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        優(yōu)化西藥房取藥流程對患者滿意度的影響研究

        2020-07-21 07:57:52
        中國醫(yī)藥指南 2020年17期
        關(guān)鍵詞:讀卡西藥房調(diào)配

        全 薇

        (沈陽市第四人民醫(yī)院,遼寧 沈陽 110031)

        醫(yī)院西藥房是醫(yī)院的重要組成部分,也是醫(yī)院開展藥學(xué)服務(wù)的主要場所,其服務(wù)質(zhì)量不僅與患者的治療效果和利益有關(guān),還關(guān)乎著醫(yī)院的整體社會形象[1]。在藥房內(nèi)相關(guān)工作人員通過專業(yè)藥學(xué)理論支持為患者開展用藥指導(dǎo),以保證患者的用藥效果及用藥安全性,提升患者用藥經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)前社會形勢下,我國醫(yī)患關(guān)系較為緊張,醫(yī)院西藥房作為患者、家屬與藥學(xué)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員直接接觸的重要科室,需要醫(yī)務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)能力以保證患者滿意度。近年來很多醫(yī)院針對西藥房傳統(tǒng)取藥流程進(jìn)行了優(yōu)化以縮短患者取藥時(shí)間,提升患者對取藥流程滿意度[2-4]。我院于2018年3月開始進(jìn)行西藥房取藥流程優(yōu)化管理,現(xiàn)針對優(yōu)化前后患者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行分析,具體報(bào)道如下。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料:我院于2018年3月開始對西藥房取藥流程進(jìn)行優(yōu)化,因此隨機(jī)擇取2017年9月至2018年2月在我院西藥房取藥的患者500例,包括男性254例,女性246例,年齡18~67歲,平均(45.6±2.5)歲,以及2018年3月至2018年9月期間在我院西藥房取藥的患者500例為研究對象,包括男性248例,女性252例,年齡18~65歲,平均(44.7±2.6)歲,兩組一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),可比。

        1.2 方法:統(tǒng)計(jì)開展西藥房取藥流程優(yōu)化工作前后患者取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率、患者取藥平均取藥時(shí)間以及對取藥流程滿意度等進(jìn)行比較。滿意度調(diào)查采取匿名問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù),結(jié)果包括滿意、一般及不滿意,記錄滿意度和一般滿意度為總滿意度[5]。

        2 結(jié)果

        2.1 優(yōu)化前后取藥差錯(cuò)事件比較:開展取藥流程優(yōu)化前取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率為13.60%,優(yōu)化后取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率為3.20%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

        2.2 優(yōu)化前后取藥時(shí)間和滿意度比較:開展取藥流程優(yōu)化前患者取藥平均取藥時(shí)間明顯多于優(yōu)化后,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);開展取藥流程優(yōu)化前患者對取藥流程滿意度為85.60%,優(yōu)化后患者對取藥流程滿意度為95.00%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

        表1 優(yōu)化前后取藥差錯(cuò)事件比較[n(%)]

        表2 優(yōu)化前后取藥時(shí)間和滿意度比較

        3 討 論

        3.1 傳統(tǒng)取藥流程的不足:傳統(tǒng)取藥流程如下:繳費(fèi)、持診療卡在取藥窗口讀卡錄入信息、等待、藥方讀卡后打印藥物處方、藥劑師按照處方調(diào)配藥物并打包、前臺藥師按照順序和處方信息進(jìn)行患者姓名呼叫以進(jìn)行通知、核對后發(fā)藥[6]。從上述流程中可觀察到該種取藥流程存在以下不足:繳費(fèi)成功后獲取的診療卡卡在任意取藥窗口讀卡并拿藥,因此靠近門口處的取藥窗口患者流量最大,稍遠(yuǎn)位置幾乎無人問津。藥劑師調(diào)配藥品工作量大,在同一時(shí)間段內(nèi)需要調(diào)配多個(gè)患者的藥物,導(dǎo)致患者等待時(shí)間長,長期大量進(jìn)行調(diào)配工作可能導(dǎo)致藥劑師精神狀態(tài)不佳,易出現(xiàn)藥品數(shù)量或規(guī)格錯(cuò)誤[7]。讀卡和取藥之間存在較長時(shí)間差,通過呼叫姓名發(fā)配藥品可能導(dǎo)致同名患者、或誤聽成自己名字的患者將藥領(lǐng)走導(dǎo)致取藥錯(cuò)誤等。此外,取藥環(huán)境人流量大,環(huán)境過于嘈雜,加之等待時(shí)間較長,易引發(fā)患者焦慮、煩躁等不良情緒,進(jìn)而可能引發(fā)糾紛事件。

        3.2 西藥房取藥流程優(yōu)化措施:加強(qiáng)對西藥房的內(nèi)部質(zhì)量管理工作的重視,通過藥學(xué)專業(yè)理論知識對醫(yī)師開具的處方進(jìn)行審核,針對錯(cuò)誤或有疑問的處方應(yīng)及時(shí)與開具處方的醫(yī)師進(jìn)行溝通,及時(shí)糾正錯(cuò)誤并修改處方后調(diào)配藥物,同時(shí)需要為患者做好解釋工作,獲取患者的理解[8]。將外觀、藥物名稱、同藥名不同規(guī)格的藥物等具有高混淆性藥物做好分類管理,并粘貼警示標(biāo)簽以提醒藥劑師。對容易出錯(cuò)的藥品進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,放置于不同藥架不同位置以便于區(qū)分。部分拆零售出的藥品需要粘貼不同形狀或顏色的標(biāo)簽進(jìn)行區(qū)別,可在標(biāo)簽中寫上藥品通用名、廠家、規(guī)格、保質(zhì)期等信息,定期檢查藥品保質(zhì)期情況,及時(shí)處理過期藥品避免誤發(fā)放給患者造成不良影響。應(yīng)用頻率最高的藥品擺放在容易獲取的位置,縮短藥物的調(diào)配時(shí)間。

        在西藥房處樹立標(biāo)識以表明此處為西藥房,避免患者混淆中西藥房,耽誤患者取藥時(shí)間。同時(shí)設(shè)置2名作用醫(yī)務(wù)人員作為取藥流程引導(dǎo)員,及時(shí)為患者提供取藥幫助,例如幫助患者讀卡、指導(dǎo)其流程進(jìn)行等,患者在大廳等候,排隊(duì)聽從引導(dǎo)員的通知取藥,避免患者取藥時(shí)過度集中[9]。盡量維持大廳的環(huán)境安靜,保證每名患者都能聽清前臺配藥師的號碼和姓名等信息廣播,避免發(fā)錯(cuò)藥物。取藥時(shí)需要對患者的姓名、排隊(duì)號碼、處方科室、具體藥品等信息進(jìn)行核對,在藥品外包裝上標(biāo)注每種藥物的用藥用量等信息,針對文化水平不高、閱讀能力較差的患者需要通過口頭教育方式進(jìn)行用藥指導(dǎo)等[10]。重點(diǎn)告知患者藥物的保存方式,例如避光、冷藏等,以保證患者的藥效。加強(qiáng)對前臺藥劑師的專業(yè)知識培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等以增強(qiáng)其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識,耐心解答患者的咨詢和疑問[11-12]。在取藥高峰期需要增加取藥窗口以及藥品調(diào)配師,減輕調(diào)配師的工作壓力,提升取藥速度,縮短取藥時(shí)間等。

        3.3 本次研究結(jié)果分析:在本次研究中分別調(diào)查了西藥房取藥流程優(yōu)化前后各500例患者的取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率、取藥時(shí)間以及對取藥流程滿意度等指標(biāo),結(jié)果顯示,對取藥流程進(jìn)行優(yōu)化后,各類型取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率均有顯著下降,合理優(yōu)化取藥流程后患者取藥時(shí)間明顯縮短,患者對取藥流程滿意度也有明顯提升(P<0.05),說明優(yōu)化傳統(tǒng)取藥流程,對提升患者滿意度具有積極影響。通過對取藥流程進(jìn)行合理優(yōu)化,首先增強(qiáng)了藥方醫(yī)務(wù)人員的工作能力,減輕了其工作負(fù)擔(dān),保證了取藥準(zhǔn)確性,同時(shí)安靜的取藥環(huán)境能夠保證患者聽清自己的取藥信息,降低了取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率等。

        在醫(yī)院西藥房取藥流程中進(jìn)行優(yōu)化處理,能夠減少取藥差錯(cuò)事件的發(fā)生,縮短患者取藥時(shí)的等待時(shí)間,進(jìn)而提升患者的滿意度,這對患者的臨床療效以及醫(yī)院良好社會形象的樹立均產(chǎn)生了正面影響,因此該種優(yōu)化模式可在臨床中進(jìn)行推廣。

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