王玉玫 陳丹陽

摘 要：以中央財經(jīng)大學圖書館大學生文明督導志愿服務(wù)實踐為例，通過收集志愿者對圖書館大學生志愿服務(wù)工作的認識及滿意度等信息，分析目前高校圖書館大學生志愿服務(wù)管理存在的問題，探討如何建立和完善新時代高校圖書館大學生志愿服務(wù)育人機制與管理創(chuàng)新，為加強高校精神文明建設(shè)貢獻力量。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;志愿者;育人;管理創(chuàng)新

近年來，作為文獻信息中心、為人才培養(yǎng)和科學研究服務(wù)的高校圖書館引入大學生志愿服務(wù)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對新時代高校育人機制建設(shè)和管理創(chuàng)新具有重要意義。2016年10月，在中央財經(jīng)大學團委等部門的支持下，中央財經(jīng)大學沙河校區(qū)圖書館（以下簡稱中財大圖書館）推出大學生志愿服務(wù)，由本科生志愿者開展文明督導活動，每學期1期，截至2019年6月已完成6期，共有559名大學生志愿者到崗履職。以此為基礎(chǔ)，本文運用管理科學理論，對如何建立高校圖書館志愿服務(wù)育人機制和管理創(chuàng)新進行研究，為加強高校精神文明建設(shè)貢獻力量。

高校圖書館大學生志愿服務(wù)的意義

第一，志愿者踐行志愿精神，提高大學生自我管理能力。高校圖書館開展文明督導志愿服務(wù)，能夠大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，有效滿足具有圖書館核心客戶和管理者雙重角色的大學生志愿者的需求，并更好地發(fā)揮自身的育人作用。一方面，大學生作為志愿者在服務(wù)中行使管理權(quán)，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決;另一方面，圖書館志愿服務(wù)是大學生接觸社會、了解社會的一種方式，是新時代大學生社會實踐的重要形式之一。

第二，志愿者引領(lǐng)讀者更充分地利用圖書館資源。隨著大學生圖書館志愿服務(wù)工作的推進，有過志愿服務(wù)經(jīng)歷的大學生越來越多，他們熟悉圖書館資源和服務(wù)，能夠換位思考并合理利用資源。通過他們的引領(lǐng)，大學生走進圖書館、融入圖書館服務(wù)，合理利用圖書館資源將成常態(tài)并獨具特色。

第三，促進高校圖書館完善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館通過志愿者工作記錄中的反饋信息可以直接了解讀者需求，并及時整理和利用相關(guān)信息，不斷完善業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。這既有利于激發(fā)圖書館創(chuàng)新服務(wù)，也有利于發(fā)揮其“第二課堂”的作用，認真履行育人職責。

中財大圖書館大學生志愿服務(wù)模式

第一，崗位設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容。一是崗位設(shè)置為每天開館時間全覆蓋的7個時間段、每周98個崗位;每名志愿者周服務(wù)時長依學校教學周數(shù)和圖書館開館時間變化而調(diào)整，每周2小時至2.5小時;志愿者每學期服務(wù)周數(shù)也依學校教學周調(diào)整而變化，現(xiàn)為13周。二是志愿服務(wù)內(nèi)容包括以下幾方面：志愿者在館門口迎接讀者或逐層巡視，正確引導讀者、維持館內(nèi)秩序、勸阻和警示不文明行為、及時傳播圖書館信息、填寫工作記錄，并對圖書館資源建設(shè)、管理工作、設(shè)備維護等提出建議。另外，在學校本科教學評估等重大活動和重要嘉賓來館時，志愿者參與參觀引導、服務(wù)講解等。

第二，志愿者招聘與培訓。一是志愿者招聘。為了更好地發(fā)揮本科生志愿者的作用，考慮到新生剛?cè)雽W對圖書館不了解、畢業(yè)生需要實習和求職等因素，優(yōu)先選擇大一第二學期至大四第一學期的學生作為志愿者。志愿者招募一般需四周時間，其主要程序有四步：第一步，信息發(fā)布及獲取。每學期開始前三周，圖書館在學校OA系統(tǒng)、圖書館主頁、圖書館官方微信公眾號等平臺上發(fā)布志愿者招募信息。在規(guī)定時間內(nèi)學生將個人簡歷和意愿表投遞到指定郵箱等，便于圖書館集中收取。第二步，選擇面試生。綜合考慮學生個人基本情況、空閑時段及特長等因素進行篩選，按照錄取者與面試者比例為1∶1.5的原則選取進入面試環(huán)節(jié)的學生。第三步，面試。通過面試交流環(huán)節(jié)考察學生的語言表達能力、形象氣質(zhì)及對圖書館志愿服務(wù)的認知等，獲取更多信息。第四步，選聘志愿者。圖書館在綜合考慮多種因素的基礎(chǔ)上選擇聘任大學生志愿者。二是志愿者培訓。完成志愿者招聘后，圖書館按時舉辦所有志愿者參加的志愿服務(wù)動員暨崗前培訓會，為志愿者講解圖書館資源與服務(wù)、空間設(shè)施及利用、志愿服務(wù)工作職責、崗位規(guī)范及應(yīng)急處理辦法等，并強調(diào)組織紀律、最終考核評優(yōu)標準等，以期達到志愿者“一經(jīng)培訓、即刻上崗”的效果。

第三，志愿服務(wù)考核與獎勵。為便于管理、有效監(jiān)督、提高志愿服務(wù)質(zhì)量，中財大圖書館制定了嚴格的志愿者小時認證及志愿者考核管理制度。同時，建立了志愿服務(wù)獎勵制度，每學期根據(jù)志愿者服務(wù)時長、服務(wù)質(zhì)量和日常表現(xiàn)等，評選“優(yōu)秀志愿者”并頒發(fā)證書。

第四，志愿者信息交流與關(guān)懷。一是建立志愿者微信交流群。志愿者在上崗前可進入現(xiàn)任志愿服務(wù)團隊微信群，志愿服務(wù)結(jié)束后轉(zhuǎn)到往屆志愿者微信群。通過微信群，志愿者能夠及時反映圖書館運行中的問題，提意見、談感想等，館員也在群內(nèi)發(fā)布與學生學習、生活、就業(yè)相關(guān)的通知及獎勵性的優(yōu)惠措施等信息。二是舉辦志愿者座談會。每學期期中，圖書館針對志愿者工作記錄中的反饋信息舉辦志愿者代表座談會，分管志愿服務(wù)工作的館領(lǐng)導和館員與相關(guān)機構(gòu)負責人就志愿者對圖書館、學校及志愿服務(wù)等提出的意見和建議進行面對面交流溝通，并給予明確的處理和答復。

中財大圖書館大學生志愿服務(wù)現(xiàn)狀分析

為了準確把握大學生志愿服務(wù)管理現(xiàn)狀，課題組于2018年10月對現(xiàn)任/歷屆志愿者做了志愿者管理工作及其滿意度問卷調(diào)查，共收回198份有效問卷。以此獲得了中財大圖書館大學生志愿者的基本情況、服務(wù)的原因和收獲、管理工作滿意度、存在的問題及建議等。

第一，中財大圖書館大學生志愿服務(wù)問卷調(diào)查主要指標及結(jié)果。從志愿者基本情況可以看到，被調(diào)查者在大二年級、大三年級時從事圖書館志愿服務(wù)的比例分別為60%和26%。選擇參與這項志愿服務(wù)的原因依次為：近90%的被調(diào)查者是因為在校內(nèi)、服務(wù)方便;近85%的被調(diào)查者是因為熱愛圖書館、想了解圖書館業(yè)務(wù)并參與。從事圖書館志愿服務(wù)最想獲得的分別是志愿小時認證（87%）、更了解圖書館工作（71%）。對圖書館志愿服務(wù)管理工作滿意度（滿分為10分）的平均得分為8.35分，80%以上的被調(diào)查者評分為8分及以上，整體滿意度較高。

第二，中財大圖書館大學生志愿服務(wù)管理中存在的問題。一是個別志愿者專業(yè)素養(yǎng)不高，有懈怠情緒。在嚴格考核管理的情況下，仍有個別志愿者服務(wù)態(tài)度不端正，工作時遲到早退、消極怠工，不熟悉館內(nèi)常用設(shè)備及其操作方式，未能有效解決讀者問題，也發(fā)生過與讀者沖突等現(xiàn)象。在志愿者座談會上，我們了解到個別志愿者出現(xiàn)工作懈怠現(xiàn)象是因為他們對志愿服務(wù)工作認識不足，感到工作內(nèi)容單一，不能長期堅持。另外，個別志愿者服務(wù)態(tài)度不端正也是招募過程中未能嚴格把關(guān)、培訓過程未引起管理團隊重視等原因所致。二是志愿者管理團隊建設(shè)不夠。在每學期近百名的志愿者中僅有少數(shù)參與交流群的討論，參加座談會與館員進行直接交流的也是少數(shù)。除此之外，志愿者之間沒有其他的交流方式。問卷調(diào)查顯示：有86%的被調(diào)查者支持成立圖書館志愿者管理團隊，希望通過該組織加強志愿者自我管理;超過三分之二的被調(diào)查者愿意參與或協(xié)助該組織管理，并擔任職務(wù)。三是志愿服務(wù)激勵機制須完善。目前，中財大圖書館對于志愿者的激勵方式單一，未考慮到財經(jīng)類院校的學生更加關(guān)注付出的經(jīng)濟性和回報率的特點，導致個別志愿者在服務(wù)中只是簡單地完成分配的任務(wù)，積極性和主動性不高，未能更好地發(fā)揮其專業(yè)特長。

建立高校圖書館大學生志愿服務(wù)育人機制和管理創(chuàng)新建議

第一，規(guī)范招募流程，完善崗前培訓。在招募過程中加入筆試環(huán)節(jié)，內(nèi)容為圖書館資源與服務(wù)、規(guī)章制度、志愿者職責與素養(yǎng)等知識，能有效考察讀者對圖書館志愿服務(wù)的認知程度。考試前，須提前將相關(guān)資料分發(fā)給學生，讓其學習掌握，提高其專業(yè)素養(yǎng)，也能緩解崗前培訓的壓力。在面試環(huán)節(jié)主要考察志愿者的綜合素質(zhì)，發(fā)掘?qū)W生特長，引導其從事專業(yè)性的服務(wù)。招募方式調(diào)整后，崗前集中培訓主要講解志愿者崗位規(guī)范、考核機制等，強調(diào)組織紀律，加強志愿者的使命感和責任感教育，引導其負責任地履行職責，提高圖書館志愿服務(wù)質(zhì)量。問卷調(diào)查結(jié)果顯示：受學生課程安排緊等因素影響，77%的被調(diào)查者對現(xiàn)行的一小時集中崗前培訓表示滿意。

第二，優(yōu)化志愿服務(wù)激勵機制和風險保障。除給予志愿者志愿小時數(shù)認證、評選優(yōu)秀志愿者外，還應(yīng)建立志愿服務(wù)長效機制。一是落實教育部《學生志愿服務(wù)管理暫行辦法》，多方合作實行大學生志愿者星級評定和認證制度，為大學生未來發(fā)展創(chuàng)造條件。二是加大力度宣傳圖書館大學生志愿服務(wù)，對優(yōu)秀志愿者給予通報表彰，增強其榮譽感。三是為達到一定志愿服務(wù)指標的學生增加圖書借閱冊數(shù)或延長借閱時長，使其享受一定的獎勵性優(yōu)惠措施。四是圖書館館員利用其專業(yè)知識和館藏資源，為志愿者提供更多的專業(yè)指導。五是籌集資金為志愿者購買意外傷害保險，為其提供風險保障?？傊扇《喾N激勵和保障措施鼓勵和回饋志愿者，增強志愿者榮譽感、優(yōu)越感和自豪感，從而提升志愿服務(wù)質(zhì)量。

第三，建立志愿者管理團隊。建立志愿者自我管理組織，加強內(nèi)部監(jiān)督。組建志愿者管理團隊，選擇往屆高年級優(yōu)秀志愿者擔任團隊領(lǐng)導，實現(xiàn)團隊內(nèi)部的考核監(jiān)督。通過志愿者互評對志愿者的出勤率、服務(wù)時長、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量、專業(yè)技能等多方面，以公平、公開、公正的原則綜合考核。這種自我管理的監(jiān)督考核機制有利于志愿者認識自身的優(yōu)勢和不足，為優(yōu)秀志愿者的評選提供更準確的依據(jù)。為發(fā)揮志愿者管理組織作用，加強志愿者團隊建設(shè)，可定期開展師生座談會、生日會、節(jié)日聯(lián)歡會、歡送會等，幫助志愿者更快融入集體，感受到集體的關(guān)懷，同時增強團隊意識，增加志愿者的歸屬感和集體榮譽感。

第四，設(shè)置多樣化的專業(yè)崗位。通過志愿者問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：志愿者對于服務(wù)崗位的需求涉及到圖書館各個部門，對館內(nèi)五個部門（辦公室、采編部、流通閱覽部、技術(shù)部、參考咨詢部）志愿崗位的需求在58%～70%之間，差距不大。此外，有75%的被調(diào)查者希望從事與自己專業(yè)相關(guān)的志愿服務(wù)。具有專業(yè)性、挑戰(zhàn)性的志愿崗位能激發(fā)學生服務(wù)興趣，發(fā)揮其個人特長。豐富志愿服務(wù)工作內(nèi)容，讓志愿服務(wù)更加充實，避免因技術(shù)單調(diào)而流失優(yōu)秀的志愿者;鍛煉并提高志愿者的綜合能力和素質(zhì)，對于今后的社會實踐和職場有極大的幫助。因此，在今后的圖書館志愿服務(wù)工作中，以文明督導為基礎(chǔ)適當延伸圖書館服務(wù)內(nèi)容，豐富大學生志愿服務(wù)形式，提升志愿者資源利用技能。

第五，探索將高校圖書館建成實踐育人基地。加強對圖書館志愿服務(wù)的宣傳，弘揚志愿文化。將大學生志愿者作為圖書館迎接讀者的第一道亮麗的風景線，使他們的奉獻、友愛、熱情、專業(yè)服務(wù)成為構(gòu)建高校和諧校園、營造良好育人環(huán)境的重要保障。將圖書館作為實踐育人基地，引導和鼓勵更多的大學生尊重圖書館志愿者并加入到志愿服務(wù)團隊中是一種有益的嘗試。

本文系中央財經(jīng)大學黨建和思想政治工作理論研究課題“新時代高校圖書館大學生志愿服務(wù)育人機制與管理創(chuàng)新探究—以中央財經(jīng)大學為例”（項目編號：DJC18003）研究成果

（作者單位：王玉玫，中央財經(jīng)大學檔案館;陳丹陽，中央財經(jīng)大學圖書館）

[責任編輯：苑聰雯]