馬珀　王曉軍　解永輝

【摘要】數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下線(xiàn)上線(xiàn)下融合的"新零售"商業(yè)實(shí)踐已初見(jiàn)規(guī)模，各類(lèi)線(xiàn)下零售企業(yè)進(jìn)行了諸多嘗試，各大商業(yè)技術(shù)應(yīng)用企業(yè)也針對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型提供了各類(lèi)應(yīng)用性技術(shù)產(chǎn)品，面對(duì)層出不窮的新技術(shù)零售企業(yè)應(yīng)該如何取舍，本文對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型期面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，從分析轉(zhuǎn)型期零售企業(yè)痛點(diǎn)入手，分析零售企業(yè)需求，并給出相應(yīng)技術(shù)應(yīng)用選擇的對(duì)策，幫助零售企業(yè)快速、低成本實(shí)現(xiàn)新零售轉(zhuǎn)型。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字經(jīng)濟(jì)? 新零售? 需求現(xiàn)狀

數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下線(xiàn)上線(xiàn)下融合的"新零售"商業(yè)實(shí)踐不斷推進(jìn)， 我國(guó)零售業(yè)經(jīng)過(guò)多年粗放式發(fā)展效率仍相對(duì)落后，各地龍頭零售企業(yè)及新銳零售企業(yè)進(jìn)行了諸多轉(zhuǎn)型嘗試，線(xiàn)上零售企業(yè)也悄然發(fā)生了一些變化，線(xiàn)下零售呈“冰山”特性，數(shù)字化是“破冰”關(guān)鍵。

一、傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型期面臨的問(wèn)題

1.運(yùn)營(yíng)成本加大。實(shí)體零售店主要成本是商鋪?zhàn)饨鸷蛣趧?dòng)力費(fèi)用，隨人口紅利消失、房?jī)r(jià)日益上漲、電商的沖擊，許多人流量冷清的實(shí)體零售店為求自保不得不關(guān)店。然而主要城市核心商圈的人流人滿(mǎn)為患，各大連鎖品牌紛紛搶占核心位置，多品牌業(yè)態(tài)進(jìn)駐商業(yè)綜合體，運(yùn)營(yíng)成本加劇。

2.轉(zhuǎn)型浪潮下傳統(tǒng)零售企業(yè)變“墻頭草”。在新零售概念沖擊下企業(yè)管理者意識(shí)到新零售轉(zhuǎn)型的必要性， 由于經(jīng)營(yíng)理念落后、投入成本巨大、轉(zhuǎn)型必要性不清晰等原因，往往陷入轉(zhuǎn)型瓶頸。不少管理者轉(zhuǎn)而尋求技術(shù)手段針對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“立竿見(jiàn)影” 的優(yōu)化。如生鮮便利店，在“盒馬生鮮”將馬云的新零售概念完成落地后，企業(yè)管理者受到啟發(fā)，受傳統(tǒng)原來(lái)的供應(yīng)鏈體系制約問(wèn)題還未解決， “盒馬生鮮”尚未對(duì)其造成實(shí)質(zhì)的壓力，管理者便轉(zhuǎn)向門(mén)店內(nèi)一些基于 AI 和視頻的業(yè)務(wù)應(yīng)用上。

3.大數(shù)據(jù)應(yīng)用落地難、效果具有周期性。新零售業(yè)的核心不在大數(shù)據(jù)分析，而是對(duì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用。通過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用提高效率、優(yōu)化服務(wù)、科學(xué)決策，促進(jìn)盈利才是企業(yè)的目的。而市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，數(shù)據(jù)價(jià)值體現(xiàn)無(wú)法一蹴而就，大數(shù)據(jù)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，不斷指導(dǎo)業(yè)務(wù)調(diào)整、服務(wù)改進(jìn)、技術(shù)升級(jí)和架構(gòu)優(yōu)化。

4.品牌建設(shè)增加管理成本。傳統(tǒng)零售的品牌建設(shè)依托廣告宣傳、包裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量，與消費(fèi)者的接觸過(guò)程中逐漸建立品牌形象。而互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境將一切細(xì)節(jié)放大，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)流程合規(guī)性、店員著裝統(tǒng)一性、裝修規(guī)范性等都是品牌形象的一部分。再加上新一代消費(fèi)群體對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)的追求，導(dǎo)致品牌連鎖企業(yè)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求達(dá)到前所未有的高度，相應(yīng)的管理成本也大大增加。

二、零售企業(yè)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)需求分析

零售連鎖行業(yè)最重要的需求就是減員增效——降低人工成本，提供運(yùn)營(yíng)效能。

1.安全防護(hù)。資產(chǎn)安全保護(hù)是零售業(yè)最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，視頻監(jiān)控、動(dòng)環(huán)監(jiān)測(cè)、熱成像防火等基礎(chǔ)的防護(hù)措施是標(biāo)配。商超里時(shí)有出現(xiàn)跌倒、糾紛斗毆現(xiàn)象，對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響，降低顧客購(gòu)物體驗(yàn)，重則傷民傷財(cái)，對(duì)這些行為進(jìn)行及時(shí)預(yù)警處理尤為必要。近年來(lái)還涉及到一些職能需求， 慣偷的識(shí)別預(yù)防、收銀漏掃識(shí)別預(yù)警是商超的痛點(diǎn)。

2.跨區(qū)域巡店管理需要降本增效。零售連鎖行業(yè)門(mén)店散布在不同的地域，要統(tǒng)一進(jìn)行管理，巡店效率不高、巡店人力成本大是一大痛點(diǎn)?？偛靠鐓^(qū)域管理的能力也受到考驗(yàn)，總店需要保證服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范要求，管理培訓(xùn)好分店員工，人力投入、倉(cāng)儲(chǔ)物流方面占用了企業(yè)巨大成本耗費(fèi)。

3.對(duì)顧客的定位需要更完善的分析數(shù)據(jù)支撐。連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平將直接決定企業(yè)的盈利能力和企業(yè)的生存能力。運(yùn)營(yíng)水平的核心是對(duì)顧客的吸引和把握，這就需要大量真實(shí)有效的顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行支持。如客戶(hù)流動(dòng)信息、客戶(hù)到達(dá)信息、客戶(hù)偏好信息等，這些數(shù)據(jù)將為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)的保證。

4.對(duì)商品的選擇和布局需要更科學(xué)的統(tǒng)計(jì)參考。同時(shí)，隨著新零售的各類(lèi)思維方案的碰撞以及 80/90 后消費(fèi)群體的消費(fèi)能力提升，顧客更愿意接收一些新鮮事物，零售連鎖企業(yè)更需要一些創(chuàng)新的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)吸引他們，人臉應(yīng)用、商品識(shí)別將是重要的一個(gè)手段。

三、技術(shù)應(yīng)用分析研究

1.智能防損應(yīng)用的深入。2016中國(guó)零售損耗率為 0.71%，損耗總值達(dá) 1810 億元，內(nèi)、外盜成為商業(yè)損耗發(fā)生的主要來(lái)源。智能防損的行業(yè)化應(yīng)用達(dá)到提高商業(yè)防損效率，減少人力成本是零售連鎖行業(yè)的主要需求之一。

2.基于大數(shù)據(jù)挖掘的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。零售連鎖行業(yè)已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)分析能力將成為未來(lái)領(lǐng)先零售商的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。與線(xiàn)下顧客直接互動(dòng)產(chǎn)生的豐富數(shù)據(jù)資源，受技術(shù)手段限制，無(wú)法提取分析，有效利用這一重要資源，是把握和提高用戶(hù)體驗(yàn)未來(lái)成敗的關(guān)鍵。零售連鎖店的大數(shù)據(jù)精確營(yíng)銷(xiāo)來(lái)自于：基于互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)提供商的消費(fèi)者線(xiàn)上行為分析，以及基于商家 CRM、ERP 及消費(fèi)記錄的分析。隨著線(xiàn)上線(xiàn)下零售業(yè)日漸融合，零售業(yè)的線(xiàn)上線(xiàn)下界限將逐漸模糊。消費(fèi)者的線(xiàn)下行為分析和非消費(fèi)者行為分析，如最熱門(mén)實(shí)體店的分析、最熱門(mén)購(gòu)物線(xiàn)路的統(tǒng)計(jì)、最熱門(mén)商品的統(tǒng)計(jì)、客流和性別年齡組、商店行竊和貴賓身份證等的統(tǒng)計(jì)愈加重要。所以只有線(xiàn)上線(xiàn)下、消費(fèi)及非消費(fèi)行為數(shù)據(jù)的多維度共同挖掘，才能體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的價(jià)值。

3.跨區(qū)域的管理及運(yùn)營(yíng)（遠(yuǎn)程巡店及管理）。隨智能移動(dòng)終端及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及率的提升 ，針對(duì)不同地域的細(xì)分化營(yíng)銷(xiāo)需求也逐漸旺盛，線(xiàn)上消費(fèi)、線(xiàn)下體驗(yàn)的模式也受到消費(fèi)者及商家的認(rèn)可。隨著品牌連鎖或者直營(yíng)店的本地化服務(wù)普及深入，總部跨區(qū)域管理的能力受到考驗(yàn)。從節(jié)約人力成本，保證服務(wù)質(zhì)量，管理儲(chǔ)備人才等角度出發(fā)，商家的遠(yuǎn)程化的管理及運(yùn)營(yíng)也是零售連鎖行業(yè)的迫切需求。

4.精細(xì)化管理的普及（多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接）。隨著品類(lèi)進(jìn)化及品牌分化的加大，商家更加重視品牌及渠道經(jīng)營(yíng)，面對(duì)市場(chǎng)下滑，市場(chǎng)亟需從企業(yè)到消費(fèi)者，長(zhǎng)鏈條的精細(xì)化管理方式，滿(mǎn)足細(xì)分化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)被客戶(hù)所使用如：安防系統(tǒng)、商業(yè)智能分析系統(tǒng)（BI）、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（POS）、電子進(jìn)貨訂貨系統(tǒng)（EOS）、進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)等。將獨(dú)立的系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，提高運(yùn)營(yíng)效率，并深層次多維度的挖掘這些經(jīng)營(yíng)/消費(fèi)數(shù)據(jù)，是新零售發(fā)展的重要趨勢(shì)。

目前眾多的應(yīng)用技術(shù)如多系統(tǒng)集成、客流分析、熱度分析、人臉識(shí)別、WIFI、云計(jì)算等與零售連鎖行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及功能做了深度的結(jié)合，為零售連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能防損及精準(zhǔn)洞察提供了一套完整的具有行業(yè)化特色的解決方案。