吳 楊

(國家圖書館,北京 100081)

0 引言

信息時代下,信息技術的更新?lián)Q代給人們的生活帶來了巨大的變化。信息生產(chǎn)更新速度加快,人們接觸到的信息量不斷增長。在此背景下,信息素養(yǎng)對人們的重要性日益凸顯。在圖書館的綜合服務工作中,讀者信息素養(yǎng)教育越來越重要。從國家層面看,我國相關規(guī)范和綱要均明確提出支持用戶教育和公民終身學習。從學術研究上看,公共圖書館的讀者信息素養(yǎng)服務研究雖然取得一些成果,但是尚屬薄弱領域。從實際需求看,讀者對信息素養(yǎng)教育的實際需求日益增多。具有重要社會文化教育職能的國家圖書館,面向讀者開展信息素養(yǎng)教育,提升讀者的信息素養(yǎng),是理所應當承擔的重任。綜上所述,開展國家圖書館(以下簡稱國圖)綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)教育模式研究和探索,無論是對于提升國圖自身的實踐工作還是對圖書館業(yè)界的相關工作都具有十分重要的參考價值。

1 國內(nèi)圖書館讀者信息素養(yǎng)研究現(xiàn)狀

1974年,美國信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會主席保羅·祖科夫斯克(Paul Zurkowsk)率先提出了信息素養(yǎng)概念:“信息素養(yǎng)是利用大量的信息工具及主要信息源使問題得到解答的技能”[1]。1989年,美國圖書館協(xié)會(ALA)在年度報告中重新定義其概念[2]。自“信息素養(yǎng)”概念提出以來,研究人員發(fā)表了大量相關研究成果。國內(nèi)關于讀者信息素養(yǎng)的研究大致可以分為三個階段:第一階段是信息素養(yǎng)研究的萌芽期。國內(nèi)對“信息素養(yǎng)”研究文章出現(xiàn)在1995年左右。第二階段是信息素養(yǎng)研究的普及期。普遍關注信息素養(yǎng)教育是在2000年以后。第三階段下,隨著網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,關于新媒體環(huán)境下讀者信息素養(yǎng)的研究迅速增多,國內(nèi)學者對讀者信息素養(yǎng)服務開展了多角度的研究。劉小鳳指出,運用設計思維可以為信息素養(yǎng)教育創(chuàng)新提供新思路[3]。崔博雅認為,信息素養(yǎng)教育可持續(xù)發(fā)展的有效手段是開設信息素養(yǎng)MOOC,提出該教育可持續(xù)發(fā)展的有效策略為完善合作體系、加大財政支持、提升館員能力等[4]。郭軍對國內(nèi)圖書館MOOC研究內(nèi)容進行了梳理,建議應注意基礎理論與實證研究相結合,推進國內(nèi)圖書館與MOOC相融合的策略[5]。黃佩芳等參與讀者網(wǎng)絡培訓平臺的設計和研發(fā),證實其具有可以滿足讀者需求、節(jié)省圖書館資源等重要意義[6]。劉雅瓊等分析信息素養(yǎng)教育新形式——手機游戲,提出應用大數(shù)據(jù)分析,增強虛擬現(xiàn)實技術與傳統(tǒng)模式相融合的建議[7]。以上研究觀點對開展本文研究具有指向性意義。

2 國家圖書館綜合咨詢服務和讀者信息素養(yǎng)教育的內(nèi)涵及兩者關系分析

2.1 國家圖書館綜合咨詢服務和讀者信息素養(yǎng)教育的界定

國圖綜合咨詢服務是一種信息咨詢服務,也是一種基于文獻的參考咨詢服務。美國伍斯特公共圖書館館長格林在1868年發(fā)表的《圖書館員和個人關系》文章中提出信息咨詢服務的概念,認為信息咨詢服務主要有四個定位:指導讀者如何使用圖書館,幫助讀者選擇資源,解答讀者提出的問題,提升圖書館在社會中的影響力。國圖綜合咨詢服務工作是咨詢館員利用館藏資源、電子資源等參考文獻,使用各種咨詢方式,指導讀者使用圖書館、選擇文獻資源和解決知識需求的問題的過程?？梢哉f,國圖綜合咨詢服務內(nèi)容符合格林先生提出的信息咨詢服務四個定位。

聯(lián)合國教科文組織于2013年12月發(fā)布的《全球媒體和信息素養(yǎng)評估框架》中指出:信息素養(yǎng)是一組能力,這些能力允許公民使用一系列工具,以批判的、道德的和有效的方式獲取、檢索、理解、評估、使用、創(chuàng)造和分享所有格式的信息和媒體內(nèi)容,以參與和從事個性化、專業(yè)化和社會化的活動[8]。面對全球形勢,圖書館在信息素養(yǎng)教育活動中開展的主要內(nèi)容由信息意識、信息道德、信息知識和信息能力四個方面構成。從事國圖綜合咨詢服務工作的館員通過各種培訓形式具體實施,實現(xiàn)提升讀者在信息社會中的獲取信息、利用信息和開發(fā)信息方面的能力。

2.2 國家圖書館綜合咨詢服務與讀者信息素養(yǎng)教育關系分析

從國圖綜合咨詢服務與讀者信息素養(yǎng)教育的界定可以看出,兩者是從屬關系。國圖綜合咨詢服務的工作職能是通過綜合咨詢臺、虛擬參考咨詢服務、呼叫中心等多種方式向到館讀者和遠程讀者提供指引性和指導性的綜合業(yè)務咨詢,履行收集和反饋讀者意見和建議并提出合理化改進措施的職責,負責開展讀者咨詢分析研究工作,負責組織開展相關讀者信息素養(yǎng)教育工作。讀者信息素養(yǎng)教育是國圖綜合咨詢服務的一項重要工作。

國圖綜合咨詢服務是國圖與讀者溝通的橋梁,也是讀者使用國圖的基礎保障。在服務中,存在具有不同程度信息素養(yǎng)能力的讀者對信息的識別度、敏感度、接受度不同的現(xiàn)象。信息素養(yǎng)能力較高的讀者對咨詢應答的時間、質(zhì)量上要求較高,信息素養(yǎng)能力較低的讀者更偏向咨詢簡單性問題。針對讀者群體的信息素養(yǎng)能力差異性問題,國圖綜合咨詢服務開展圖書館資源與服務的使用輔導,通過對讀者一對一輔導、開設講座或編制讀者指南等形式,以豐富的培訓活動指導讀者使用圖書館。因此,國圖綜合咨詢服務旨在幫助讀者消除信息使用障礙,提升讀者的信息素養(yǎng)能力。

3 國家圖書館綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)教育實踐取得的工作成果

國家圖書館綜合咨詢服務是咨詢館員通過多種服務方式,為到館讀者和遠程讀者提供指向性或指導性的咨詢服務,并以一定的專業(yè)方式向讀者提供讀者信息素養(yǎng)教育服務,旨在幫助讀者解決其利用圖書館信息資源和服務中遇到的問題。具體包括如下內(nèi)容。

3.1 穩(wěn)步推進常規(guī)性讀者信息素養(yǎng)教育

在常規(guī)性讀者信息素養(yǎng)教育中,咨詢館員作為“知識導航員”,通過綜合咨詢臺、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢臺(虛擬咨詢)、讀者郵件等綜合咨詢服務方式解答到館讀者和遠程讀者利用圖書館遇到的諸如信息檢索、知識獲取等方面的問題。

2019年國圖綜合咨詢服務接待各類讀者咨詢量共計348 069人次。如圖1所示,常規(guī)性讀者信息素養(yǎng)教育貫穿在整個日常讀者綜合咨詢工作中,咨詢館員通過與讀者直接面對面、使用網(wǎng)絡聊天工具等形式給予讀者具體的指導和幫助。常規(guī)性信息素養(yǎng)教育在提升讀者信息素養(yǎng)能力的同時,也可以更加充分發(fā)揮綜合咨詢服務的一線讀者服務陣地作用,精準地服務讀者需求。

3.2 積極主動推送讀者信息素養(yǎng)教育服務

綜合咨詢服務是國圖參考咨詢服務中的重要組成部分,是國圖對讀者在利用文獻和尋求知識、情報方面提供幫助的主要陣地。因此,在開展綜合咨詢服務的過程中咨詢館員應該對提升讀者的信息素養(yǎng)給予更多的重視,主動幫助讀者提高檢索、利用和評價各種數(shù)據(jù)資源庫、網(wǎng)絡資源的能力。

Fig.1 Overall chart of the comprehensive consulting services of the National Library in 2019圖1 2019年國家圖書館綜合咨詢服務整體比例圖

Fig.2 2017-2019 National Library comprehensive consultation service visitors consultation statistics圖2 2017-2019年國家圖書館綜合咨詢服務的到館讀者咨詢量統(tǒng)計

國圖綜合咨詢服務接待讀者咨詢量較大。以到館讀者咨詢量為例,如圖2所示,2017年-2019年國圖綜合咨詢服務中到館讀者咨詢量呈增長趨勢,其中2019年咨詢量達255 680人次。為提升到館讀者咨詢體驗,實現(xiàn)對讀者快速咨詢解答,也為緩解咨詢館員的工作壓力,國圖綜合咨詢服務相繼主動推出讀者信息素養(yǎng)活動:印發(fā)紙質(zhì)的中英文版《國家圖書館讀者手冊》和手繪版《讀者服務指南手冊》;發(fā)布電子版《國家圖書館OPAC系統(tǒng)使用流程輔導》;發(fā)布網(wǎng)頁版國家圖書館常見問題;舉辦讀者培訓講座。這些讀者信息素養(yǎng)活動一方面可以引導讀者更加方便、快捷地獲取國家圖書館的資源與服務,另一方面也是對國家圖書館資源與服務的一種有效宣傳。

3.3 打造移動讀者信息素養(yǎng)教育品牌

負責國圖綜合咨詢服務的部門拓展新思路、采用新模式,在常規(guī)性服務和主動推送讀者信息素養(yǎng)教育服務基礎上,打造國圖新媒體平臺的“每日課堂”和“一張圖讀懂圖書館”系列教育活動。因此,國圖綜合咨詢服務的讀者信息素養(yǎng)模式開始由“線下服務”延伸到“線上服務”,讀者信息素養(yǎng)對象由到館讀者拓展到館外更多不同層次的社會群體。具體內(nèi)容包括:

“每日課堂”是國家圖書館為讀者提供的公益性講座,旨在向讀者介紹本館概況、館藏、特色服務以及與圖書館相關的科普知識,引導讀者更加快捷地獲取所需資源與服務?！懊咳照n堂”講座內(nèi)容由專業(yè)團隊制作成微視頻,在國圖微信公眾號、微博等新媒體平臺發(fā)布?，F(xiàn)已是具有一定社會認可度的讀者信息素養(yǎng)教育品牌。

“一張圖讀懂圖書館”以“館藏文獻檢索與利用”為核心內(nèi)容,目的是解決讀者查詢文獻時經(jīng)常遇到的問題。該系列呈現(xiàn)的是圖片形式的文獻檢索案例,整體內(nèi)容生動、風格簡潔。讀者隨時隨地在國圖新媒體平臺查閱“一張圖讀懂圖書館”,學習國圖各類文獻的檢索方法和流程,可以促使讀者信息素養(yǎng)技能遷移到實際使用情境中,大大地提高了讀者檢索文獻的能力。

4 國家圖書館綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)教育實踐的特點

4.1 國圖綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)教育實踐呈現(xiàn)形式多樣化的特點

國圖綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)教育形式靈活多變:一是保持常規(guī)性的讀者信息素養(yǎng)教育活動模式,二是采用主動推送信息素養(yǎng)教育模式,三是充分利用新媒體時代不同平臺和手段的特點,開展移動信息素養(yǎng)教育的新模式。尤其是圖書館開展移動信息素養(yǎng)教育活動,是對傳統(tǒng)信息素養(yǎng)教育的延伸,是用戶個性化教育需求與移動技術結合的產(chǎn)物,涉及豐富的教育內(nèi)容,體現(xiàn)了分層次、泛在化、個性化的服務特點[9]。這些多樣化的讀者信息素養(yǎng)教育形式使國圖綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)教育對象不再限于到館讀者,并且已經(jīng)逐步形成互聯(lián)網(wǎng)+圖書館“線下線上”相結合、館內(nèi)館外同發(fā)展的格局,這在輔助提高讀者信息獲取技能和激發(fā)讀者學習信息素養(yǎng)興趣等方面起到非常重要的作用。

4.2 國圖綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)教育實踐呈現(xiàn)內(nèi)容豐富化的特點

對讀者進行信息素養(yǎng)教育的目的是要培養(yǎng)讀者學會利用所需的信息來解決問題,明白查找所需信息的途徑,能確切評估已查詢到的信息狀況,做到利用有效信息去解決問題。由此可見,合理準確地制定培訓規(guī)劃和內(nèi)容是順利開展讀者信息素養(yǎng)教育活動的重要環(huán)節(jié)。這需要咨詢館員在充分、準確了解讀者需求的基礎上,進一步分析、解釋這一需求,最終達到向讀者提供準確的信息服務的目的。

4.2.1 咨詢分類的館內(nèi)與館外差異性

從圖3和圖4可以看出,國圖綜合咨詢服務中到館讀者咨詢與遠程讀者咨詢(以郵件咨詢?yōu)槔?的問題分類有明顯差異:到館讀者的咨詢問題分類前三項是服務咨詢、方位指引和Opac系統(tǒng),具體涉及入館須知、館內(nèi)指引、證卡辦理、借閱政策等圖書館內(nèi)文獻利用的問題;讀者郵件咨詢問題分類前三項是數(shù)字資源、綜合和服務咨詢,具體涉及有數(shù)據(jù)庫使用權限、讀者門戶系統(tǒng)使用方法等圖書館外電子資源使用的問題。針對上述差異性,咨詢館員分別制定適合到館讀者和遠程讀者咨詢特點的不同信息素養(yǎng)教育活動內(nèi)容和方案,適應不同群體讀者需求。

4.2.2 規(guī)劃熱點內(nèi)容

高質(zhì)量的、內(nèi)容豐富的信息資源是公共圖書館進行信息素質(zhì)教育的源頭活水,也是公共圖書館搞好信息素質(zhì)教育的物質(zhì)基礎和必要條件[10]。國圖新媒體平臺上的“每日課堂”講座內(nèi)容均遴選自現(xiàn)場培訓講座中受到讀者關注較多的熱點課程。如表1所示,“每日課堂”課程內(nèi)容涵蓋文獻資源介紹、讀者服務介紹、信息檢索方法、圖情知識介紹等七大類。咨詢館員在拓展信息素養(yǎng)模式的同時,也精心設計了豐富的信息素養(yǎng)教育內(nèi)容。

Fig.3 The statistical figure of reader consultation questions classification of the general information desk of the National Library in 2019圖3 2019年國家圖書館總咨詢臺讀者咨詢問題分類統(tǒng)計

Fig.4 National Library reader mail consultation questions classification statistics圖4 2019年國家圖書館讀者郵件咨詢問題分類統(tǒng)計

表1 “每日課堂”講座內(nèi)容示例Table 1 Example of "Daily Classroom" lecture content

4.3 國圖綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)教育實踐呈現(xiàn)團隊專業(yè)化的特點

國圖綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)團隊是由在一線讀者服務崗位工作經(jīng)驗豐富、具備較強信息素養(yǎng)和計算機應用能力的咨詢館員組成。館員的信息素養(yǎng)水平直接關系到讀者信息素養(yǎng)培養(yǎng)的效果,館員應承擔起讀者信息素養(yǎng)教育者的角色,指導讀者了解、利用館藏資源,充分發(fā)揮圖書館的教育職能[11]。在新媒體環(huán)境下,咨詢館員不僅是信息素養(yǎng)的教育者,更是信息資源的導航者和管理者。團隊定期開設內(nèi)部培訓交流會,委派咨詢館員參加與業(yè)務發(fā)展相關的學術研討會,以此更新團隊成員知識結構,提高咨詢館員的業(yè)務素養(yǎng)水平,實現(xiàn)提供高效率、全方位的數(shù)字資源和文獻信息的深層次服務。

5 優(yōu)化國家圖書館綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)模式的思考

國圖綜合咨詢服務是國圖實施讀者信息素養(yǎng)教育活動的主要平臺。綜上，我們可以看到,國圖綜合咨詢服務的讀者信息素養(yǎng)教育有三種模式,具體包括:第一種,引導式信息素養(yǎng)教育模式。咨詢館員作為信息引路人的角色,積極培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng),比如，在到館咨詢、電話咨詢、郵件咨詢、虛擬咨詢等工作中指引讀者如何使用圖書館。第二種,基于信息檢索的信息素養(yǎng)教育模式。經(jīng)統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn),文獻利用問題是國圖綜合咨詢服務中讀者咨詢的重點。由此,咨詢館員制作以文獻利用為主題的資料手冊,舉辦培訓講座,普及文獻檢索與使用知識,可幫助讀者提升文獻利用效率。第三種,嵌入式信息素養(yǎng)教育模式。國圖綜合咨詢服務以讀者需求為主體,咨詢館員作為培訓助手嵌入到培訓平臺。讀者通過“國圖公開課”平臺、國圖新媒體平臺獲取培訓信息。目前,國圖綜合咨詢服務的三種信息素養(yǎng)教育模式已逐步形成立體化教育內(nèi)容體系,但在信息技術飛速發(fā)展的今天,讀者的信息化水平不斷提升,為圖書館開展信息素養(yǎng)教育活動提出了更高的要求。因此,國圖綜合咨詢服務的讀者信息素養(yǎng)教育模式的優(yōu)化點可以從內(nèi)容、途徑和環(huán)境三方面進行設計。

5.1 進一步完善國家圖書館綜合咨詢服務中的讀者信息素養(yǎng)教育內(nèi)容體系

信息素養(yǎng)教育應該根據(jù)新的現(xiàn)實條件和讀者信息行為的新特點科學規(guī)劃教育內(nèi)容,突破圖書館文獻檢索的范疇,擴充信息素養(yǎng)的內(nèi)涵,基于讀者群體不同信息需求情境重構教學內(nèi)容體系[12]。國家圖書館綜合咨詢服務中的讀者群體在年齡、職業(yè)、教育程度、個人素養(yǎng)等各個方面都呈現(xiàn)多樣性的特點,因此在開展讀者信息素養(yǎng)教育活動時應考慮開展適合不同類型讀者的活動:一是針對初次到館讀者、信息需求較高的讀者、高級研究人員三類讀者群體,分別建立初級信息素養(yǎng)、中級信息素養(yǎng)和高級信息素養(yǎng)三個層級教育內(nèi)容結構。讀者可根據(jù)自己的需要,主動選擇信息素養(yǎng)教育內(nèi)容和模式。二是在加強圖書館知識教育和信息檢索知識的基礎上,還應加強信息道德和信息法規(guī)教育。作為社會文化事業(yè)的重要機構,公共圖書館應承擔起信息道德和法律法規(guī)教育的重任,這是社會賦予圖書館的歷史使命,也是圖書館履行其教育職能的重要體現(xiàn)[13]。國圖綜合咨詢服務的讀者信息素養(yǎng)教育內(nèi)容更應提高讀者遵守信息道德的自覺性,使讀者既能遵守信息法規(guī),又能利用信息法規(guī)教育他人。

5.2 建立“移動信息素養(yǎng)教育素材庫”

隨著新時期讀者特點的變化,圖書館的讀者培訓模式應結合當前不斷發(fā)展的科學技術,不斷探索新的培訓模式、引入新的培訓理念,提高培訓效果,才能滿足讀者的需求[14]。移動信息素養(yǎng)教育模式作為全新的讀者教育途徑,對提升讀者信息素養(yǎng)能力具有重要意義。國圖綜合咨詢服務的移動信息素養(yǎng)教育模式可以繼續(xù)深度發(fā)掘,應建立“移動信息素養(yǎng)教育素材庫”。該素材庫匯集“每日課堂”微視頻和“一張圖讀懂圖書館”文獻利用案例等信息素養(yǎng)內(nèi)容,通過在國圖官網(wǎng)、微信公眾號開設專欄或者研發(fā)微信小程序供讀者使用。“移動信息素養(yǎng)教育素材庫”還可以提供互動平臺,讓讀者除了在線學習大量優(yōu)質(zhì)資源,還可以與其他讀者交流學習心得,也可以在學習過程中遇到困難向咨詢館員請教。

5.3 營造科學合理的信息素養(yǎng)教育環(huán)境

圖書館可加大對讀者信息素養(yǎng)教育的重視,重視讀者對信息素養(yǎng)教育活動的建議,使讀者對圖書館的信息素養(yǎng)教育產(chǎn)生興趣。一方面要做好宣傳讀者信息素養(yǎng)教育工作,營造科學合理的教育環(huán)境?？梢酝ㄟ^讀者服務周、世界讀書日等圖書館活動推介,也可以通過微信、微博等新媒體平臺宣傳。通過各種舉措提高讀者對圖書館教育功能的認識。另一方面是建立讀者信息素養(yǎng)教育的信息評估渠道。定期對信息素養(yǎng)教育活動的實施效果進行調(diào)查和交流,收集讀者意見,評估信息素養(yǎng)教育活動的成果和不足,及時調(diào)整未來活動規(guī)劃。