biāo)準(zhǔn)細(xì)化、量化。應(yīng)急管理規(guī)范化，通過預(yù)案、演練、評估不斷總結(jié)并持續(xù)改進，提升應(yīng)急能力。

暢通管理路徑，堅持“四固定、一追蹤”周例會制度?！八墓潭ā保汗潭〞h時間、地點、人員、議程；“一追蹤”：周會結(jié)束后對布置的重點工作指定專人追蹤反饋，并在下一次例會上公開進度，所有工作有節(jié)點、有落實、有反饋。后勤辦公信息化實現(xiàn)了各處室規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、檢查標(biāo)準(zhǔn)等電子歸檔與查閱，處室工作計劃及總結(jié)按照時間結(jié)點上傳，合同審核實現(xiàn)逐級審閱信息化，審核人的意見可追溯。應(yīng)用微信群作為后勤管理新途徑，對微信群進行標(biāo)準(zhǔn)化管理，層級清晰，功能明確。按照分工建立后勤管理微信群11個，同時建立外包項目監(jiān)管微信群9個，后勤各級人員隨時將發(fā)現(xiàn)的問題進行上傳。

1.2.2 優(yōu)化服務(wù)。開展后勤一站式服務(wù)，實現(xiàn)了報修服務(wù)的集中管理，同時實現(xiàn)了從接單、派工到進度跟蹤、結(jié)果評價的閉環(huán)式管理，其中進度追蹤和結(jié)果評價通過回訪的形式實現(xiàn)。通過跟進回訪掌握維修班組工作進度，及時雙向反饋；通過完工回訪了解服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度，針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知維修人員，搭建報修科室與維修班組溝通的橋梁。后勤一站式服務(wù)中心全面掌握醫(yī)院的各類報修工單及工作進度，為管理者進行工作安排提供數(shù)據(jù)參考。通過維修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，優(yōu)化工作流程，為員工績效考核提供數(shù)據(jù)支撐。后勤一站式服務(wù)中心不僅接收報修信息，一切與后勤服務(wù)相關(guān)的服務(wù)事項都在該中心接收、分派，落實首接責(zé)任制，責(zé)任服務(wù)一體化。將分散、不完整的零碎信息收集起來，經(jīng)過系統(tǒng)整理、分析、歸納，形成一個井然有序的信息管理鏈條，貫穿后勤管理工作的整個過程。

1.3 “三個管控”：內(nèi)部管控，外包管控，成本管控

1.3.1 內(nèi)部管控。實現(xiàn)文件目視化管理；物品分區(qū)規(guī)范化擺放；庫房實行分區(qū)、分架、分層管理；機房標(biāo)準(zhǔn)化管理；安全保障方面，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警、隱患排查、應(yīng)急演練、安全檢查常態(tài)化；通過制度約束、行為養(yǎng)成、技術(shù)支持等方式持續(xù)養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣；采取請專家來院講課、骨干定期外出參觀學(xué)習(xí)交流、自學(xué)等方式加強學(xué)習(xí)，積極參加全國醫(yī)院后勤管理各項會議并進行經(jīng)驗分享；加大后勤職工管理培訓(xùn)力度，打造“一專多能”后勤職業(yè)化隊伍。

1.3.2 外包管控。（1）監(jiān)管體系。建立醫(yī)院后勤社會化項目管理體系，實施三級監(jiān)管：一級監(jiān)管由各項目管理員每日對所管項目進行檢查；二級監(jiān)管由處室每月進行月度質(zhì)量考核，根據(jù)檢查結(jié)果下發(fā)整改通知，外包單位整改后由處室復(fù)查；三級監(jiān)管是每季度由后勤保障部組織后勤質(zhì)控小組檢查，從日查、周匯總、月聯(lián)查、季度質(zhì)量控制到年匯報，形成外包服務(wù)全過程監(jiān)管體系（圖1）。（2）監(jiān)管方法。①標(biāo)準(zhǔn)化管理：對服務(wù)類外包項目標(biāo)準(zhǔn)化管理，定標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)）、查質(zhì)量（日查、周匯總、月聯(lián)查、季度質(zhì)控）、找差距（月質(zhì)量分析、整改通知）、看整改（服務(wù)公司整改反饋、院方復(fù)查）；維修、工程類項目實行標(biāo)準(zhǔn)化管理程序，分3個階段開展（表1）。②信息化管理：利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，自主開發(fā)電梯、凈化設(shè)備、中央空調(diào)、污水站運維外包監(jiān)管平臺，實現(xiàn)了工作日志、維保、故障處理、配件更換、維保檢查等記錄信息化，保證了監(jiān)管的有效性與時效性。

1.3.3 成本管控。實施全過程成本管控，各處室年底做好下一年度的工作預(yù)算，提高資金使用的計劃性，做到?jīng)]有預(yù)算不開支、控制預(yù)算不超支；每年初對上年度工作進行總結(jié)分析，召開后勤經(jīng)濟運行分析會，就上年度的支出及預(yù)算執(zhí)行情況進行分析，并對當(dāng)年的成本管控提出具體措施。

2 管理成效

2.1 有效提升醫(yī)院后勤管理水平

后勤“123”管理體系的建立，有組織、有計劃地推進醫(yī)院后勤管理模式、服務(wù)模式、人才培養(yǎng)、質(zhì)量管理等方面的改革與發(fā)展，取得了可量化、易考核、有留痕、易存檔、好承傳的顯著成效，提高了臨床和患者的滿意度，充分調(diào)動了員工的積極性，有效降低了醫(yī)院的能源消耗，成功減少了醫(yī)院的運行成本。優(yōu)化管理縮短了管理路徑，保證了管理鏈條的完整，避免了管理信息的遲滯與管理的碎片化，提高了管理效率。

通過后勤智慧運維一體化平臺，以安全為立足點、以節(jié)能為目標(biāo)實現(xiàn)后勤運行保障智能化；以服務(wù)為落腳點、以高效為原則實現(xiàn)后勤綜合服務(wù)信息化；以數(shù)據(jù)為切入點、以精準(zhǔn)為核心實現(xiàn)后勤運行數(shù)據(jù)分析科學(xué)化。一體化后勤管理體系逐步提升了后勤管理水平。

2.2 改善后勤服務(wù)流程

后勤一站式服務(wù)最大限度簡化報修環(huán)節(jié)，節(jié)省醫(yī)護人員的時間，解決了因服務(wù)需求不清等產(chǎn)生的推諉扯皮問題。任務(wù)分配的準(zhǔn)確性與及時性，大幅提高了工作成效，保證服務(wù)質(zhì)量。后勤一站式服務(wù)中心通過維修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，優(yōu)化工作流程。如2018年上半年門鎖類的維修排名靠前，對科室走訪以及和維修班組進行溝通了解情況后，首先對維修師傅進行了一專多能培訓(xùn)，同時更換了鎖件供應(yīng)商，從質(zhì)量上予以更好的保障。2019年上半年鎖類報修率下降了23.18%。此外，后勤一站式服務(wù)拓展了后勤服務(wù)功能，改變了后勤服務(wù)流程，實現(xiàn)后勤服務(wù)集中管理，提高了滿意度。保潔服務(wù)、洗滌服務(wù)、餐飲服務(wù)、司梯服務(wù)、凈化空調(diào)運行服務(wù)的滿意度比之前分別提高了10.2%、7.5%、10.6%、6.7%、17.0%。

圖1 后勤外包項目監(jiān)管體系

表1 維修、工程類外包項目標(biāo)準(zhǔn)化管理

2.3 后勤員工綜合素質(zhì)有所提高

醫(yī)院內(nèi)部管控理念和措施從最初的現(xiàn)場管理，逐漸滲透到了設(shè)備管理、技術(shù)創(chuàng)新、后勤服務(wù)等多方面，后勤工作潛移默化發(fā)生了質(zhì)的變化，人人從“要我干”變成“我要干”，逐步養(yǎng)成安全第一、規(guī)范操作、節(jié)約成本的習(xí)慣，提高了后勤員工的綜合素質(zhì)。

2.4 降低運行成本

后勤運行支出占全院總支出的比例由2013年的4.71%降至2019年的2.81%。萬元收入用電能耗支出由2013年的79.8元下降到2019年的33.8元，萬元收入用水能耗支出由2013年的26.7元下降到2019年的11.5元。

2.5 后勤團隊的學(xué)術(shù)氛圍日趨濃厚

在科研、論文上有了很大突破。近兩年來，醫(yī)院后勤取得了發(fā)明專利2項，實用新型專利6項，國家軟件著作權(quán)8項；在核心期刊上發(fā)表論文2篇。

3 結(jié)語

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進，醫(yī)院發(fā)展進入快車道，后勤管理必須隨著醫(yī)院的發(fā)展而發(fā)展，不斷提高后勤服務(wù)能力與水平，培養(yǎng)高素質(zhì)的后勤服務(wù)人才隊伍，創(chuàng)建管理長效機制，為醫(yī)院提供強有力的后勤保障。