路瑤

摘 要：本文討論了用戶參與式設(shè)計(jì)如何在高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新中應(yīng)用。分析了高校圖書館采用用戶參與式設(shè)計(jì)方法的優(yōu)勢(shì)。將用戶參與式設(shè)計(jì)方法根據(jù)參與階段的不同分為：僅參與調(diào)研式、僅參與設(shè)計(jì)式、全流程參與式;根據(jù)參與渠道的不同分為線下工作坊式、線上交互式;根據(jù)創(chuàng)新類型的不同分為顛覆性創(chuàng)新式與漸進(jìn)性創(chuàng)新式。并提出高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新采用用戶參與式設(shè)計(jì)的三大核心要素是篩選價(jià)值用戶、設(shè)置激勵(lì)機(jī)制和給予專業(yè)支持。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;用戶參與;服務(wù)創(chuàng)新

引言

高校圖書館正處于變革時(shí)期，“以資源為中心”的傳統(tǒng)圖書館正在向“以用戶為中心”的服務(wù)型圖書館轉(zhuǎn)型。為讀者提供卓越的服務(wù)和良好的用戶體驗(yàn)將幫助圖書館應(yīng)對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn)，避免被邊緣化。用戶參與式設(shè)計(jì)便是在這樣的背景下受到了圖書館研究人員的青睞。它顛覆傳統(tǒng)的調(diào)研方式，不再將讀者視作被詢問(wèn)、觀察、記錄的對(duì)象，而是調(diào)動(dòng)其積極性，鼓勵(lì)用戶主動(dòng)表達(dá)自己的訴求，邀請(qǐng)他們參與圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)，并在最終解決方案中注入用戶的想法，這樣的研究方法往往會(huì)帶來(lái)出乎意料的創(chuàng)新結(jié)果。

一、用戶參與式設(shè)計(jì)

用戶參與式設(shè)計(jì)（Participatory Design，PD）廣義上包括用戶被動(dòng)接受調(diào)研和測(cè)試，狹義上僅指用戶主動(dòng)地投身于目標(biāo)確立、方案設(shè)計(jì)、使用評(píng)估等環(huán)節(jié)。對(duì)高校圖書館來(lái)說(shuō)，當(dāng)前的讀者服務(wù)尚有優(yōu)化空間，讀者資源也亟待挖掘與利用，只要圖書館愿意秉持開(kāi)放的態(tài)度，勇于突破，大膽嘗試，積極與用戶建立深入的聯(lián)系，便可以通過(guò)與用戶合作而共同創(chuàng)造富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值。對(duì)于PD的使用，高校圖書館讀者群體相較于其他圖書館有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)：

1.穩(wěn)定的用戶群體

高校圖書館的用戶群體包括學(xué)生、教師、職工及社會(huì)組織（個(gè)人）。其中學(xué)生與教職工是占比較大的核心讀者群。與公共圖書館復(fù)雜的讀者來(lái)源不同，高校圖書館的讀者群構(gòu)成更加簡(jiǎn)單且穩(wěn)定。這為參與式研究打下良好的用戶基礎(chǔ)。

2.讀者對(duì)圖書館依賴性強(qiáng)

圖書館是大學(xué)核心的科研、教學(xué)輔助單位之一，也是大學(xué)校園無(wú)法或缺的重要活動(dòng)場(chǎng)所，在很多校園中，圖書館往往是地標(biāo)性建筑。

3.用戶具備一定的創(chuàng)新能力

高校圖書館的讀者有著較高的知識(shí)水平、開(kāi)放的視野以及年輕的心態(tài)，他們更容易理解和參與到用戶參與式設(shè)計(jì)這種新穎、靈活、富有探索性的研究項(xiàng)目中來(lái)。尤其是設(shè)計(jì)類、社會(huì)科學(xué)類專業(yè)的讀者，可利用自身專業(yè)的優(yōu)勢(shì)配合圖書館進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。

二、用戶參與式設(shè)計(jì)的類型

用戶參與式設(shè)計(jì)有著靈活多變的執(zhí)行方式，其方法的核心就是在產(chǎn)品/服務(wù)的研發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中引導(dǎo)用戶參與進(jìn)來(lái)并發(fā)布內(nèi)容，最終將用戶產(chǎn)出的內(nèi)容融入到解決方案的設(shè)計(jì)中。筆者認(rèn)為用戶參與式設(shè)計(jì)可以分為以下幾種類型：

1.根據(jù)用戶參與階段的不同劃分

根據(jù)用戶參與階段的不同可分為僅參與調(diào)研式PD，僅參與設(shè)計(jì)式PD，全流程參與式PD。

僅參與調(diào)研式PD是圖書館采取較多的設(shè)計(jì)方法，主要是引導(dǎo)用戶運(yùn)用各種研究工具形象描述自己與產(chǎn)品/服務(wù)使用相關(guān)的行為習(xí)慣，生動(dòng)表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的評(píng)價(jià)與感受。常見(jiàn)的方法有影像法、日記法等。如美國(guó)俄克拉荷馬州立大學(xué)在針對(duì)圖書館用戶的空間需求調(diào)研中采用了影像發(fā)聲法，邀請(qǐng)讀者根據(jù)研究要求用鏡頭捕捉圖書館空間內(nèi)的事物或細(xì)節(jié)。芝加哥公共圖書館一項(xiàng)將戲劇融入兒童服務(wù)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目中，研究人員讓孩子用拼貼畫的方式來(lái)表達(dá)對(duì)圖書館的需求。僅參與設(shè)計(jì)式PD主要是邀請(qǐng)用戶參與定義設(shè)計(jì)問(wèn)題，探討解決方案，評(píng)估設(shè)計(jì)成果，這一過(guò)程對(duì)研究團(tuán)隊(duì)的組織能力、專業(yè)能力要求較高，更適用于有獨(dú)立思考能力、協(xié)作意識(shí)的成年用戶。如普渡大學(xué)圖書館為設(shè)立ALC（Active Learning Center，主動(dòng)式學(xué)習(xí)中心）在設(shè)計(jì)階段邀請(qǐng)了20多名館員、15名教職員工、32名本科生共同參與設(shè)計(jì)研討會(huì)。除此之外還邀請(qǐng)用戶通過(guò)線下小組、一對(duì)一交流和在線開(kāi)放交互三種模式深度參與服務(wù)原型設(shè)計(jì)。全流程參與式PD可以看作是二者的結(jié)合，從前期的調(diào)研、測(cè)試，到后期的設(shè)計(jì)研討、方案評(píng)估每一個(gè)階段都有用戶參與其中，與用戶達(dá)成深入的合作，更加充分地挖掘和利用用戶資源。

2. 根據(jù)用戶參與渠道的不同劃分

根據(jù)用戶參與渠道的不同劃分可分為線下工作坊式PD與線上交互式PD。

線下工作坊式PD是將包括用戶、館員、研究團(tuán)隊(duì)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)等在內(nèi)的所有利益相關(guān)者以田野調(diào)查、研討會(huì)、頭腦風(fēng)暴等形式聚集在一起，參與者互相配合協(xié)作產(chǎn)出服務(wù)創(chuàng)新的需求列表、設(shè)計(jì)功能列表和設(shè)計(jì)方案。工作坊式PD執(zhí)行可控性強(qiáng)，產(chǎn)出率高，是較為高效的用戶參與式設(shè)計(jì)。線上交互式PD則是由圖書館利用門戶網(wǎng)站、論壇社區(qū)、社交媒體等互聯(lián)網(wǎng)渠道為用戶提供在線發(fā)布需求、設(shè)計(jì)方案的交互平臺(tái)。這一方法不僅需要為用戶提供簡(jiǎn)易好用的調(diào)研、設(shè)計(jì)工具，還需要有專業(yè)的運(yùn)營(yíng)師進(jìn)行內(nèi)容維護(hù)，激發(fā)用戶的創(chuàng)作熱情并引導(dǎo)用戶善用工具形象化表達(dá)。線上交互式PD可以大規(guī)模邀請(qǐng)用戶參與設(shè)計(jì)，不受空間限制，可持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。另外，除了研究和設(shè)計(jì)層面的價(jià)值與意義，成功的在線式PD可以轉(zhuǎn)化為圖書館日常的營(yíng)銷活動(dòng)。

3.根據(jù)創(chuàng)新類型的不同劃分

根據(jù)創(chuàng)新類型的不同劃分可以分為顛覆性創(chuàng)新式PD與漸進(jìn)性創(chuàng)新式PD。

對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)，兩種創(chuàng)新同等重要，只是對(duì)應(yīng)的是不同的需求層次。以閱覽服務(wù)為例，如果著眼于讀者到館的閱讀體驗(yàn)，那么圖書館可能將致力于改善座椅的舒適度、自助借還機(jī)的升級(jí)迭代以及電源插座的位置、空調(diào)溫度的區(qū)域調(diào)節(jié)等問(wèn)題。但如果著眼于讓讀者隨時(shí)隨地都能獲取所需信息，那么圖書館將需要致力于研發(fā)能夠存儲(chǔ)、提取、分析、整理信息內(nèi)容并形成增值產(chǎn)品的知識(shí)服務(wù)/產(chǎn)品。不同的創(chuàng)新類型相對(duì)應(yīng)的PD難易程度亦不同。漸進(jìn)性創(chuàng)新式PD的需求較為具體明確便于用戶理解，能夠提升服務(wù)的細(xì)節(jié)，圖書館基礎(chǔ)的空間服務(wù)和信息服務(wù)設(shè)計(jì)皆可以采用。而顛覆性創(chuàng)新式PD需求更為抽象，會(huì)為圖書館帶來(lái)突破性發(fā)展，更適用于專業(yè)高端的知識(shí)服務(wù)，在用戶選擇上應(yīng)邀請(qǐng)對(duì)圖書館未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)有宏觀理解的管理層和對(duì)知識(shí)有高層次需求的科研人員。

三、用戶參與式設(shè)計(jì)的核心要素

成功的用戶參與式設(shè)計(jì)一定離不開(kāi)三大要素：價(jià)值用戶、激勵(lì)機(jī)制與專業(yè)支持。價(jià)值用戶是研究方法的核心，激勵(lì)機(jī)制與專業(yè)支持是挖掘用戶資源的手段與工具。下面將對(duì)這三者進(jìn)行詳細(xì)討論：

1.篩選價(jià)值用戶

高校圖書館有著龐大的用戶群體，但并不是每一位用戶都愿意與圖書館合作，也不是每一位用戶都可以在合作中創(chuàng)造價(jià)值。因此邀請(qǐng)什么樣的用戶來(lái)參與設(shè)計(jì)是關(guān)鍵問(wèn)題。價(jià)值用戶應(yīng)該包括以下幾個(gè)基本特征：（1）有豐富的使用圖書館服務(wù)經(jīng)歷的用戶。不論是對(duì)于研究人員、設(shè)計(jì)師還是軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，用戶所能提供的最重要的信息就是他們與服務(wù)相關(guān)的行為習(xí)慣、評(píng)價(jià)與態(tài)度，所以越是使用體驗(yàn)深入、經(jīng)歷豐富的用戶，對(duì)服務(wù)越了解，越有可能提供有價(jià)值的信息。另外，服務(wù)體驗(yàn)不應(yīng)僅局限于本校圖書館服務(wù)的使用，應(yīng)包含同類型的其他服務(wù)。如外校圖書館和公共圖書館的服務(wù)、由其他機(jī)構(gòu)或者互聯(lián)網(wǎng)提供的知識(shí)服務(wù)等。（2）對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新有積極想法的用戶。這樣的用戶會(huì)主動(dòng)思考服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，期待服務(wù)升級(jí)帶來(lái)的便利體驗(yàn)，比較容易與研究團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通。他們的想法可能是一個(gè)接地氣的小改進(jìn)，也可能是天馬行空的概念創(chuàng)意，但不論如何，從這些用戶的表述中研究者可以一窺其讀者服務(wù)的真實(shí)需求，也能從他們的想法中獲得啟發(fā)。在研究準(zhǔn)備階段進(jìn)行用戶邀請(qǐng)時(shí)，可以設(shè)置一些暢想未來(lái)讀者服務(wù)的開(kāi)放性問(wèn)題請(qǐng)備選用戶作答，從中挑選更有見(jiàn)地和創(chuàng)新意識(shí)的用戶。（3）善于表達(dá)、樂(lè)于分享的用戶。邀請(qǐng)參與服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶應(yīng)具備良好的表達(dá)能力，能夠?qū)⑿闹械南敕ā?chuàng)意、概念準(zhǔn)確地、清晰地表達(dá)出來(lái)才是形成設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

2.設(shè)置激勵(lì)機(jī)制

用戶如同散漫無(wú)序的小溪，需要研究人員的引導(dǎo)才能匯聚成富有價(jià)值的河流，合理有效的激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)用戶的重要前提。在進(jìn)行機(jī)制設(shè)計(jì)之前，研究人員應(yīng)確認(rèn)用戶與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間擁有便捷通暢的溝通渠道。如線上PD，應(yīng)提供方便登錄、交互順暢的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái);線下工作坊則應(yīng)充分考慮時(shí)間、交通、場(chǎng)地等因素，為用戶前來(lái)參與活動(dòng)提供便利的條件。另外，研究人員在設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制的時(shí)候應(yīng)秉持著開(kāi)放、平等、友好的原則，鼓勵(lì)用戶圍繞主題暢所欲言、不評(píng)價(jià)其言論的對(duì)錯(cuò)，唯有這樣才能更多地收集用戶觀點(diǎn)。

激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)可以參考以下幾個(gè)原則：（1）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單清楚的任務(wù)。簡(jiǎn)單清楚的任務(wù)降低用戶的學(xué)習(xí)成本，讓用戶更易接受和融入到研究活動(dòng)的流程中來(lái)，這樣不僅能維持住用戶的耐心也能更迅速準(zhǔn)確地產(chǎn)出成果。如在對(duì)閱覽環(huán)境痛點(diǎn)的挖掘上，可以向用戶提供閱覽區(qū)的平面圖/照片，請(qǐng)用戶在小卡片上寫下自己在這一空間的什么情境中對(duì)周圍環(huán)境產(chǎn)生了哪些不滿然后貼在閱覽區(qū)平面圖/照片的對(duì)應(yīng)區(qū)域。在用戶開(kāi)始操作之前給用戶舉一個(gè)例子能夠幫助用戶更好地理解他們接到的任務(wù)。（2）增加任務(wù)的趣味性。有趣的任務(wù)設(shè)計(jì)能更大限度地調(diào)動(dòng)起用戶的積極性，讓用戶不會(huì)覺(jué)得參與圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目是一件枯燥無(wú)聊或者與己無(wú)關(guān)的事情。尤其對(duì)于線上PD來(lái)說(shuō)，用戶的行為難以掌控，趣味的任務(wù)設(shè)計(jì)有利于保持用戶黏性留住用戶，這些需要專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)人員來(lái)操作。趣味的任務(wù)設(shè)計(jì)在線下工作坊形式的參與式設(shè)計(jì)項(xiàng)目中更容易實(shí)現(xiàn)，如將痛點(diǎn)挖掘、頭腦風(fēng)暴等環(huán)節(jié)游戲化設(shè)計(jì)，并引入小組競(jìng)爭(zhēng)、抽簽、投票等元素，激發(fā)用戶的好勝心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作向心力，讓用戶在輕松快樂(lè)的環(huán)境中貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)想法。需要強(qiáng)調(diào)的是趣味化設(shè)計(jì)是為研究設(shè)計(jì)流程服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)用戶群體的特征調(diào)整游戲化的程度。（3）提供適度的獎(jiǎng)勵(lì)。為了讓用戶參與甚至持續(xù)參與到圖書館的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)項(xiàng)目中來(lái)，必須為用戶提供適度的獎(jiǎng)勵(lì)，保持用戶的積極性。獎(jiǎng)勵(lì)可以劃分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩大部分，但不論是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還是精神獎(jiǎng)勵(lì)其中又有更多細(xì)致的類別與操作。對(duì)于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，直接給付現(xiàn)金酬勞是容易實(shí)現(xiàn)與操作的方式，在用戶看來(lái)項(xiàng)目的回報(bào)直觀可見(jiàn)，比較適合于線下座談會(huì)等集中短暫合作的方式。但直接給付現(xiàn)金酬勞帶來(lái)的吸引力是短暫有限的。對(duì)于精神獎(jiǎng)勵(lì)，可以包括心理滿足、社交、自我實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面。高校圖書館的用戶群體是一個(gè)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、特征突出的熟人群體，尤其是對(duì)于龐大的學(xué)生讀者群體，年輕化帶有社交性質(zhì)的活動(dòng)很容易在群體間傳播。

3.給予專業(yè)支持

讀者用戶對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新雖然有很多意見(jiàn)與建議，但是用戶畢竟不是專業(yè)人士，需要專業(yè)的幫助與引導(dǎo)才能盡可能完整、準(zhǔn)確地將自己的想法轉(zhuǎn)化成需求列表、方案草圖等。專業(yè)支持包括人員支持與工具支持兩個(gè)方面。人員支持是指圖書館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中需要引入用戶研究人員、設(shè)計(jì)師、軟件研發(fā)人員、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)師、館員等角色，通過(guò)這些專業(yè)人士與讀者用戶的溝通和協(xié)作，引導(dǎo)、激發(fā)用戶生產(chǎn)價(jià)值。其中用戶研究人員掌握成熟的用戶研究方法，根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的目的設(shè)計(jì)研究流程，而設(shè)計(jì)師、研發(fā)人員、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)師等將在不同的環(huán)節(jié)中與用戶進(jìn)行配合，如在線下的服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)傾聽(tīng)、觀察用戶的語(yǔ)言與行為，深入挖掘用戶的潛在需求;在線上PD中網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)師通過(guò)組織社區(qū)活動(dòng)、話題互動(dòng)等方式讓讀者圍繞研究主題生產(chǎn)內(nèi)容，如組織“閱讀哪些書籍可以建立生活的成就感和幸福感”、“專業(yè)之外我如何通過(guò)閱讀自學(xué)其他技能”等話題，幫助項(xiàng)目組成員了解年輕學(xué)子的偏好;而館員可以對(duì)用戶產(chǎn)出的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評(píng)估，給出可行性方面的建議。專業(yè)人員的支持與讀者用戶的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)相得益彰，才能使讀者服務(wù)創(chuàng)新工作有效開(kāi)展下去。

工具支持是用戶參與式設(shè)計(jì)必不可少的物質(zhì)準(zhǔn)備，它的目的是盡可能多地收集用戶信息、輔助用戶融入項(xiàng)目、幫助用戶形象化表達(dá)。工具支持可以分為基礎(chǔ)工具和專業(yè)工具，基礎(chǔ)工具包括為讀者用戶提供舒適的線下設(shè)計(jì)場(chǎng)所、易獲得且交互流暢的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等。專業(yè)工具視項(xiàng)目所需包括設(shè)計(jì)工具、軟件研發(fā)工具等。如在圖書館服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以為用戶提供一份讀者來(lái)館全流程節(jié)點(diǎn)圖，讓用戶在各個(gè)節(jié)點(diǎn)上寫出服務(wù)痛點(diǎn)并可以根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整順序、進(jìn)行刪減給出自己的服務(wù)流程圖。

四、結(jié)語(yǔ)

用戶參與式設(shè)計(jì)在圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域上尚有更廣闊的探索空間，本文對(duì)這一方法進(jìn)行的一些實(shí)操方面的討論，希望有助于用戶價(jià)值在服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目中的挖掘，幫助圖書館設(shè)計(jì)出更貼近用戶心理預(yù)期，符合用戶使用習(xí)慣的服務(wù)。讓高校圖書館不論是作為學(xué)習(xí)活動(dòng)的場(chǎng)所還是知識(shí)服務(wù)的提供機(jī)構(gòu)，都能牢牢地吸引住廣大師生讀者。

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（作者單位：西北大學(xué)圖書館）