顧非非（中國建設(shè)銀行股份有限公司上海閔行支行）

自1580 年世界上最早的銀行——威尼斯銀行成立至今，傳統(tǒng)銀行業(yè)已經(jīng)發(fā)展超過500 年，形成了完整的行業(yè)體系和固定服務(wù)流程。

在這過去的半個(gè)世紀(jì)中，傳統(tǒng)銀行業(yè)服務(wù)內(nèi)容從最初的幫助保管錢財(cái)這一單一項(xiàng)目發(fā)展到現(xiàn)如今的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、投行資管業(yè)務(wù)等綜合性金融服務(wù)，服務(wù)的廣度和深度隨著社會(huì)大眾的需求變化不斷調(diào)整并擴(kuò)大，逐步完善并形成了目前的傳統(tǒng)銀行業(yè)金融服務(wù)體系，滿足了目前市場環(huán)境下大部分的普世服務(wù)需求。

然而，近年來以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)深刻改變了人們的生活方式，促成了以網(wǎng)絡(luò)購物為代表的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的蓬勃發(fā)展。于是，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)應(yīng)運(yùn)而生。隨著互聯(lián)網(wǎng)對現(xiàn)代生活的不斷滲透，傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)正在發(fā)生翻天覆地的變化，金融服務(wù)不斷發(fā)生變革，傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)模式已經(jīng)不再能夠滿足社會(huì)各界因互聯(lián)網(wǎng)而衍生出的各種服務(wù)需求。

■ 傳統(tǒng)局限，銀行業(yè)服務(wù)呼喚改變

在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式下，傳統(tǒng)銀行金融或者囿于功能的欠缺、或者受制于時(shí)空的限制、或者局限于手段的不足、或者受制于決策的遲緩，很難滿足互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式下社會(huì)各界的各種金融需求。

客戶對任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、便利、高效、安全的移動(dòng)金融服務(wù)提出了更高的要求。而傳統(tǒng)意義上的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備乃至于桌面網(wǎng)絡(luò)等愈加顯現(xiàn)出其服務(wù)效能的不足和缺陷。

此外，傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)受限于服務(wù)場所、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)工具，很難為機(jī)構(gòu)、企業(yè)或個(gè)人用戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)，只能以流水線服務(wù)模式提供最基礎(chǔ)的金融服務(wù)，無論從服務(wù)手段、方式還是效果上都是“一刀切”式的。當(dāng)客戶根據(jù)自身情況向銀行提出創(chuàng)新服務(wù)需求時(shí)，往往無法實(shí)現(xiàn)或需要等待較長的反映時(shí)間，服務(wù)效率和效果都不能盡如人意。

從目前市場上已經(jīng)涌現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)提供的金融服務(wù)內(nèi)容來看，各種“寶寶類”存款產(chǎn)品逐漸替代銀行活期存款甚至是理財(cái)產(chǎn)品，各種“白條類”產(chǎn)品也將觸手伸向以往傳統(tǒng)銀行難以觸及甚至忽視的普惠對象。這些互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品對傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來了極大的沖擊，讓后者產(chǎn)生了危機(jī)感。這類互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品具有“快、準(zhǔn)、狠”的特點(diǎn)，能夠在第一時(shí)間發(fā)掘客戶需求、匹配適合產(chǎn)品，且能夠依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將其服務(wù)延伸至傳統(tǒng)銀行難以觸及的更為細(xì)分的客群。因此互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品具有極強(qiáng)的市場競爭能力，對傳統(tǒng)銀行業(yè)金融服務(wù)帶來了極大的挑戰(zhàn)，后者亟待改變。

■ 日新月異，金融新需求推動(dòng)變革

隨著智能終端、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐步成熟，能夠突破地域、時(shí)間限制的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)需求日益旺盛。

從政府機(jī)構(gòu)到企事業(yè)單位再到普羅大眾都對傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)提出了更為復(fù)雜、多樣、個(gè)性化的要求。

從基礎(chǔ)服務(wù)角度出發(fā)，傳統(tǒng)銀行業(yè)金融服務(wù)對象從以往的在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間前往固定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)提出服務(wù)需求，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ軌螂S時(shí)隨地在有服務(wù)需求時(shí)通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等虛擬網(wǎng)點(diǎn)等方式完成金融交易；

從營銷角度而言，傳統(tǒng)銀行業(yè)需要將過去的“等客上門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八头?wù)上門”，從以往的點(diǎn)（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）對面（服務(wù)客群）轉(zhuǎn)變?yōu)辄c(diǎn)（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）對點(diǎn)（服務(wù)個(gè)人），從半被動(dòng)營銷轉(zhuǎn)變?yōu)槿鲃?dòng)營銷，提高營銷效率；

從金融服務(wù)匹配角度出發(fā)，傳統(tǒng)銀行業(yè)利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫，掌握客戶的金融服務(wù)需求，提供定制化的金融產(chǎn)品，能夠更有效的實(shí)現(xiàn)服務(wù)落地，提升市場競爭能力。

從以上三個(gè)推動(dòng)傳統(tǒng)銀行業(yè)金融服務(wù)轉(zhuǎn)變的誘因不難發(fā)現(xiàn)，其中最重要的、對傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及其服務(wù)對象而言可以實(shí)現(xiàn)雙贏的就是了解客戶需求，以需求為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變。因此，本文將從政府、企業(yè)和個(gè)人三類客群出發(fā)討論在互聯(lián)網(wǎng)背景下的金融服務(wù)需求，從而明確傳統(tǒng)銀行業(yè)金融服務(wù)的改變方向。

（一）大數(shù)據(jù)金融服務(wù)為政府提高效率

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來同樣對政府部門產(chǎn)生了較大影響，政府各級(jí)機(jī)構(gòu)在日常運(yùn)行以及提供公共服務(wù)的過程中越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用。

政府部門作為銀行業(yè)金融服務(wù)中比較特殊的服務(wù)對象，其金融服務(wù)需求具有社會(huì)性、政策性和效率性的特點(diǎn)。政府部門在承擔(dān)社會(huì)公共管理職能的同時(shí)，希望能夠借助銀行業(yè)的大數(shù)據(jù)信息幫助自身提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，因此對互聯(lián)網(wǎng)金融有較為迫切的需求，特別是在提高優(yōu)化辦事流程、提供數(shù)據(jù)支持方面需要互聯(lián)網(wǎng)金融的實(shí)時(shí)參與。

因此，傳統(tǒng)銀行在為政府機(jī)構(gòu)提供金融服務(wù)時(shí)，如能通過利用龐大的客戶群體、詳細(xì)的結(jié)算數(shù)據(jù)和完備的系統(tǒng)方案在政府機(jī)構(gòu)研究各類行政決策時(shí)提供精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)金融分析，同時(shí)為政府機(jī)構(gòu)本身提供高效、專業(yè)、便捷的定制服務(wù)，將大大提高政府機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和效率。

如目前筆者所在銀行為當(dāng)?shù)卣块T上線的“智慧政務(wù)”平臺(tái)，將企業(yè)工商注冊、銀行賬戶開立、稅務(wù)登記等服務(wù)統(tǒng)一整合，幫助政府向企業(yè)提供一條龍政務(wù)服務(wù)，極大地提高了政府工作效率，為企業(yè)提供便利，實(shí)現(xiàn)了“三贏”。

（二）一站式服務(wù)方案為企業(yè)降低成本

對企業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)除了能夠提高工作效率以外，其相較于傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)最大的優(yōu)勢就是能夠幫助企業(yè)降低成本。特別是對于中小微企業(yè)，同時(shí)為企業(yè)減輕了人力成本和溝通成本的負(fù)擔(dān)。此外，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，企業(yè)更傾向于打破信息壁壘，能夠在充分了解市場信息的前提下做出決策和判斷，降低試錯(cuò)成本。

出于企業(yè)的前述需求，互聯(lián)網(wǎng)金融較傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)更為低廉的成本優(yōu)勢對企業(yè)更具有吸引力。因此在為企業(yè)提供金融服務(wù)的過程中，如果傳統(tǒng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)能夠突破時(shí)間和地域的束縛，加強(qiáng)金融產(chǎn)品的整合，通過互聯(lián)網(wǎng)將其產(chǎn)品信息更為公開、透明的向企業(yè)進(jìn)行宣傳介紹，減少中間環(huán)節(jié)，為企業(yè)提供更為直接的金融服務(wù)，覆蓋傳統(tǒng)金融服務(wù)的盲區(qū)，將有利于提升資源配置效率，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為企業(yè)降低融資成本，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

傳統(tǒng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以降低開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資金投入和運(yùn)營成本，面向更為廣泛的企業(yè)客群，了解客戶個(gè)性化需求，通過提供一攬子金融產(chǎn)品和一站式金融服務(wù)，為企業(yè)量體裁衣提供更為適合金融產(chǎn)品，降低信息不對稱程度，使金融服務(wù)更省時(shí)省力。

如筆者所在的銀行面向中小微企業(yè)推出的“惠懂你”手機(jī)應(yīng)用程序，使小微企業(yè)主能夠快捷、便利的通過手機(jī)了解到最新的銀行金融產(chǎn)品信息以及在線完成預(yù)約開戶，更可以通過該應(yīng)用程序測算企業(yè)授信額度并實(shí)現(xiàn)貸款的在線審批和實(shí)時(shí)到賬，既解決了企業(yè)融資難、融資慢的問題，也避免企業(yè)主因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ落入融資成本高的困局。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧社區(qū)為居民便利生活

“社區(qū)”是未來個(gè)人生活的核心，特別是疫情以來，人們的活動(dòng)范圍或多或少的受到了限制。在后疫情時(shí)代，人們往往也主動(dòng)將活動(dòng)范圍縮小，從而使社區(qū)的功能進(jìn)一步得到關(guān)注。

同時(shí)，近幾年來，“移動(dòng)化”成為社會(huì)發(fā)展的主要潮流，居民的各種經(jīng)濟(jì)、社會(huì)活動(dòng)都或快或慢地被“移動(dòng)化”。另一方面，從整個(gè)金融行業(yè)來看，銀行的信息化建設(shè)一直處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，大型國有銀行均具有國際領(lǐng)先的金融信息技術(shù)平臺(tái)，建成了由自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行構(gòu)成的電子銀行立體服務(wù)體系，這就為實(shí)現(xiàn)“智慧社區(qū)”提供了可能。

傳統(tǒng)銀行要用開放的心態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)的思維，以用戶體驗(yàn)為核心，在服務(wù)流程上做到最大便利、在技術(shù)安排上做到安全可靠，為社區(qū)管理方、業(yè)主及商戶提供從消費(fèi)支付、安保管理到信息管理的全方位金融服務(wù)。

如筆者所在銀行與當(dāng)?shù)卣餐瑢?shí)施的美麗家園計(jì)劃，通過“創(chuàng)全”服務(wù)方案，以多功能一卡通為主要載體，配備目前最新的便利金融服務(wù)站設(shè)備，打造金融服務(wù)生態(tài)圈，幫助社區(qū)實(shí)現(xiàn)高效管理，已經(jīng)初步形成了“智慧社區(qū)”雛形。

■ 分層服務(wù)，線下金融業(yè)持續(xù)完善

“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的生活便利是顯而易見的，傳統(tǒng)銀行業(yè)在依托互聯(lián)網(wǎng)提供創(chuàng)新金融服務(wù)的同時(shí)還需要不忘初心、回歸本源，做好最基礎(chǔ)的金融服務(wù)，特別是那些互聯(lián)網(wǎng)無法覆蓋到的區(qū)域、群體和民眾，更要盡可能的提供更為人性化、更為全面周到的服務(wù)。

誠然，“互聯(lián)網(wǎng)”是普及廣泛而迅捷的技術(shù)手段，與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的銀行金融產(chǎn)品與服務(wù)也是未來銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主推力推的方向，但不代表未來銀行金融的全部。傳統(tǒng)銀行金融機(jī)構(gòu)需要從客戶群體實(shí)際情況和需求出發(fā)，有針對性的做好客戶群體分類分層，加強(qiáng)對特殊群體的扶持和幫助，加大傳統(tǒng)金融服務(wù)的宣傳力度，逐步引導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用，幫助有需要的人群適應(yīng)變化、做好過渡準(zhǔn)備，在傳統(tǒng)金融服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷、履行社會(huì)職責(zé)。