黃敏

來勢洶洶的新冠肺炎疫情讓全國險(xiǎn)企面臨一場“大考”，富德生命人壽運(yùn)用科技賦能的綜合服務(wù)平臺(tái)和“線上+線下”高效運(yùn)營模式，確保在特殊時(shí)期也依然為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

“云賠”“快賠”賦能提速

在理賠方面，富德生命人壽一季度的申請支付時(shí)效為1.42天，小額理賠平均索賠支付周期為0.21天，小額理賠5日結(jié)案率為99.81%。全系統(tǒng)件均審核時(shí)效為0.29天，件均結(jié)案時(shí)效為0.43天。

其中，富德生命人壽著力布局的兩大創(chuàng)新項(xiàng)目——“云賠”和“快賠”服務(wù)項(xiàng)目，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段，讓核保與理賠的流程更加智能化和人性化，大幅提升了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。

“云賠”項(xiàng)目借助云技術(shù)，優(yōu)化資料收集、傳輸、存儲(chǔ)等中間環(huán)節(jié)，讓理賠更精準(zhǔn)、更快捷。而“快賠”項(xiàng)目則通過與醫(yī)院及商保平臺(tái)合作，打通醫(yī)院信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。

“空中運(yùn)營”全天候不打烊

“戰(zhàn)疫”期間，富德生命人壽全面啟動(dòng)理賠應(yīng)急預(yù)案，開通綠色理賠通道，同時(shí)綜合應(yīng)用多種科技手段確保7×24小時(shí)“空中運(yùn)營”服務(wù)不打烊不掉線。

在AI智能展業(yè)方面，該公司研發(fā)的智能展業(yè)助手“富小寶”已在全國范圍內(nèi)上線，為客戶提供7×24小時(shí)的契約、核保、保全、理賠、回訪、單證、VIP服務(wù)等常用服務(wù)，成為金融科技在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域深度應(yīng)用的典范。

在服務(wù)創(chuàng)新方面，富德生命人壽推出的“微服務(wù)”將投保、保全、理賠、回執(zhí)簽收、客戶回訪等作業(yè)流程嵌入微信平臺(tái)，融合電子簽名、人臉識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全流程保單服務(wù)客戶自助電子化，滿足了客戶流程簡單、方便省時(shí)的需求。

針對智能移動(dòng)時(shí)代的理賠應(yīng)用新場景，富德生命人壽研發(fā)了一款極速理賠APP——“掌中賠”，讓理賠人員通過一部手機(jī)即可隨時(shí)隨地為客戶提供專業(yè)理賠服務(wù)?！罢浦匈r”APP嵌入了OCR技術(shù)，客戶的身份證、銀行卡信息可一步讀取到位，實(shí)現(xiàn)了理賠款實(shí)時(shí)到賬，讓客戶極大地享受到最新科技帶來的便捷。

線上回訪提升客戶滿意度

針對線上業(yè)務(wù)特點(diǎn)，富德生命人壽還推出銀保渠道在線售后服務(wù)軟件——“生命云服務(wù)”，個(gè)險(xiǎn)渠道在線售后服務(wù)軟件——“E動(dòng)生命”，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的回訪服務(wù)。

“生命云服務(wù)”APP與“E動(dòng)生命”APP不僅具備線上回訪功能，還具備收益查詢和在線保全功能。通過收益查詢，客戶可直觀清晰地了解到自己所投保產(chǎn)品的詳盡收益情況，做到公開透明；線上保全則助力線上投保客戶足不出戶，即可輕松享受產(chǎn)品到期資金到賬的一站式服務(wù)體驗(yàn)；線上回訪可實(shí)時(shí)提交，解決了客戶因?yàn)閷I(yè)術(shù)語的不熟悉或方言差異導(dǎo)致與客服人員溝通不暢的問題。

“生命云服務(wù)”與“E動(dòng)生命”，減少了客服座席的回訪壓力，改善了傳統(tǒng)電話回訪時(shí)間長、效率低、地方方言差異等問題，提高了回訪時(shí)效，提升了客戶滿意度。