景申

【摘 ?要】公共圖書館作為公共服務的重要組成部分，對提升人民群眾幸福感獲得感起著重要而積極的作用，公共圖書館服務質量是公共服務水平的重要體現。通過對圖書館內部服務質量的量化和分析研究過程，就是發(fā)現和解決問題的過程，可以為進一步研究提供思路。

【關鍵詞】公共圖書館;服務質量提升;測量評價

引言

服務質量是衡量公共圖書館的管理的一項重要指標，所以，促進圖書館的服務質量也是為了可以更好的促進圖書館事業(yè)發(fā)展，公共圖書館的建立是為了可以滿足日益增長的大眾文化需求，也是為了可以更好的跟上社會的發(fā)展的步伐。所以，本文主要是通過對公共圖書館內部服務質量的量化和分析研究，對于服務質量提升進行了探討。

1.公共圖書館內部服務相關研究

內部服務質量是服務質量的重要組成部分，其理念在于倡導企業(yè)用高質量的“內部產品”滿足內部顧客即員工的需求與期望，從而提高外部服務質量，并最終實現企業(yè)整體運營質量和效益的提升。內部服務質量的研究是從外部服務質量研究拓展出來的，在長期的發(fā)展過程中形成了一個理論與實踐相結合的跨學科領域綜合體系。

由于公共圖書館的公共服務屬性，因此目前針對公共圖書館內部服務的研究大多從其他行業(yè)理論研究借鑒而來。較多的研究主要分三類：

一類是從外部服務研究發(fā)展而來，基于服務質量差距模型的研究。此類研究旨在通過查找、分析服務差距的過程，找到提升服務質量的方法和途徑。

另一類是以組織氣候概念為基礎發(fā)展的;組織氣候概念源自心理學，不同的組織存在個體差異性，并通過多種屬性持續(xù)對組織成員進行影響，而組織成員能夠直接或間接地知覺或感受到， 并可以通過組織成員的主觀知覺來進行測量，它是組織系統(tǒng)與組織成員之間的橋梁。

第三類則是從其他角度（已知的理論或者概念）對內部服務進行交叉分析。

本文將著重關注于量化研究過程。

2.圖書館內部服務質量的量化與分析

2.1圖書館內部服務質量的量化研究

圖書館內部服務量化研究主要集中在前文提到的前兩類研究上，即以服務質量差距模型和組織氣候概念為基礎。

內部服務質量差距研究是在外部服務質量差距模型的基礎上逐步發(fā)展起來的。其中量化研究應用最為廣泛的就是SERVQUAL量表，美國研究圖書館學會（ARL）通過對SERVQUAL的規(guī)?；膶嶒炁c論證，最終發(fā)布了LibQUAL+TM評價體系，用于圖書館外部服務質量評價并且表現良好。目前圖書館界大多數量化研究均是以SERVQUAL量表為基礎開展的，現在大多數研究者更傾向于通過對內、外部服務對象之間存在的差異的分析，將測量維度進行“內部化”修正，使得其在內部服務量化研究上也效果顯著。而這個“部內化”修正過程也是研究的重要方向。

相對于服務質量差距模型，組織氣候概念相對抽象，但它與前者不同，并非從外部服務研究轉化而來。美國研究圖書館學會（ARL）將馬里蘭大學圖書館的“圖書館組織氣候與管理多樣性評估”測評實驗改進修正為ClimateQUAL+TM評價工具。這也成為目前研究者使用的另一種較為有效的測評工具。

以上兩種方法大多數研究者在使用時，均會根據自身情況，不同程度的進行本土化修正。

2.2圖書館內部服務質量的相關分析

通過對內部服務質量研究，滿意度鏡像理論和服務利潤鏈理論被大多數研究者用來解釋內部服務質量與外部服務質量相關聯系的。前者可以描述為服務企業(yè)的員工工作滿意度越高，其工作熱情和工作效率就會越高，能為顧客提供更優(yōu)質的服務，獲得更高的顧客滿意度、更多的重復購買欲望和更高的忠誠度，從而帶來企業(yè)的持續(xù)發(fā)展、成本更低和利潤更高，最終員工獲益提升，工作熱情進一步被激勵，服務質量更佳，形成良性循環(huán)的“滿意鏡”效應。后者的核心思想則是外部服務價值的創(chuàng)造來自于忠誠、高效的內部員工，依賴于內部員工的忠誠和滿意，而員工滿意與否主要取決于組織能否提供高質量的內部服務。相關結論都體現了內部服務與外部服務的相關性，這種聯系既為內部服務質量研究的提供了重要基礎，也為提高服務質量提供了路徑。

3.以提高圖書館服務質量為前提的內部服務質量提升

大量的量化研究論述了內部服務和外部服務存在明顯的相互影響關系，而討論提高內部服務質量的前提一定是建立在提升整體服務質量的目標上的。

圖書館作為公共服務機構，是以提供公共產品、服務或權利的方式滿足社會公共需要為前提的。對圖書館內、外部客戶服務質量的研究，最終還是要落到外部客戶需求上的，而在有限的資源投入下，不斷滿足外部客戶需求的過程，也就是對公共服務投入產出的優(yōu)化過程，本質上就是在追求公共服務效率。因此提高服務質量的本質是提升公共服務效率。

本文借用公共服務效率相關文獻論述，以公共服務效率關涉到總體公共資源分配效率、公共服務資源分配效率和公共服務深度選擇效率的價值維度為出發(fā)，討論公共服務效率下的內部服務提升。

第一項效率指出了，公共服務行政主管部門對整體公共服務行業(yè)的資源配置影響了圖書館行業(yè)的發(fā)展水平以及公共服務效率。圖書館作為公共服務行業(yè)的一員與其他公共服務行業(yè)的發(fā)展差距，也會影響到服務對象對圖書館行業(yè)的效率感知。在相關量化研究中，尤其是將國外研究量表引入國內的過程中，大多會根據我國國情進行一定程度的本土化改進，上述內容也可作為影響因素加以參照。

公共服務行業(yè)的資源配置現狀無從更改，所謂打鐵還需自身硬，圖書館行業(yè)則更應當不斷提高自身建設高度，提升自己公共服務行業(yè)當中的作用。相關專家從內部管理角度提出的精兵簡政，著力提升專業(yè)能力、跨界合作，借力拓展核心業(yè)務、創(chuàng)新發(fā)展，全力推進轉型升級等措施，正是提高服務水平，增強自身競爭力的有效方法。

第二項效率描述了圖書館行業(yè)存在的區(qū)域發(fā)展投入不平衡、由于職能差異帶來的圖書館個體發(fā)展不平衡以及圖書館內、外部投入的不平衡對服務對象帶來的影響。這種不平衡一定程度上背離了公共服務的公平性原則，但另一方面也是有限資源下帶來了的必然結果，這正是當下社會主要矛盾的體現，優(yōu)化資源配置則是為了平衡兩者之間的關系。

建設一定程度上的圖書館行業(yè)一體化機制，有助于彌補由地區(qū)、專業(yè)和資源投入等帶來的圖書館發(fā)展差距。讓圖書館的資源可以實現互通互享，優(yōu)勢互補，最大化的利用資源;此外，構建圖書館的服務體系就是為了能夠更好的服務大眾，讓大家有平等的機會可以接觸文化知識，可以最大化地體現公共服務的公平性;第三，將不同發(fā)展水平的圖書館在一定程度上的一體化有助于各圖書館優(yōu)化自身資源配置，加快圖書館行業(yè)發(fā)展，一個因為館藏而發(fā)愁的圖書館因為資源的共享，就可以將有限的資源投入到其他方面，從而提升其服務質量。

第三項效率揭示了公共服務中內部主體和外部主體之間的矛盾統(tǒng)一關系。在圖書館內、外部服務質量研究的過程中，相關理論均說明兩者存在的相互關聯，服務過程當中的兩個主體（館員和讀者）相互影響。同時兩者作為自然人又是相互獨立的，在服務過程當中，兩者又都趨向各自的物質、精神需求。而對于圖書館組織而言，兩者的需求是平等的，應當被同樣重視對待。

從各項服務質量研究來看，預算的投入都是重要影響因素。圖書館的預算投入應當使內部、外部主體的，需求水平相適應。圖書館預算投入涉及人員支出、硬件設施、制度建設、環(huán)境、館藏資源、技術支持等諸多因素，而最終由館員和讀者的感知所體現。在有限的預算投入下，一方的投入增加，勢必帶來另一方的投入減少，正因如此，兩者需求水平相適應尤為重要。一個簡單的例子，借用心理學上需求層次理論，當館員還處在生理需求或者安全需求上，為了吃飯飲水而擔心或者為了工作的穩(wěn)定的發(fā)愁的時候，他不會關注在工作中的自我實現，當面對讀者創(chuàng)造性的需求時，勢必會認為勞動代價過高。

從另一個角度來說，由于預算投入的有限性，可能這個問題會長時間存在。那么非預算投入所帶來的服務質量提升就很重要。這也是在各個內部服務質量研究當中，制度化和組織文化建設都是一項重要的影響因素。

4.結束語

圖書館的內部服務的質量不僅僅是針對于圖書館的內部的工作和制度，更是通過提升內部服務質量來提高整體服務質量。正是因如此，本文主要是通過對圖書館內部服務質量的研究，對圖書館質量提升提出一些看法，也為量化研究提供一些參考思路。圖書館是公共服務的重要組成部分，對不斷提升人民群眾幸福感獲得感起著重要而積極的作用。

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