[摘 要] 在醫(yī)療改革背景下，醫(yī)患雙方的利益訴求滿意度是反映醫(yī)療改革社會成效與衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與提高醫(yī)患滿意度是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的價值追求及基本命題。本文就此對醫(yī)療改革背景下醫(yī)患雙方利益訴求滿意度的研究做一綜述。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療改革;醫(yī)患雙方;滿意度;進(jìn)展

[作者簡介] 鐘新蘭（1979—），廣西玉林人，本科，科室主任，研究方向為護(hù)理學(xué)和衛(wèi)生醫(yī)療管理。

[中圖分類號] D922.16? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A? ? [文章編號] 1674-9324（2020）26-0151-02? ? [收稿日期] 2020-02-14

如今，我國醫(yī)療改革在科學(xué)發(fā)展觀的引導(dǎo)下，已經(jīng)取得了非常矚目的成就，僅用數(shù)年時間就加強(qiáng)與重新建立了基本藥物制度、基層醫(yī)療服務(wù)體系、公共衛(wèi)生服務(wù)體系，并對公立醫(yī)院的改革、衛(wèi)生信息化建設(shè)、中醫(yī)發(fā)展及醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等眾多問題進(jìn)行了進(jìn)一步的研究，正在逐步形成涵蓋所有公民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，此成就不僅有效地解決了數(shù)年來我國醫(yī)療領(lǐng)域存在的問題，增強(qiáng)了黨和政府的威信，使醫(yī)療衛(wèi)生工作回歸了本質(zhì)，并為下一步深入的醫(yī)療改革打下了堅實的基礎(chǔ)[1-2]。在醫(yī)療改革背景下，醫(yī)患雙方的利益訴求滿意度是反映醫(yī)療改革社會成效與衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與提高醫(yī)患滿意度是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的價值追求及基本命題[3]。本文就此對醫(yī)療改革背景下醫(yī)患雙方利益訴求滿意度的研究進(jìn)展報道如下。

一、醫(yī)務(wù)工作人員的利益訴求滿意度研究

（一）醫(yī)務(wù)工作人員利益訴求滿意度的概念與內(nèi)涵分析

醫(yī)務(wù)工作人員滿意度的研究最早是由Mayo等國外著名學(xué)者進(jìn)行的，其認(rèn)為醫(yī)務(wù)工作人員的生產(chǎn)力與滿意度取決于情感情況與社會心理，滿意度是醫(yī)務(wù)工作人員在生理與心理方面對工作情境的主觀表達(dá)，并對周邊的環(huán)境氛圍感到滿意[4]。有相關(guān)研究表明[5-6]：醫(yī)務(wù)工作人員的滿意度是其對工作的一種綜合態(tài)度，如對同事、工作條件、工作時間的積極或消極感覺，也是工作中的激勵、職責(zé)、角色及任務(wù)等多種因素相互作用的復(fù)雜關(guān)系產(chǎn)物。還有學(xué)者指出，醫(yī)務(wù)工作人員的滿意度不是哪一個醫(yī)療組或工作人員的靜態(tài)屬性，其所反映的是工作人員所期望的與環(huán)境產(chǎn)生的動態(tài)相互作用的結(jié)果，也是指個人對經(jīng)歷或工作后感受到的一種積極或愉悅的情感情況，且可將醫(yī)務(wù)工作人員的滿意度定義為其對工作環(huán)境、醫(yī)療事業(yè)與其他因素的一個認(rèn)知評價，對比自身所投入的產(chǎn)出與實際獲得的價值和期望獲得的價值而產(chǎn)生的對工作的情感體驗及總體態(tài)度。梳理上述觀點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員滿意度的概念是由組織員工或企業(yè)員工所衍生的，并與其自身的醫(yī)療工作特點(diǎn)相結(jié)合，主要是反映醫(yī)務(wù)工作人員比較社會政策、執(zhí)業(yè)環(huán)境、管理水平、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、工作條件及工作本身等和工作間接或直接關(guān)聯(lián)的各種外部或內(nèi)部因素的一種期望所得，且將各種比較結(jié)果進(jìn)行綜合評定后而獲得的總體滿意度。

（二）醫(yī)務(wù)工作人員利益訴求滿意度的測評量表與指標(biāo)體系

我國醫(yī)務(wù)工作人員的滿意度測評量表研究工作較為滯緩，有學(xué)者設(shè)計出包含人際關(guān)系、團(tuán)隊合作、管理制度、工作條件、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、工作關(guān)系及滿意度總體評價等內(nèi)容的醫(yī)師穩(wěn)定性與滿意度調(diào)查表，經(jīng)信效度檢驗證實此表具有較佳的作用。另有學(xué)者直接采取了國外的明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查表（MSQ）進(jìn)行研究，然后分析主要影響醫(yī)務(wù)工作人員滿意度的因素，再結(jié)合眾多國內(nèi)外研究，設(shè)計出醫(yī)務(wù)工作人員服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查表，通過分析因子提取工作前景、工作風(fēng)險、工作環(huán)境、對應(yīng)報酬、工作量、工作氛圍及社會地位等7個維度，以作為評價醫(yī)務(wù)工作人員的指標(biāo)體系。目前，我國評價醫(yī)務(wù)工作人員的評測表一般都借鑒于國外，但因我國的文化背景與醫(yī)療衛(wèi)生體制與西方國家有著較為顯著的差異性，故國外所用的評價量表是否適用于我國還需進(jìn)一步進(jìn)行驗證，且國外評價量表多注重管理者的素質(zhì)水平、工作報酬、工作條件、工作環(huán)境及工作自身特點(diǎn)等因素對醫(yī)務(wù)工作人員滿意度的影響，而未設(shè)計公共輿論環(huán)境、現(xiàn)代社會醫(yī)療體制及患者對醫(yī)務(wù)工作人員的信任、認(rèn)可及尊重等內(nèi)容，故我國還需深入研究醫(yī)務(wù)工作人員的滿意度評價量表。

二、患者的利益訴求滿意度研究

（一）患者利益訴求滿意度的概念與內(nèi)涵

在醫(yī)療改革的背景下，患者的利益訴求滿意度研究已愈發(fā)得到重視，有學(xué)者認(rèn)為，患者利益訴求滿意度是其對基礎(chǔ)保健服務(wù)期望或需求之后的一種成就感與滿足感，且其可隨著技術(shù)、經(jīng)濟(jì)及社會的發(fā)展而產(chǎn)生一定的變化。有相關(guān)研究顯示，患者利益訴求滿意度是在其接受醫(yī)療服務(wù)的全程所形成的一種“不滿意”與“滿意”間的對比，也是醫(yī)療服務(wù)期望和服務(wù)感知的差值。另有學(xué)者將患者利益訴求滿意度定義為由生命質(zhì)量、疾病及健康等多方面需求對醫(yī)療服務(wù)所產(chǎn)生的一種期望，然后將此期望對其自身經(jīng)歷的服務(wù)情況做出評價。梳理上述觀點(diǎn)分析，醫(yī)療服務(wù)不用于多數(shù)產(chǎn)品服務(wù)，其具有患者高期望、高風(fēng)險及信息不對稱等特點(diǎn)，患者的疾病壓力、心理狀況、認(rèn)知水平及現(xiàn)階段的輿論環(huán)境與緊張的醫(yī)患關(guān)系均可對患者帶來非理性的服務(wù)評價影響，故患者利益訴求滿意度不可與顧客滿意度相提并論，并不屬于同一個概念，而是指相對理性的環(huán)境與認(rèn)知水平下，人們因預(yù)防與疾病等方面所需的健康要求對醫(yī)療服務(wù)所引發(fā)的一種期望，在通過接受預(yù)防保健與醫(yī)療服務(wù)后，人們將自身實際感知的情況與此種期望進(jìn)行比較，從而給出的理想評價。

（二）患者利益訴求滿意度的測評表與指標(biāo)體系

我國在患者利益訴求滿意度測評表的研究中，有學(xué)者建立包含診療費(fèi)用、投訴處理、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)流程、服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)及服務(wù)環(huán)境的門診患者利益訴求滿意度測評表。有相關(guān)研究建立了包含醫(yī)患信任、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、就診流程、醫(yī)院環(huán)境及醫(yī)療信息等方面的評價患者滿意度體系。另有學(xué)者建立了包含等待時間、就醫(yī)環(huán)境、知情權(quán)、護(hù)理服務(wù)、輔助科室服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、治療費(fèi)用和結(jié)果及救護(hù)車服務(wù)8個因素共26個條目的醫(yī)院綜合急診患者滿意度評價表。亦有研究建立包含醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患溝通、流程、環(huán)境、技術(shù)、效率及服務(wù)態(tài)度等8個方面共25個條目的出院患者滿意度評價體系。通過梳理以上研究發(fā)現(xiàn)，目前，雖已建立由重度的患者利益訴求滿意度測評表，但均未重視患者的理性程度與理性分析篩選，且此類研究還程度不一地存在著對醫(yī)療費(fèi)用維度、診療效果及醫(yī)療技術(shù)等指標(biāo)籠統(tǒng)與概念模糊的情況，在日常實際工作中，患者利益訴求滿意度的評價主體一般在醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身與政府，因角色、自身利益及政治性傾向的決策，難以做到客觀、科學(xué)、理性地從社會整體與公眾角度進(jìn)行考量與取得社會廣泛認(rèn)同的評價結(jié)果。

三、小結(jié)

在當(dāng)今的醫(yī)療改革背景下，可以借鑒國際社會基于協(xié)同治理與社會評價的新型公共管理視野與學(xué)術(shù)前沿，從而以治理能力現(xiàn)代化與推進(jìn)治理體系為政策契機(jī)，將醫(yī)患雙方利益訴求滿意度作為醫(yī)院治理的重要載體，并進(jìn)一步研究醫(yī)患雙方利益訴求滿意度的協(xié)同治理機(jī)制及評價體系，這不僅十分有利于全面、公正、客觀地反映醫(yī)院的綜合治療成效，更有利于激活與動員醫(yī)患雙方身后的各種社會力量，從而創(chuàng)新醫(yī)療體制，促進(jìn)構(gòu)建與發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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Research Progress on the Satisfaction Level of the Interest Appeal of the Doctors and Patients under the Background of Medical Reform

ZHONG Xin-lan

（The First Affiliated Hospital of Guangxi University of Traditional Chinese Medicine，Nanning，Guangxi 530023，China）

Abstract：Under the background of medical reform，the satisfaction level of the interest appeal of the doctors and patients is an important indicator that reflects the effect of medical reform and measures the quality of medical service.Building a harmonious doctor-patient relationship and improving doctor-patient satisfaction level are the pursuit and basic proposition of sustainable development of hospitals.This paper reviews the research on satisfaction level of the interest appeal of the doctors and patients under the background of medical reform.

Key words：medical reform;doctors and patients;satisfaction level;progress