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摘 要：隨著跨境電商的發(fā)展，眾多的跨境電商服務(wù)平臺(tái)紛紛涌現(xiàn)，為跨境電商企業(yè)和從業(yè)者提供各種各樣的跨境服務(wù)。本文以國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的跨境電商服務(wù)平臺(tái)——雨果網(wǎng)為例，通過分析其各業(yè)務(wù)板塊，探討由企業(yè)運(yùn)營(yíng)的跨境電商服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：跨境電商;跨境電商服務(wù)平臺(tái);雨果網(wǎng)

中圖分類號(hào)：F74 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.26.036

1 跨境電商服務(wù)平臺(tái)介紹

2019年，全國(guó)跨境電商零售進(jìn)出口總額達(dá) 1862.1億元，對(duì)整體外貿(mào)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率達(dá)5%，全國(guó)新增跨境電商企業(yè)超6000家。雖然2020年開年以來，受疫情影響，中國(guó)的外貿(mào)出口嚴(yán)重受阻，但跨境電商仍保持著總體增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

隨著國(guó)家連續(xù)出臺(tái)跨境電商政策，以及各大跨境電商平臺(tái)近年來加大在中國(guó)招商的力度，許多企業(yè)和個(gè)人加入到此行列中來，這其中既包括以往從事國(guó)內(nèi)電商的商家，也包括傳統(tǒng)的外貿(mào)企業(yè)。然而，與國(guó)內(nèi)電商及傳統(tǒng)外貿(mào)不同的是，跨境電商在通關(guān)、稅務(wù)、平臺(tái)規(guī)則、各國(guó)法律、營(yíng)銷推廣、物流及供應(yīng)鏈管理等方面，與前兩者有明顯的不同，這也使得許多新賣家無法快速適應(yīng)并發(fā)展業(yè)務(wù)。在此背景下，眾多的跨境電商服務(wù)平臺(tái)為這些企業(yè)和個(gè)人提供了適合各式各樣的跨境服務(wù)，為促進(jìn)我國(guó)跨境電商的發(fā)展起到了積極的作用。

1.1 跨境電商服務(wù)平臺(tái)的定義

跨境電商服務(wù)平臺(tái)的本質(zhì)屬于服務(wù)業(yè)，以從事跨境電商企業(yè)和個(gè)人為服務(wù)對(duì)象。此類服務(wù)平臺(tái)建立的出發(fā)點(diǎn)是為了解決當(dāng)前跨境電商行業(yè)中所存在的痛點(diǎn)問題。服務(wù)平臺(tái)存在的目的即是憑借平臺(tái)自身的資源整合優(yōu)勢(shì)，為行業(yè)內(nèi)的其他個(gè)體提供其自身無法提供或不愿意提供的行業(yè)公共服務(wù)。

1.2 跨境電商服務(wù)平臺(tái)的種類

從平臺(tái)建立者的性質(zhì)分，跨境電商服務(wù)平臺(tái)主要分為官方服務(wù)平臺(tái)和企業(yè)服務(wù)平臺(tái)兩種。

官方性質(zhì)的跨境電商服務(wù)平臺(tái)主要包括跨境電商通關(guān)服務(wù)平臺(tái)、跨境電商公共服務(wù)平臺(tái)和跨境電商綜合服務(wù)平臺(tái)。其中，跨境電商通關(guān)服務(wù)平臺(tái)是由海關(guān)總署的建立全國(guó)統(tǒng)一的通關(guān)服務(wù)平臺(tái)，報(bào)關(guān)流程統(tǒng)一，該平臺(tái)所上傳的數(shù)據(jù)可直接對(duì)接海關(guān)總署內(nèi)部系統(tǒng)?？缇畴娚坦卜?wù)平臺(tái)主要服務(wù)于外貿(mào)企業(yè)的納稅退稅、支付結(jié)匯，是政府結(jié)合跨境電商碎片化訂單的特點(diǎn)而建立的服務(wù)平臺(tái)?？缇畴娚叹C合服務(wù)平臺(tái)則囊括了金融、通關(guān)、物流、退稅、外匯等一系列代理服務(wù)，一站式解決中小外貿(mào)企業(yè)和個(gè)人賣家遇到的外貿(mào)問題。

企業(yè)性質(zhì)的跨境電商服務(wù)平臺(tái)種類相比官方平臺(tái)更多更復(fù)雜，主要依據(jù)各個(gè)不同的服務(wù)商所具備的優(yōu)勢(shì)資源而建立，包括提供國(guó)外貨源的代理商、跨境出口產(chǎn)品的中間貿(mào)易商、跨境供應(yīng)鏈公司、跨境物流供應(yīng)商、保稅區(qū)供應(yīng)鏈公司、跨境咨詢服務(wù)商等。本文以雨果網(wǎng)為例，具體介紹企業(yè)性質(zhì)的跨境電商服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)情況。

2 雨果網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹

雨果網(wǎng)（網(wǎng)址www.cifnews.com）全稱為雨果網(wǎng)（廈門）跨境電商有限公司，成立于2010年6月，于2014年7月正式進(jìn)入跨境電商行業(yè)，2018年8月公司遷入中國(guó)（福建）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)廈門片區(qū)。雨果網(wǎng)是當(dāng)前國(guó)內(nèi)最出名的跨境電商服務(wù)平臺(tái)之一，也是中國(guó)跨境電商領(lǐng)域重要的流量入口，全國(guó)超過80%以上的跨境電商從業(yè)者至少每周訪問一次雨果網(wǎng)。雨果網(wǎng)最初的定位為跨境電商媒體平臺(tái)，專注于跨境電商和外貿(mào)領(lǐng)域，按目前較熱門的亞馬遜、eBay、wish等電商平臺(tái)設(shè)立信息專區(qū)，提供分區(qū)資訊。與此同時(shí)，雨果網(wǎng)也關(guān)注行業(yè)趨勢(shì)，為其用戶提供各國(guó)的商業(yè)媒體報(bào)道、市場(chǎng)商機(jī)及行業(yè)資訊。隨著跨境電商的快速發(fā)展，跨境電商賣家對(duì)服務(wù)的需求也產(chǎn)生了變化，已不僅僅滿足于行業(yè)訊息和平臺(tái)資訊的分享，因此雨果網(wǎng)的服務(wù)業(yè)務(wù)也相應(yīng)進(jìn)行了延伸。

2.1 跨境電商平臺(tái)及行業(yè)資訊

雨果網(wǎng)的資訊板塊每日更新各大電商平臺(tái)規(guī)則、行業(yè)新聞、市場(chǎng)動(dòng)向、物流動(dòng)態(tài)、國(guó)際形勢(shì)等最新資訊信息，同時(shí)也及時(shí)整理和發(fā)布跨境電商選品、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、技術(shù)等方面領(lǐng)先的技巧及攻略。值得注意的是，這些資訊和攻略，并非全部由雨果網(wǎng)整理提供，更多內(nèi)容是由圈內(nèi)知名商家、行業(yè)聯(lián)盟和內(nèi)容營(yíng)銷者發(fā)布的，這使得平臺(tái)的內(nèi)容豐富且緊貼時(shí)代和當(dāng)下行業(yè)熱點(diǎn)。

除此之外，“果園”專欄針對(duì)50多個(gè)國(guó)內(nèi)外跨境平臺(tái)設(shè)立分區(qū)，每個(gè)平臺(tái)專區(qū)都涵蓋該平臺(tái)較完整的知識(shí)體系，包括平臺(tái)新聞和規(guī)則，針對(duì)新手的開店、選品、運(yùn)營(yíng)、物流等實(shí)操手冊(cè)，幫助用戶快速展開業(yè)務(wù)。

2.2 選品及供應(yīng)鏈

為了解決跨境電商賣家在選品、尋找廠家和供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)所遇到的不便，雨果網(wǎng)于2017年開始舉辦“雨果網(wǎng)跨境電商選品大會(huì)CCEE”（Cifnews Cross-border E-commerce Exhibition），通過自身在行業(yè)內(nèi)的影響力和資源，使賣家和廠家實(shí)現(xiàn)對(duì)接。CCEE每年籌備2-3次，每場(chǎng)覆蓋人次超過1.5萬人，累計(jì)2000余家廠商參展。

除線下選品會(huì)外，雨果網(wǎng)還開放線上選品平臺(tái)，對(duì)符合條件的廠家進(jìn)行招商，招商品類包括服裝配飾、電子產(chǎn)品、運(yùn)動(dòng)戶外、鞋包、母嬰玩具、健康個(gè)護(hù)、美容美妝、家具家居等出口熱門產(chǎn)品。廠商可申請(qǐng)入駐線上平臺(tái)并發(fā)布產(chǎn)品，利用直播等形式進(jìn)行宣傳，賣家可通過平臺(tái)尋找商品，線上詢盤。

2.3 平臺(tái)開店

平臺(tái)開店板塊幫助賣家通過正規(guī)官方渠道申請(qǐng)開設(shè)店鋪。憑借雨果網(wǎng)在跨境電商行業(yè)內(nèi)較高的流量和影響力，目前已有包括Amazon、eBay、alibaba、lazada等數(shù)十家跨境電商平臺(tái)入駐雨果網(wǎng)并達(dá)成合作，賣家可通過專設(shè)的官方申請(qǐng)渠道開啟跨境電商業(yè)務(wù)。

2.4 第三方服務(wù)

同樣依賴在行業(yè)內(nèi)的影響力和知名度，雨果網(wǎng)吸引包括google、facebook、DHL、順豐、paypal等知名跨境電商服務(wù)商入駐平臺(tái)。第三方服務(wù)覆蓋金融服務(wù)，包括收款支付、離岸賬戶、信貸保險(xiǎn)等;知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)，包括公證法律服務(wù)、VAT、法律申訴、商標(biāo)與專利申請(qǐng)等;軟件服務(wù)，包括產(chǎn)品測(cè)評(píng)、內(nèi)容翻譯、云服務(wù)等;跨境物流服務(wù)，包括海外倉(cāng)、物流專線等;營(yíng)銷推廣服務(wù)，包括品牌營(yíng)銷、SEO、SNS、跨境客服等;跨境電商培訓(xùn)，包括企業(yè)管理咨詢、線上及線下培訓(xùn)等。

在跨境電商培訓(xùn)方面，雨果網(wǎng)已經(jīng)建成較完善的培訓(xùn)平臺(tái)和體系，成立自己的“雨課”培訓(xùn)品牌，針對(duì)不同階段的賣家提供包括新手課、進(jìn)階課、高階課等不同的培訓(xùn)課程，通過整合自身資源和與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作來提供課程服務(wù)。

2.5 國(guó)際業(yè)務(wù)

除了服務(wù)國(guó)內(nèi)跨境電商賣家外，雨果網(wǎng)也積極開拓國(guó)外市場(chǎng)。目前雨果網(wǎng)在意大利、韓國(guó)等地設(shè)有辦事處，同時(shí)建立英文站和意大利站，利用自身在國(guó)內(nèi)跨境電商領(lǐng)域強(qiáng)大的知名度和流量，吸引國(guó)外的跨境電商服務(wù)商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

3 雨果網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的不足

3.1 社交互動(dòng)體驗(yàn)較差

雨果網(wǎng)的社交功能主要體現(xiàn)在“雨果問答”中，以論壇的方式為用戶提供經(jīng)驗(yàn)溝通的平臺(tái)，并根據(jù)不同的平臺(tái)和主題設(shè)有專門的分區(qū)?！坝旯麊柎稹币才c“果園”相接，賣家在了解最新訊息的同時(shí)，也可在論壇中提問。然而，“雨果問答”的訪問量并不高，以較熱門的Amazon分區(qū)為例，2020年5月該分區(qū)中各帖訪問量為100-500人次不等，最高僅為700人次，發(fā)帖回復(fù)數(shù)在0-5不等，此數(shù)據(jù)與雨果網(wǎng)主站的訪問量相差甚遠(yuǎn)。“果園問答”社區(qū)中，許多提問并未獲得有效的解答，也使用戶在社區(qū)內(nèi)的互動(dòng)顯得不足。

另外，“果園問答”也成為部分未獲取平臺(tái)認(rèn)證的跨境電商服務(wù)商發(fā)布廣告和推廣的平臺(tái)。根據(jù)2019年6月的官方公告，已有不少用戶因通過在問答上聯(lián)系的不良貨代、店鋪交易等線下交易被欺騙的情況出現(xiàn)，對(duì)此雨果問答啟動(dòng)發(fā)帖審核制，來杜絕此類事件的再次發(fā)生，這使得社區(qū)活躍不足的情況更嚴(yán)重。

3.2 部分培訓(xùn)課程有待改善

“雨課”中的培訓(xùn)課程與同類型培訓(xùn)平臺(tái)相比更全面更豐富，但仍有部分課程存在內(nèi)容過于簡(jiǎn)單基礎(chǔ)，與其他課程內(nèi)容重復(fù)等問題。例如Amazon平臺(tái)培訓(xùn)課程，不同講師的課程之間存在部分內(nèi)容重復(fù)。

其次，培訓(xùn)講師絕大部分在跨境電商實(shí)戰(zhàn)中擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的業(yè)績(jī)，但是在身份轉(zhuǎn)換為講師后，對(duì)授課的方式、方法和技巧還不熟悉，授課方式比較單一，講課技巧還需進(jìn)一步提高。

4 改進(jìn)建議

4.1 注重引導(dǎo)社區(qū)互動(dòng)

問答社區(qū)的運(yùn)營(yíng)人員同樣也應(yīng)該掌握與跨境電商相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，方能在論壇中對(duì)比較基礎(chǔ)簡(jiǎn)單的提問進(jìn)行簡(jiǎn)單回復(fù)，避免無人應(yīng)答的局面發(fā)生。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)人員可以積極引入熱點(diǎn)話題或有爭(zhēng)議性話題，邀請(qǐng)跨境電商圈內(nèi)知名商家、聯(lián)盟或內(nèi)容營(yíng)銷者參與回答和互動(dòng)，一方面增加社區(qū)活躍度，另一方面也同時(shí)提升商家、聯(lián)盟和內(nèi)容營(yíng)銷者的知名度，便于其品牌塑造。

其次，運(yùn)營(yíng)人員可引入積分制到會(huì)員福利中。積分制是可以有效提高用戶粘度、激勵(lì)用戶互動(dòng)的手段之一，用戶通過發(fā)帖和回答提問獲得相應(yīng)積分，以此兌換相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，如培訓(xùn)優(yōu)惠等福利。

4.2 加強(qiáng)課程的開發(fā)和管理

跨境電商培訓(xùn)課程的對(duì)象大多是有意向進(jìn)入跨境電商領(lǐng)域的初學(xué)者，或者尋求提升和突破的從業(yè)者，他們大多都是成年人，在開發(fā)課程時(shí)應(yīng)注重課程內(nèi)容的統(tǒng)籌，具有針對(duì)性和具體性，避免內(nèi)容重復(fù)。同時(shí)，由于行業(yè)平臺(tái)規(guī)則變化頻繁，應(yīng)及時(shí)審查課程的時(shí)效性，并鼓勵(lì)講師開發(fā)差異化課程。其次，注重加強(qiáng)講師的培訓(xùn)技能，定時(shí)組織講師間的培訓(xùn)和研討，提升講師授課水平。

參考文獻(xiàn)

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[2]雨果網(wǎng)簡(jiǎn)介[EB/OL].https：//www.cifnews.com/aboutus.

[3]跨境電商服務(wù)平臺(tái)介紹[EB/OL].https：//www.cifnews.com/article/61827.