林漢群 宮芳芳 李文海 汪之紅

[摘? ? 要] 后勤是醫(yī)療機構正常運行的可靠支撐，是一個復雜而細致的綜合服務系統(tǒng)。隨著信息技術進入醫(yī)療領域，醫(yī)院信息化建設水平顯著提升，有效地促進了醫(yī)院管理的科學化和規(guī)范化發(fā)展，而醫(yī)院后勤的信息化建設由于前期重視程度不夠、投入不足等原因發(fā)展比較滯后，大多還處于初步建設和發(fā)展完善的階段。羅湖區(qū)人民醫(yī)院結合實際工作需求，依據(jù)三級甲等醫(yī)院創(chuàng)建對后勤管理的相關規(guī)定，設計研發(fā)后勤管理平臺，有效地提高了后勤服務的精準化和后勤管理的科學化水平。

[關鍵詞] 后勤信息化建設;后勤管理;醫(yī)療廢棄物管理;維修保障管理;設備管理

0? ? ? 引? ? 言

隨著經(jīng)濟水平和生活水平的提高，人們對醫(yī)療機構的需求已經(jīng)從單純的醫(yī)療服務上升到包括醫(yī)療飲食、環(huán)境衛(wèi)生、安全、心理、陪護等整體化、全方位的服務，而其中后勤服務是提高醫(yī)療護理效率和患者滿意度的重要因素之一，也是醫(yī)院管理的難點之一[1]。鑒于后勤管理工作具有服務范圍廣、服務內(nèi)容繁雜、服務場所分散等特點，通過信息化手段打破時空限制，重整服務流程、整合后勤資源，是完善醫(yī)院后勤管理的有效手段。但是，現(xiàn)階段，醫(yī)院對后勤信息化管理普遍存在認識不足和重視程度不足的問題，加之，后勤工作人員學歷和素質(zhì)水平較低，導致后勤管理存在管理、運作和監(jiān)管模式發(fā)展滯后，工作效率低、服務質(zhì)量差、成本高、能耗大、患者體驗效果不佳等問題日益突出，甚至影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

1? ? ? 背? ? 景

羅湖區(qū)人民醫(yī)院是羅湖區(qū)屬最大的綜合公立醫(yī)院，有床位820張，由后勤保障部負責后勤服務和管理工作，后勤保障部共56人，分為基建、總務、安保和質(zhì)控組（見圖1）。近年來，隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，傳統(tǒng)后勤管理和服務模式的不足日益凸顯，以羅湖醫(yī)改和區(qū)人民醫(yī)院創(chuàng)建三級甲等醫(yī)院為契機，醫(yī)院加大后勤信息化建設的支持力度，以用戶（居民和醫(yī)務人員）需求為中心，研究設計后勤信息化支持平臺，顯著提升了后勤服務水平和質(zhì)量。

2? ? ? 羅湖區(qū)人民醫(yī)院后勤信息化建設

2.1? ?維修保障管理

維修保障貫穿于后勤保障的始終，在醫(yī)院運轉(zhuǎn)過程中承擔著重要的角色，但由于后勤下屬班組較多、專業(yè)分工繁雜，加之缺乏功能完善的調(diào)度中心，無法進行報修跟蹤反饋、干預、工作量和滿意度統(tǒng)計，導致維修保障工作普遍存在著責權不明、多頭管理、流程不暢、效率不高和返修嚴重等問題[2]。為破解上述難題，羅湖區(qū)人民醫(yī)院根據(jù)三級綜合醫(yī)院的管理要求，結合醫(yī)院發(fā)展實際情況，與企業(yè)合作研發(fā)了醫(yī)院后勤管理平臺，該平臺具體包括設備管理平臺、維修管理平臺、維修耗材管理平臺、巡檢平臺、調(diào)度中心工作量統(tǒng)計平臺和班組工作量統(tǒng)計平臺，通過信息化手段理順后勤各項繁雜工作的流程，助力醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

2.1.1? ?維修流程管理

實現(xiàn)維修保障流程信息化管理的基礎是建立一個功能完善的后勤調(diào)度中心，以提高維修保障的效率[3]。羅湖區(qū)人民醫(yī)院維修管理平臺按維修類別整合了后勤維修人員的信息，顛覆了傳統(tǒng)的電話報修、人工派遣維修任務、紙質(zhì)記錄維修過程的管理模式，通過信息化手段優(yōu)化維修工作流程：醫(yī)院各科室職工可通過手機APP填寫維修申請單，實時提交維修申請上傳至維修管理平臺，平臺自動生成維修單，根據(jù)維修內(nèi)容和工作量以發(fā)送短信的形式即時派送至維修班組工作人員，工作人員需在15分鐘內(nèi)確認接收任務，盡快上門提供服務，后勤人員完成維修工作后通過手機登錄系統(tǒng)確認完成工作，并對維修過程中使用的材料進行登記，維修申請?zhí)峤徽咭餐ㄟ^手機對本次服務進行評價。后勤管理者可以通過維修管理平臺對各項維修工作進行流程溯源，具體指標包括：接受任務時間、人員到達時間、工作完成時間、任務執(zhí)行者、材料使用、用戶評價等，從而全面掌握維修服務的質(zhì)量：時效性（到達是否及時）、工作效率、服務態(tài)度、完成質(zhì)量[4]。為后勤員工績效方案的制定和調(diào)整提供決策依據(jù)。

2.1.2? ?維修耗材用料管理

后勤工作人員每次執(zhí)行維修工作后都必須填寫耗材用料統(tǒng)計表，詳細記錄維修工作使用的各種材料。后勤管理者可以通過平臺按人、時間、維修類別等，從不同角度對維修耗材用料使用的合理性進行對比分析，及時發(fā)現(xiàn)和糾正維修工作中的材料浪費問題，引導后勤工作者樹立成本控制意識，在保障服務質(zhì)量的前提下降低維修工作的成本。

2.1.3? ?維修工作量統(tǒng)計管理

通過調(diào)度中心工作量統(tǒng)計平臺和班組工作量統(tǒng)計平臺，后勤管理者能夠隨時調(diào)取后勤工作人員的工作量，包括按一定周期（年、月、日）、個人和組別的工作量和滿意度統(tǒng)計，并形成餅圖、柱狀圖等分析圖表。一方面，為后勤人員的績效考核提供依據(jù)，另一方面，及時發(fā)現(xiàn)由于維修質(zhì)量導致的重復報修和高報修問題。

2.1.4? ?維修管理平臺的優(yōu)勢

理順了維修工作流程，用戶（醫(yī)院臨床和行政人員）只需進行報修和工作評價，報修的派工、耗材登記、各節(jié)點時間提醒和質(zhì)量督查等操作均通過平臺完成，有效提升了維修工作的效率和質(zhì)量。

2.2? ?消防設備巡檢管理

消防安全是一項復雜性和長期性的工作，尤其對于醫(yī)院這種人員密集的公共場所來說更是如此，一旦發(fā)生火災，將會造成重大人員傷亡和經(jīng)濟損失，必須要重視醫(yī)院消防安全管理[5]?！稄V東省三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012年版）》中第6.8.7.1項明確要求“每月至少組織一次消防安全檢查，同時根據(jù)消防安全要求，開展年度檢查、季節(jié)性檢查、專項檢查等，有完整的檢查記錄”。在提高員工火災防范意識的同時，消防設備正常使用是降低火災危害的前提條件，羅湖區(qū)人民院根據(jù)消防設備管理需求在后勤管理平臺中設計了消防設備巡檢模塊，以信息化手段規(guī)范消防設備管理。

2.2.1? ?巡檢方式

打破傳統(tǒng)手工記錄和紙質(zhì)存檔的工作模式，巡檢人員只需通過手機APP端掃描相關設施設備（消防設施、電梯設備、特種設備）上的二維碼，根據(jù)巡查要求實時上傳各設備的檢查結果，后勤管理者可隨時查看消防設備檢查結果，解決了紙質(zhì)檢查日志保存困難、查詢困難的問題。

2.2.2? ?三級巡檢制度

通過巡檢平臺落實醫(yī)院消防設施設備三級巡檢制度，包括三級巡檢、二級復檢和一級抽檢。三級巡檢工作由巡檢員和保安執(zhí)行，在規(guī)定時間內(nèi)完成全院消防設備100%巡檢，若未在規(guī)定期限內(nèi)完成巡檢工作，平臺自動發(fā)送提醒短信至三級巡檢人員和其上級領導;二級復檢工作由復檢員和后勤保障部相關負責同志執(zhí)行，平臺自動抽取10%設備進行復檢，若未在規(guī)定期限內(nèi)完成巡檢工作，平臺自動發(fā)送提醒短信至二級巡檢人員和其上級領導;一級抽檢工作由一級抽檢人員執(zhí)行，平臺自動抽取5%設備進行檢查。在二級復檢和一級抽檢過程中發(fā)現(xiàn)未被檢查出的問題時，通過平臺追溯確定三級巡檢負責人，并給予相應處罰。三級巡檢制度保障了醫(yī)院消防安全檢查工作的完整性，實現(xiàn)消防設備多重檢查，保證消防檢查工作不會流于形式。

3? ? ? 醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)

3.1? ?醫(yī)療廢棄物管理現(xiàn)狀

醫(yī)療廢棄物指為人類和牲畜提供診斷治療和免疫等醫(yī)療服務以及醫(yī)學研究、生物實驗和生物制品生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各種固體廢物，其中包括臟的或沾血繃帶，使用后廢棄的外科手套，辦公室垃圾與廢玻璃器皿，輸血或輸液使用后的針頭、柳葉刀、切除的身體組織等[6]。醫(yī)療廢棄物含有潛在有害微生物，屬于一類特殊危險廢物，我國在《危險垃圾名錄》中將其列為1號危險垃圾。醫(yī)療廢棄物若管理不當，會對接觸者及環(huán)境造成潛在的風險，如利器傷人、藥物中毒、水質(zhì)污染等。因此加強對醫(yī)療廢棄物規(guī)范化的管理和無害化處理，無論是在保護環(huán)境還是在疾病預防和控制方面都具有極其重要的意義。

《廣東省三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012年版）》中第6.8.4項明確要求“有健全的醫(yī)療廢物管理制度。醫(yī)療廢物的收集、運送、暫存、轉(zhuǎn)移、登記造冊和操作人員職業(yè)防護等符合規(guī)范”。但是，當前我國醫(yī)療機構的醫(yī)療廢物收集、運輸和處理過程中存在普遍的技術落后問題，如醫(yī)療廢物難以追溯，信息收集、反饋相對滯后，調(diào)度流程不合理，廢物交接環(huán)節(jié)難以控制，處理環(huán)節(jié)中各個對象難以實時監(jiān)控等[7]。為破解上述問題，降低醫(yī)療廢棄物對人類和環(huán)境的危害，羅湖區(qū)人民醫(yī)院結合實際工作需要自主研發(fā)了醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)，并于2016年5月正式上線使用。

3.2? ?醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)介紹

3.2.1? ?科室提交回收申請

護士可以通過健康羅湖APP端快捷登錄至醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)，或者通過下載“廢棄物回收”軟件登錄，登錄后直接點擊“回收申請”模塊，按填寫廢棄物回收申請單，包括申請人所在科室，回收時間，各種類型醫(yī)療廢物（感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物和化學性廢物）的重量，點擊“確認保存”后自動生成本次申請的二維碼，至此完成醫(yī)療廢棄物回收申請。

3.2.2? ?回收員執(zhí)行回收工作

回收員通過下載“廢棄物回收”軟件登錄，選擇廢棄物回收的醫(yī)院，點擊“回收確認”模塊，掃描護士端廢棄物回收申請單的二維碼，同時通過便攜式打印設備打印標簽（一式兩份），分別粘貼在廢品袋和科室廢品處理表中，隨后回收員將醫(yī)療廢品放入儲存?zhèn)}庫，并通過“回收入庫”模塊進行醫(yī)療廢品入庫操作，待回收公司回收醫(yī)療廢棄物后，回收員通過手機端掃碼形式進行醫(yī)療廢品出庫操作，實現(xiàn)了醫(yī)療廢品處理全過程的有效跟蹤。

3.3? ?醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)的主要特點

3.3.1? ?數(shù)據(jù)自動獲取

護士通過手機APP實時輸入醫(yī)療廢棄物的相關信息，數(shù)據(jù)實時上傳到監(jiān)控中心，護士和回收員可通過手機實時掃描、查詢醫(yī)療廢棄物的信息。

3.3.2? ?便捷高效

系統(tǒng)全電子化的數(shù)據(jù)集中管理，使得大量數(shù)據(jù)的查找工作由服務器來完成，節(jié)省了人力，提高了效率，對事件的反應也得以提速。醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)使用后，工作效率提高了40%、工作負荷降低了30%，工作耗時降低了30%。

3.3.3? ?數(shù)據(jù)更安全

系統(tǒng)采用新一代RFID電子標簽，該電子標簽是專為不同使用場合而設計，具有識別響應時間快、平均故障發(fā)生率低等優(yōu)勢，確保識別環(huán)節(jié)的安全性、及時性和穩(wěn)定性。

3.3.4? ?全流程管理、工作規(guī)范

通過集中管理、分布式控制的形式，規(guī)范了醫(yī)療廢棄物回收各環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，同時確保突發(fā)事件信息第一時間可以到達管理高層，讓事件得到及時處理。

3.3.5? ?可擴展性強

考慮到綠色經(jīng)濟發(fā)展和醫(yī)療廢棄物管理走向綠色世界的大趨勢，系統(tǒng)提供豐富的數(shù)據(jù)接口，可以根據(jù)管理需要向環(huán)保局等部門提供相應的數(shù)據(jù)。

注：通訊作者：宮芳芳

主要參考文獻

[1]邱天樂，方強，姜子輿，等.三級醫(yī)院后勤管理信息化的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢探討[J].中國衛(wèi)生資源，2017，20（2）：174-177.

[2]瞿鳴浩.醫(yī)院后勤運維保障平臺的建設及信息化管理應用體會[J]. 中國新通信，2015（24）：70.

[3]宋為武，黃如春.信息化醫(yī)院后勤的實踐與規(guī)范化建設[J].中國醫(yī)院建筑與裝備，2017，18（3）：92-94.

[4]孫斌，楊偉國，朱海燕，等.基于信息化手段的醫(yī)院后勤綜合調(diào)度平臺一體化建設[J].中國醫(yī)院管理，2014，34（4）：79-80.

[5]莊暉.新時期醫(yī)院消防安全管理工作要點分析[J].企業(yè)文化，2016（3）：176.

[6]聶麗.美國醫(yī)療廢棄物管理對我國的啟示[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2014（3）：196-198.

[7]楊春梅，海玲，褚貴洋，等.醫(yī)療廢棄物智能化管理系統(tǒng)設計與應用[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2015（5） ：113-114.