[摘 要]隨著我國醫(yī)療體制改革進一步深化，患者需求日趨多樣，對醫(yī)院各項服務(wù)提出了更高要求，且隨著醫(yī)院門診人數(shù)逐年增多，國家開始重新定位、審視醫(yī)院性質(zhì)，不斷變革醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量標準，從而使醫(yī)院面臨的內(nèi)外部環(huán)境改變，醫(yī)院服務(wù)理念從“醫(yī)療為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，醫(yī)院發(fā)展的同時需最大化滿足患者需求，保護患者實際權(quán)益。門診作為醫(yī)院對外直接提供服務(wù)的“窗口”，能夠直接反映出醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與態(tài)度，關(guān)系到醫(yī)院整體聲譽，本文將結(jié)合流程再造對醫(yī)院門診流程優(yōu)化進行分析，提出優(yōu)化對策。

[關(guān)鍵詞]流程再造；門診流程優(yōu)化；服務(wù)品質(zhì)；醫(yī)療改革

中圖分類號：TV51 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）25-0057-01

醫(yī)院的核心流程為門診流程，也是醫(yī)院重要的流程資產(chǎn)，可以將不同活動間關(guān)系、人員間關(guān)系、不同分工活動連接、綜合反映出來，具備協(xié)調(diào)各人員關(guān)系、各活動的功能。門診流程再造關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率，也是提高醫(yī)院管理綜合水平、資源節(jié)約高效利用、節(jié)省各項開支的重要途徑。下面將基于醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀提出門診流程優(yōu)化的具體方法。

一、 大型醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀

（一） BPR視角下門診流程現(xiàn)狀

在這一門診流程下，患者的大部分時間與資金均花費在無意義的移動與等待上，且門診時間集中，使醫(yī)院門診部某個時段匯集大批患者，出現(xiàn)嚴重擁擠，且門診布局不合理，空間有限，使等候患者聚集在各個科室門口，對各項醫(yī)療工作的開展帶來不便；此外，未在醫(yī)院構(gòu)建出人性化服務(wù)模式，缺乏主動溝通與協(xié)調(diào)意識，在掛號、候診與檢查、繳費上浪費了大量時間，使患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度降低；未能貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，常聽到醫(yī)護大聲呵斥患者或者推拉患者的情況，使醫(yī)院門診流程變得混亂[1]。該模式下門診流程如下圖1所示。

（二） CRM視角下門診流程患者滿意度情況

通過相關(guān)調(diào)查顯示，大部分醫(yī)院門診在高峰時段處于混亂狀態(tài)，其原因為：1、患者就診時間分布、流量分布不均衡，大部分患者集中在每周一或者周三、周五上午8點至10點時間段內(nèi)就診，且大部分醫(yī)院會診時間安排在這一時段進行，這就使門診服務(wù)負荷增大且不均衡，高峰時段就醫(yī)人員增多，甚至有患者提前幾個小時排隊掛號，浪費了大量時間與精力。2、導(dǎo)向性缺乏，患者就診出現(xiàn)盲目性，檢驗科室與診斷科室布局不合理，科室間距過遠，且患者對醫(yī)院環(huán)境與布局缺少了解，缺少科室指引提示，掛號與門診科室找不到，在醫(yī)院內(nèi)盲目尋找，暈頭轉(zhuǎn)向[2]。3、缺乏預(yù)見性，很多門診患者病癥不明顯且疾病較輕，在經(jīng)過了漫長的等待后，醫(yī)生馬上開據(jù)藥方或者判斷病情，容易使患者出現(xiàn)一種白白浪費了等候時間的感覺，心存不快；而另一方面，有些患者病癥不顯著，需做進一步檢查，在取得檢查結(jié)果后又要重新排隊到門診就診，往返浪費了很多時間。此外，各科室之間缺少溝通，未能構(gòu)建信息共享系統(tǒng)，缺少合作與協(xié)調(diào)，導(dǎo)致操作流程與效率低。

二、 醫(yī)院門診流程早造

（一） 門診流程的重新設(shè)計、規(guī)劃

1、 建立專家門診預(yù)約機制。當前，很多醫(yī)院開始實施網(wǎng)上預(yù)約掛號或者開通熱線電話、手機短信等多種預(yù)約掛號形式。熱線電話?？梢該艽蜥t(yī)院門診的熱線電話咨詢專家出診時段，工作人員可以讓患者講述自己的癥狀，依據(jù)患者表現(xiàn)的疾病為其預(yù)約具體門診醫(yī)師，安排就診時間，提出就診建議?；颊呖梢砸罁?jù)時間直接到醫(yī)院找到具體的醫(yī)師就診即可，這樣可以錯開門診高峰，減少排隊等候時間。網(wǎng)上預(yù)約?；颊呖梢缘卿涐t(yī)院的官網(wǎng)，在預(yù)約平臺上預(yù)約，在與工作人員溝通后系統(tǒng)會生成一個預(yù)約號，不管是電話預(yù)約還是網(wǎng)上預(yù)約均可以縮短就診時間，可以通過電話費扣除或者網(wǎng)上銀行支付掛號費用。通過電子掛號方法，工作人員事先將患者疾病特征輸入到電子病歷內(nèi)，如果患者超過10分鐘未到達指定科室就診系統(tǒng)會自動刪除此次就診，按排列順序安排下一位患者就診。

2、優(yōu)化患者接待中心，對患者接待流程進行整合?；颊呓哟行募瘨焯?、預(yù)處理與導(dǎo)向分流為一體，是一各綜合服務(wù)平臺，分診護士具有分配權(quán)限，可以看到患者基本信息，對患者信息進行查詢。分診臺可以對特殊情況進行處理，比如，患者復(fù)診、急重患者優(yōu)先就診等，可對順序重新排列，使用分診系統(tǒng)與呼叫器與科室醫(yī)師取得聯(lián)系，確保重癥患者得到及時處理。患者掛號時工作人員可將疾病信息與患者信息一并輸入到病例系統(tǒng)中，患者到具體科室就診只需要輸入患者姓名就能出現(xiàn)患者信息、檢驗結(jié)果，將就診效率提高。此外，接待中心護士還可以對患者預(yù)處理，病情輕微的患者可指導(dǎo)直接去病房開藥，減少了不必要的檢查；也可以對有小創(chuàng)傷患者進行消毒、清洗、包扎等與預(yù)處理，不需要再次排隊就診。

3、優(yōu)化門診交費流程。將掛號收費與檢驗劃價收費環(huán)節(jié)取消，將其并入到取藥交費步驟中，在藥房附近設(shè)置收費處，隨時交費隨時取藥，一步到位?；颊咧恍枰嬷约盒彰c病歷號，電子病例會自動統(tǒng)計、記錄各項檢查的費用，患者不需要攜帶各種單據(jù)。與此同時，交費處設(shè)立銀行POS終端，刷卡交費費用直接從銀行卡中扣除。

（二）新流程IT系統(tǒng)構(gòu)建

1、綜合排隊管理系統(tǒng)（QMS） QMS是一種智能化呼叫與分診排隊管理系統(tǒng)，醫(yī)師與護士在呼叫患者時更加有序、規(guī)范，使掛號、就診與取藥各項工作有序進行。QMS可以與醫(yī)院信息系統(tǒng)無縫對接，不需要排隊取號，患者持有的掛號單就是號票。將患者掛號數(shù)據(jù)輸入后，依據(jù)所掛科室與醫(yī)師名字進入到隊列排隊。排隊系統(tǒng)終端由護士控制，護士顯示器顯示了護士站管理界面并顯示LED顯示屏、等離子電視呼叫信息或者廣告信息。護士站需要配置一些功放與音箱連接好，音箱可以是立式也可以是吸頂式，通常安裝在候診區(qū)上方，可以由護士隨意設(shè)置呼叫內(nèi)容。

2、門診藥房管理系統(tǒng)。門診藥房管理系統(tǒng)的設(shè)計也基于“以患者為中心”這一理念，將提高藥房內(nèi)部管理水平最為出發(fā)點，設(shè)計包括了門診藥房與藥房發(fā)藥兩個系統(tǒng)。兼具了藥品入庫、盤點、核對、調(diào)撥、查詢等多種功能，通過使用藥房發(fā)藥系統(tǒng)患者取藥更加方便，將患者排隊等候時間縮短了。

結(jié)束語

流程轉(zhuǎn)變使醫(yī)院門診部為患者提供一站式、全面醫(yī)療服務(wù)，隨著醫(yī)院門診部服務(wù)日趨完善，通過信息化改造可使流程優(yōu)化，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，推進醫(yī)療保健服務(wù)的不斷優(yōu)化與健全，提高門診服務(wù)質(zhì)量。在未來仍需要不斷對流程再造加以研究，使醫(yī)院門診流程持續(xù)不斷優(yōu)化。

參考文獻

[1]王劍云. 大型綜合醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及再造研究[D].蘇州大學(xué)，2013.

[2]陸彩鳳. 公立醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程再造的研究[D].華東師范大學(xué)，2011.

作者簡介：

姓名：李婷（1994.07--）；性別：女，籍貫：天津人，學(xué)歷：本科，畢業(yè)于東南大學(xué)；現(xiàn)有職稱：無；研究方向：工業(yè)工程；