周麗娟 山東交通技師學(xué)院

我國作為制造大國，在國內(nèi)市場逐漸飽和的情況下，許多生產(chǎn)企業(yè)開始向境外進(jìn)行產(chǎn)品輸出，以謀求更多經(jīng)濟(jì)利益。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，伴隨物流水平與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，跨境電商已經(jīng)成為我國主要對外交流形式。但在進(jìn)行交易時(shí)，不僅是商品交易，同時(shí)也是交易雙方經(jīng)濟(jì)、文化的碰撞?？头陂_展實(shí)際工作過程中應(yīng)注重文化差異對工作帶來的影響。

一、文化差異對出口跨境電商客服工作帶來的影響

（一）語言問題

在跨境電商客服與客戶進(jìn)行溝通的過程中，通常在線上交易時(shí)，選擇臨時(shí)對話的方式進(jìn)行書面交流，書面語言文字交流也是交易雙方進(jìn)行溝通的主要形式［1］。由于不同地區(qū)文化存在不同，其語言文字文化含義也有所不同。以英語為例，英式英語與美式英語之間就存在很大差異。目前，由于許多跨境電商客服人員不具備良好外語溝通能力，通常選擇翻譯器與客戶進(jìn)行溝通，雖然能夠保證基本溝通效果，但容易由于翻譯器翻譯不準(zhǔn)確等問題導(dǎo)致雙方發(fā)生矛盾，導(dǎo)致交易難以正常進(jìn)行。

（二）思想觀念

思想觀念不同是中國境內(nèi)境外文化差異的重要體現(xiàn)，思想觀念不僅包括雙方基本價(jià)值觀念、事物看法，更重要的是消費(fèi)觀念與溝通觀念的不同。客服人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同國家或地區(qū)思想觀念的不同調(diào)節(jié)交流方式，避免雙方出現(xiàn)交流矛盾［2］。比如，由于中國長期收到儒家文化的影響，因此溝通方式通常委婉含蓄，而美國等西方國家通常選擇直截了當(dāng)?shù)亟涣鞣绞?。另外，客服人員在進(jìn)行實(shí)際交流溝通過程中，應(yīng)當(dāng)針對不同地區(qū)客戶溝通觀念與消費(fèi)觀念的不同選擇恰當(dāng)交流方式，以實(shí)現(xiàn)交易順利進(jìn)行。同時(shí)，客服人員需要注重對方思想觀念中的敏感部分，例如避免在印度客戶面前提及牛肉貿(mào)易等。

（三）政治法律

跨境電商交易具有一定復(fù)雜性，主要原因就是由于交易雙方的政治法律存在很大差異，客服人員稍有不慎就可能觸犯對方法律，或由于相關(guān)商業(yè)法律的差異導(dǎo)致自身利益受損。因此，客服人員面對國家性質(zhì)的不同與法律的差異，應(yīng)當(dāng)積極研究雙方進(jìn)出口貿(mào)易與物流相關(guān)法律，避免出現(xiàn)違反某一方法律產(chǎn)生的交易問題。

二、面對文化差異問題開展跨境電商客服工作的具體方法

（一）提升客服人員交流能力，減少溝通語言障礙

經(jīng)濟(jì)全球化趨勢推動(dòng)跨境電商行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。因此，跨境電商客服人員應(yīng)當(dāng)積極提升自身語言交流溝通水平，獲得與客戶順利溝通的能力。以英語為例，英語作為目前世界上流通最廣的語言，客服人員需要具備無障礙英語溝通交流能力，不僅不能出現(xiàn)語法、拼寫等基本錯(cuò)誤，同時(shí)也需要保證語言溝通方式與對方語言文化背景相適應(yīng)。這就需要客服人員對自身語言溝通交流能力的提升重視起來，積極進(jìn)行語言學(xué)習(xí)。

在實(shí)際工作中，跨境電商企業(yè)可以選擇對客服進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)的方式促進(jìn)其語言溝通能力的提升。跨境電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)定時(shí)對客服人員進(jìn)行語言培訓(xùn)，使其具備基本溝通能力，同時(shí)應(yīng)當(dāng)從企業(yè)本身產(chǎn)品出發(fā)，使其了解相關(guān)術(shù)語。以對外服裝企業(yè)為例，客服具備基本溝通能力前提下，不僅需要了解refund、replacement、discount、positive feedback等常用電商詞匯外，還需要熟練應(yīng)用pattern sample、color sample、assortment等服裝術(shù)語。

（二）充分了解雙方文化差異，避免發(fā)生溝通矛盾

跨境電商客服在具備專業(yè)語言交流能力的基礎(chǔ)上，只有尊重對方文化背景與思想觀念，從客戶文化背景出發(fā)，在了解不同地區(qū)客戶地域文化、價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣的前提下進(jìn)行交流溝通才能更好地開展有效交流［3］。客服人員需要掌握客戶所在地區(qū)的思想觀念，從而把握其消費(fèi)觀念，在尊重客戶文化背景的前提下與客戶進(jìn)行交流溝通。

為實(shí)現(xiàn)跨境客服人員對目標(biāo)客戶思想觀念的了解，需要客服人員自覺主動(dòng)地了解不同國家地區(qū)人們的思維差異性，在符合對方消費(fèi)觀念與思想價(jià)值的前提下開展交流。比如，面對美國等消費(fèi)觀念較為開放、消費(fèi)欲望較為強(qiáng)烈的客戶，客服只需要盡量介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，充分體現(xiàn)產(chǎn)品吸引力即可。

（三）透徹研究相關(guān)法律法規(guī)，保證交易雙方利益

任何商業(yè)活動(dòng)的開展都需要建立在尊重相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，跨境電商的交易對象主要來自于境外，與中國法律具有一定差異，在交易過程中極其容易產(chǎn)生法律糾紛，導(dǎo)致自身利益受損。因此，跨境電商客服人員需要重視相關(guān)政策法律的研究，不能為一時(shí)經(jīng)濟(jì)利益違反法律規(guī)定。在實(shí)際工作中，跨境電商人員需要了解不同國家對外商品交易基本法規(guī)，盡量避免出現(xiàn)違背我國或外國法律的狀況。例如，針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，消費(fèi)者享受行郵稅購買的商品如果被退回不允許再此銷售，否則涉及走私。客服人員在與消費(fèi)者針對退換貨問題進(jìn)行溝通時(shí)需要注意此點(diǎn)。再例如，在客戶選擇跨境支付方式時(shí)，客服應(yīng)當(dāng)盡量避免私下匯款交易，而應(yīng)按照流程進(jìn)行交易，否則也有可能面臨走私問題。

結(jié)束語：在我國企業(yè)通過跨境電商對外輸出商品時(shí)，不可避免地遇到文化差異問題。在客服人員開展實(shí)際工作的過程中，應(yīng)當(dāng)清晰認(rèn)識(shí)到文化差異可能對自身工作帶來的問題，并積極解決。從語言、文化、法律等多方面出發(fā)，將文化差異轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展機(jī)遇，利用文化差異推動(dòng)交易開展。并充分發(fā)揮自身作為客服人員的溝通能力，為企業(yè)帶來更多的利益。