王玉紅

摘要：本文主要是在用戶感知價(jià)值理論的指導(dǎo)框架下，通過(guò)分析高校圖書館用戶感知價(jià)值的體系與表現(xiàn)形式，提出高校圖書館在日常工作開(kāi)展中如何更加有效地獲取用戶感知，并以此為導(dǎo)向推動(dòng)圖書館工作的不斷進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;用戶感知;價(jià)值評(píng)價(jià)

用戶感知價(jià)值對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)就是相關(guān)用戶在獲取高校圖書館信息資源與服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中將其實(shí)際所獲得的資源、信息、服務(wù)以及知識(shí)與其所付出的成本進(jìn)行衡量之后，對(duì)圖書館所做出的一種總體評(píng)價(jià)。

一、建立“以人為本”的圖書館服務(wù)理念

所謂的用戶感知價(jià)值對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)實(shí)際上指的就是高校師生對(duì)于圖書館的使用感受以及一些主觀評(píng)價(jià)，該用戶感受對(duì)于高校圖書館的后期維護(hù)以及系統(tǒng)調(diào)整來(lái)說(shuō)應(yīng)該具有決定性的指導(dǎo)作用。作為高校圖書館要建立“以人為本”的服務(wù)理念，更多的是要站在用戶，也就是學(xué)生與教師的角度來(lái)考慮問(wèn)題。檢測(cè)圖書館的具體的服務(wù)質(zhì)量的好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是以用戶的滿意程度來(lái)衡量的。因此，高校圖書館的一切工作都要以用戶的需求為中心。高校圖書館要重視每一個(gè)用戶與每一次服務(wù)過(guò)程中，重視與了解不同的用戶在不同時(shí)間以及不同情況下所產(chǎn)生的不同用書需求，善于與用戶交流與溝通，并通過(guò)科學(xué)的交流方式進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)用戶的了解，從而更加直觀地感受到用戶對(duì)圖書館的感知評(píng)價(jià)，進(jìn)而在之后的工作中做出更加具有針對(duì)性的調(diào)整措施，為用戶提供更加科學(xué)合理的使用圖書館的方式與方法。

比如，為了更好地獲取相關(guān)的用戶感知信息，高校圖書館可以定期采取問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行反饋信息的收集。一般來(lái)說(shuō)圖書館工作人員可以就不同的用戶制定不同內(nèi)容的調(diào)查問(wèn)卷，其中學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容更側(cè)重于學(xué)生對(duì)圖書館內(nèi)部空間使用的一些感受與需求;針對(duì)于教師的調(diào)查問(wèn)卷則要側(cè)重于對(duì)圖書館內(nèi)部相關(guān)前沿資料與網(wǎng)站資源的一些使用感受與使用需求。其次還要采取匿名的方式讓全體師生與用戶在每一份調(diào)查問(wèn)卷的最后就調(diào)查問(wèn)卷上沒(méi)有涉及到的內(nèi)容進(jìn)行的一些意見(jiàn)與建議的補(bǔ)充;最后高校圖書館工作人員在收集、歸納與整理完這些調(diào)查問(wèn)卷之后，針對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷中一些切實(shí)可行的意見(jiàn)措施需要進(jìn)行及時(shí)的修正與調(diào)整，并且在每次做完相關(guān)的調(diào)整之后要在圖書館的官方網(wǎng)頁(yè)上面進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，—方面是提醒用戶針對(duì)新的改變與功能進(jìn)行及時(shí)使用與檢測(cè);另—方面也是對(duì)用戶感知評(píng)價(jià)的一種及時(shí)反饋與互動(dòng)，有助于調(diào)動(dòng)用戶積極提出使用感知評(píng)價(jià)的主動(dòng)性。

二、加強(qiáng)圖書館外延服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)

現(xiàn)階段的高校圖書館應(yīng)該以一種更加包容與開(kāi)放的心態(tài)去看待用戶感知，并逐漸將用戶感知應(yīng)用于圖書館日常工作與運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，在豐富與擴(kuò)大圖書館數(shù)據(jù)與資源的同時(shí)，對(duì)于圖書館的服務(wù)質(zhì)量也是一種檢驗(yàn)與提高，而且圖書館服務(wù)質(zhì)量將會(huì)在未來(lái)的發(fā)展中成為圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，高校圖書館應(yīng)該提高對(duì)圖書館外延服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與管理。圖書館并不應(yīng)該僅僅只有一排排的書架與書桌，具有人文氣息以及人性化設(shè)施的圖書館將具有更大的吸引力。其中包括對(duì)圖書館人文氛圍的營(yíng)造，圖書館可以為用戶們提供一些具有休閑功能的服務(wù)區(qū)域，一方面可以為有交流需求的用戶提供—定的空間，另—方面也可以增強(qiáng)圖書館的人性化氛圍。

比如，高校圖書館管理人員可以充分利用圖書館的大堂，在大堂角落或者其他空閑位置通過(guò)擺放幾張沙發(fā)與椅子，并通過(guò)闊葉植物的點(diǎn)綴與圍繞營(yíng)造出一個(gè)用戶可以進(jìn)行小憩與交流的空間。另外也可以在大堂的走廊拐角以及露臺(tái)等位置擺放幾張桌椅與小型書架，上面可以放基本雜志以及裝飾畫，為用戶提供相對(duì)隱秘的獨(dú)立閱讀空間。有條件的圖書館還可以為以上兩種區(qū)域配備小型的咖啡機(jī)或者茶水區(qū)，—方面可以增加圖書館的人氣，另—方面也可以滿足用戶更多的需求，帶給用戶更多的舒適感。

三、加強(qiáng)圖書館館員與用戶之間的交流與溝通

針對(duì)于現(xiàn)階段的高校圖書館日常工作的開(kāi)展來(lái)說(shuō)，大部分的工作內(nèi)容其中包括用戶的感知價(jià)值收集與整理等所有活動(dòng)最后歸根結(jié)底都是需要圖書館館員來(lái)完成。因此圖書館館員的綜合素質(zhì)與用戶的感知價(jià)值之間存在一定的關(guān)聯(lián)，換言之，圖書館館員的工作水平在—定程度上將直接影響著用戶對(duì)圖書館的感知與評(píng)價(jià)。因此為了進(jìn)一步獲取到來(lái)自更多用戶對(duì)圖書館的使用感知與使用評(píng)價(jià)，—方面是通過(guò)不斷提高圖書館館員的綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，提升圖書館相關(guān)工作的工作效率與服務(wù)質(zhì)量另—方面就是加強(qiáng)圖書館館員與用戶之間的交流與溝通，在不斷拓展圖書館服務(wù)渠道與方式的同時(shí)，拓寬獲取用戶感知的渠道與方式。

比如，在長(zhǎng)期的圖書館服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)不斷的人員積累與服務(wù)積累，圖書館相關(guān)工作人員可創(chuàng)建一個(gè)微信公眾平臺(tái)或者微信群，在前期籌備階段，可以通過(guò)“關(guān)注送書簽”或者“加群送書簽”等方式確保基層人數(shù)能夠積累到—定數(shù)量;之后圖書館館員機(jī)就可以通過(guò)這個(gè)微信公眾平臺(tái)或者微信群的方式與相關(guān)的用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通與交流，尤其是針對(duì)于圖書館近期的最新變動(dòng)以及相關(guān)調(diào)整更多的都可以通過(guò)微信的方式進(jìn)行實(shí)時(shí)發(fā)布，確保了相關(guān)信息與通知的時(shí)效性。而針對(duì)于用戶的疑問(wèn)與問(wèn)題，微信群里可以安排全天候的圖書館館員進(jìn)行及時(shí)的回復(fù)與解決，切實(shí)保障用戶的體驗(yàn)與感受。

四、結(jié)論

現(xiàn)代化的高校圖書館應(yīng)該重視用戶感知的價(jià)值，并在日常工作中善于利用用戶的感知價(jià)值，以用戶的需求與感知作為圖書開(kāi)展各項(xiàng)工作的導(dǎo)向，從而更高層次地提升圖書館的服務(wù)能力與工作能力。