林曉明

（錦州市中心醫(yī)院，遼寧 錦州 121001）

管家式服務(wù)曾在賓館、家政、銀行等多領(lǐng)域開展，以高標準、高質(zhì)量為客戶提供量身定制的服務(wù)，滿足了客戶的實際需要，是高層次標志的服務(wù)模式[1-3]。管家式護理服務(wù)能有效提高患者的醫(yī)從性[4-5]，同時提升醫(yī)療護理質(zhì)量，保證患者安全，提升科室和醫(yī)院的信譽度[6]。為進一步提升護理服務(wù)質(zhì)量，更好為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在我院已全院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的基礎(chǔ)上，2018年初，經(jīng)篩選，在全院34個護理單元中最終選出8個護理單元率先開展管家式護理服務(wù)。為患者提供個性化護理服務(wù)，并取得了滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

1.1.1 研究科室的選擇：樣本資料選自錦州市屬三級甲等醫(yī)院，醫(yī)院自2016年起開始對部分病房實行管家式護理服務(wù)?？剖业倪x擇原則為：①科室工作量大，患者多；②?？铺厣@著；③護士層級分級均衡?；谝陨显瓌t，結(jié)合醫(yī)院自身實際情況，本研究選取了8個科室，外科選取了胸外科、普外一科、普外二科、骨外三科，內(nèi)科選取了消化一科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)一科、神內(nèi)三科。共發(fā)放問卷6984份，回收問卷6574份，回收率94.13%，其中有效問卷6402份，有效率為97.38%。

1.1.2 研究對象的選擇：研究對象為2018年3月至2019年2月在我院住院治療，符合納入標準的所選8個科室的患者，共6402例。病志號為單號的患者為對照組，抽取同期收入院病志號為雙號的患者為觀察組，除去無效問卷，其中，胸外科對照組142例，觀察組142例；普外一科對照組307例，觀察組307例；普外二科對照組412例，觀察組412例；骨外三科對照組263例，觀察組263例；消化一科對照組542例，觀察組542例；內(nèi)分泌科對照組552例，觀察組552例；心內(nèi)一科對照組455例，觀察組455例；神內(nèi)三科對照組528例，觀察組528例。兩組患者性別、文化程度、一般情況及病情等比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 測量工具

1.2.1 一般狀況問卷：年齡、性別、文化程度、婚姻狀況、住院時間、醫(yī)保類型及經(jīng)濟情況。

1.2.2 患者滿意度調(diào)查問卷：包含健康宣教、心理護理、隨訪服務(wù)、護理指導(dǎo)4個方面20個條目。每個條目分別依據(jù)不同程度給予5～0分評分。該問卷重測信度為0.964，20個條目經(jīng)內(nèi)部一致性信度為0.990；內(nèi)容效度為0.879，結(jié)構(gòu)效度為0.970，相關(guān)效度各條目之間為0.783～0.947，各條目與總分間相關(guān)效度為0.875～0.962?；颊邼M意度調(diào)查問卷具有較好的信度和效度，賦分后可進行總分統(tǒng)計，最高分100分，最低分0分，分數(shù)越高患者對護理的滿意度越高。

1.3 研究方法

1.3.1 護理模式

1.3.1.1 對照組在入院時接受常規(guī)的入院處置，住院期間根據(jù)病情給予相應(yīng)的治療及常規(guī)護理，出院后定期對患者進行回訪。

1.3.1.2 觀察組在患者入院開始，貫穿住院期間，延伸至患者出院后，患者在此3個階段在優(yōu)質(zhì)護理的基礎(chǔ)上實施管家式護理模式。具體內(nèi)容和方法如下。

1.3.1.2.1 入院時通過評估患者病情，管家護士做好迎接新患者的準備，為患者做全面的入院指導(dǎo)，發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”“溫馨提示卡”等各類卡片，針對患者現(xiàn)存及潛在的護理問題進行整理，管家式護理小組進行討論，共同為其制訂有針對性的護理計劃，并賦予實施。

1.3.1.2.2 患者住院期間以管家式護理模式優(yōu)化護理工作流程采取以下措施：為突出管家式護理服務(wù)的特點，依科內(nèi)護士護理層次分級，年齡、學(xué)歷、護齡、將工作具體細化，由低層級護理人員為患者提供基礎(chǔ)的護理操作，由專業(yè)性強的高層級護理人員為患者提供專科性強、技術(shù)水平高的護理。首先對患者采取座談會形式，真誠的與患者進行交流，將患者提出的問題，進行歸納和總結(jié)。再對?？谱o理資料進行查閱，制定文字版護理計劃，力爭達到每一個字都有據(jù)可依，體現(xiàn)護理的專業(yè)性和嚴謹性。最后對科內(nèi)患者最常咨詢的問題進行統(tǒng)計，將問題歸納、總結(jié)并用通俗易懂的語言，為患者解答。同時設(shè)立便民盒，根據(jù)不同患者需求不同和個性特點不同，將治療、護理方案與患者的個性生活習(xí)慣有機結(jié)合，為每名住院患者制定出詳盡細致的個體化的“患者住院護理服務(wù)計劃”。

強化管家式護理服務(wù)內(nèi)涵，實施醫(yī)護一體化，管家護士通過與醫(yī)師探討，進一步了解患者病情變化與治療方案，以此為一定程度的參考依據(jù)，配合醫(yī)師為患者提供專業(yè)化、個體化的服務(wù)計劃，調(diào)整護理服務(wù)計劃，使其更符合患者需求。

科室配備宣傳欄、制作健康教育宣傳單的基礎(chǔ)上細化健康教育，注重護患溝通：制定各種宣教卡片，根據(jù)“患者住院護理服務(wù)計劃”相對應(yīng)的給予發(fā)放，并細致講解，配合圖片及模型，注重宣教效果，必要時多次強化教育內(nèi)容，做示范，通過多種途徑，如將宣教內(nèi)容編輯以微信掃描二維碼的方式，患者可以閱讀文字或看視頻，隨時隨地無線次數(shù)對宣教內(nèi)容進行了解，達到患者及家屬掌握，并能配合實施的效果。從患者飲食、功能鍛煉、出院后的注意事項等制作紙質(zhì)版、電子版以供患者及家屬閱讀或觀看。加強護理內(nèi)涵建設(shè)。認真落實臨床護理實踐指南和護理技術(shù)規(guī)范，細化工作標準，規(guī)范護理行為。

實施護理安全文化管理，確保患者安全：評估患者的各種安全隱患，制定科學(xué)、安全的預(yù)防措施并給予落實，向患者及家屬做好告知，充分發(fā)揮溫馨提示卡的作用。

除了管家護士進行溝通外，護士長經(jīng)常到病房，向患者進行“管家式護理服務(wù)活動”宣傳，征求患者意見，不斷改進工作，每位患者出院時均填寫“住院患者對護理服務(wù)的滿意度調(diào)查表”。

1.3.1.2.3 患者出院階段在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上開展延伸護理服務(wù)，對將要出院的患者，管家護士建立回訪檔案，告知患者就診及電話問診的相關(guān)注意事項。電話回訪、微信、短信等方式開展延伸護理服務(wù)，將隨訪中的相關(guān)問題記錄在冊并幫助解決。

在實施管家式護理服務(wù)整個過程中，還借鑒使用了品管圈先進科學(xué)的管理方法，落實護理重點環(huán)節(jié)各項工作，主要工作流程為通過電話隨訪，微信視頻等形式對患者進行全面評估，發(fā)現(xiàn)問題后，護理人員到患者家里為其做家庭整體評估，通過評估軟件做整體評估，將存在問題和整改措施以微信的形式直接發(fā)送到對方手機上，并協(xié)助其整改。院方將隱患問題加以備注，并定期督導(dǎo)檢查。對出院患者提供?？朴盟?，康復(fù)訓(xùn)練，疾病相關(guān)知識等。護士按1周、1個月、1個季度，根據(jù)出院患者的病情做電話回訪，患者出院后基本情況評估，出院患者護理需求表和出院居家環(huán)境整體評估表，院方存檔保留，為患者延續(xù)護理服務(wù)提供重要的數(shù)據(jù)信息。護理人員還將延續(xù)護理服務(wù)深入社區(qū)開展公益講課，成立病友俱樂部為患者講解疾病知識，大大提高了患者對相關(guān)疾病的認識和預(yù)防。同時護理人員關(guān)注患者身心健康，對患者完成專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù)，不斷完善管家式護理服務(wù)內(nèi)容，提升護理人員主動服務(wù)的意識，保證護理質(zhì)量，為患者提供品牌護理服務(wù)。

1.3.2 統(tǒng)計學(xué)方法：對收集到的數(shù)據(jù)利用Excel多人進行錄入和校對，并用SPSS19.0統(tǒng)計軟件包建立數(shù)據(jù)庫，進行統(tǒng)計分析，進行t或卡方檢驗，P＜0.05具有統(tǒng)計學(xué)差異。

2 結(jié)果

觀察組與對照組各科室滿意度的比較：8個科室的觀察組對患者滿意度得分均高于對照組得分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 住院患者對護理滿意度的比較

3 結(jié) 論

管家式護理服務(wù)提高了患者對護理的滿意度。

觀察組實施管家式護理服務(wù)，患者在入院前、住院過程中、出院后，護士對其實行一對一的個體化護理服務(wù)，為每位患者量身定制護理服務(wù)計劃，解決了患者在臨床護理中出現(xiàn)的問題，滿足了患者對護理的需求，并對患者進行訪談，不斷總結(jié)，改進工作同時護士在與患者溝通中得到了患者的認可與尊重，促成了良好的互患關(guān)系。通過建立科室微信公眾號，無論患者在院期間或是患者出院后，使患者24 h都能體驗方便快捷的服務(wù)，也拉近了護患之間的距離，讓患者真切感覺到了護士就在他身邊，使管家的感覺更親切，更真實。

護士對每名患者按“患者住院護理服務(wù)計劃”做好護理服務(wù)，并將護理計劃告知患者，征求意見，使患者也參與其中，充分調(diào)動患者的積極性，消除患者的焦慮情緒，有利于疾病的康復(fù)，也滿足了患者高層次的需求[7-8]。同時也增強了患者的依從性。

醫(yī)院部分科室率先開展“管家式護理服務(wù)＂是在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)基礎(chǔ)上，各項護理工作比以前做得更細致、更具體、也更扎實，提高患者滿意度的同時也體現(xiàn)了護士的職業(yè)價值[9-18]。管家式護理服務(wù)的啟用，使護理人員職業(yè)定位有了更高層次的認識，護理人員的自身素質(zhì)得到提高，專業(yè)價值感和工作自主性得到提高，更加關(guān)注患者的整體情況。管家式護理服務(wù)為家庭社會支持系統(tǒng)成員減少了負擔，醫(yī)療資源也進一步得到了有效利用。

4 小 結(jié)

“管家式護理服務(wù)”不僅是一種服務(wù)理念，更是成為一種服務(wù)模式與服務(wù)方法，要在真正意義上為患者服務(wù)，了解患者所需，解決患者在院期間遇到的各種問題，開展管家式護理服務(wù)更加體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理的兩個核心，對患者更“貼心”，時刻以患者為“中心”，考慮患者的感受和心情，盡最大可能滿足患者的各種需求；使護理服務(wù)流程更“細化”，旨在患者住院的全過程體驗無縫隙，周到細致的護理服務(wù)，成就護理服務(wù)品牌，要在源頭，調(diào)研患者最關(guān)心的問題，根據(jù)患者需求制定“個性化服務(wù)計劃”。