蘇州建設(shè)交通高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 凌莉萍

本次教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)容是汽車售后服務(wù)接待的環(huán)車檢查。汽車售后服務(wù)是提高客戶滿意度、增加企業(yè)利潤的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，是和客戶接觸時(shí)間最長的人。環(huán)車檢查作為汽車售后服務(wù)接待流程的第三個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問在環(huán)車檢查中體現(xiàn)的專業(yè)性和熱情度，有利于建立客戶信任感，提升客戶滿意度。

本文將從教學(xué)對象、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)過程、教學(xué)反思和教學(xué)設(shè)計(jì)特色創(chuàng)新等6個(gè)部分來介紹本次教學(xué)活動(dòng)。

1 教學(xué)對象

本次教學(xué)對象為五年制高職汽車營銷16401班A組學(xué)生，共12人，該組學(xué)生思維活躍、實(shí)踐能力強(qiáng)、具備解決基礎(chǔ)問題的能力，但是遇到復(fù)雜問題時(shí)常無從下手。因此，在教學(xué)設(shè)計(jì)上，通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)，逐步引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)完成任務(wù)過程。學(xué)生作為教學(xué)的主體，他們從典型工作任務(wù)中提取學(xué)習(xí)任務(wù)的能力是決定任務(wù)實(shí)施效果的關(guān)鍵。通過前期學(xué)習(xí)任務(wù)的達(dá)成，學(xué)生已經(jīng)掌握了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識，能運(yùn)用禮儀進(jìn)行客戶接待，具備小組團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，掌握了新能源高壓安全防護(hù)的基本知識，為本次教學(xué)實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。

2 教學(xué)內(nèi)容

本課內(nèi)容選自“十三五”改革創(chuàng)新規(guī)劃教材《汽車售后服務(wù)接待》中第二單元任務(wù)三：環(huán)車檢查，該書中的案例豐富，實(shí)用性強(qiáng)，但是在教學(xué)車輛上缺乏新能源車型。根據(jù)該教材的特點(diǎn)，同時(shí)為了能充分考慮到教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)備和教學(xué)對象等實(shí)際情況，完美實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有教學(xué)設(shè)備的最優(yōu)化配置，將該教材與企業(yè)培訓(xùn)手冊、汽車營銷技能大賽評分要點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)融合，在教學(xué)中設(shè)置榮威ei6新能源車型的環(huán)車檢查，以確保學(xué)習(xí)任務(wù)與企業(yè)工作任務(wù)間實(shí)現(xiàn)無縫銜接?；趯W(xué)生特點(diǎn)，根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)真鉆研教材，制訂出以下4個(gè)教學(xué)目標(biāo)。

（1）知識目標(biāo)。明確新能源車輛環(huán)車檢查的具體項(xiàng)目內(nèi)容；掌握車輛環(huán)車檢查的規(guī)范流程及話術(shù)要點(diǎn)。

（2）能力目標(biāo)。能規(guī)范執(zhí)行新能源車輛“雙顧問”服務(wù)理念下的環(huán)車檢查流程。

（3）素質(zhì)目標(biāo)。能融入團(tuán)隊(duì)、相互協(xié)作配合；提升服務(wù)意識；提高解決問題的能力。

（4）安全意識目標(biāo)。強(qiáng)化高壓部分檢查操作的安全意識；提高危險(xiǎn)預(yù)見能力。

3 教學(xué)設(shè)計(jì)

《中國學(xué)生發(fā)展核心素養(yǎng)》中指出，我們要從“帶著知識走向?qū)W生”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫е鴮W(xué)生走向知識”。因此，本課以任務(wù)驅(qū)動(dòng)法為教學(xué)主線，采用任務(wù)引領(lǐng)的教學(xué)理念，結(jié)合多種微觀教學(xué)法，以學(xué)生為主體，學(xué)生通過自主探究、合作交流獲取知識。筆者運(yùn)用多種信息化教學(xué)手段，線上線下虛實(shí)結(jié)合，幫助學(xué)生理清思路，實(shí)現(xiàn)做中學(xué)的目標(biāo)。

整個(gè)教學(xué)過程分為課前導(dǎo)學(xué)、課中學(xué)練、課后拓展等3個(gè)環(huán)節(jié)，課中組織定流程、明話術(shù)、會(huì)實(shí)施、能應(yīng)用等4個(gè)環(huán)節(jié)，將教學(xué)內(nèi)容融入各個(gè)子任務(wù)中，完成本次教學(xué)目標(biāo)。

4 教學(xué)過程

4.1 課前導(dǎo)學(xué)

課前，教師利用學(xué)習(xí)平臺(tái)下發(fā)學(xué)習(xí)資料，學(xué)生自主學(xué)習(xí)，明確“雙管家”（服務(wù)顧問、技術(shù)顧問）崗位職責(zé)，完成環(huán)車檢查流程課前測試題，做好課前知識儲(chǔ)備。對于學(xué)有余力的學(xué)生，以課中任務(wù)情境中的榮威ei6來店保養(yǎng)為例，進(jìn)行角色模擬，自拍環(huán)車檢查視頻并上傳至平臺(tái)，教師對學(xué)生的課前作業(yè)進(jìn)行分析，及時(shí)掌握學(xué)情。

4.2 課中學(xué)練

（1）定流程。由于教學(xué)車輛為新能源車，操作前需檢查學(xué)生防護(hù)用品穿戴情況，確保高壓安全防護(hù)到位。學(xué)生間開展小組討論，在實(shí)車上找出環(huán)車檢查過程中需要檢查的新能源部件，并貼上高壓標(biāo)簽（圖1）。隨后，學(xué)生查閱學(xué)習(xí)資料，以小組為單位，利用教師下發(fā)的海報(bào)制作材料，繪制環(huán)車檢查地圖，并匯報(bào)展示（圖2），確定新能源車環(huán)車檢查項(xiàng)目及檢查流程。

（2）明話術(shù)。針對話術(shù)部分，區(qū)分服務(wù)顧問與技術(shù)顧問，利用騰訊微云的文件協(xié)同編輯功能，師生共同探討話術(shù)內(nèi)容。對于學(xué)生總結(jié)不到位的地方，教師用紅色字體補(bǔ)充，在線實(shí)時(shí)互動(dòng)。通過討論，發(fā)現(xiàn)學(xué)生基本能完成話術(shù)要點(diǎn)撰寫，在教師的引導(dǎo)下，能規(guī)范環(huán)車檢查流程話術(shù)，但是對于客戶問診的話術(shù)總結(jié)沒有條理。因此，教師對此進(jìn)行針對性講解。利用卡片詢問法，教師提供問診技巧關(guān)鍵詞，學(xué)生針對課中任務(wù)情境中客戶問題，通過頭腦風(fēng)暴，在卡片上列舉各問診問題，并將卡片分類張貼在對應(yīng)關(guān)鍵詞區(qū)域（圖3）。隨后，各小組推選一位學(xué)生扮演客戶，其余學(xué)生合理選擇歸納的問診問題，應(yīng)用問診技巧，引導(dǎo)客戶描述故障并記錄，初步判斷故障原因，其余組別對問診過程進(jìn)行點(diǎn)評，依次輪流訓(xùn)練。

圖1 粘貼高壓標(biāo)簽

圖2 學(xué)生繪制的海報(bào)展示

圖3 卡片詢問法

（3）會(huì)實(shí)施。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，合理的計(jì)劃可以為實(shí)車演練打下良好的基礎(chǔ)。根據(jù)課中任務(wù)情境，學(xué)生進(jìn)行角色扮演，模擬任務(wù)情境進(jìn)行實(shí)操演練，各組通過流程考評表進(jìn)行自評，教師巡視指導(dǎo)，及時(shí)糾錯(cuò)。通過演練視頻回放，增加組間相互糾錯(cuò)評價(jià)環(huán)節(jié)，指出流程的不足之處，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題的能力，加強(qiáng)技能規(guī)范。

（4）能應(yīng)用。最后，在車型不變的基礎(chǔ)上，教師連線企業(yè)師傅，由企業(yè)師傅扮演客戶，提供不同的客戶問題，學(xué)生與企業(yè)師傅進(jìn)行環(huán)車檢查直播演練，請企業(yè)師傅完成客戶滿意度調(diào)查表，提升學(xué)生服務(wù)意識。通過獲取企業(yè)真實(shí)的客戶信息，培養(yǎng)學(xué)生在掌握技能規(guī)范的前提下，靈活應(yīng)對，提高解決企業(yè)實(shí)際工作任務(wù)的能力。

4.3 課后拓展

課后，教師發(fā)布課后拓展任務(wù)，學(xué)生自由選擇校企合作單位，走進(jìn)企業(yè)，跟隨企業(yè)師傅現(xiàn)場完成環(huán)車檢查，并將視頻、工單、客戶滿意度調(diào)查表上傳至學(xué)習(xí)平臺(tái)，由教師進(jìn)行能力測評分析。課后拓展任務(wù)可以讓學(xué)生學(xué)習(xí)到不同企業(yè)的服務(wù)理念，提升職業(yè)素養(yǎng)。

5 課程設(shè)計(jì)的教學(xué)反思

本節(jié)課選取汽車售后服務(wù)接待典型工作任務(wù)，使課堂教學(xué)和4S店崗前培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)了無縫對接。教學(xué)設(shè)計(jì)中通過把課前任務(wù)分為選做和必做，任務(wù)實(shí)施分為固定分組和臨時(shí)分組，在保證公平教學(xué)的前提下，照顧學(xué)生間的差異，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化學(xué)習(xí)。課后拓展任務(wù)引導(dǎo)學(xué)生在課后走入合作企業(yè)，觀摩企業(yè)真實(shí)工作流程，學(xué)習(xí)不同企業(yè)的服務(wù)理念，提高了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

6 課程設(shè)計(jì)的特色與創(chuàng)新

（1）利用線上線下相結(jié)合的方式，共同規(guī)范學(xué)生的環(huán)車檢查流程及話術(shù)。學(xué)生通過在線進(jìn)行自主學(xué)習(xí)、在線提交作業(yè)、協(xié)同編輯探討話術(shù)、微課學(xué)習(xí)、視頻直播連線企業(yè)兼職教師等，線下張貼標(biāo)簽、繪制海報(bào)、卡片詢問、小組匯報(bào)展示、實(shí)踐演練、小組糾錯(cuò)點(diǎn)評等。

（2）通過控制客戶和車型變量，培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。課中引入客戶變量，即企業(yè)師傅提供的客戶信息；課后拓展任務(wù)引入車型變量，即課后拓展中進(jìn)入不同企業(yè)學(xué)習(xí)不同車型服務(wù)理念。培養(yǎng)學(xué)生在掌握技能規(guī)范前提下，靈活應(yīng)對客戶問題，實(shí)現(xiàn)技能提升。

（3）引入職業(yè)能力測評手段，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展。教師通過測評學(xué)生處理和解決典型工作任務(wù)時(shí)8個(gè)方面的指標(biāo)，評估學(xué)生的職業(yè)能力，考察學(xué)生能否在實(shí)際生活和工作中創(chuàng)造性地運(yùn)用已學(xué)知識和技能解決復(fù)雜的實(shí)際問題。通過測評來改善后續(xù)課堂教學(xué)，提高教學(xué)質(zhì)量。