趙國偉

摘 要：加強信息網(wǎng)絡(luò)的運用和管理是思想政治工作的重要途徑之一，面對移動互聯(lián)網(wǎng)所帶來的挑戰(zhàn)與機遇，教育主管部門和學(xué)校應(yīng)主動應(yīng)對，健全輿情收集、研判、處置和回應(yīng)機制，積極回應(yīng)社會關(guān)切，“搶占”輿論制高點;打通“主流媒體輿論場”和“民間輿論場”，推動“官民”順暢溝通和良性互動;用好教育輿情“預(yù)警器”，切實提升教育治理能力。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng);教育輿情;應(yīng)對處置

近年來，教育輿情事件多發(fā)、頻發(fā)，成為影響教育改革發(fā)展穩(wěn)定的重要因素。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，傳統(tǒng)的信息傳播模式被重構(gòu)，教育輿情事件應(yīng)對處置面臨的風(fēng)險和挑戰(zhàn)不斷加大。本文從移動互聯(lián)網(wǎng)影響下的信息傳播的新特點，分析移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下教育輿情的新特點，進而探討教育輿情應(yīng)對處置的有效策略。

移動互聯(lián)網(wǎng)影響下的信息傳播新變化

當(dāng)前，以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代傳播技術(shù)已經(jīng)成為一種兼具人際溝通、信息發(fā)布、輿論傳播、社會動員等功能于一身的聚合器，政府、公眾、媒體、事件等輿情要素被裹挾著進入復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)話語空間，輿情環(huán)境更為復(fù)雜，對輿情的把握更為困難，信息傳播機理正在發(fā)生深刻變化。

1.信源渠道的博弈更為激烈

當(dāng)今，依靠某一種傳統(tǒng)媒體或者少數(shù)幾種傳播渠道就可以強勢覆蓋并有力引導(dǎo)輿論的時代已經(jīng)一去不復(fù)返，不同信源渠道之間的博弈日益激烈。社交媒體的大規(guī)模普及形成了巨型的多功能信息網(wǎng)絡(luò)，使得公眾自身的傳播能力和監(jiān)督意識大為加強，帶動了民間輿論場域勢能大增。值得關(guān)注的是，海外社交媒體也是不可忽視的信息平臺。一些發(fā)生在中國國內(nèi)的社會事件經(jīng)過Facebook、Twitter、Instagram等國外社交媒體平臺的持續(xù)發(fā)酵，引起了西方主流媒體的關(guān)注，進而在很短的時間內(nèi)引起國內(nèi)輿論的跟進，形成“信息倒灌”的現(xiàn)象，這已經(jīng)成為引發(fā)重大輿情事件的重要途徑之一。

2.信息傳播的速度“插上翅膀”

由于移動互聯(lián)網(wǎng)打破了信息傳播的時空限制，具備即時傳播性、全覆蓋性、交互性等特點，這就造成一些可能觸動社會神經(jīng)的私人話題可以迅速進入公眾視野，以極快的速度擴散，在官方尚未介入時已呈現(xiàn)井噴式增長，迅速演變?yōu)榭缧袠I(yè)、跨地區(qū)的全民關(guān)注的熱點事件。

網(wǎng)絡(luò)輿情醞釀期大大縮短，熱點生成大大提速。非理性情緒在網(wǎng)上匯聚發(fā)酵，輿情燃點低、烈度高。一個熱點輿情，在極短的時間內(nèi)就可能擴散到網(wǎng)絡(luò)的各個角落，給社會穩(wěn)定帶來不良影響，甚至?xí)?dǎo)致群體性事件，造成社會秩序的混亂。在輿論擴散的過程中，信息的傳播范圍不斷外擴，在迅速變化的網(wǎng)絡(luò)輿論場中，不同類型的輿情事件對媒體、網(wǎng)民、政府產(chǎn)生不同影響。在輿情事件刺激下，媒體、網(wǎng)民、政府的反應(yīng)又會反作用于事件本身，影響事件的走向[1]。

3.輿情更為隱匿，觀點交鋒更為突出

由于移動社交媒體推動了網(wǎng)絡(luò)用戶群體的高度細(xì)分化，按照年齡結(jié)構(gòu)、文化水平、興趣愛好等諸多因素劃分為不同的集群，形成一個個交錯的“小圈子”，不同的群體有各自的活動空間和交流模式。在大大小小的社會網(wǎng)絡(luò)圈層中，對于社會熱點事件的討論和解讀的發(fā)聲平臺也在進行轉(zhuǎn)移，從比較集中的微博等公開討論的平臺轉(zhuǎn)移到更加分散的微信朋友圈等各類社交平臺的“小圈子”中，甚至在一對一的微信、QQ等私人社交賬號中進行討論，使得輿情越來越隱匿。

不同的受眾觀點經(jīng)由各種自媒體渠道迅速集結(jié)到不同的觀點陣營中，在私密性更強的自媒體渠道中產(chǎn)生各種觀點對立，形成不同討論維度上的“觀點群體”。網(wǎng)民有各自的立場，使得當(dāng)下的社會共識愈發(fā)難于達(dá)成，極大提升了輿情的應(yīng)對難度。在這樣一個“人人都有麥克風(fēng)，時時處處在線”的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，每個人都有可能成為意見表達(dá)的主體。當(dāng)無數(shù)的本來存在于“小圈子”里的輿情事件一旦具有公共話題屬性，就會突破特定的集群進入到公開的網(wǎng)絡(luò)空間，成千上萬的網(wǎng)民發(fā)布消息、表達(dá)意見，再加上眾多的轉(zhuǎn)發(fā)和評論，輿情內(nèi)容急劇增長，迅速形成輿論場上的“汪洋大海”。在這樣的情況下，應(yīng)對處置稍微不慎，線上輿情就會演變?yōu)榫€下事件。

移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下教育輿情的新特點

教育輿情是指“某一教育事件、政策、觀點所引發(fā)的各種利益主體表達(dá)出的具有價值傾向性的態(tài)度與主觀意愿的總和”[2]。教育輿情作為輿情的一個分支領(lǐng)域，除具備輿情的全部“基因”，還具有自身獨有的特性，尤其在移動互聯(lián)網(wǎng)的影響下，教育輿情呈現(xiàn)出一些新特點。

1.教育輿情呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢

輿情是民生民意的“晴雨表”，背后反映的是社會情緒和社會思潮的變化。我國現(xiàn)階段的教育輿情高發(fā)的特點是與教育的特殊重要地位和教育發(fā)展所處的歷史時期緊密相連的。近年來，教育改革發(fā)展的步伐不斷加快，但影響和制約教育發(fā)展的諸多因素依然存在：城鄉(xiāng)區(qū)域間存在不合理的教育差距，優(yōu)質(zhì)教育資源的總量不足，教育系統(tǒng)內(nèi)部存在局部不合理等問題依然會不斷刺激各類教育輿情的發(fā)生[3]。按照教育階段劃分，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的高等教育輿情主要涉及到高等教育公平、高等教育質(zhì)量、學(xué)術(shù)誠信、師德師風(fēng)等方面;義務(wù)教育階段則安全類輿情事件相對多發(fā)，校園霸凌、校園安全事件等層出不窮;學(xué)前教育階段涉及虐童等危及幼兒身心安全的輿情事件最為公眾關(guān)心。

2.教育輿情容易形成輿情“爆點”

在人們對教育需求的質(zhì)和量都有大幅提升的當(dāng)下，教育資源的供給、教育質(zhì)量的保障以及教育公平的達(dá)成，每一個方面的問題都牽動社會“神經(jīng)”，極易產(chǎn)生“一石激起千層浪”的輿情效應(yīng)。公眾對于教育問題敏感而關(guān)注，“一手拿著放大鏡，一手拿著顯微鏡”。一旦社會問題在教育領(lǐng)域中凸顯，社交媒體上的討論非常容易在網(wǎng)絡(luò)中形成輿情“爆點”，引發(fā)全民關(guān)注。

對于學(xué)生群體來說，大量負(fù)面的教育輿情可能影響到他們?nèi)粘W(xué)習(xí)生活中的價值判斷。對于學(xué)校而言，負(fù)面輿情可能帶來學(xué)校和教育機構(gòu)“人人自?！钡墓ぷ鲏毫Ατ诮逃鞴懿块T而言，教育輿情的高發(fā)給教育系統(tǒng)本身的規(guī)律性、穩(wěn)定性運轉(zhuǎn)帶來輿論壓力。對于社會而言，教育輿情高發(fā)會對人們期待教育公平等基礎(chǔ)社會心理訴求產(chǎn)生沖擊和震蕩，進而影響到社會的穩(wěn)定，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致群體性事件，使社會秩序陷入混亂。

3.教育輿情易引發(fā)連鎖反應(yīng)，產(chǎn)生“次生輿情”

“次生輿情”是指輿情發(fā)展過程中出現(xiàn)新的刺激性因素，引發(fā)針對當(dāng)事主體或者其他主體的新的輿情事件。次生輿情的生成，通俗地說，就是一種“拔出蘿卜帶出泥”的輿情的變焦與轉(zhuǎn)換。在輿情事件當(dāng)中，一旦面臨負(fù)面情緒被激化、“群體極化”被激發(fā)、謠言不斷生成與發(fā)酵等情況，輿情關(guān)注點就將超越事件本身，演化為多元的“次生輿情”[4]。

公眾在對教育輿情事件做出反應(yīng)的過程中，不僅有公眾對于事件本身的情感和情緒的反應(yīng)，而且還疊加上了很多同類事件生發(fā)出來的情感和情緒。教育與生俱來的周期性受關(guān)注的特質(zhì)（如每年均涉及到的升學(xué)考試等），容易引發(fā)輿情事件，產(chǎn)生出一些積累的心理定式和標(biāo)簽化思維。此外，輿情事件中的負(fù)面情緒被激化后，針對輿情事件主體以及相關(guān)主體的爆料、網(wǎng)民的“人肉”搜索等，將迅速引發(fā)教育輿情的次生輿情。

4.部分教育輿情事件應(yīng)對出現(xiàn)“爛尾現(xiàn)象”

隨著教育主管部門和學(xué)校輿情素養(yǎng)的提升，對于輿情事件回應(yīng)的意識不斷提升，回應(yīng)速度加快，機制逐步構(gòu)建，但教育輿情事件的“爛尾現(xiàn)象”還是時而出現(xiàn)。“爛尾現(xiàn)象”產(chǎn)生的原因，主要有以下三個方面：一是由于涉事方有“等靠要”的想法，并沒有積極主動地解決問題，回應(yīng)消極、處置緩慢甚至無現(xiàn)實處置;二是涉事方主觀認(rèn)為輿情熱度已過，如果公布處理進展或結(jié)果，反而容易產(chǎn)生二次輿情;三是輿情事件牽涉問題較多，原因復(fù)雜，單靠教育主管部門或?qū)W校單方面的力量難以完全從根本上解決輿情事件。

任何原因?qū)е碌摹拜浨闋€尾”，在現(xiàn)實工作中都應(yīng)盡量避免。輿情事件的徹底解決往往伴隨著涉事方形象的恢復(fù)和重塑，如果“輿情爛尾”，只會導(dǎo)致涉事方形象的持續(xù)損害，甚至有可能后續(xù)再次成為輿論關(guān)注點，導(dǎo)致形象崩塌。

移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下教育輿情事件應(yīng)對處置的新策略

誰掌握了互聯(lián)網(wǎng)，誰就把握住了時代主動權(quán);誰輕視互聯(lián)網(wǎng)，誰就會被時代所拋棄。教育輿情事件應(yīng)對是一個系統(tǒng)工程，在這個發(fā)現(xiàn)、研判、處置的動態(tài)系統(tǒng)中，教育主管部門、學(xué)校、媒體、公眾多股力量形成了博弈。教育主管部門和學(xué)校應(yīng)該為教育輿情事件的應(yīng)對處置提供科學(xué)的目標(biāo)指引、力量支撐和長效保障。

由于現(xiàn)階段的教育輿情主要在移動互聯(lián)網(wǎng)輿論場上呈現(xiàn)，教育主管部門和學(xué)校應(yīng)該充分依托現(xiàn)代科技發(fā)現(xiàn)各類教育輿情問題，在此基礎(chǔ)上，線下用力，有的放矢地解決問題，然后迅速及時地在互聯(lián)網(wǎng)上進行回應(yīng)。

1.借助現(xiàn)代科技開展教育輿情監(jiān)測預(yù)警，迅速及時發(fā)現(xiàn)問題

為了能夠從容應(yīng)對教育輿情危機，教育主管部門和學(xué)校需要充分了解當(dāng)下網(wǎng)民的心態(tài)，結(jié)合媒介平臺自身的特點，對教育輿情信息進行研判，及早發(fā)現(xiàn)輿情問題。

具體來說，教育主管部門和學(xué)校應(yīng)該充分利用教育輿情網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測平臺全面、實時掌握教育網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)。教育網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測平臺主要承擔(dān)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理和輿情分析與報告三個方面的工作，在數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，實時獲取報紙、雜志、網(wǎng)站、論壇、微博、微信等各個媒體平臺上發(fā)布的教育類信息，準(zhǔn)確識別出一定時間段內(nèi)的熱點輿情，分析研判輿情發(fā)展，預(yù)測輿情的走向和可能引發(fā)的次生輿情。在數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)，提取需要的正文內(nèi)容數(shù)據(jù)，利用關(guān)鍵詞詞庫對內(nèi)容進行歸檔。輿情分析與報告環(huán)節(jié)，對傳播者的傾向和意圖進行定性，判斷其屬于正面還是負(fù)面信息，是否屬于敏感信息。系統(tǒng)具備自動預(yù)警功能，能做到在第一時間以多種方式通知管理員。另外，可以通過內(nèi)容需求進行報表模板訂制，滿足教育輿情監(jiān)測中不同的使用需求[5]。

除了線上的監(jiān)測外，教育主管部門和學(xué)校應(yīng)該完善輿情的線下監(jiān)測機制，在日常工作中形成周期性的輿情報送制度。在條件具備的情況下，組建輿情工作組，加強對教育系統(tǒng)現(xiàn)有宣傳人員的培訓(xùn)，規(guī)范教育輿情信息的收集流程，第一時間掌握教育輿情熱點。

2.運用移動互聯(lián)網(wǎng)做好教育輿情事件的回應(yīng)，“搶占”輿論制高點

教育主管部門和學(xué)校在應(yīng)對教育輿情事件的整個過程中，都需要將回應(yīng)和滿足群眾的呼聲作為輿情應(yīng)對的重要工作來進行，遵從教育輿情運行的普遍規(guī)律，遵照教育輿情引導(dǎo)的制度化流程，有的放矢地進行輿情應(yīng)對。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代處置突發(fā)事件，第一反應(yīng)時間越來越短。錯過時機，各種謠言、虛假信息、錯誤觀點就會迅速滋長蔓延，造成后續(xù)處置的被動，也就容易失去對事件性質(zhì)的“第一定義權(quán)”。權(quán)威信息發(fā)布要想第一時間引導(dǎo)議程設(shè)置，就需要加快輿情應(yīng)對的速度，必須迅速表明鮮明態(tài)度和立場。當(dāng)教育主管部門掌握確切信息的時候，不能奉行“惜字如金”“沉默是金”的理念，要在第一時間把權(quán)威信息傳遞出去，最大限度地擠壓謠言傳播的空間。當(dāng)輿情出現(xiàn)變化的時候，我們的反應(yīng)和調(diào)整也要果斷和快速，讓應(yīng)對措施跟得上輿情形勢的變化，增強輿情應(yīng)對的針對性和實效性。當(dāng)輿情事件已經(jīng)在線下完成處置時，更需要通過網(wǎng)絡(luò)來回應(yīng)結(jié)果，讓廣大不知情的網(wǎng)民消除疑慮，也避免謠言進一步滋生。

教育主管部門和學(xué)校要開通并形成自己的自媒體平臺，包括并不限于微博、微信、今日頭條、一點資訊，抖音、快手等媒體平臺。在輿情應(yīng)對的過程中，充分利用多種信源渠道，采取“紙、網(wǎng)、移、微、博”等多媒體融合的立體式發(fā)布格局，既借助傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性和公信力發(fā)出聲音，也應(yīng)該借助各種網(wǎng)絡(luò)渠道的即時性和便捷性最大限度地為自己爭取主動，正面引導(dǎo)輿論。

3.打通“主流媒體輿論場”和“民間輿論場”，推動“官民”的順暢溝通和良性互動

盡管對于一個事件的解讀會出現(xiàn)完全不同的結(jié)果，這與“主流媒體輿論場”和“民間輿論場”各自背后所代表著不同的利益群體有著重要關(guān)聯(lián)，也無法回避輿論場之間的封閉狀態(tài)對于觀念分野的深刻影響。[6]

教育話題往往具有高度的情感共鳴性，教育主管部門和學(xué)校在發(fā)布信息、回應(yīng)輿論時往往趨向冷靜理性，“民間”觀點則主打“感情牌”，形成“官方”和“民間”兩個話語體系和輿論場的撕裂，形成 “官方”高高在上的輿論印象。

教育輿情在應(yīng)對處置過程中，有時原本影響程度不大的一件事，由于應(yīng)對不當(dāng)，如相關(guān)人員與機構(gòu)發(fā)布的內(nèi)容帶有明顯的邏輯漏洞、與社會普遍的認(rèn)知明顯不符、發(fā)布的語氣與群眾的觀感格格不入，最終導(dǎo)致不僅沒有回應(yīng)社會質(zhì)疑，反而引來民眾更多的猜疑，直接激發(fā)了次生輿情。

教育主管部門和學(xué)校要學(xué)會使用“網(wǎng)言網(wǎng)語”，從普通網(wǎng)民的角度思考問題，要探索構(gòu)建理性且溫情的話語體系，要拉近“官民”之間的距離，建立常態(tài)化溝通對話的可能。信息發(fā)布乃至整個教育輿情應(yīng)對，要做到“三個不要”：不要讓權(quán)威信息缺位;不要讓回應(yīng)觸發(fā)新的熱點;不要讓“通報”變成“花炮”，特別是不能冷冰冰、高高在上。要本著坦誠的態(tài)度，實實在在地回應(yīng)公眾訴求，有針對性地澄清社會疑慮，不能“打官腔”。要警惕應(yīng)對工作中所謂的“公關(guān)思維”，更要不得的是“虛與委蛇”，只是表態(tài)積極，并不解決實際問題。

4.用好教育輿情“預(yù)警器”，切實提升教育治理能力

面對網(wǎng)絡(luò)輿情治理危機時，一些地方政府和教育主管部門可能在對網(wǎng)絡(luò)輿情評估不足的情況下，貿(mào)然采取斷網(wǎng)、刪帖、設(shè)置敏感詞等網(wǎng)絡(luò)輿情處理方式。雖然這在一定程度上能夠控制有害輿情的進一步傳播，但是也存在由于輿情誤判導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情治理不當(dāng)或者過當(dāng)?shù)目赡躘7]。教育主管部門必須認(rèn)識到，在大數(shù)據(jù)技術(shù)日益發(fā)展的今天，地方政府尤其不能夠完全依賴“技術(shù)手段”解決輿情危機。互聯(lián)網(wǎng)只是引發(fā)社會不穩(wěn)定和政治安全問題的重要渠道，而不是根本原因。線上的教育輿論問題，根源在線下。

近年來，教育輿情高發(fā)的校園霸凌、校園安全事件、學(xué)術(shù)誠信問題等，在不同地域、不同環(huán)境中復(fù)發(fā)，導(dǎo)致輿情危機卷土重來。教育輿情危機如果只停留在線上控制的階段，不僅會增加巨大的社會管理成本，而且會因為教育領(lǐng)域存在的很多共性問題導(dǎo)致輿情事件持續(xù)出現(xiàn)。實際上，這些問題無一不指向于教育治理體系和教育治理能力的建設(shè)，指向于宏觀層面教育現(xiàn)代化制度體系的健全、中觀層面教育主管部門的依法治教、微觀層面基層學(xué)校管理能力的提升。[8]因此，只有著力推進教育治理體系和治理能力現(xiàn)代化，才能從根本上化解教育輿情。

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（作者單位：中共北京市委教育工作委員會）

[責(zé)任編輯：苑聰雯]