胡志培

【關鍵詞】護理分診管理;門診分時段;預約掛號;滿意度;等候時間

【中圖分類號】 R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1002-8714（2020）05-0206-01

醫(yī)院門診服務代表著醫(yī)院服務形象，但當前門診服務滿意度評價不高，患者對掛號困難問題反應強烈，容易引發(fā)護理矛盾。為此，我院提出護理分診管理方法，充分利用醫(yī)生問診時間;縮短患者等待時間，有效解決了患者看病難的問題，護理滿意度有明顯提高，結果如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

納入本院（2017年10月--2010年10月）收治的門診分時段預約掛號患者（n=100），隨機分為研究組（n=50）與對照組（n=50）。

對照組：男（n=45），女（n=55），年齡23--75（平均：54.2±2.6）歲。其中，肝內科24例、胃腸外科47例、風濕免疫科10例、其他19例。

研究組：男（n=56），女（n=44），年齡22--80（平均：56.7±3.4）歲。其中，肝內科32例、胃腸外科28例、風濕免疫科15例、其他25例。100例患者一般資料對比無差異（P>0.05）可比。

1.2方法

對照組：常規(guī)掛號就診：患者當日至導診臺填寫信息，至收費處排隊掛號，根據掛號順序等候問診。

研究組：護理分診管理：首先，患者通過分時段預約就診（8：00--9：00就診號1--10號;9：00--10：00為11--20號;10：00--11：00為20--30號），患者結合就診號與就診時間選擇。其次，電話預約，患者可撥打醫(yī)院預約電話，預約采取實名制，需登記姓名、電話、身份證號、預約時間、專家姓名。網絡預約：患者登錄醫(yī)院網站，通過注冊登錄選擇就診時間、醫(yī)生，網絡支付，系統(tǒng)將以短信方式告知。公眾號：關注醫(yī)院公眾號進入預約頁面，選擇就診科室、專家、預約時間。最后，確定預約。就診后若需要復診，可直接在診室預約復診時間。

1.3評價指標

對比兩組患者就診等待時間、滿意度（十分滿意、滿意、不滿意）。十分滿意（100-90分）;滿意（89--60分）;不滿意（59--0分）。

1.4數(shù)據處理

SPSS22.0，計量資料，用t、平方差[（-x±s）]進行檢驗、表示，計數(shù)資料以卡方（x2）、百分數(shù)（%）進行檢驗、表示，2組數(shù)據資料，以P值區(qū)間（P<0.05）表示統(tǒng)計學差異。

2 結果

對比兩組患者就診等候時間與滿意度，研究組患者就診等候時間（16.25±1.65）短于對照組（52.98±2.15）（P<0.05）。研究組十分滿意33例、滿意15例、不滿意2例。對照組十分滿意21例、滿意20例、不滿意9例。總滿意度（96%）高于對照組（82%）（P<0.05），詳見表1。

表1?對比兩組患者就診等候時間與滿意度

3 討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度的完善，醫(yī)院門診就診服務質量與標準也有了明顯提高[1]。為實現(xiàn)以患者為核心的服務理念，有關文件提出了優(yōu)化門診資源，提高門診工作效率，從而保證患者及時就診問醫(yī)。傳統(tǒng)門診掛號患者等候時間較長、時間分配不平衡，患者多存在抱怨、不滿情緒，增加醫(yī)療矛盾發(fā)生率。而規(guī)律預約、分時段就診可有效解決傳統(tǒng)門診掛號問題。同時，我院提出護理分診管理，為等候就診患者提供更多便捷，縮短等候時間;保證各時段均有患者就診，防止叫號錯過后無法問診的問題[2]。

本研究中，研究組患者就診等候時間明顯短于對照組;護理滿意度（96%）高于對照組（82%）（P<0.05）。門診分時段掛號有助于改善患者焦慮、不安情緒，避免發(fā)生醫(yī)療矛盾?；诨颊咦陨矶裕謺r段掛號能夠根據患者需求選擇就診時間。同時，有利于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關系，加快就診進度，高效率的完成就診過程，凸顯了優(yōu)先性理念，為患者提供精湛醫(yī)生就醫(yī)指導、便捷的預約掛號。有報道提出：護理分診管理對門診分時段預約掛號患者產生了積極影響，提高患者滿意度、降低矛盾，縮短就診時間。該報道與本文研究結果相同[3]。此外，經實踐證明，該種預約掛號管理模式效果顯著，服務評價高，服務效率高。

綜合分析，護理分診管理對門診分時段預約掛號患者有積極作用，縮短等候時間、提高滿意度，滿足以患者為中心的服務理念，值得在臨床進一步推廣應用。

參考文獻

梁啟玲，陳照坤，黎裕萍.柔性管理對骨科門診預檢分診準確率及滿意度的影響[J].護理學報，2017，24（22）：17.

郝建玲，陳玨，張錫鋒等.門診傷口管理中心開展分時段預約模式的實踐與效果[J].解放軍護理雜志，2017，34（15）：70-72.

麥偉娟，馮秀群.優(yōu)質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].

海南醫(yī)學，2018，29（3）：441-442.