摘 要：本文首先論述了高校圖書館圖書流通工作中，開展細節(jié)服務的重要意義，并在此基礎上，分析了高校圖書館圖書流通工作中，細節(jié)服務的具體開展表現(xiàn)，最后基于筆者個人經(jīng)驗，闡述了強化高校圖書館圖書流通工作中細節(jié)服務的有效方法，希望本文能夠為從事相關工作的人員提供一定有價值的參考，并希望能夠發(fā)揮拋磚引玉的作用。

關鍵詞：細節(jié)服務;高校圖書館;圖書流通

在我國高校當中，圖書館一直扮演著學校的信息交互中心和教育中心的角色。而高校圖書館的圖書流通，則是高校圖書館服務的一種重要表現(xiàn)形式。圖書流通是直接面向全校師生的一種服務，因此，圖書流通質(zhì)量的好壞，將會對圖書館在全校師生中的聲譽帶來直接的影響。所以，作為高校圖書館的相關工作人員，了解高校圖書館圖書流通工作中細節(jié)服務的重要意義和表現(xiàn)形式，并就目前所存在的不足進行改善，是提升高校圖書館整體服務質(zhì)量的重要途徑，值得相關工作人員進行重點關注，并開展相關活動，強化圖書館的圖書流通工作整體質(zhì)量。

1 高校圖書館圖書流通工作中細節(jié)服務的重要意義

1.1 提升全校師生讀者的滿意程度

“以人為本，以全校師生讀者作為服務中心”是高校圖書館開展細節(jié)服務所必須要遵循的原則。將高校圖書館資源進行最大程度利用，結(jié)合圖書館的內(nèi)部和外部環(huán)境，在圖書流通工作中盡可能地滿足全校師生的閱讀需求，對全校師生讀者的個性化要求給予尊重，從細節(jié)上讓讀者感受到尊重，由此可以顯著提升全校師生對高校圖書館的滿意程度。另外，細節(jié)服務能夠照顧到更多人的多元化需求，讀者前往圖書館進行借閱的過程中，因為充分考慮了讀者的多元性，所以提供的服務也會變得更加具有針對性，這對圖書館的圖書流通工作質(zhì)量的提升，將會產(chǎn)生十分積極的影響。

1.2 增強高校圖書館的綜合競爭力

在高校圖書館圖書流通工作當中，細節(jié)服務的本質(zhì)是對其中的每一個工作環(huán)節(jié)進行完善，關注不同讀者對高校圖書館的個性化需求，對服務質(zhì)量進行不斷改進，發(fā)掘圖書館的潛力，讓圖書館獲得更強的綜合競爭力。

1.3 打造高校圖書館品牌，形成良性經(jīng)濟效益和社會效益

在高校圖書館圖書流通工作當中，細節(jié)服務是特色服務的重要表現(xiàn)形式之一，因此，高校圖書館有必要在圖書流通工作中，通過細節(jié)服務來彰顯特色，實現(xiàn)品牌效應，在全校范圍內(nèi)形成良好口碑，由此形成良性的經(jīng)濟效益和社會效益。

1.4 強化圖書館管理能力

在企業(yè)當中，細節(jié)管理對于企業(yè)管理能力提升具有十分重要的意義。而在高校圖書館的圖書流通服務當中，合理利用細節(jié)服務，能夠優(yōu)化圖書館的資源配置，幫助高校圖書館制定科學規(guī)范的管理標準，實現(xiàn)高校圖書館管理能力的顯著提升。

2 高校圖書館圖書流通工作中細節(jié)服務的具體表現(xiàn)形式

2.1 關注服務環(huán)境細節(jié)

構(gòu)建一個環(huán)境優(yōu)美、布局美觀合理、安靜、整潔、舒適、人文氣息濃厚的圖書閱讀環(huán)境是高校圖書館圖書流通過程中不可或缺的重要一環(huán)，并且還是提升高校圖書館競爭力的重要方法。在閱讀室當中，圖書館工作人員有必要建立一個溫度適宜、光線適宜、空氣通暢、顏色和諧的閱讀環(huán)境，以此來提升高校師生在進行閱讀過程中的生理和心理體驗。例如：在閱讀室當中，可以擺放諸如綠蘿等植物或者著名雕塑的仿制品，在墻面上懸掛一些名言警句，從這些細微處著手，能夠讓讀者從圖書館的細節(jié)上，感受到圖書館所具有的強烈的人文氣息，認識到高校圖書館的細節(jié)服務精神。優(yōu)良的閱讀環(huán)境構(gòu)建，不但可以讓全校師生能夠在書海暢游的過程中得到更好的體驗，同時也能陶冶讀者的情操，使閱讀效果得到最大化。

2.2 對服務流程細節(jié)進行合理策劃

高校圖書館圖書流通工作中，主要的流程有辦證、預約、借書、續(xù)借、還書等。高校圖書館工作人員在針對上述流程開展策劃的過程中，必須要遵循合理、適用、科學、開放的原則。基于讀者視角，來對日常服務內(nèi)容進行考量。簡單地說，如果針對上述流程中的細節(jié)服務策劃合理，不但可以顯著提升圖書館工作人員的整體工作效率和工作積極性，同時也能夠有效降低讀者在辦理相關流程過程中所消耗的時間，讓高校圖書館獲得更多師生的喜愛和支持。

例如：某高校圖書館在針對全校師生借閱的工作流程中，使用了雙屏顯示器，在顯示器上，展示了讀者對相關圖書的借閱信息，這些信息涵蓋有書名、版號、價格、借閱人姓名、歸還日期，針對學生在圖書借閱過程中超期未歸還的情況，圖書館借閱系統(tǒng)還會向讀者手機發(fā)送短信，來提醒讀者早日進行刊物的歸還。通過上述細節(jié)服務措施的施行，既能夠有效提醒讀者進行還書，免于受到處罰，同時也有效提升了圖書的流通效率。這些細節(jié)服務看起來無關痛癢，但是卻能夠彰顯出該高校圖書館對于細節(jié)的高度重視，由此拉近了全校師生和該高校圖書館之間的距離。

2.3 重視溝通服務細節(jié)

在高校圖書館日常工作的過程中，讀者和圖書館工作人員進行交流是圖書館工作人員了解讀者需要、并且拉近和讀者之間感情的重要方式，在讀者和圖書館工作人員進行交流的過程中，它能夠彰顯出高校圖書館所具備的文化底蘊，并且搭建起讀者和高校圖書館工作人員之間的紐帶。高校圖書館工作人員在不經(jīng)意的一次問候會讓讀者感到溫暖，提升讀者在接受圖書館服務過程中的直接感受。因此，在高校圖書館圖書流通工作中，使用語言和行為動作的規(guī)范化，同時是細節(jié)服務的重要體現(xiàn)。

例如：讀者在進行圖書借閱的過程中，工作人員需要使用普通話，并將真誠的微笑掛在臉上，這樣往往可以有效拉近高校圖書館工作人員和讀者之間的距離，緩解讀者在進行圖書借閱等待過程中所出現(xiàn)的緊張情緒，并能真切感受到圖書館工作人員的熱情友好，構(gòu)建圖書館工作人員和讀者之間的良性互動關系，圖書流通服務將會在一種和諧輕松的環(huán)境下開展。

2.4 讓圖書流通服務細節(jié)得以規(guī)范化

圖書館在進行圖書外借的過程中，為了保障圖書能夠精準、迅速的送到讀者的手中，圖書館內(nèi)工作人員的操作必須要進行規(guī)范化培訓。以我國某高校為例，在圖書正常流通過程中，因為該高校圖書館內(nèi)某工作人員工作出現(xiàn)疏漏，導致掃描儀讀取了錯誤的數(shù)據(jù)未能及時進行發(fā)掘，致使圖書館書目出現(xiàn)了一定程度的混亂現(xiàn)象;圖書館工作人員未能就讀者的借閱證和書目信息進行認真核對，導致發(fā)生了大量錯借、錯還、漏借等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，嚴重損害了讀者的自身利益，甚至引發(fā)讀者對圖書館工作過程中的不滿。所以，在高校圖書館在為讀者辦理借書、還書、續(xù)借等手續(xù)時，應當建立起一套完善的操作制度章程，并嚴格基于規(guī)章制度執(zhí)行工作，用嚴肅認真的態(tài)度對待每一位讀者的借還書任務;并且還需要通過相關規(guī)則的設定，將錯誤或者糾紛進行控制，保障讀者的對圖書館服務的良好體驗。

2.5 準確進行細節(jié)標識

在高校圖書館當中，合理的標識建立能夠有效指引讀者認識并最大程度合理利用高校圖書館中的資源，幫助讀者能夠在最短時間內(nèi)，精確找到自己所需要的圖書資源或文獻資料。若沒有對標識進行構(gòu)建，不但會嚴重浪費讀者的時間，并且在圖書借閱上，也會給讀者帶來不好的體驗，降低高校圖書館在讀者心目中的形象和滿意度。

例如：在我國某高校的圖書館當中，非常重視館內(nèi)標識的建設工作，在圖書館一樓，就給出了標注清晰的圖書館整體平面圖，在平面圖中，對該高校圖書館的各個功能室和所提供的服務內(nèi)容都進行了十分詳細的說明。另外，在圖書館整體平面圖下方，還安裝了觸摸屏查詢設備，讀者通過該設備，可以對該高校圖書館歷史、館藏資源、服務內(nèi)容、規(guī)章制度等進行全面了解。同時，在圖書館大廳位置，還安裝有10臺圖書資源檢索設備，讀者可以依靠搜索關鍵詞的方法，查詢館內(nèi)的相關文獻以及借閱情況，最后，在圖書館的特藏室、自習室、書報閱覽室當中，都安裝有溫馨提示的標語，提醒讀者注意圖書館使用過程中需要注意的一些細節(jié)，全面提升了讀者在使用圖書館服務時的整體體驗。

3 強化高校圖書館圖書流通工作細節(jié)服務的有效措施

3.1 工作人員需轉(zhuǎn)變觀念用心服務讀者

為了能夠向全校師生讀者提供良好的高校圖書館圖書流通工作細節(jié)服務，圖書館工作人員還需要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有觀念，從“以書為本”轉(zhuǎn)向“以人為本”，強化在圖書流通過程中各種微小細節(jié)的改良。就當前我國高校圖書館的圖書流通工作整體服務質(zhì)量進行分析，它是由許許多多極其渺小的細節(jié)元素所構(gòu)成的，但是其中任何一個細節(jié)做得令讀者不夠滿意，缺點就會被無限放大，影響讀者對圖書館質(zhì)量的評定。因此，重視細節(jié)服務，樹立起“以人為本”的高校圖書館工作人員服務思想，彰顯高校圖書館用心服務的精神，能夠顯著提升讀者的閱讀體驗，也讓讀者對高校圖書館的滿意程度顯著提升。

3.2 強化制度建設

對于圖書館的圖書流通工作來講，相關負責部門必須要有一套相對完善的規(guī)章制度。這些制度的內(nèi)容主要表現(xiàn)在圖書的流通管理和圖書流通服務的細節(jié)表現(xiàn)上。筆者認為，高校圖書館圖書流通工作的本質(zhì)是將一些原本細碎的工作進行標準化和規(guī)范化的處理，并按照相關的規(guī)章制度來進行管理。因此，強化制度建設，對于高校圖書館圖書流通工作的細節(jié)服務質(zhì)量提升，將會產(chǎn)生深遠的影響，工作人員在日常工作中會變得有據(jù)可循，并且更加關注工作中的各種細節(jié)，認真貫徹落實各種要求，強化高校圖書館圖書流通工作細節(jié)服務的執(zhí)行力。

3.3 關注對細節(jié)服務的創(chuàng)新

在圖書館的圖書流通工作當中，創(chuàng)新是細節(jié)服務的一種重要體現(xiàn)方式，高校圖書館應基于時代特征和科技發(fā)展的腳步，關注讀者在圖書借閱需求上的變化，并針對圖書流通工作進行不斷創(chuàng)新。這些創(chuàng)新可以體現(xiàn)在服務對象、服務角度、先進技術的應用、圖書館的運營策略等方面，通過對以上細節(jié)服務多元化的創(chuàng)新，能夠讓高校圖書館具有更強大的生命力。

4 結(jié)束語

整體來講，在高校圖書館的圖書流通工作當中，細節(jié)服務將會對讀者的閱讀體驗產(chǎn)生直接的影響，同時也會在一定程度上，對圖書館的整體評價帶來影響，因此，高校圖書館工作人員必須要對細節(jié)服務工作進行高度重視，即分析自身在細節(jié)服務工作中所存在的問題，并在此基礎上給予優(yōu)化改良，從每一個不起眼的環(huán)節(jié)著手，提升讀者的閱讀體驗，只有這樣，才能顯著提升讀者對高校圖書館的情感認同，讓高校圖書館獲得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

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作者簡介

錢君蘭（1985-），女，漢，河南鄭州人，本科，研究方向：圖書資料管理。