石小岑　馮鐘秀

摘要：隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，物流配送系統(tǒng)越來越健全，電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來越大。因此提高電商平臺(tái)的物流配送顧客滿意度，是提升電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑之一。文章建立了新的B2C電商平臺(tái)物流配送顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，使用層次分析法確定權(quán)重，再通過模糊綜合評(píng)價(jià)法將顧客滿意度量化，從而得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

關(guān)鍵詞：物流配送;顧客滿意度;層次分析法;模糊綜合評(píng)價(jià)法

我國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究起始于20世紀(jì)90年代后期，隨著電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展，對(duì)電商平臺(tái)的顧客滿意度方面的研究逐步深入，但針對(duì)電商平臺(tái)物流配送服務(wù)的研究卻很少。本文設(shè)計(jì)構(gòu)建物流配送顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，用層次分析法確定該體系中指標(biāo)的權(quán)重，通過模糊綜合評(píng)價(jià)法，以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流配送顧客滿意度調(diào)查結(jié)果為例進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，得到系統(tǒng)結(jié)論，對(duì)改善部分自營(yíng)物流電商的物流配送模式，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度有比較好的意義。

一、物流配送顧客滿意度相關(guān)研究

在關(guān)于物流配送服務(wù)的顧客滿意度方面，國(guó)內(nèi)有著很多深入的研究，任春玉構(gòu)建了電子商務(wù)環(huán)境下，物流配送中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。周建軍運(yùn)用詞頻分析法，根據(jù)影響因素，構(gòu)建了電商平臺(tái)物流配送評(píng)價(jià)體系。張子文和任晶以當(dāng)當(dāng)為例，對(duì)其用戶物流配送服務(wù)滿意度進(jìn)行研究，構(gòu)建了配送服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)對(duì)物流配送顧客滿意度的研究雖較為完整，評(píng)價(jià)體系較完善，但對(duì)像當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這類針對(duì)性較強(qiáng)的部分自營(yíng)電商平臺(tái)的物流配送顧客滿意度的研究卻不多。本文設(shè)計(jì)了一個(gè)部分自營(yíng)物流配送配送顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，通過調(diào)查研究，試圖填補(bǔ)這一方面研究的不足。

二、物流配送顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

通過研究，結(jié)合第三方物流各方面特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一個(gè)B2C電商平臺(tái)物流配送顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。

該評(píng)價(jià)體系包含了三個(gè)層次，B2C電商平臺(tái)物流配送顧客滿意度為一級(jí)指標(biāo)。商品配送質(zhì)量、商品配送速度、商品配送成本、商品配送靈活度、相關(guān)服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo)，這五個(gè)二級(jí)指標(biāo)又分為了18個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中，商品配送質(zhì)量指在運(yùn)輸配送過程中，物流對(duì)商品的保護(hù)程度以及配送的準(zhǔn)確程度;商品配送速度指在運(yùn)輸配送過程中，能否以最快的速度將商品送達(dá)客戶手中;商品配送成本指商品在運(yùn)輸配送過程中，能否提供較高性價(jià)比，符合了經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn);商品配送靈活度指能否為顧客提供更加便捷、更多樣化的服務(wù);相關(guān)服務(wù)質(zhì)量指在運(yùn)輸過程中對(duì)顧客的服務(wù)是否全面。因此這三級(jí)指標(biāo)可以很好地反映出B2C電商平臺(tái)物流配送顧客滿意度的評(píng)價(jià)等級(jí)。

B2C電商平臺(tái)物流配送顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，如表1所示。

三、層次分析法的分析步驟

層次分析法，又簡(jiǎn)稱AHP，是一種定性與定量相融合的、系統(tǒng)化的、層次化的分析方法。包括建立層次結(jié)構(gòu)模型、構(gòu)造判斷矩陣、計(jì)算層次單排序及驗(yàn)證其一致性、計(jì)算層次總排序及驗(yàn)證其一致性四個(gè)步驟。

根據(jù)商品配送質(zhì)量、商品配送速度、商品配送成本、商品配送靈活度、相關(guān)服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)二級(jí)指標(biāo)兩兩指標(biāo)相對(duì)重要性程度，是通過實(shí)地訪談的方式，面向5位專家教授及多位本專業(yè)同學(xué)收集并進(jìn)行評(píng)價(jià)，并經(jīng)過與專家教授們的交流反饋，制定判斷矩陣。

1.層次單排序及其一致性檢驗(yàn)

層次單排序是對(duì)重要性次序權(quán)值的計(jì)算，即根據(jù)判斷矩陣來計(jì)算對(duì)上一層某因素與本層次和其有關(guān)聯(lián)因素的計(jì)算排序。它是本層次所有因素相對(duì)于上一層次而言進(jìn)行重要性排序的基礎(chǔ)。本文使用和積法計(jì)算權(quán)重向量。

和積法的計(jì)算步驟為：第一步：將判斷矩陣按列進(jìn)行歸一化處理;第二步：對(duì)歸一化后的每一行求和;第三步：將相加后的和除以階數(shù)n，即得權(quán)重向量。

其計(jì)算公式為：

ωi，i=1，2，…，n;

2.層次總排序及其一致性檢驗(yàn)

指標(biāo)層總排序等于指標(biāo)層單排序權(quán)重值等于準(zhǔn)則層總排序權(quán)重值，計(jì)算5個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和18個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)于總評(píng)價(jià)體系的合成權(quán)重。通過設(shè)計(jì)與列表計(jì)算，三級(jí)指標(biāo)的合成權(quán)重中，權(quán)重最大的前三項(xiàng)指標(biāo)分別是商品運(yùn)費(fèi)是否合理（0.1552）、商品能否在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)（0.1531）、配送的商品是否正確（0.1261），權(quán)重最小的三項(xiàng)分別是配送人員是否與顧客有溝通（0.0068）、配送過程是否對(duì)顧客全程透明（0.0090）、配送人員的態(tài)度是否認(rèn)真（0.0136）。同時(shí)，由此可見，在商品配送質(zhì)量指標(biāo)中，顧客最關(guān)注配送的商品是否正確;在物流配送速度指標(biāo)中，顧客最關(guān)心商品能否在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá);在商品配送成本指標(biāo)中，顧客最關(guān)心商品運(yùn)費(fèi)是否合理;在商品配送靈活度指標(biāo)中，顧客最關(guān)注是否支持上門自提等多種取貨方式;在相關(guān)服務(wù)質(zhì)量中，顧客最關(guān)注物流信息單上的顧客信息是否有泄露的危險(xiǎn)。

四、物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系應(yīng)用——以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例

利用SPSS 22.0軟件對(duì)該調(diào)查問卷的18個(gè)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)。使用SPSS可靠性分析功能分析，得到該問卷cronbachs Alpha信度系數(shù)為0.945，表明量表信度非常好。使用SPSS的因子分析功能，得到該問卷的KMO值為0.952，顯著性水平Sig.值為0.00，表示各個(gè)指標(biāo)之間有較多較強(qiáng)的相關(guān)性，因此量表效度非常好。

本次調(diào)查面向使用過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的用戶，通過線上線下等多種方式，共收集了483份調(diào)查問卷，經(jīng)過篩選，有效問卷數(shù)量為302份。使用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)顧客滿意度進(jìn)行分析，步驟大體為：

1.建立評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)因素集

U1={u11 u12 u13 u14 u15}

其中，u11表示配送商品的地點(diǎn)是否準(zhǔn)確;u12表示配送的商品有無缺失;u13表示配送的商品是否正確;u14表示配送商品自身是否完好;u15表示配送商品外包裝是否完好。

2.建立評(píng)價(jià)集

本文使用的調(diào)查問卷為李克特五點(diǎn)量表，評(píng)價(jià)等級(jí)分別為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。其評(píng)價(jià)集設(shè)為：

V=（1 2 3 4 5）

3.建立各評(píng)價(jià)因素的權(quán)重集

W1=（0.143 0.310 0.321 0.166 0.060）

4.計(jì)算各評(píng)價(jià)系統(tǒng)的模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣

根據(jù)B1商品配送質(zhì)量指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)顧客滿意度及占比，對(duì)模糊綜合判斷矩陣進(jìn)行加權(quán)，得出模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，計(jì)算各二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)等級(jí)，計(jì)算當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送顧客滿意度。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一級(jí)指標(biāo)模糊綜合判斷矩陣為：

R當(dāng)當(dāng)={B1? B2? B3? B4? B5}T

=0.0287 0.0490 0.2217 0.4259 0.2747

0.0261 0.0404 0.2208 0.4529 0.2598

0.0384 0.0510 0.2888 0.3934 0.2275

0.0201 0.0421 0.2516 0.4412 0.2450

0.0262 0.0582 0.2399 0.4190 0.2568

得出模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果：

A=W·（R當(dāng)當(dāng)=（0.0289? 0.0473? 0.2388? 0.4271? 0.2579）

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客滿意度的評(píng)價(jià)等級(jí)，即滿意度值為：N=A·VT=3.8378

綜上所述，通過計(jì)算可以得出，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流配送顧客滿意度值為3.8378，即，網(wǎng)民對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流配送的滿意程度介于“一般”和“滿意”之間，偏向于“滿意”。

五、總結(jié)

隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的數(shù)量越來越多，物流配送系統(tǒng)越來越健全，電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力越來越大，提升物流配送顧客滿意度是提高平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一。

以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例，通過收集調(diào)查問卷，使用模糊綜合評(píng)價(jià)法兩顧客滿意度進(jìn)行量化，最終得出各二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)滿意度的排序由高到低依次為商品配送速度，商品配送質(zhì)量，商品配送靈活度，相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，商品配送成本。其中，商品配送成本滿意度值最低，主要是顧客對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送的性價(jià)比不滿意;相關(guān)服務(wù)質(zhì)量滿意度值次之，主要是顧客對(duì)派送人員的態(tài)度、溝通能力、配送過程的透明性、投訴機(jī)制和對(duì)顧客隱私的保護(hù)程度的滿意性低;而顧客對(duì)商品配送速度、商品配送質(zhì)量、商品配送靈活度的滿意度值高于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的總滿意度值，意味著這三個(gè)二級(jí)指標(biāo)得到了顧客的認(rèn)可和肯定。

B2C電商平臺(tái)物流配送指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，通過以此為依據(jù)的調(diào)查問卷進(jìn)行實(shí)證，期望能對(duì)電商企業(yè)優(yōu)化其物流配送服務(wù)提供一些幫助與參考，使其物流配送體系更加合理科學(xué)，更好地滿足顧客需要，最大限度地提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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*基金項(xiàng)目：教育部在線教育研究中心（全通教育）一般項(xiàng)目（2016YB108）;云南省人培項(xiàng)目（KKSY201608056）。

（作者單位：昆明理工大學(xué)）