方志向

摘要：作為一個特殊且重要的信息生產(chǎn)者----政府機構(gòu)和政府官員，在當(dāng)下不斷變化的全媒體時代，其工作職責(zé)、社會功能、責(zé)任等方面都隨之加入了“媒介屬性”這個新的要素。由此政府部門和官員在工作生活中所表現(xiàn)出的言行舉止、思維意識，也就被賦予了更高的對媒介素養(yǎng)的要求。

關(guān)鍵詞：媒介素養(yǎng);危機應(yīng)對;輿情掌控

早在2012年，不少學(xué)者或單位都對政府機構(gòu)，尤其是政府官員的媒介素養(yǎng)給出了具體的要求或是定義，如中共中央黨校學(xué)報就提出：官員的媒介素養(yǎng)是指官員認(rèn)識和使用媒介，運用媒介進行輿情分析、管理公共事務(wù)、塑造政府形象等能力①。那么政府官員在日產(chǎn)工作生活中應(yīng)該具備哪些基本的媒介素養(yǎng)，用以提升自身的危機公關(guān)的能力呢？

一、全媒體時代，政府機構(gòu)和官員應(yīng)具備的一些基本媒介素養(yǎng)

1.提升對信息是非真?zhèn)蔚谋鎰e能力，加強主動糾錯的意識

許多政府公務(wù)人員之所以對新媒體持有偏見的態(tài)度，很大程度上是因為網(wǎng)絡(luò)新聞中充斥著各種各樣的假新聞、謠言或是來源不實、內(nèi)容故意扭曲夸大等特征。相對于他們比較特殊的身份和可能會引起的社會影響而言，這些特征導(dǎo)致了政府公務(wù)人員不敢，也不愿參與到新媒體的使用中來。雖然在傳統(tǒng)媒體占主流的時代，對于信息的分析、理解、判斷能力的教育培養(yǎng)就一直在被不斷地強化，但社會化媒體時代傳播主體的多元化、傳播渠道的多樣化，都使得信息構(gòu)成更加復(fù)雜②。于是，無論是在接受信息、處理信息，還是生產(chǎn)信息的過程中，都會存著一定的風(fēng)險性。而政府機構(gòu)和政府公務(wù)人員作為信息生產(chǎn)環(huán)節(jié)的重要一環(huán)，其生產(chǎn)的信息本身就具有真實的屬性，一旦在此屬性上出現(xiàn)了偏差，那么政府的公信力，在人民群眾心中的形象必將大打折扣。這對于政府機構(gòu)進行社會管理、推行執(zhí)政理念、樹立政府威信和傳播政府形象是非常有害的。因此，提升政府公務(wù)人員對于信息是非真?zhèn)蔚谋鎰e能力就顯得更外重要。

主動糾錯意識還應(yīng)該體現(xiàn)在，政府機構(gòu)和公務(wù)人員對于網(wǎng)絡(luò)上傳播的虛假新聞和不實信息的處理措施，不能寄希望于網(wǎng)絡(luò)自律和滯后于媒體辟謠。例如2016年6月，南方各主要城市，尤其是武漢市再一次進入了“看海模式”，甚至在一周之內(nèi)上升到了城市內(nèi)澇災(zāi)害的等級。這個時候，在網(wǎng)上傳出了“德國防洪神器”的新聞，并附有圖片和文字解說。一時間，抨擊政府不作為，指責(zé)中國防洪技術(shù)“軟弱無能”的新聞訊息充斥在各類網(wǎng)站和社交平臺上。雖然，在幾天之后就被網(wǎng)友成功逆轉(zhuǎn)，如“德國防洪神器，德國人自己都看不下去”，以及使用了類似防洪工具但依然阻擋不了洪澇災(zāi)害的新聞、圖片和視頻被網(wǎng)友們自發(fā)的傳播于網(wǎng)絡(luò)上，消除了這一次的政府信任危機。但是我們不難發(fā)現(xiàn)，這是網(wǎng)友們自發(fā)的力量，許多圖片、視頻明顯是源自國外的網(wǎng)站。也就是說，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的自律性幫助政府度過了這次危機，但是下一次呢？

2.建立開放式信息交互平臺

有一個現(xiàn)象，我們不難發(fā)現(xiàn)。凡是由政府向社會公布的信息，幾乎都是用網(wǎng)站的形式或通過者官方微博、微信的方式進行廣而告之。而政府公務(wù)人員似乎并沒有自己的微信號或者微博，或者說這些信息交互平臺其實他們都有，只不過不向社會公開而已。

原國務(wù)院新聞辦副主任王國慶概括了中國官員面對媒體的三種心態(tài)：不愿說，不敢說和不會說。他認(rèn)為“不愿說”是中國官員的低調(diào)和內(nèi)斂;“不敢說”是怕“引火燒人”;“不會說”則是不懂新聞傳播規(guī)律③。這是對目前政府公務(wù)人員對于媒體態(tài)度的總的概括，雖然并不全面，但也算切中了要點。

由于以上各種原因，在加上政府機構(gòu)“新聞發(fā)言人”制度的貫徹執(zhí)行，讓政府公務(wù)人員的媒介素養(yǎng)變得越來越淡薄。一旦有媒體對某些重大或突發(fā)的社會實踐進行采訪，或者詢問相關(guān)信息時，公務(wù)人員則非常自然地告知對方“請關(guān)注官方網(wǎng)站”、“我們會召開新聞發(fā)布會”、“具體信息我不方便透露”或者干脆說“你去問領(lǐng)導(dǎo)”，在某些人員極不配合情況下，則會發(fā)生要么不見面，見面不交流，交流無內(nèi)容或者干脆直接驅(qū)趕、搶奪攝像機的情況。最終造成的現(xiàn)象或者產(chǎn)生的影響是，媒介素養(yǎng)確實和政府公務(wù)人員有關(guān)，但是卻和具體的某一個人員無關(guān)。即便涉及到某個人身上，也可以推卸給單位或者群體。至少自己是不會主動去承擔(dān)責(zé)任，展現(xiàn)自身的媒介素養(yǎng)水平。

由此，我們可以看到，部分政府公務(wù)人員他們與媒體交流的意識和能力是缺失的。而加強這種交流的能力，不能僅靠官方網(wǎng)站和微博來代你發(fā)言，更不能完全依賴于新聞發(fā)布會上，新聞發(fā)言人的通訊文稿。只有在日常，開放自己的微博，公布自己的微信，將與媒體、與民眾的交流變?yōu)橐环N常態(tài)，逐漸熟悉與媒體交流的狀態(tài)，這樣才會在發(fā)生一些需要官員第一時間面對媒體和民眾進行回答時，不至于搞得群情激奮。

再者，2007年1月17日，《中華人民共和國政府信息公開條例》在國務(wù)院常務(wù)會議上通過，并于2008年5月1日起正式實施。這代表著，至少在制度層面，政府機構(gòu)必須向民眾搭建一個信息交流的平臺，至少是信息公布的平臺。一時間，在政府的官方網(wǎng)站上出現(xiàn)了“信息公開”、“交流互動”專欄，甚至是“市長郵箱”、“市長熱線”等直接可與政府主要領(lǐng)導(dǎo)人對話的渠道。但是，我們?nèi)匀豢梢栽诓簧俚胤秸W(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)如下問題：公開內(nèi)容有限，相當(dāng)一部分內(nèi)容較為形式化，缺乏時間特征;信息公開的渠道與方式不足，往往是政府公開什么，公眾才可以了解什么，對于某些公眾申請的政府官員個人行為信息公開的要求，政府往往響應(yīng)冷淡等等④。另外，也存在著信息更新速度慢、政績性訊息大量充斥網(wǎng)站、維護優(yōu)化性能差、頁面布局混亂、主要信息指示不清等其他問題，這些都會導(dǎo)致網(wǎng)站最終成為一片廢墟、無人問津。

二、對于公共突發(fā)事件的應(yīng)對，政府機構(gòu)和官員應(yīng)該走在媒體前面

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，移動終端設(shè)備性能的不斷提升，民眾接受新聞

訊息的渠道不再只能通過傳統(tǒng)媒體，而更多的可以選擇自媒體。到了2016年，我們明顯地發(fā)現(xiàn)，社會重大、突發(fā)事件的發(fā)生頻率比以往更頻繁了，這并不是因為社會秩序相較以往變得動蕩不安，而是我們了解社會事件的渠道太多了。隨著全媒體時代的到來，政府的確面臨著頻繁應(yīng)對危機事件的挑戰(zhàn)。

因此，在一次又一次處理危機事件的過程中，政府機構(gòu)和政府公務(wù)人員應(yīng)該更加注重自身處理突發(fā)、重大社會事件的能力。這種能力可以從以下兩個方面得以改進。

1.轉(zhuǎn)變觀念，變掌控為引導(dǎo)，從提防到交流

2009年3月，習(xí)近平總書記在中央黨校春季開學(xué)典禮上就提出“官員要具備同媒體打交道的能力”、“尊重新聞輿論的傳播規(guī)律，正確引導(dǎo)社會輿論”、“要不媒體保持密切聯(lián)系，自覺接受輿論監(jiān)督”。而到了2013年，在全國政法工作電視電話會議上，習(xí)總書記強調(diào)大力提升政法干部的“五個能力”，其中就包括“新媒體時代輿論引導(dǎo)能力”。

以上習(xí)總書記的話語，其實就是在強調(diào)在新媒體時代，政府官員應(yīng)該著力提升自己的媒介素養(yǎng)。而要做到這一點，首先就應(yīng)該是要轉(zhuǎn)變觀念，不再把媒體當(dāng)做因為要受到政府某部門管轄，就必須按照政府部門要求辦事，決不能自作主張、自主發(fā)聲的“傳話筒”。更不能敵視媒體，甚至是仇視媒體。對于媒體角色的定位、功能和權(quán)利，應(yīng)該正確認(rèn)識并堅決維護。因此，媒介不僅是政府的管制和掌控對象，還應(yīng)該是政府合作的對象。

在發(fā)生重大、突發(fā)社會事件后，政府應(yīng)該積極地向媒體公布信息，允許媒體就事件的過程和產(chǎn)生的后果進行提問并給予正面回答。由于該類事件往往多帶有群體性、傷亡性等特殊屬性，因此民眾對此的關(guān)切程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般的新聞內(nèi)容。如果對此，政府總是保持緘默不言，或者遮遮掩掩，必然會引發(fā)媒體的追究和民眾的猜疑。在事件起初，政府若不能開誠布公地對社會發(fā)布主要信息，就會在一開始喪失主動權(quán)，漸漸地就失去了主導(dǎo)權(quán)。1947年，美國社會學(xué)家奧爾波特和博斯特曼總結(jié)出一個決定謠言的公式，即謠言=（事件的）重要性X（事件的）模糊性，并指出謠言產(chǎn)生和事件重要性與模糊性成正比關(guān)系⑤。當(dāng)政府機構(gòu)不愿想社會公布真實準(zhǔn)確的信息，而媒體和群眾自發(fā)組織的探究活動往往會存在模糊性，這些探究活動所得出的細(xì)節(jié)和結(jié)論又有可能與政府之前對于該事件采取的規(guī)避行為產(chǎn)生沖突，如此一來必要的溝通交流就更加無法正常推進，更何談爭取引導(dǎo)社會輿論的效果呢？

因此，政府在工作中要建立完善信息發(fā)布制度，做到信息公開透明。在公共危機事件發(fā)生后，積極與媒體進行交流，具體真實地向媒體告知內(nèi)容細(xì)節(jié)，和媒體一起向民眾發(fā)布信息并接受咨詢，才能達到安撫群眾情緒，緩解緊張氛圍的效果，也才能讓政府在一開始就掌握事情的主導(dǎo)權(quán)。

2.提供更多形式的媒介素養(yǎng)學(xué)習(xí)機會和制定考核機制

我們不能要求每一個政府公務(wù)人員在入職之前都參加過應(yīng)對社會公共危機的專業(yè)訓(xùn)練，也不能要求他們在入職期間就掌握高超的與媒體打交道的本領(lǐng)。因此，在工作期間參加媒介素養(yǎng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)就顯得格外重要。

目前，政府公務(wù)人員往往是通過參加課程培訓(xùn)、聽講座的方式學(xué)習(xí)和積累媒介素養(yǎng)，這些停留在紙面上或是PPT上的培訓(xùn)教育會起到一定作用。但是政府公務(wù)人員，尤其是那些崗位性質(zhì)要求經(jīng)常和媒體打交道的人員，更需要的是能夠直接產(chǎn)生實際效果的技能培訓(xùn)。因此，可以嘗試與媒體、高校進行合作，請資深記者、編輯、新聞發(fā)言人以及在高校里從事新聞學(xué)、傳播學(xué)領(lǐng)域?qū)I(yè)教育的教師，與這些人員進行模擬現(xiàn)場教學(xué)、一對一演練、實戰(zhàn)訓(xùn)練等，切實提升他們的危機公關(guān)能力。在這一點上，北京市行政學(xué)院在中國傳媒大學(xué)建起媒介素養(yǎng)基地，由傳媒大學(xué)的教師和學(xué)生幫助其組織針對公務(wù)人員的媒體實戰(zhàn)演練⑥。我們認(rèn)為，這種形式值得推廣，它既有助于參加培訓(xùn)的政府官員將所學(xué)到的知識技巧與實際結(jié)合起來，也有利于在校的相關(guān)專業(yè)教師和學(xué)生了解社會。

另外，考核機制的建立是對日常媒介素養(yǎng)培訓(xùn)的制度性保障。要想真正把媒介素養(yǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)檎賳T的基本素養(yǎng)當(dāng)中，適當(dāng)?shù)目己耸侄魏吞蕴瓩C制就必須成為考察、提拔或是審核、淘汰一個官員的重要判斷依據(jù)。其次，還可以繼續(xù)在全國各省、市級電視臺推進“電視問政”或類似的欄目。借助媒體的力量，讓政府官員一方面重視自己的工作職責(zé)和工作業(yè)績，另一方面也進一步進行了媒介素養(yǎng)的實踐，并將官員每一次問政后所做出的回答效果和群眾代表所給出的評判分?jǐn)?shù)作為其提拔或是降職的判斷依據(jù)。

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