王少慧 畢煌鑫 任 冶 溫中亮 李義軍

0 引言

質(zhì)量管理體系包括組織確定其目標(biāo)以及為獲得期望結(jié)果確定其過(guò)程和所需資源的活動(dòng)[1]。為了使企業(yè)內(nèi)所有部門(mén)和人員能夠執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量體系相關(guān)要求應(yīng)以質(zhì)量管理文件的形式加以確定。通常的質(zhì)量管理文件未完全做到基于產(chǎn)品研制和管理的流程梳理來(lái)識(shí)別確定各管控節(jié)點(diǎn)的管理程序和要求，造成質(zhì)量管理文件對(duì)產(chǎn)品實(shí)際流程展示不夠充分，管理接口描述不夠清晰，管控過(guò)程存在斷點(diǎn)、要求存在盲點(diǎn)現(xiàn)象，質(zhì)量管理要求存在照抄照搬標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，往往是通用的、原則性的要求多，對(duì)多領(lǐng)域、多產(chǎn)品質(zhì)量的差異化管理要求在文件中體現(xiàn)不充分，各種標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的管理尚未完全建成，質(zhì)量管理要求的針對(duì)性、適宜性不強(qiáng)，對(duì)崗位和人員的剛性約束不夠，存在憑經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣辦事、不按文件執(zhí)行情況。為解決以上問(wèn)題，研究基于圖表的更高效的質(zhì)量管理流程文件構(gòu)建方法。

1 構(gòu)建原則

1.1 層級(jí)清晰原則

開(kāi)展國(guó)內(nèi)外質(zhì)量體系架構(gòu)調(diào)研，完善適用于企業(yè)產(chǎn)品保證和質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，建立層級(jí)清晰的文件化質(zhì)量體系，以確保質(zhì)量手冊(cè)、流程文件及作業(yè)級(jí)文件的相互銜接與支撐，管理各層級(jí)之間職責(zé)明確、流程順暢，組織與技術(shù)接口清晰，工作要求具體、可操作。

1.2 可視化原則

將原質(zhì)量管理文件中大量的文字描述轉(zhuǎn)換成圖表的形式，來(lái)表述質(zhì)量體系管理流程所包含的必要要素：包絡(luò)角色、職責(zé)、流程與流程說(shuō)明，用可視化的語(yǔ)言使得一線設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和管理人員能夠快速聚焦，找尋到所需，促進(jìn)質(zhì)量規(guī)章制度的有效執(zhí)行，工作要求的快速落實(shí)。

1.3 至簡(jiǎn)原則

在將文字化的質(zhì)量管理文件轉(zhuǎn)化成“流程化、表格化”質(zhì)量流程文件的過(guò)程中，保證一個(gè)完整的流程圖繪制在一張A4 紙的范圍內(nèi)，并確保流程圖中的文字清晰可見(jiàn)；針對(duì)內(nèi)容較多的管理文件轉(zhuǎn)化過(guò)程中，可將工作程序進(jìn)行拆解，分步編制，分階段分頁(yè)繪制，或拆解成幾個(gè)流程圖分開(kāi)繪制或描述。

1.4 利于維護(hù)原則

產(chǎn)品的研制是個(gè)不斷精細(xì)和精益的過(guò)程,各種管理要求不斷提出，管理流程、組織技術(shù)接口在持續(xù)優(yōu)化。為保證各項(xiàng)制度和要求的及時(shí)貫徹落實(shí),與組織的管理行為的變更保持一致，質(zhì)量管理流程文件需要不斷地修訂和完善，維護(hù)管理的工作量巨大，因此，在編制“流程化、表格化”質(zhì)量流程文件的同時(shí)，應(yīng)充分考慮質(zhì)量流程文件的可維護(hù)性。

1.5 信息化可實(shí)現(xiàn)原則

產(chǎn)品研制的信息化實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是將產(chǎn)品研制和管理工作的控制節(jié)點(diǎn)納入信息化的產(chǎn)品研制流程；將文字化的產(chǎn)品研制要求實(shí)時(shí)推向產(chǎn)品研制一線設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)及管理人員的桌面，使各級(jí)各類人員隨時(shí)看到的都是最新的工作要求。因此，管理要求實(shí)時(shí)更新的信息化，以及與控制節(jié)點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)的可實(shí)現(xiàn)性至關(guān)重要。

2 構(gòu)建路徑

經(jīng)過(guò)充分調(diào)研和分析，質(zhì)量管理流程文件采用“一圖兩表一清單”的形式展現(xiàn)，包括流程圖、工作分解表、責(zé)權(quán)分配矩陣表和記錄清單。

2.1 規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，繪制流程圖

與以往從管理職能出發(fā)點(diǎn)不同，以業(yè)務(wù)流程規(guī)劃作為構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和基本內(nèi)容，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化管理的主要方法之一，對(duì)促進(jìn)企業(yè)提升管理績(jī)效具有重要意義。流程化的管理不僅可以實(shí)現(xiàn)跨越各職能部門(mén)的局限，更是實(shí)現(xiàn)跨越母子公司間管理界限的必要手段，通過(guò)跨部門(mén)、跨單位業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃，解決母子公司在質(zhì)量管理體系與行政隸屬管理方面存在的不協(xié)調(diào)問(wèn)題，縱向打通母子公司質(zhì)量管理體系的管理接口，橫向上保證企業(yè)各職能部門(mén)質(zhì)量管理體系在統(tǒng)一的平臺(tái)上管理和運(yùn)行，構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量管理體系管理網(wǎng)絡(luò)，形成合力支持企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。

企業(yè)根據(jù)自己現(xiàn)行的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和作業(yè)程序，繪制細(xì)致、明了的內(nèi)部作業(yè)流程圖。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程圖是建立在自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、市場(chǎng)需求、技術(shù)條件和組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上的，從輸入到輸出形成獨(dú)立的運(yùn)行體系[2]。流程圖是質(zhì)量管理流程文件的核心，確定了業(yè)務(wù)流程中各個(gè)活動(dòng)的邏輯關(guān)系、管理邊界及接口關(guān)系，為達(dá)到質(zhì)量管理流程文件構(gòu)建的至簡(jiǎn)原則，統(tǒng)一規(guī)定各流程圖中的責(zé)任主體只界定到各職能部門(mén)和子公司層面，職能部門(mén)和子公司內(nèi)部管理流程和要求由各部門(mén)和子公司的質(zhì)量管理文件進(jìn)行界定明確。流程圖的繪制以產(chǎn)品研制流程為主線，充分體現(xiàn)產(chǎn)品研制管理的特點(diǎn)，體現(xiàn)用戶的特定要求。

2.2 建立工作分解表

工作分解表也稱工作分解結(jié)構(gòu)（WBS），以可交付成果為導(dǎo)向?qū)?xiàng)目要素進(jìn)行分組，歸納和定義項(xiàng)目的整個(gè)工作范圍。在流程規(guī)劃和流程圖繪制的基礎(chǔ)上，采用工作分解表規(guī)定流程圖中每一項(xiàng)活動(dòng)的主要責(zé)任單位、活動(dòng)內(nèi)容及具體控制要求，需要的資源配置、輸入輸出以及支持文件。

工作分解表直接決定了流程文件的適用性，在工作分解表的制定過(guò)程中充分繼承質(zhì)量體系建設(shè)以來(lái)已有的建設(shè)成果與經(jīng)驗(yàn)積累，以GJB9001C 標(biāo)準(zhǔn)框架為基礎(chǔ)，保證與GJB9001C 的銜接性、一致性與協(xié)調(diào)性。同時(shí)，將分散的質(zhì)量管理規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等內(nèi)部知識(shí)進(jìn)行分類，以流程支持文件的形式有效分解落實(shí)到對(duì)應(yīng)的流程中，以支撐質(zhì)量體系過(guò)程運(yùn)行，解決了質(zhì)量體系文件與多標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及規(guī)章制度的有效融合問(wèn)題。

2.3 建立責(zé)權(quán)分配矩陣表

在質(zhì)量管理流程文件構(gòu)建過(guò)程中，質(zhì)量管理責(zé)權(quán)的分配也是一項(xiàng)重要內(nèi)容?，F(xiàn)行質(zhì)量管理文件運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量責(zé)權(quán)分配不清不細(xì)，是質(zhì)量管理工作中的難點(diǎn)，根本原因是質(zhì)量管理責(zé)權(quán)劃分方法不合理，過(guò)分關(guān)注職能部門(mén)的權(quán)利，脫離了業(yè)務(wù)運(yùn)行的實(shí)際。為了使所建立的質(zhì)量管理流程文件能夠順暢地運(yùn)行，必須針對(duì)流程中的工作任務(wù)和管理事項(xiàng)進(jìn)行合理的質(zhì)量責(zé)權(quán)分配，從企業(yè)各職能部門(mén)橫向和母子公司縱向兩個(gè)維度進(jìn)行分析，從業(yè)務(wù)流程的管理事項(xiàng)和對(duì)應(yīng)的管理主體兩個(gè)要素進(jìn)行責(zé)權(quán)分配。按照全面性原則，以業(yè)務(wù)的完整流程為對(duì)象，對(duì)其中每一個(gè)環(huán)節(jié)和具體的管理事項(xiàng)進(jìn)行全面的質(zhì)量責(zé)權(quán)分配，從業(yè)務(wù)方案提出、審核、決策到方案的執(zhí)行、監(jiān)督和反饋，提出質(zhì)量管控點(diǎn)和管控要求，使質(zhì)量責(zé)權(quán)分配貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)全過(guò)程。

通過(guò)建立責(zé)權(quán)分配矩陣表，使每個(gè)流程業(yè)務(wù)的管理責(zé)權(quán)分配都得到了明確規(guī)定，簡(jiǎn)單、清晰、具體，涵蓋了管理權(quán)分配涉及的最主要因素和內(nèi)容，包括工作任務(wù)、管理事項(xiàng)、管理主題和權(quán)責(zé)范圍界定，可以較好地表述母子公司之間管理協(xié)同關(guān)系，縱向打通母子公司間質(zhì)量管理體系的管理接口，橫向上保證企業(yè)各職能部門(mén)在質(zhì)量管理體系統(tǒng)一的平臺(tái)上管理和運(yùn)行。

2.4 制定體系文件記錄清單

記錄清單規(guī)定了質(zhì)量管理過(guò)程中需要?dú)w檔的文件、表單、樣本等。雖然每個(gè)質(zhì)量管理過(guò)程規(guī)定的內(nèi)容不同，但許多活動(dòng)有極大的一致性，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，對(duì)管理過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化提出了更高的要求，將表單、文件等模板統(tǒng)一，有利于提升工作效率。

3 結(jié)束語(yǔ)

基于圖表的質(zhì)量管理流程文件，打破了職能劃分的束縛，與以往從管理職能出發(fā)點(diǎn)不同，通過(guò)繪制流程圖，解決了一項(xiàng)業(yè)務(wù)超出一個(gè)部門(mén)時(shí)，多部門(mén)的協(xié)同管理問(wèn)題，將企業(yè)中看似一個(gè)一個(gè)孤立的管理單元有機(jī)銜接起來(lái)；通過(guò)工作分解表的運(yùn)用，系統(tǒng)化分解和重構(gòu)了組織的管理活動(dòng)，基于管理事項(xiàng)逐一明確各質(zhì)量管控要求和管控節(jié)點(diǎn)，提高了質(zhì)量管控的精準(zhǔn)度；通過(guò)責(zé)權(quán)分配矩陣表，可以清晰地看到一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)的各個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量控制節(jié)點(diǎn)的責(zé)權(quán)是如何在企業(yè)各職能部門(mén)以及母子公司之間進(jìn)行分配的，形成了統(tǒng)一的管理體系，保障組織管理活動(dòng)是一個(gè)“橫向一致、縱向貫通”的有機(jī)整體，避免造成企業(yè)不同管理體系之間形成一個(gè)個(gè)的“孤島”；通過(guò)記錄清單的編制，提升了質(zhì)量管理工作的規(guī)范性，提高了工作效率。通過(guò)一圖兩表一清單的質(zhì)量管理流程文件新模式的建立，極大地降低了質(zhì)量管理成本，提升了組織的運(yùn)營(yíng)效率。