隨著國內(nèi)疫情防控取得階段性勝利，全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)正在加速推進(jìn)。與此同時(shí)，輿論關(guān)注點(diǎn)也在轉(zhuǎn)移，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)尤其農(nóng)信社的輿情發(fā)生數(shù)量迅速上升。農(nóng)信社在日益發(fā)展壯大的今天，正越來越多地受到社會(huì)各界的關(guān)注，未雨綢繆做好輿情管控工作已愈顯突出。如何在后疫情時(shí)代提升應(yīng)對(duì)輿情的能力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，成為了農(nóng)信社必須思考的問題。

一、后疫情時(shí)代農(nóng)信社在輿情應(yīng)對(duì)中存在的問題

輿情監(jiān)測(cè)不夠到位，存在滯后。后疫情時(shí)代，形勢(shì)復(fù)雜多變，雖然大多農(nóng)信社雖然安排了人員監(jiān)測(cè)輿情，但在實(shí)際工作中仍存在一定的滯后。另外，目前的監(jiān)測(cè)對(duì)傳統(tǒng)媒體的重視程度遠(yuǎn)大于網(wǎng)絡(luò)媒體。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為輿情事件的信息源頭，某個(gè)突發(fā)事件往往在網(wǎng)上剛一曝光，即可迅速引爆全國輿論，把地區(qū)性、局部性和帶有某種偶爾性的問題演變成公共事件。

回應(yīng)不夠及時(shí)，處于被動(dòng)。部分農(nóng)信社對(duì)網(wǎng)上輿情缺乏有效的監(jiān)測(cè)手段，及時(shí)性不足，持續(xù)跟蹤力不強(qiáng)，效率不高，特別是對(duì)在網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信中出現(xiàn)的輿論關(guān)注度不夠，出現(xiàn)超過輿情解決的最佳“黃金4小時(shí)”現(xiàn)象，喪失了對(duì)事件的第一定義權(quán)和解釋權(quán)，錯(cuò)過了最佳處置時(shí)機(jī)，負(fù)面評(píng)價(jià)積累最終形成嚴(yán)重輿情事件。

應(yīng)對(duì)方式不夠科學(xué)，缺乏技巧。主要表現(xiàn)為在向客戶解釋的時(shí)候不夠到位，說服力不足，態(tài)度不夠規(guī)范等現(xiàn)象。同時(shí)，在輿情應(yīng)對(duì)中新媒體的使用率較低，更加青睞傳統(tǒng)媒體的信息發(fā)布，而對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體、官方博客、微博、微信等新興媒體的運(yùn)用較少或者應(yīng)對(duì)不當(dāng)，使得正面信息時(shí)效性和連續(xù)性上稍顯不足，有些甚至通過不恰當(dāng)?shù)摹皠h帖”形式來處置，反而激化了矛盾。

處置輿情風(fēng)險(xiǎn)，缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。在負(fù)面輿情處置中協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)不足，多數(shù)農(nóng)信社還沒有配套建立上下級(jí)和各部門間網(wǎng)上輿情聯(lián)動(dòng)磋商機(jī)制，更沒有建立與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、地方政府有關(guān)部門的溝通機(jī)制，面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情時(shí)單打獨(dú)斗，難以取得預(yù)期成效，容易錯(cuò)過最佳處置時(shí)間。

二、后疫情時(shí)代提升農(nóng)信社輿情應(yīng)對(duì)水平的建議

制度先行，增強(qiáng)輿情管理意識(shí)。農(nóng)信社要制定輿情應(yīng)對(duì)管理制度，規(guī)范報(bào)告路徑，建立分類管理制度、監(jiān)測(cè)制度、排查制度和問責(zé)制度，形成快速有效的上下聯(lián)動(dòng)、內(nèi)部聯(lián)動(dòng)、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，推進(jìn)輿情管理工作的制度化、規(guī)范化。通過組織輿情管理的培訓(xùn)與教育，加強(qiáng)對(duì)負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)防范的指導(dǎo)和宣傳，從高管層到基層普通員工要把輿情管理提高到業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的高度來認(rèn)識(shí)，積極倡導(dǎo)“輿情應(yīng)對(duì)人人有責(zé)、輿情風(fēng)險(xiǎn)重在預(yù)防”的管理理念，自覺維護(hù)農(nóng)信社的聲譽(yù)和形象。

聯(lián)動(dòng)協(xié)作，把握輿情處置的主動(dòng)權(quán)。農(nóng)信社要與政府部門、宣傳部門、公檢法機(jī)關(guān)和主流媒體之間進(jìn)行有效聯(lián)動(dòng)，了解媒體內(nèi)部運(yùn)行規(guī)律，加強(qiáng)新聞宣傳和輿論引導(dǎo)。要針對(duì)金融消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，及時(shí)溝通澄清事實(shí)，及時(shí)采取正面疏導(dǎo)和宣傳等方式，引導(dǎo)客戶消除誤解，處理好客戶關(guān)系，確保第一時(shí)間反映，第一時(shí)間跟進(jìn)，搶占信息制高點(diǎn)及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，把握主動(dòng)權(quán)提高對(duì)負(fù)面輿情信息的處置能力。

監(jiān)測(cè)分析，提升輿情科學(xué)研判應(yīng)對(duì)的水平。農(nóng)信社要完善輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)對(duì)工作體系，努力提高引導(dǎo)社會(huì)輿論的能力和水平，指派輿情監(jiān)測(cè)人員對(duì)各類媒體信息進(jìn)行多時(shí)段、多維度的每日監(jiān)測(cè)及專項(xiàng)分析，實(shí)時(shí)掌握與本社輿情有關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，并對(duì)一般的負(fù)面輿情作相應(yīng)的跟蹤處理;對(duì)重大輿情動(dòng)向早發(fā)現(xiàn)、早引導(dǎo)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào);對(duì)非法和過激言論及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間予以處理，對(duì)不實(shí)的信息要及時(shí)澄清、釋疑解惑。

開展評(píng)價(jià)，建立處置客戶投訴處理機(jī)制。農(nóng)信社要定期對(duì)輿情工作開展自我評(píng)估，及時(shí)掌握和發(fā)現(xiàn)輿情管理工作中存在的問題，從而更好地完善輿情管理體系。要建立完善客戶投訴管理辦法，規(guī)范投訴處理工作流程和工作準(zhǔn)則，縮短處理程序及時(shí)限。在提升員工對(duì)輿情的處理能力和技巧上，要根據(jù)客戶投訴和突發(fā)事件的處理原則，將客戶投訴和批評(píng)看成與客戶溝通的“黃金機(jī)會(huì)”，深刻剖析自身問題，將客戶投訴或突發(fā)事件妥善處理，保證對(duì)外口徑和信息的快速傳遞，以真誠贏得客戶的理解和信任。

三、后疫情時(shí)代農(nóng)信社輿情工作重點(diǎn)

做好溝通疏導(dǎo)，防范因敏感情緒波動(dòng)造成負(fù)面影響。在今后的一段時(shí)間內(nèi)，針對(duì)受疫情原因網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間、業(yè)務(wù)有變化的，農(nóng)信社應(yīng)暢通服務(wù)渠道，及時(shí)對(duì)公眾進(jìn)行公告和說明;面對(duì)可能形成的網(wǎng)點(diǎn)人員聚集，及時(shí)做好疏導(dǎo)和疫情防控，做好網(wǎng)點(diǎn)及觸摸設(shè)備消毒管理，引導(dǎo)客戶前往自助或線上渠道辦理業(yè)務(wù)。特殊時(shí)期，農(nóng)信社各項(xiàng)工作的開展，不僅需要考慮到客戶的便利與安全，同時(shí)也需要體諒、照顧員工的情緒，尤其是大堂、柜面等需要與人接觸的崗位，在為其配備防護(hù)及消毒裝備的同時(shí)，合理安排營業(yè)時(shí)間，積極和員工溝通，做好員工負(fù)面情緒的疏導(dǎo)工作。

加大正面宣傳力度，避免借勢(shì)營銷形成風(fēng)險(xiǎn)隱患。結(jié)合政策導(dǎo)向及防疫熱點(diǎn)，多渠道、多平臺(tái)加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)舉措、疫情防控相關(guān)領(lǐng)域的信貸支持、受困企業(yè)的金融服務(wù)、疫情防護(hù)知識(shí)等的方面宣傳力度，增加正面信息的積累、傳播。同時(shí)，農(nóng)信社應(yīng)把做好基礎(chǔ)金融服務(wù)和疫情保障作為首要任務(wù)，適當(dāng)減輕疫情期間的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，處理好任務(wù)指標(biāo)與疫情防控的關(guān)系。

加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)力度和范圍，建立健全處置機(jī)制。當(dāng)下，信息的傳播越來越快，門檻越來越低。尤其大部分人減少了外出，活躍的網(wǎng)民數(shù)量大量增加，而活躍網(wǎng)民普遍情緒較為敏感，農(nóng)信社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)投訴，及時(shí)進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)自查，警惕不法人員借機(jī)挑起農(nóng)信社相關(guān)負(fù)面言論。同時(shí)，完善輿情處置機(jī)制，明確輿情應(yīng)對(duì)流程和相關(guān)責(zé)任人，結(jié)臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)自查結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，及時(shí)處置上報(bào)輿情事件。

輿情工作涉及農(nóng)信社各條線方方面面，做好輿情工作，需要從全局的角度整體把握，在全體員工遵規(guī)守紀(jì)、各司其職的基礎(chǔ)上，通過加強(qiáng)內(nèi)部控制、加大監(jiān)測(cè)力度、提升正面宣傳等舉措，保障農(nóng)信社安全穩(wěn)健運(yùn)營。如出現(xiàn)輿情信息，應(yīng)加強(qiáng)信息報(bào)告力度，責(zé)任部門按照“第一時(shí)間原則”立即報(bào)告，不捂不蓋，更不隱瞞真相，在輿情處置過程中，及時(shí)與輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行溝通，不間斷地報(bào)告有關(guān)情況;輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)監(jiān)測(cè)情況會(huì)商評(píng)估事件的性質(zhì)、情節(jié)與影響，制定妥善周全的應(yīng)對(duì)方案。

（文/朱登瑞）