何紫薇

引言

我國大數(shù)據(jù)和酒店管理行業(yè)相聯(lián)系，最早從阿里入股石基信息開始。隨后，大數(shù)據(jù)開始與酒店布局頻頻接觸，無論是阿里還是攜程，這些平臺開始與酒店管理行業(yè)建立聯(lián)系。這在一定程度上表明：在酒店行業(yè)的發(fā)展歷程中，逐步應(yīng)用大數(shù)據(jù)，用大數(shù)據(jù)分析顧客的深層需求，是酒店行業(yè)未來發(fā)展和進(jìn)步的航向。其實(shí)，在如今大數(shù)據(jù)發(fā)展迅猛的時代，酒店行業(yè)與大數(shù)據(jù)相結(jié)合以滿足更多顧客的需求。時代在進(jìn)步，企業(yè)也需要進(jìn)步，只有緊跟時代發(fā)展步伐，做出相應(yīng)的策略和變動，依據(jù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，制定有針對性的營銷策略，避免主觀臆斷和自我判定，真正迎合顧客需求，才能促進(jìn)酒店行業(yè)發(fā)展壯大。

一、大數(shù)據(jù)的概念

所謂大數(shù)據(jù)，是在新一代信息技術(shù)革命下產(chǎn)生的一種新型技術(shù)，這種新型技術(shù)能夠充分帶動理念、模式、技術(shù)和應(yīng)用實(shí)踐創(chuàng)新，挖掘數(shù)據(jù)。這里提到的大數(shù)據(jù)，指用多樣的形式從各種來源收集具有時效性和真實(shí)性的數(shù)據(jù)，具有大量、多樣、價值、高速的特點(diǎn)。我們現(xiàn)在所處的時代是一個信息高速發(fā)展的時代，無論是生活還是工作中都避免不了與各種各樣的信息和數(shù)據(jù)的接觸。而通常在各種信息的交互影響下，我們要對接收到的信息進(jìn)行技術(shù)性處理，最大限度地從數(shù)據(jù)中提取到對我們有幫助的信息。大數(shù)據(jù)技術(shù)在人們現(xiàn)代生活中起著至關(guān)重要的作用。當(dāng)今時代是真正的大數(shù)據(jù)時代，我們要合理利用大數(shù)據(jù)，最大效率地完成自己的任務(wù)和工作，不斷提升自己、發(fā)展企業(yè)。

二、智慧酒店的概念

根據(jù)2012年5月10日北京市旅游發(fā)展委員會發(fā)布的《北京智慧酒店建設(shè)規(guī)范（試行）》條例，智慧酒店指運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過酒店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為賓客提供舒適便捷的體驗(yàn)和服務(wù)。

三、大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)中的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和大數(shù)據(jù)時代的到來，人們越來越重視大數(shù)據(jù)的重要性，并開始嘗試用各種各樣的軟件和平臺達(dá)到大數(shù)據(jù)與工作生活相結(jié)合的目的。人們需要充分認(rèn)識到大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要性，不論是在酒店行業(yè)，還是在別的企業(yè)，在競爭激烈的環(huán)境下，人們越來越重視用大數(shù)據(jù)分析顧客的消費(fèi)心理和真正需求。目前，各種平臺如阿里和攜程等，開始推出相應(yīng)的程序和服務(wù)與企業(yè)相結(jié)合，從酒店行業(yè)的企業(yè)角度開發(fā)各種功能，提高顧客的滿意度。但是盡管如此，與旅游或者電商對大數(shù)據(jù)的運(yùn)用相比，酒店行業(yè)對大數(shù)據(jù)的運(yùn)用和探索相對落后。相關(guān)的調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)酒店現(xiàn)在已經(jīng)開始采用一定的信息管理系統(tǒng)，對信息進(jìn)行自動收集和處理分析，但是初步的收集信息工作并不能完全自動化，有一些信息需要員工手動處理，導(dǎo)致現(xiàn)階段的信息收集處理工作有一定的局限性和誤差，因?yàn)閱T工手動處理數(shù)據(jù)并對信息處理系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督難免會出現(xiàn)疏漏?？傮w來說，酒店工作的信息管理系統(tǒng)還是處于一種逐步發(fā)展和逐步完善的階段，對大數(shù)據(jù)技術(shù)的獲取途徑和運(yùn)用十分有限，且弊端百出?，F(xiàn)有的大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用僅在一些中低層次中運(yùn)行，如市場預(yù)測、市場策劃等。因此，酒店行業(yè)可以適當(dāng)拓寬大數(shù)據(jù)的應(yīng)用范圍和深度，促進(jìn)酒店管理的個性化和智能化，提高數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和效率，最大效率地解決酒店存在的問題，滿足顧客的內(nèi)部需求。

四、酒店管理存在的問題

（一）沒有正確認(rèn)識大數(shù)據(jù)的價值

盡管中國已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代，且隨著信息時代的全面到來，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)遍布全球，甚至已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)。但是，部分企業(yè)還停留在企業(yè)時代，并沒有對科技時代的發(fā)展有深刻認(rèn)知，營銷方式和管理方式大多都處于傳統(tǒng)模式下。對于大數(shù)據(jù)，企業(yè)管理者并沒有認(rèn)識到大數(shù)據(jù)技術(shù)的價值，甚至對大數(shù)據(jù)的認(rèn)知還處于一種茫然的狀態(tài)，企業(yè)管理中的應(yīng)用和探索更為欠缺，這是當(dāng)下酒店管理系統(tǒng)存在的重要問題。

（二）缺乏相應(yīng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)

盡管大多數(shù)企業(yè)管理者并未認(rèn)識到大數(shù)據(jù)技術(shù)的價值，但是也不排除小部分企業(yè)管理者開始嘗試新的探索和研究，他們開始對大數(shù)據(jù)產(chǎn)生興趣，并深刻認(rèn)識到大數(shù)據(jù)是當(dāng)今潮流下的必然產(chǎn)物，將企業(yè)與大數(shù)據(jù)相結(jié)合是必然趨勢。但是，由于研究處于初步探索階段，會出現(xiàn)各種各樣的實(shí)際問題，面對這些問題和不成熟的技術(shù)，他們大多無法適應(yīng)其發(fā)展，不能解決出現(xiàn)的問題，酒店缺乏相應(yīng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)。

（三）缺乏大數(shù)據(jù)分析人才

一般的管理者很難應(yīng)付飛速發(fā)展的信息技術(shù)，尤其在大數(shù)據(jù)背景下，數(shù)據(jù)的分析管理程度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出酒店行業(yè)現(xiàn)有的信息處理能力范圍。在這種現(xiàn)狀下，很多行業(yè)廣泛需求大數(shù)據(jù)分析人才。但是酒店行業(yè)大部分人員還沒有意識到大數(shù)據(jù)分析的重要性，并沒有培養(yǎng)和引進(jìn)大數(shù)據(jù)分析人才，這也是當(dāng)今酒店行業(yè)不能全面掌握顧客的內(nèi)在需求、提高酒店行業(yè)管理水平和營業(yè)效率的原因。

（四）缺乏特色

當(dāng)今酒店行業(yè)逐步發(fā)展和興盛，在同一區(qū)域可能存在眾多的酒店，這些酒店不僅毫無特色，管理水平也不高，管理技術(shù)和模式如出一轍，造成酒店缺乏各自特色，沒有本身的文化特征。而顧客在選擇酒店時，大多選擇更能吸引人，且適合自己，能給自己帶來舒適感和愉悅感的酒店。千篇一律的酒店并不能在眾多的競爭對手中脫穎而出，這也是當(dāng)今酒店存在的弊端之一。

五、大數(shù)據(jù)在酒店管理系統(tǒng)中的應(yīng)用途徑

（一）提高對大數(shù)據(jù)商業(yè)價值的認(rèn)識

在信息時代，將大數(shù)據(jù)技術(shù)引入酒店管理系統(tǒng)是一個很好的發(fā)展途徑。合理、全面地應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，不僅能為酒店帶來均衡的、理想的收入，還能提高酒店管理系統(tǒng)的層次。要想實(shí)現(xiàn)酒店管理系統(tǒng)層次的飛升，要求當(dāng)今的酒店管理者充分認(rèn)識到大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要性，了解大技術(shù)的價值和作用，學(xué)會充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，并在自我意識方面，不斷提升自己，擴(kuò)大自我格局，了解當(dāng)今時代大數(shù)據(jù)在酒店管理行業(yè)的現(xiàn)狀和前景，保持與時俱進(jìn)的心態(tài)和眼光，不斷進(jìn)步，不斷發(fā)展。對于大數(shù)據(jù)技術(shù)，管理者要在酒店管理方面發(fā)揮期應(yīng)有的作用，深入了解顧客需求，以此為酒店帶來實(shí)際利益。

（二）培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析專業(yè)人才

針對問題，解決問題。在提升管理者意識層次的基礎(chǔ)上，要了解大數(shù)據(jù)技術(shù)的必然性和廣泛應(yīng)用性，認(rèn)識到專業(yè)數(shù)據(jù)分析人才的重要性，即只有專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才才能對大數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)、無誤、實(shí)時分析。特別是在酒店行業(yè)初步引用大數(shù)據(jù)技術(shù)的大背景下，具有數(shù)據(jù)分析和管理能力的綜合型人才稀缺但必不可少。數(shù)據(jù)分析專業(yè)人才可以從專業(yè)角度分析整合數(shù)據(jù)，并為酒店管理者提供另辟蹊徑的決策和想法思路，一些想法思路可以為酒店管理注入新的能量和源泉?；诖耍频旯芾碚咭叛郛?dāng)今時代，積極引進(jìn)和培養(yǎng)綜合的數(shù)據(jù)分析專業(yè)人才，以更好地提升酒店管理系統(tǒng)層次，為酒店管理和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（三）明確客戶定位和酒店主題

有了相應(yīng)的數(shù)據(jù)，就要深入挖掘客戶需求，明確客戶定位。同理，酒店要明確自己的主題。不同的客戶有不同的需求，酒店要在深入分析和挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，了解客戶需求的差異性。酒店在明確自己主題的基礎(chǔ)上應(yīng)合理應(yīng)用主題，讓主題發(fā)揮關(guān)鍵作用，利用新穎且獨(dú)具特色的主題讓酒店在眾多競爭對手中脫穎而出，打造自己的特色，提高自己的競爭力，更好地吸引顧客消費(fèi)?；诖耍频昕梢栽賹οM(fèi)的顧客進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整理，進(jìn)一步準(zhǔn)確定位客戶，深入挖掘并了解顧客需求，以更好地切合顧客的消費(fèi)心理，為顧客服務(wù)。

（四）基于大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行智慧營銷和個性化智能推送

酒店可以根據(jù)當(dāng)前企業(yè)的現(xiàn)狀以及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的現(xiàn)有技術(shù)能力，進(jìn)行智慧營銷和個性化智能推送。顧名思義，酒店要對顧客的來源地、性別、年齡、停留時間等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以進(jìn)行市場營銷，并盡可能地在不涉及顧客隱私的基礎(chǔ)上掌握顧客信息，以深入了解顧客消費(fèi)心理和需求；同時，在對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行個性化智能推送，構(gòu)建一元多屏的顯示體系，主要包括公共服務(wù)信息發(fā)布系統(tǒng)和互動分享評價系統(tǒng)等。這要求酒店管理者意識到酒店行業(yè)并不是一個獨(dú)立的個體，還要與其他因素相結(jié)合，如天氣狀況、交通情況等相結(jié)合，在此基礎(chǔ)上，通過大數(shù)據(jù)分析建立滿足顧客偏好的模型，挖掘顧客需求，在服務(wù)過程中不斷完善自己的管理系統(tǒng)。

（五）運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行酒店行業(yè)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析

將大數(shù)據(jù)與酒店管理系統(tǒng)相結(jié)合，要求酒店管理者不僅要分析和整理顧客的需求和喜好，還要監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析酒店行業(yè)的情況。一方面，酒店可以與其他部門或者企業(yè)相聯(lián)系，利用大數(shù)據(jù)分析能力，通過各種形式形成量化的數(shù)據(jù)，為顧客選擇提供建議，并建立服務(wù)于酒店行業(yè)的流量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)等，解決各種現(xiàn)實(shí)問題，逐漸完善酒店管理系統(tǒng)。

六、結(jié)語

酒店若想平穩(wěn)進(jìn)步和發(fā)展，必須依靠井然有序的管理。管理是保證一個組織或者企業(yè)有效運(yùn)行必不可少的條件，企業(yè)依賴于管理，只有行之有效地管理協(xié)調(diào)企業(yè)的各部分，才能使企業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行和發(fā)展。大數(shù)據(jù)分析技術(shù)與酒店管理系統(tǒng)相結(jié)合，是當(dāng)今潮流下必不可少的趨勢，盡管當(dāng)今時代的酒店行業(yè)管理者并沒有意識到大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要性，但是酒店行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步與大數(shù)據(jù)分析技術(shù)密不可分，要求酒店管理者不斷努力，開闊視野，逐漸引進(jìn)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，完善酒店管理系統(tǒng)。

（作者單位：湖北生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院）