孫夢

【全文要旨】

旅行社組織旅游者出游，在旅游行程中，由于不可抗力原因?qū)е侣糜涡谐套兏蛱崆敖Y(jié)束的，旅行社應(yīng)根據(jù)實際情況按照《中華人民共和國旅游法》（下簡稱《旅游法》）第六十七條第二款或第四款處理：合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔;增加的返程費用，由旅行社和旅游者分擔。

【基本案情】

邵女士于2020年1月初報名參加北京某旅行社組織的1月18日云南昆大麗版（昆明、大理、麗江、西雙版納）9日游，團費4580元/人，出行者4人，團費共計18320元。邵女士一家4口于1月18日正常出行，1月23日新型冠狀病毒致武漢“封城”，1月24日中華人民共和國文化和旅游部（下簡稱國家文旅部）發(fā)文通知：全國旅行社暫停境內(nèi)外跟團游和半自助旅游產(chǎn)品的經(jīng)營。云南地接旅行社接到通知后，即停止在途的旅游行程，邵女士一家按照合同約定的行程安排本應(yīng)于1月26日從西雙版納乘坐飛機返京，1月23日晚已從麗江乘飛機到達西雙版納，1月24日地接導游接到通知后，協(xié)助旅游者妥善安排提前返回出發(fā)地北京。

邵女士一家回到北京之后，聯(lián)系報名旅行社，要求旅行社退還西雙版納旅游未游玩的費用，旅行社和云南地接社經(jīng)過最終核損，可以退還旅游者門票和餐費，共計300元/人，游客無法接受，認為車費和導游服務(wù)費都應(yīng)退還，要求旅行社退還1000元/人，4人共計4000元。旅行社無法滿足旅游者的訴求，旅游者將旅行社投訴到質(zhì)監(jiān)所。

【質(zhì)監(jiān)所處理經(jīng)過及處理結(jié)果】?

（一）案件具體實情調(diào)查

質(zhì)監(jiān)所接到邵女士的投訴之后，第一時間聯(lián)系旅行社了解情況，在對雙方的調(diào)查中，了解旅游者的投訴事實如下：

邵女士一家于1月18日上午正常出行云南，已于1月23日游覽完昆明、大理、麗江，當晚乘坐飛機前往本次旅游最后一站西雙版納，如果沒有碰上“疫情”，邵女士一家將在西雙版納游玩三天，應(yīng)該是在1月26日晚從西雙版納乘坐飛機到北京，結(jié)束此次云南9日游。但在1月24日國家文旅部發(fā)布了通知，暫停旅行社組團游和經(jīng)營半自由行產(chǎn)品，云南地接社接到通知后，通知在團導游，讓導游告知旅游者此情況，旅行社停止西雙版納的旅游行程，旅游者也被迫取消西雙版納的兩天游覽。旅行社第一時間幫助游客改簽從西雙版納回北京的機票，但航司告知旅行社無法改簽，航班取消，只能由西雙版納先飛到昆明，再從昆明飛回北京，而西雙版納到昆明的航班有空位的最早一班機是1月27日。旅行社將此情況告知旅游者，旅游者選擇讓旅行社幫助訂西雙版納到昆明，昆明到北京兩段的機票，旅游者于1月27日當天經(jīng)昆明中轉(zhuǎn)順利到京。原機票西雙版納至北京，航司退還機票款1040元/人，之后旅行社幫助游客訂的兩段機票款合計1250元/人，差價旅行社全部承擔，增加的1月26日一晚住宿是150元/人，旅行社承擔，未讓旅游者支付住宿費用，與地接社核實未發(fā)生費用，只有門票和餐費共計300元/人可退還，交通和導游服務(wù)費用，雖然游客未游覽西雙版納，但車輛和導游服務(wù)費已給付，無法退還。

（二）質(zhì)監(jiān)所處理意見?

針對此案，旅游者邵女士的訴求是1000元/人，組團社北京某旅行社和云南地接社核實之后，未發(fā)生的費用可退還的是門票和餐費共計300元/人;質(zhì)監(jiān)所根據(jù)《旅游法》第六十七條第四款和第二款規(guī)定認為，旅游行程提前結(jié)束，造成旅游者滯留的，因此增加的食宿費用，由旅游者承擔，增加的返程費用，由旅行社和旅游者分擔;未發(fā)生的費用旅行社應(yīng)退還給旅游者。因此，由于此次行程因不可抗力提前結(jié)束，而又無法直接返還出發(fā)地的，即發(fā)生的邵女士1月26日在西雙版納增加的一晚住宿費用和返程機票差價的問題，旅行社實際是可以向旅游者收取回程機票差價的一半和增加的一晚住宿費用的。經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解，組團社再次與云南地接社溝通，旅行社本著“疫情”期間，盡量降低游客損失的原則，同意再退還部分車費和導游服務(wù)費200元，共計退還旅游者500元/人。

（三）質(zhì)監(jiān)所處理結(jié)果

質(zhì)監(jiān)所聯(lián)系邵女士，將調(diào)解工作情況與結(jié)果告知旅游者，同時將調(diào)解依據(jù)的《旅游法》第六十七條第四款和第二款的內(nèi)容一并告知，即1月26日晚增加的一晚住宿費用和返程機票差價的一半共計255元應(yīng)由旅游者承擔，旅行社選擇不再讓邵女士支付，旅行社再退還500元/人，與旅游者1000元/人的訴求已相差無幾，邵女士了解到旅行社在“疫情”期間的企業(yè)擔當，接受質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解結(jié)果和旅行社的處理方案，雙方達成和解。

【質(zhì)監(jiān)所引申評析】??

本文中多次提到不可抗力，何謂不可抗力，不可抗力的界定遵從“三不”原則，即不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于因自然原因和社會原因引起的，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、恐怖活動、動亂、騷亂、罷工、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、政府行為。從國家文旅部的暫停旅行社組團的通知和“疫情”爆發(fā)的現(xiàn)實角度來看，造成此案旅游行程提前結(jié)束的事由屬于“不可抗力”。

而關(guān)于不可抗力發(fā)生后的處理規(guī)定，除上文中提到的《旅游法》中的有關(guān)規(guī)定外，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條規(guī)定：因不可抗力等不可歸責于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔違約責任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。 因不可抗力等不可歸責于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應(yīng)予支持。《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第三條亦規(guī)定：由于不可抗力等不可歸責于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。

由此，在旅游行程中發(fā)生的不可抗力事件，造成合同解除的，雙方均不承擔違約及賠償責任。但在旅游行程進行中合同解除的，旅行社應(yīng)根據(jù)《旅游法》第六十八條來處理，旅行社應(yīng)當協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點。同時，不可抗力事件一經(jīng)發(fā)生，旅行社應(yīng)立即辦理后續(xù)行程取消或變更，以防止損失擴大化，最后將未進行的旅游行程中尚未發(fā)生或可退還的費用，主動退還給游客。

最后，發(fā)生不可抗力導致旅游行程中止或取消，對于旅行社和旅游者雙方來說，都是不愿意碰到的。但是，一旦發(fā)生，雙方一定要保持冷靜，本著互相理解的原則處理問題，就像本案中，旅行社考慮“疫情”期間，盡量給游客減損，旅游者了解到政策法規(guī)及旅行社的企業(yè)擔當，也不再堅持自己的訴求，最終達成和解。