董艷鳳

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)知識(shí)的需求量越來(lái)越大，公共圖書館作為給人們提供豐富閱讀資源的主要公共場(chǎng)所，其服務(wù)建設(shè)以及服務(wù)模式也在進(jìn)行不斷革新。以高質(zhì)量的服務(wù)吸引更多的讀者，是公共圖書館工作的基本目標(biāo)，新形勢(shì)下服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在圖書館整個(gè)管理體系中的重要性愈加突出。本文分析了影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要因素以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則，并從四個(gè)方面討論了新形勢(shì)下構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效途徑，以供參考。

關(guān)鍵詞：圖書館 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 原則 有效途徑

公共圖書館是提供公共文化的主要場(chǎng)所，也是滿足人們精神品位需求的重要機(jī)構(gòu)。新時(shí)期下，實(shí)現(xiàn)全民閱讀已然成為社會(huì)各界最為關(guān)注的一項(xiàng)話題。而要想實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)重視服務(wù)質(zhì)量的提升，使讀者體驗(yàn)到更加細(xì)致、更加全面的閱讀服務(wù)。盡管現(xiàn)如今各級(jí)圖書館管理工作開展過程中已經(jīng)廣泛應(yīng)用到了現(xiàn)代科技，并逐漸改變著傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式，但由于種種因素的影響，我國(guó)公共圖書館服務(wù)管理工作仍舊不可避免地存在著一系列問題，這些問題嚴(yán)重阻礙圖書館創(chuàng)新發(fā)展。在這樣的情況下，就應(yīng)當(dāng)從多個(gè)角度出發(fā)進(jìn)一步明確影響因素，并采取有效的措施解決問題，構(gòu)建更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。以下就是筆者的分析與論述。

一、影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要因素

1.館員職業(yè)因素

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，知識(shí)價(jià)值與專業(yè)水平已成為衡量職業(yè)地位的主要標(biāo)尺。由于薪資報(bào)酬低，圖書館館員這份工作在部分人眼中屬于“低層”工作，在實(shí)際工作過程中未能重視實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。相關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示，圖書館館員這一職業(yè)在求職意愿中的占比極低，僅有不到10%，而在職館員中近50%的人對(duì)本職工作毫無(wú)興趣，甚至隨時(shí)準(zhǔn)備離職。由以上數(shù)據(jù)可以看出，職業(yè)因素直接影響著圖書館館員的工作態(tài)度，亦與圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低有著一定關(guān)聯(lián)。除此以外，在各項(xiàng)體制的制約下，部分圖書館出現(xiàn)人才結(jié)構(gòu)失衡的問題，這一問題致使館內(nèi)崗位競(jìng)爭(zhēng)氛圍不足，同時(shí)也限制著圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新與優(yōu)化。

2.服務(wù)理念因素

在傳統(tǒng)管理觀念下，公共圖書館將收集、整理、保管書籍作為最核心的工作要點(diǎn)，并將側(cè)重點(diǎn)放在如何更加高效地管理館內(nèi)文獻(xiàn)資源上，同時(shí)館員的身份也處在“教育者”層面，并不是服務(wù)者。盡管現(xiàn)階段各級(jí)圖書館已經(jīng)重視起“以讀者為本”“服務(wù)質(zhì)量第一”等管理理念的滲透與實(shí)施，但從本質(zhì)上來(lái)看大多數(shù)館員的服務(wù)理念并未及時(shí)更新，仍舊存在著一定的缺陷之處，主要體現(xiàn)為服務(wù)模式單一、服務(wù)水平較低以及服務(wù)體系不完整。由此可見，傳統(tǒng)觀念下的圖書館服務(wù)模式難以滿足讀者需求，也阻礙著圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則分析

1.主客體結(jié)合原則

對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，主客體原則是指圖書館自身與讀者體驗(yàn)兩者的有機(jī)鏈接，在此基礎(chǔ)上體現(xiàn)整體服務(wù)水平^[1]。主體是圖書館閱讀服務(wù)，在實(shí)際工作過程中相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足讀者的各項(xiàng)要求，并及時(shí)解決其存在的問題。客體是讀者對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議，讀者可從多個(gè)角度出發(fā)，根據(jù)自我體驗(yàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，及時(shí)指出問題并提出相應(yīng)建議，為圖書館改進(jìn)閱讀服務(wù)提供更多的方向。歸根結(jié)底，要想構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)體系，就必須堅(jiān)持此項(xiàng)原則，在兩者的共同作用下展開更加全面的優(yōu)化與完善。

2.專業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)原則

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分的基礎(chǔ)依據(jù)，為了確保評(píng)價(jià)的合理性與科學(xué)性，公共圖書館在選擇評(píng)價(jià)基準(zhǔn)的過程中應(yīng)遵循專業(yè)性與統(tǒng)一性。專業(yè)性是指評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定與規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)結(jié)合圖書館的實(shí)際情況與戰(zhàn)略發(fā)展方向，針對(duì)服務(wù)滯后、模式單一、資源過少等問題提出一對(duì)一的解決措施。統(tǒng)一性則是指此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)貫穿于服務(wù)工作的全過程，要求相關(guān)人員嚴(yán)格按照此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)展開工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供更加全面、更加適宜的閱讀指導(dǎo)服務(wù)。

3.模型與實(shí)際相結(jié)合原則

此模型是指圖書館綜合管理模型，其重點(diǎn)突出館內(nèi)特色服務(wù)，并與實(shí)際情況相協(xié)調(diào)。第一，公共圖書館應(yīng)當(dāng)優(yōu)化評(píng)價(jià)方式，借助大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集、整理與分析。第二，圖書館應(yīng)當(dāng)結(jié)合新時(shí)代發(fā)展需求以及讀者的閱讀需求，及時(shí)調(diào)整評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，逐漸形成完整的評(píng)價(jià)模式。第三，圖書館應(yīng)借助先進(jìn)技術(shù)及時(shí)更新館內(nèi)實(shí)際情況，如人員變動(dòng)、書籍資源變動(dòng)、評(píng)價(jià)方式優(yōu)化等等，在此基礎(chǔ)上展開協(xié)調(diào)發(fā)展，最大程度上避免一系列缺陷問題的發(fā)生。

4.實(shí)現(xiàn)科學(xué)評(píng)價(jià)原則

問卷調(diào)查是展開圖書館閱讀服務(wù)評(píng)價(jià)的主要方式，傳統(tǒng)管理理念下的問卷調(diào)查有著覆蓋面小、人群層次少、實(shí)際工作強(qiáng)度較大等問題，在實(shí)施過程中難免會(huì)遇到阻礙性問題。新形勢(shì)下，圖書館應(yīng)當(dāng)在此方式的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新與優(yōu)化，依托現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)拓展問卷調(diào)查的人群與面積。此兩種調(diào)查評(píng)價(jià)方式需要有機(jī)整合，即針對(duì)中老年讀者群體以傳統(tǒng)方式為主、針對(duì)青少年讀者全體以網(wǎng)上調(diào)查方式為主，在兩者共同作用下實(shí)現(xiàn)全面的科學(xué)性評(píng)價(jià)。除此以外，部分圖書館也可構(gòu)建讀者反饋平臺(tái)，為讀者提供“互通”的交流、評(píng)價(jià)途徑，使讀者可以暢所欲言表達(dá)自己的看法，最終經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析得出精準(zhǔn)的評(píng)價(jià)結(jié)果。

三、新形勢(shì)下構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的有效途徑

1.全面貫徹以人為本服務(wù)理念

要想構(gòu)建更為全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，即應(yīng)當(dāng)將“以人為本”滲透并貫穿于館內(nèi)工作的全過程，側(cè)重于提升讀者的閱讀服務(wù)體驗(yàn)^[2]。首先，在實(shí)際工作過程中應(yīng)凸顯出人文關(guān)懷，從多個(gè)角度出發(fā)滿足讀者基本閱讀需求，在此基礎(chǔ)上全面落實(shí)以人為本理念，同時(shí)根據(jù)實(shí)際變化展開協(xié)調(diào)規(guī)劃，并依托大數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)變化趨勢(shì)，提供更加全面的服務(wù)。其次，圖書館應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變管理理念，主動(dòng)為讀者提供開放性、自助性服務(wù)，深度剖析不同層次讀者的閱讀需求，并適時(shí)引進(jìn)自助服務(wù)設(shè)備，使讀者可利用此設(shè)備更加快速地獲得閱讀文獻(xiàn)。再次，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)重視閱讀指導(dǎo)的及時(shí)性，盡可能在較短的時(shí)間內(nèi)解決讀者咨詢，并主動(dòng)推薦館內(nèi)受歡迎的閱讀書籍，在行動(dòng)中全面貫徹以人為本理念。

2.落實(shí)并強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化閱讀服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化主要包括交流語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、館內(nèi)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用下圖書館服務(wù)質(zhì)量得以明顯提升。交流語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)是指針對(duì)讀者的咨詢，圖書館館員應(yīng)以飽含熱情與親切的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行解答，使讀者可以感受到被重視、被尊重，進(jìn)而增強(qiáng)讀者的閱讀體驗(yàn)與滿意程度。館內(nèi)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要是指圖書館的文化環(huán)境建設(shè)應(yīng)當(dāng)遵循適宜的原則，在此過程中需要重視閱讀層次，根據(jù)不同層次讀者的需求展開合理布局，如針對(duì)少年讀者需要凸顯出色彩性、針對(duì)老年讀者需要凸顯安靜與舒適等。管理制度標(biāo)準(zhǔn)是指規(guī)范館員實(shí)際工作行為的制度，此項(xiàng)制度的建立應(yīng)當(dāng)結(jié)合圖書館實(shí)際服務(wù)水平，從解決各項(xiàng)問題的角度出發(fā)，嚴(yán)格要求相關(guān)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制度，杜絕一系列錯(cuò)誤行為，以此來(lái)從根源上降低問題的發(fā)生概率，大大提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。

3.培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)，突出服務(wù)特色

新形勢(shì)下應(yīng)當(dāng)重視培養(yǎng)圖書館館員的質(zhì)量意識(shí)，使他們能夠采取有效措施提高服務(wù)水平，以更加高水準(zhǔn)、更加全面的閱讀指導(dǎo)服務(wù)吸引更多的讀者^[3]。從本質(zhì)上來(lái)看，服務(wù)特色主要呈現(xiàn)出了圖書館的服務(wù)水平，并更加側(cè)重于館內(nèi)文化涵養(yǎng)，因此現(xiàn)階段應(yīng)當(dāng)立足于文化建設(shè)來(lái)培養(yǎng)館員的質(zhì)量意識(shí)。文化在圖書館閱讀指導(dǎo)服務(wù)工作中占據(jù)著核心地位，為了進(jìn)一步突出服務(wù)特色，圖書館要以“圖書館+”的模式為主，加強(qiáng)與本地博物館、文化館、藝術(shù)館等文化場(chǎng)所的聯(lián)合，合理引進(jìn)與此相關(guān)的文化書籍，滿足人們的閱讀需求，同時(shí)突出閱讀服務(wù)特色。此外，圖書館應(yīng)當(dāng)積極并主動(dòng)地組織閱讀推廣活動(dòng)，激發(fā)人們的閱讀積極性，為實(shí)現(xiàn)全民閱讀奠定基礎(chǔ)。

4.構(gòu)建高質(zhì)量、高素養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

圖書館館員專業(yè)水平的高低與其服務(wù)質(zhì)量有著密切關(guān)聯(lián)，因此圖書館應(yīng)當(dāng)從加大培訓(xùn)力度的角度出發(fā)，提升每一位館員的服務(wù)水平，進(jìn)而構(gòu)建高質(zhì)量、高素養(yǎng)的閱讀指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。首先，可根據(jù)館員對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握程度與應(yīng)用情況展開針對(duì)性培訓(xùn)，重點(diǎn)解決其中存在的較大缺陷問題，使個(gè)別館員的專業(yè)水平可達(dá)到基本需求。其次，圖書館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)展開新技術(shù)、新知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)，如若是引進(jìn)某一現(xiàn)代化設(shè)備或者建設(shè)智能書吧后，可重點(diǎn)培養(yǎng)館員對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用能力，強(qiáng)化整個(gè)閱讀指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的信息素養(yǎng)。同時(shí)，落實(shí)“崗位責(zé)任制”與“績(jī)效獎(jiǎng)懲制”，在壓力與動(dòng)力的共同驅(qū)使下促使圖書館館員盡職盡責(zé)，為服務(wù)評(píng)價(jià)體系的優(yōu)化與完善貢獻(xiàn)力量。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，新形勢(shì)下提升圖書館服務(wù)質(zhì)量對(duì)促進(jìn)圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著極為重要的作用。因此，現(xiàn)階段圖書館應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到影響服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素以及服務(wù)評(píng)價(jià)體系原則，并從多個(gè)方面構(gòu)建更加全面的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，不斷強(qiáng)化館員的專業(yè)能力，有效提升服務(wù)水平與質(zhì)量，從而進(jìn)一步為讀者提供更加滿意的閱讀指導(dǎo)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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