摘 要：跨境電子商務(wù)呈現(xiàn)日新月異的發(fā)展趨勢，跨境電子商務(wù)也促進(jìn)了跨境物流的發(fā)展。但我國傳統(tǒng)的跨境物流處于滯后狀態(tài)不能適應(yīng)新的小型零售模式，其中跨境物流中的逆向物流是影響跨境電子商務(wù)以及跨境物流發(fā)展的主要因素。本文以京東國際為例探討我國跨境企業(yè)中的逆向物流，將我國的跨境企業(yè)中逆向物流分為海外倉模式，保稅倉模式，直郵轉(zhuǎn)運模式。認(rèn)為跨境電商企業(yè)逆向物流存在退貨流程繁復(fù)、退貨時間長、非七天無理由退貨的問題。參考大量文獻(xiàn)以及調(diào)查報告對以京東國際為代表的跨境電商企業(yè)針對性地提出解決方案，比如：降低物流退貨風(fēng)險;提高電商服務(wù)質(zhì)量;建立海外倉，降低逆向物流成本;提升逆向物流運作效率;建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟;規(guī)范法律法規(guī)。從而推動我國跨境電商企業(yè)在逆向物流環(huán)節(jié)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：跨境物流;逆向物流;跨境電商

一、引言

（一）研究背景

在全球經(jīng)濟一體化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)愈加成熟的背景下， 跨境電子商務(wù)因為有中間環(huán)節(jié)少、價格低廉和利潤率高等優(yōu)點表現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢，跨境電子商務(wù)成為一種新型的發(fā)展迅速的貿(mào)易模式。2015年，在國際環(huán)境下推動了我國跨境電商的發(fā)展，跨境物流與跨境電商息息相關(guān)，至此跨境物流迅速發(fā)展。2019年，中國與“一帶一路”沿線國家之間的投資聯(lián)系更為緊密，我國對“一帶一路”沿線國家進(jìn)出口總額92690億元，對比2018年增長了10.8%[1]，其中，進(jìn)口增長率為7.9%。通過互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及“一帶一路”的提出，推動了我國跨境電商的繁榮，從而帶動了跨境物流的興起，大數(shù)據(jù)以及云計算技術(shù)的發(fā)展為跨境電商以及跨境物流帶來了新的發(fā)展空間，跨境物流的發(fā)展依托于跨境電商，跨境物流應(yīng)運而生。近幾年，在一系列各部門發(fā)布的相關(guān)政策的扶持下，跨境物流從主要的大批量貨運模式正延展擴大到小批量零售模式，這也提高了跨境物流的要求。單純使用大批量貨運模式，如：與B2B相關(guān)聯(lián)的鐵路運輸、公路運輸以及航空運輸?shù)饶Ｊ揭巡荒軡M足跨境電子商務(wù)的發(fā)展。與此同時，小型零售模式的跨境物流中買賣雙方對物流服務(wù)的要求也隨之提高，逆向物流是正向物流的反向物流，逆向物流解決了消費者對電商平臺退貨服務(wù)滿意度低下從而影響客戶對電商企業(yè)忠實度等電商企業(yè)迅速發(fā)展背景下存在的問題。

（二）研究意義

在當(dāng)今經(jīng)濟一體化的大數(shù)據(jù)時代以及“一帶一路”的相關(guān)政策的支持下，跨境電子商務(wù)如火如荼地發(fā)展，跨境物流與跨境電子商務(wù)相輔相成，缺一不可。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及相關(guān)政策的扶持下，跨境物流從主要的大批量貨運模式正延展擴大到小批量零售模式，這也提高了跨境物流的要求。跨境電子商務(wù)的飛速發(fā)展的背景下，跨境物流的短板也就是逆行物流凸顯而出。逆向物流是電子商務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的保障，由于逆向物流直接面向消費者，逆向物流發(fā)展的好壞會直接影響到消費者對企業(yè)的購物滿意度和復(fù)購率的高低以及企業(yè)形象從而制約企業(yè)的未來發(fā)展空間的大小甚至于影響到國家相關(guān)政策的發(fā)展進(jìn)程。所以逆向物流也稱退換貨物流是物流的重要組成，逆向物流至關(guān)重要，逆向物流的發(fā)展需要得到足夠的重視。本文通過調(diào)查報告得到的調(diào)研數(shù)據(jù)以及通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)結(jié)合現(xiàn)狀，通過對企業(yè)逆向物流的分析提出全面的解決方案，有利于推動跨境電商企業(yè)的發(fā)展以及提高逆向物流運轉(zhuǎn)的效率，對跨境電商企業(yè)提高客服滿意度，增加消費者對企業(yè)的忠實度有益處。有利于跨境電商平臺增加自身競爭力樹立企業(yè)形象從而促進(jìn)我國跨境電商以及逆向物流的綠色健康迅速地發(fā)展。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)研究現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟貿(mào)易全球化以及《關(guān)于促進(jìn)跨境電子商務(wù)健康快速發(fā)展的指導(dǎo)意見》《關(guān)于實施支持跨境電子商務(wù)零售出口有關(guān)政策的意見》等為代表的一系列相關(guān)政策的推動，規(guī)范了市場，促使跨境電商進(jìn)一步健康發(fā)展，國內(nèi)對跨境電子商務(wù)和跨境物流的研究也在不斷增長。一些學(xué)者對跨境電子商務(wù)的發(fā)展持積極態(tài)度。比如王愛紅等（2017）認(rèn)為[2]跨境電子商務(wù)模式已成為中國轉(zhuǎn)變和改善對外貿(mào)易的新方式，也是增加對外貿(mào)易的新引擎。李凌慧、曹淑艷等（2017）等認(rèn)為[3]隨著經(jīng)濟全球化和生活水平的提高，跨境電子商務(wù)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，消費者購物開始變得喜愛跨境電商模式。一些學(xué)者認(rèn)為跨境電子商務(wù)仍然存在需要改進(jìn)的地方，比如文瑞（2015）認(rèn)為[4]隨著跨境電子商務(wù)的快速發(fā)展，它也面臨許多難題，例如付款，物流，報關(guān)，商品檢查，售后等。同時，一些學(xué)者認(rèn)為與跨境電子商務(wù)共存的跨境物流也存在問題，比如崔月慧等（2017）認(rèn)為[5]中國的跨境物流面臨著物流周期長，處于發(fā)展的初級階段，缺乏跨境物流專業(yè)人士以及高風(fēng)險等問題。張夏恒等（2015）認(rèn)為[6]阻礙中國的跨境物流的壁壘主要在于高昂的物流成本，較長的運輸時間，退換貨困難等問題。徐馥（2015）等認(rèn)為[7]中國的跨境電子商務(wù)物流主要面臨貿(mào)易、語言、文化、政策和許多其他風(fēng)險的影響。目前，我國國內(nèi)關(guān)于電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流研究并不深刻，趙凱在逆向物流的結(jié)構(gòu)和運營模式方面進(jìn)行了研究，他認(rèn)為[8]逆向物流雖然給公司帶來成本，但是同時也給公司帶來了戰(zhàn)略價值。

（二）國外研究現(xiàn)狀

目前，國外關(guān)于逆向物流的研究主要在退貨流程，客戶滿意度，逆向物流效率評估和運營模式，道路優(yōu)化以及逆向物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃等方面。Elvira分析了[9]電子商務(wù)的物流模式，并討論了存在的影響電子商務(wù)物流運輸?shù)囊蛩?。Bas（2014）認(rèn)為[10]跨境電子商務(wù)促進(jìn)了交易國的跨境貿(mào)易并使交易國之間的貿(mào)易發(fā)展迅速，但同時也帶來了跨境物流的問題，比如退貨和換貨困難、訂單的實時跟蹤困難等問題。也有一些學(xué)者從影響跨境電子商務(wù)有效性的要素角度進(jìn)行研究，Einav（2012）認(rèn)為[11]稅率和稅收政策的變化會影響進(jìn)行跨境網(wǎng)購的消費者的行為。Martens（2013）Gomez-Herrera（2014）認(rèn)為[12]跨境電子商務(wù)可以縮短交易雙方的地理距離并且降低交易成本，但會帶來額外的成本，例如各種語言翻譯成本，跨境物流成本和跨境平臺支付成本。還有一些學(xué)者討論了物流對電子商務(wù)商起到的作用和影響，帕克和科林認(rèn)為[13]物流中介在電子商務(wù)物流渠道的選擇過程中起著至關(guān)重要的作用。

2.保稅倉復(fù)出口逆向物流

保稅倉是受到國家特殊監(jiān)管的區(qū)域，因為客戶購買后清關(guān)進(jìn)口后一部分訂單是無法重復(fù)清關(guān)，僅支持因質(zhì)量問題接受退貨，特殊原因不支持七天無理由退貨。這種模式的退貨，是跨境電子商務(wù)供應(yīng)商需要將產(chǎn)品退還給客戶所在國的倉儲庫進(jìn)而退回到保稅倉。在商品在保稅狀態(tài)下，完成修理再二次上架銷售的任務(wù)。值得注意地是，保稅倉退貨必須達(dá)到一定數(shù)量的規(guī)模，再需要與海外倉連接，才能更好滿足電子商務(wù)的要求。

3.直郵、轉(zhuǎn)運逆向物流

消費者通過國際快遞、轉(zhuǎn)運、郵政包裹等方式跨境電商商品直接郵寄銷售國，不需要集貨處理，需要經(jīng)過兩國海關(guān)檢查，這種逆向物流模式成本價格一般在2美元到20美元之間。但是由于部分商品的最高價值甚至不超過退回郵費價格，與將它們通過郵寄運回國內(nèi)相比，最好直接在海外倉中銷毀它們，因此，如果無法將貨物退回國內(nèi)，最重要的考慮因素是貨物價值是否能夠支撐物流成本。如表3.2為常見的直郵退貨跨境電商平臺。

（四）京東國際逆向物流發(fā)展模式及現(xiàn)狀

目前我國跨境電子商務(wù)平臺數(shù)量不斷增加，發(fā)展迅速，為了選擇一個具有代表性并且數(shù)據(jù)全面的企業(yè)進(jìn)行實例分析，本文選擇了上市企業(yè)京東中的京東國際作為研究對象。

我國電商物流行業(yè)較為復(fù)雜，大部分電商平臺自營物流、第三方物流和物流聯(lián)盟模式同時存在，自建物流體系的自營物流的模式是京東目前主要采用的逆向物流模式。京東物流的自營的逆向物流模式是目前行業(yè)存在的特色的物流模式，它的發(fā)展模式為京東在為顧客退貨時，京東快遞員會約好時間上門取回商品，消費者不需要自行將商品寄回，在消費者換貨流程中，快遞員會取回有問題的商品再將新商品送上門，京東自營物流的退換貨服務(wù)縮短了顧客的等待時間，使顧客的退換貨需求更快速有效的得到滿足，提升了客戶體驗度，這種體驗是京東自建物流體系帶來的獨特優(yōu)勢。這種通過企業(yè)自建物流來實現(xiàn)逆向物流的自營模式，雖然前期需要大量資金投入并且前期盈利很難達(dá)到，但隨著資金以及經(jīng)驗的積累到達(dá)盈利點以后，自營逆向物流模式會持續(xù)盈利，這種模式可以讓電子商務(wù)企業(yè)直接接觸到消費者，直面消費者需求，在了解消費者需求的前提下及時有效地處理退換貨問題，并在企業(yè)平臺通過大數(shù)據(jù)采集信息對消費者進(jìn)行個性化推送。但是反方面來看，自營模式前期需要大量的資金投入來構(gòu)建物流網(wǎng)絡(luò)，需要較高的固定資產(chǎn)投資成本，容易引起企業(yè)因資源的配置不當(dāng)而造成資金鏈斷裂。自營的逆向物流模式適合如果愿意以前期的利潤用于及時規(guī)劃并優(yōu)化從而完善物流網(wǎng)絡(luò)體系，專業(yè)配送團隊的組建，先進(jìn)的物流信息總系統(tǒng)的研發(fā)，讓商品高效迅速的流通，從而將電商企業(yè)整體運營效率進(jìn)行提升，走以物流為核心，組建特色的電商企業(yè)。一般來說，具有規(guī)模較大、融資規(guī)模大、業(yè)務(wù)量多等特點的電子商務(wù)企業(yè)，前期為了增加消費者忠實度，提高客戶滿意度，會選擇逆向物流的自營模式。

本文通過發(fā)起調(diào)查問卷[16]的方式 ，對京東國際退貨物流進(jìn)行調(diào)查研究，在調(diào)查結(jié)果中對消費者的退貨經(jīng)歷進(jìn)行了總結(jié)。消費者具體退貨原因主要有以下幾種：（1）商品實物與網(wǎng)站的圖文描述存在很大的差距，此類型的退貨所占比例為57.72%;（2）顧客在購物沖動下降導(dǎo)致后悔從而退貨，此類型的退貨所占比例為26.83%;（3）商品實物有損壞現(xiàn)象存在質(zhì)量問題，此類型的退貨所占比例為15.45%。 此外，顧客認(rèn)為在退貨物流中影響退貨物流體驗的主要因素的問卷調(diào)查中退貨流程繁雜所占比例最高，退款時間次之，退貨政策與退貨響應(yīng)時間所占比例不分伯仲。隨著京東國際近幾年來的迅速發(fā)展，交易數(shù)量在大幅度增加，同時產(chǎn)生的退貨糾紛數(shù)量也在不斷增加。在本問卷調(diào)查中，顧客對京東國際逆向物流的退貨政策很滿意程度為19.23%;對京東國際退貨流程的很滿意程度為29.49%;對京東國際退貨費用的很滿意程度為26.83%;對京東國際退貨物流產(chǎn)生的運輸時間很滿意程度為23.72%;對京東國際整體逆向物流的很滿意程度為29.49%。由問卷調(diào)查我們可以知道京東國際現(xiàn)狀以及存在問題對京東國際乃至京東商城的穩(wěn)定發(fā)展造成了一定的影響。

四、京東國際跨境電商逆向物流存在問題

（一）逆向物流隱形成本較高

與過去傳統(tǒng)的電子商務(wù)行業(yè)相比，一些消費者和商品之間存在許多復(fù)雜的流程，例如：落地配送、國際快遞物流、兩個國家海關(guān)等，跨境貿(mào)易物流的相關(guān)成本保持較高水平。與正向物流相比， 逆向物流中含有較多隱性成本，其中退貨率是影響逆向物流隱性成本的主要指標(biāo)，而逆向物流的隱性成本受產(chǎn)品和物流服務(wù)質(zhì)量的影響。這主要包括物流服務(wù)質(zhì)量受產(chǎn)品延誤，京東正向物流中的物流鏈人員工作錯誤造成的交貨錯誤和損壞，以及逆向物流對客戶退貨需求的滿意程度的影響。京東自營物流雖然有利于在各個環(huán)節(jié)對退貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查，提高電商企業(yè)控制與協(xié)調(diào)逆向物流產(chǎn)品， 更好地掌控退貨成本。但由于企業(yè)建立自己的物流業(yè)務(wù)耗費大量的人力物力， 前期投入成本較大。京東國際平臺也有其他商家入駐，有一部分商家選擇了第三方物流，第三方物流質(zhì)量難以掌控， 在出現(xiàn)錯發(fā)、損壞等產(chǎn)品事故時很難及時補救，只能進(jìn)行退貨處理，增加了退貨成本。逆向物流成本主要包括兩部分，第一部分為運輸過程中的物流成本， 其中包括物流消耗成本與物流過程中的人員成本;第二部分為對回收產(chǎn)品的退回產(chǎn)品處理成本。于此可見，退回產(chǎn)品的處理成本管控是逆向物流優(yōu)化成本的重要環(huán)節(jié)。京東國際自營平臺知識地退回物品進(jìn)行了簡單的分類發(fā)布在了拍拍二手平臺上進(jìn)行二手發(fā)布，而不合格產(chǎn)品和廢棄產(chǎn)品的處理費用增加了成本。

（二）效率低、周期長

由問卷調(diào)查結(jié)果可以了解到，京東國際在逆向物流處理過程中逐漸體現(xiàn)出物流信息管理繁復(fù)、退貨政策復(fù)雜等問題的存在，一般在買賣雙方確認(rèn)過程中實現(xiàn)的退貨行為，物流中所相應(yīng)的退貨周期通常持續(xù)約45天，幾乎沒有辦法省略經(jīng)過的過多的環(huán)節(jié)手續(xù)，從而導(dǎo)致實施時間過長。京東自營的保稅倉、海外倉模式雖然節(jié)省了海關(guān)處理的時間，但是整個過程的復(fù)雜性，使所有程序完成后大約需要半個月的時間?？偟膩碚f，逆向物流的總體周期仍然很長。京東國際平臺入駐的其他商家退貨時間會比自營逆向物流所用時間更久，周期更長。

（三）缺乏合理的監(jiān)管政策

盡管京東國際可以有效地保證自營商品的質(zhì)量，但由于其開放性，也會吸引一些商家入駐平臺，商家質(zhì)量參差不齊，各跨境平臺監(jiān)管機制也會有滯后性，不能及時有效監(jiān)控這些商品，這也將導(dǎo)致頻繁退貨。所以需要指定合理的政策淘汰不良商家，同時，也會有一部分客戶利用使用平臺提供的便捷退貨程序獲得不合理的退貨，所以需要盡量合理避免這種現(xiàn)象的出現(xiàn)。近幾年來，中國已經(jīng)發(fā)布了許多跨境電子商務(wù)政策，但中國跨境電子商務(wù)發(fā)展的總體時間很短，各個方面的發(fā)展處于初級階段，始終面臨政策和法律限制。中國跨境電子商務(wù)在行政和法律方面存在許多缺陷，比如以京東國際為代表的跨境電商平臺，跨境商品不是七天無理由退貨，只能以質(zhì)量問題退貨，對消費者的權(quán)益有所侵害，影響消費者購物體驗，相關(guān)部門在此方面也存在缺陷，未有明文規(guī)定。

五、跨境電商企業(yè)逆向物流發(fā)展的建議

（一）把好質(zhì)量關(guān)，降低物流退貨風(fēng)險

盡管京東可以有效地保證自己商品的質(zhì)量，但由于其開放性，作為第三方服務(wù)平臺，不可避免地會導(dǎo)致入駐商家的質(zhì)量參差不齊，京東監(jiān)管機制也會有滯后性，不能及時有效監(jiān)控這些商品，這也將導(dǎo)致頻繁退貨。同時，由于某些京東售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不佳，導(dǎo)致客戶體驗不佳，客戶也可以使用京東提供的便捷退貨程序獲得不合理的退貨，這也會增加服務(wù)成本。所以京東國際平臺需要提高商家入駐標(biāo)準(zhǔn)與后續(xù)的商家監(jiān)控，為消費者權(quán)益保駕護航。同理，由消費者退貨從而產(chǎn)生的逆向物流是中國跨境電子商務(wù)逆向物流的主要構(gòu)成，可以運用在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)把握好質(zhì)量關(guān)從而生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和提高物流質(zhì)量的方式，可以降低因質(zhì)量問題和暴力快遞產(chǎn)生的退貨，進(jìn)而將逆向物流的成本降低。首先，將更嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)和物流標(biāo)準(zhǔn)在供應(yīng)鏈中實行，在一定程度上嚴(yán)格實行的采購物流雙模式可以保證商品的質(zhì)量，在保證質(zhì)量更好地商品被提供給客戶的同時，也可以減少退貨和退貨的可能性。除此之外，平臺應(yīng)對供應(yīng)商資格的要求提高。供應(yīng)商在提供國際商品時必須提供適當(dāng)?shù)馁Y格證書，并且還要求機構(gòu)對其進(jìn)行信用調(diào)查。對于商品本身跨境平臺還必須進(jìn)行質(zhì)量檢查，在出入庫過程中需要對商品進(jìn)行抽樣檢查，以進(jìn)一步保證商品本身的質(zhì)量，降低成本和退貨風(fēng)險。

（二）提高跨境電商服務(wù)質(zhì)量，減少逆向物流發(fā)生

最小化退貨和換貨的發(fā)生是解決跨境電子商務(wù)企業(yè)中退貨和換貨的退貨物流的一種重要方法。為了減少退貨和換貨物流的存在，我們需要充分滿足消費者的需求。以京東國際為代表的電子商務(wù)企業(yè)需要盡可能豐富平臺的功能，在購物平臺上充分真實地描述商品信息，為顧客提供與同類商品比較選擇的參考。盡可能地減少買賣雙方之間信息的不對稱性，并允許消費者選擇他們真正滿意的商品。電子商務(wù)企業(yè)還應(yīng)采用不同的策略和技術(shù)工具，如使用虛擬技術(shù)，不斷改善消費者的商業(yè)體驗，使消費者在購買時有真實的購物體驗。讓消費者在虛擬網(wǎng)上世界，能夠親自了解商品的質(zhì)量，功能，事項等各個方面。此外，有必要定期發(fā)布行業(yè)針對目標(biāo)商品的質(zhì)量評估，以便消費者對商品有充分的了解，購買更符合期望的商品，從而減少和避免退貨和交換物流的出現(xiàn)。

（三）建設(shè)海外倉，降低逆向物流成本

由京東大量自建海外倉可以看出，建設(shè)海外倉的利大于弊以及可行性。鼓勵和協(xié)助企業(yè)增加海外倉庫建設(shè)的實力，這樣可以更有效地處理退貨單，并提高了逆向物流配送的及時性。此外，它可以使用某些海外倉儲方法將所有商品運輸?shù)胶Ｍ?，從而形成貨物的?guī)模效應(yīng)，進(jìn)而降低中國逆向物流本身的成本。建立海外倉庫可以更快地提高消費者退貨和退款問題的解決速度，進(jìn)而將整體客戶對企業(yè)的滿意度提高。在海外倉庫建設(shè)過程中，必須注意智能技術(shù)，信息技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等相關(guān)技術(shù)的結(jié)合以幫助倉庫實現(xiàn)自動化設(shè)備，利用智能無人操作來提高效率。以及跨境電子商務(wù)的利潤。因此，我們必須提高逆向物流的整體速度。

（三）規(guī)范退換貨政策和流程，提升逆向物流運作效率

在京東的發(fā)展過程中，始終遵循一個純粹的電商平臺模式，在京東國際的發(fā)展過程中也遵循了這個模式，即去除不必要的中間商并直接向消費者提供服務(wù)和產(chǎn)品，即構(gòu)成了以消費者與京東為主，第三方物流為輔的配送體系。在下一步的逆向物流過程中，需要創(chuàng)建物流認(rèn)證中心，并在當(dāng)前逐步改變物流中心的管理理念，使企業(yè)可以合理地使用物流配送系統(tǒng)，從而減少不必要的配送數(shù)量以及配送次數(shù)。例如可以在京東國際商品中采取貨到查驗的舉措，消費者在收到貨物的第一時間可以在快遞員面前錄像進(jìn)行檢查貨物，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題可以選擇直接退貨，并由快遞員直接負(fù)責(zé)將商品返回，這樣不僅能夠取得客戶的支持與認(rèn)可，還能夠使整個產(chǎn)品配送體系更加完善。

此外，隨著逆向物流認(rèn)證中心的完善發(fā)展，還需要針對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行專業(yè)創(chuàng)新，通過產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和整體產(chǎn)品質(zhì)量評估水平為客戶提供更多真實的產(chǎn)品信息，以提高產(chǎn)品實物與網(wǎng)站說明之間的相似度，從而有效避免退貨現(xiàn)象。京東商城在完善退貨流程時，還應(yīng)完善逆向物流與服務(wù)部門，制定退貨商品檢測標(biāo)準(zhǔn)，檢測并處理退貨產(chǎn)品，減少二次退貨現(xiàn)象。具體的測試過程如下：測試中心測試產(chǎn)品的整體質(zhì)量，評估質(zhì)量水平，將所有生產(chǎn)信息反映在電子商務(wù)平臺上，并根據(jù)商品的當(dāng)前狀態(tài)調(diào)整價格，這不僅可以有效地滿足了一些客戶的購買需求，也解決了商品持有和電子商務(wù)水平問題，滿足了消費者需求和保障了企業(yè)的利益。此外，公司逆向物流的主要目標(biāo)是創(chuàng)造市場優(yōu)勢并最大限度地提高利潤。因此，為了實現(xiàn)京東跨境電商的可持續(xù)發(fā)展，有必要從長遠(yuǎn)的角度來衡量逆向物流的發(fā)展策略，并在采取適當(dāng)措施時全面考慮成本和成本。只有將平臺的維護成本與商品銷售利潤相結(jié)合，才能實現(xiàn)科學(xué)合理的建設(shè)逆向物流。這意味著只能通過二級認(rèn)證來出售在京東國際購買的商品，這可以提高檢測信息的準(zhǔn)確性，使電子商務(wù)平臺上的商品信息更加準(zhǔn)確，通過減少電商平臺的退貨數(shù)量和退貨數(shù)量來提高逆向物流的效率以此來提高服務(wù)質(zhì)量。

目前，以京東國際為代表地跨境電子商務(wù)逆向物流還沒有一個標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和一個完善的管理體系，其運營效率還比較低。首先，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該制定科學(xué)合理的退換貨政策，并使用清晰的文字，照片，視頻和其他說明在銷售平臺上的顯眼位置顯示，以便用戶可以了解適當(dāng)?shù)耐素浐蛽Q貨政策購物，以及引導(dǎo)消費者進(jìn)行合理的購物和提高退貨速率。其次，電子商務(wù)平臺還應(yīng)該創(chuàng)建有效的客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)，該系統(tǒng)將促進(jìn)并快速解決由于操作錯誤、選擇錯誤、后悔和因消費者擔(dān)憂而引起的退貨和換貨問題。及時利用用戶反饋信息，確保及時高效的在線退貨和換貨處理。最后，應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)化的退貨和換貨處理系統(tǒng)和管理措施，例如借鑒美國、英國和其他發(fā)達(dá)國家的建立集中的換貨和換貨中心，以及對操作員進(jìn)行培訓(xùn)，加強對退貨和換貨渠道的管理，減少每個物流環(huán)節(jié)中退貨和換貨的處理時間，加快退貨和換貨的速度，對逆向物流的物流、商流和信息流利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行信息化結(jié)合，從而提高整個物流系統(tǒng)的效率，降低逆向物流的成本。

（四）建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，促進(jìn)逆向物流良性發(fā)展

首先是綠色物流原則，即京東應(yīng)將環(huán)境保護的理念納入企業(yè)物流管理中，以有效促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展并在建立完善中國的電子商務(wù)物流系統(tǒng)中發(fā)揮積極作用，在綠色物流的原則上處理退回的商品，進(jìn)行循環(huán)利用以及銷毀處理。其次是提高效率，在瞬息萬變的市場經(jīng)濟發(fā)展的大背景下，現(xiàn)代企業(yè)必須將經(jīng)濟系統(tǒng)和生態(tài)系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，并以利潤效率問題為主要參考因素，以加強物流業(yè)能源轉(zhuǎn)化過程和物質(zhì)流通路徑，應(yīng)加強相關(guān)部門連接，指定快速的退貨流程，提高效率，盡可能縮短消費者等待時間，提高消費者購物體驗。最后在法律原則上，與物流對應(yīng)的逆向物流體系形成時間相對較短，因此京東應(yīng)運用自身的影響力促進(jìn)相關(guān)部門為此業(yè)務(wù)制定完善的法律規(guī)定，從而可以規(guī)范制造商和電子商務(wù)平臺的行為，進(jìn)而約束制造商和電子商務(wù)平臺的行為，從而保護了生產(chǎn)者和電子商務(wù)平臺以及消費者的行為的經(jīng)濟權(quán)益。應(yīng)形成以大公司為核心小公司參與地逆向物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，合理制定逆向物流處理政策。

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的需求也大不相同。企業(yè)無法同時滿足許多用戶的最佳需求。由于缺乏資金，技術(shù)和經(jīng)驗，中小型電子商務(wù)公司無法獨立投資并建立逆向物流系統(tǒng)。因此，在新形勢下，跨境電子商務(wù)公司應(yīng)調(diào)整經(jīng)營方式和逆向物流服務(wù)，加強與供應(yīng)商和第三方物流公司的聯(lián)系，建立橫向合作關(guān)系，并借助信息化手段從中獲益，建立電子商務(wù)物流公司之間合作的戰(zhàn)略聯(lián)盟，構(gòu)建基于物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)和云計算的逆向物流管理系統(tǒng)，構(gòu)建聯(lián)合供應(yīng)鏈管理平臺和綜合平臺服務(wù)，實現(xiàn)貨物交換訂單、銷售、運輸、分配、退回，各方之間交換信息以及為客戶提供專業(yè)服務(wù)換貨逆向物流服務(wù)，進(jìn)而提升收益的健康發(fā)展和交流的逆向物流。

（五）完善行業(yè)規(guī)則與法律政策

現(xiàn)階段，我國跨境電商整體的逆向物流發(fā)展還處于一種初期的階段當(dāng)中，目前國內(nèi)各大跨境電商平臺跨境商品不提供七天無理由退貨。因此，需要用相關(guān)的法律和法規(guī)對跨境電商企業(yè)進(jìn)行約束，保證我國的跨境電商活動能夠合理地發(fā)展。并對我國的電子商務(wù)行業(yè)中逆向物流這一環(huán)節(jié)發(fā)布相關(guān)的政策進(jìn)行規(guī)范和鼓勵，通過相關(guān)政策的出臺對商品退換貨情況實施統(tǒng)一的約束，增加跨境電商逆向物流工作的速度?？缇畴娚棠嫦蛭锪鞴芾砉ぷ骶哂邢喈?dāng)重大的意義，這不單單能夠?qū)?yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶，還能夠?qū)⑵髽I(yè)自身的設(shè)計信譽度提升，從而實現(xiàn)高效利用資源。

以上解決方案結(jié)合國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗和當(dāng)今社會的實際情況，可以在一定程度上解決京東商城信息管理效率低下的問題，調(diào)整和優(yōu)化退貨流程，以便在態(tài)度和實際行動上獲得客戶的認(rèn)可和支持。但是，京東國際需要與制造商進(jìn)行深入溝通，以制定更可行的逆向物流策略，以大幅降低消費者的退貨率，然后為消費者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過深層的聯(lián)系為自己和生產(chǎn)者的可持續(xù)發(fā)展提供保證。

六、結(jié)論與展望

綜上所述，逆向物流是中國企業(yè)降低物流成本的一個有效途徑，也是節(jié)約能源、保護環(huán)境的主要途徑。在當(dāng)前形式下，企業(yè)管理人員必須認(rèn)識到發(fā)展逆向物流的重要性，提高逆向物流的效率，完善行業(yè)規(guī)則和法律政策，進(jìn)而促進(jìn)中國跨境電子商務(wù)以及跨境物流的可持續(xù)性發(fā)展。在以買方為導(dǎo)向的市場經(jīng)濟環(huán)境下，顧客滿意度是決定電子商務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題仍然是電商發(fā)展過程中影響顧客滿意度的主要問題。如果跨境電子商務(wù)希望在最激烈的市場競爭中立于不敗之地，則需要積極應(yīng)對跨境物流中的逆向物流存在問題，優(yōu)化逆向物流過程，降低物流成本，在市場競爭中處于有利地位。物流成本不僅能降低企業(yè)運營成本、提高企業(yè)盈利水平，更對我國跨境物流行業(yè)有積極意義，應(yīng)加以重視。本文研究了跨境電商下的逆向物流，探討了逆向物流的海外倉模式，保稅倉模式，直郵轉(zhuǎn)運模式等三大模式。認(rèn)為跨境電商企業(yè)逆向物流存在退貨流程繁復(fù)、退貨時間長、非七天無理由退貨的問題，針對問題提出解決方案，比如：降低物流退貨風(fēng)險;提高電商服務(wù)質(zhì)量;建立海外倉，降低逆向物流成本;提升逆向物流運作效率;建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟;規(guī)范法律法規(guī)。

在本研究基礎(chǔ)上，下一步我將研究整體物流企業(yè)成本降低及其電商企業(yè)應(yīng)如何選擇合理的物流運營模式，降低整個供應(yīng)鏈成本，增加企業(yè)競爭實力，希望推動全體逆向物流良性發(fā)展。

（指導(dǎo)教師：王鵬遠(yuǎn)）

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作者簡介：史晨陽（1998-），女，漢族，陜西省渭南市人，渭南師范學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院，學(xué)士。研究方向：物流管理。