余文娟

【摘要】在經(jīng)濟增速放緩的背景下，銀行業(yè)的發(fā)展面臨著更多的挑戰(zhàn)。行業(yè)競爭日趨激烈，銀行之間的競爭已經(jīng)進入了服務(wù)競爭時代。通過關(guān)注金融消費者的消費反饋，銀行可以及時改善銀行投訴處理和管理中存在的問題，使銀行能夠為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。在管理消費者投訴處理問題上，是各銀行關(guān)注的焦點，正確處理銀行投訴能更好地促進銀行的經(jīng)營和發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】銀行投訴? 投訴處理? 對策建議

作為銀行消保工作的管理者，應(yīng)正確引導(dǎo)網(wǎng)點服務(wù)人員、各層級管理者掌握投訴處理的方式方法，為客戶解決實際問題，最大限度維護消費者權(quán)益。在投訴處理中遵循“預(yù)防為先”原則和“有理（禮）、有利、有節(jié)”原則、“大服務(wù)原則”尤為重要。

一、存在問題的原因

（1）銀行員工業(yè)務(wù)熟練程度不足。國內(nèi)銀行注重互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，關(guān)注電子銀行，線上服務(wù)。銀行網(wǎng)點減少窗口服務(wù)，選擇傳統(tǒng)業(yè)務(wù)渠道的客戶前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，排隊等待時間過久，對銀行業(yè)務(wù)辦理速度過慢，柜員服務(wù)態(tài)度不積極等方面進行投訴。

（2）客服人員缺乏專業(yè)知識。客服人員接到投訴時，通常只是記錄消費者的投訴問題，當(dāng)消費者問到具體金融問題時，不能為客戶提供專業(yè)性的解答，在客戶長時間等待解決問題的過程中，會降低客戶的消費感受，增加消費者的不安情緒，針對同一問題重復(fù)投訴，加大后續(xù)處理投訴的工作量。

（3）銀行投訴管理權(quán)責(zé)不清晰需進一步加強體制機制建設(shè)。人民銀行、銀行保險業(yè)監(jiān)督管理委員會、銀行行業(yè)自律協(xié)會、消費者協(xié)會等機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管職能日益規(guī)范和細(xì)化。尤其是在投訴處理問題方面，近年來，監(jiān)管機構(gòu)已出臺了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》、《消費者權(quán)益保護考核評價管理辦法》，并圍繞提升消費者權(quán)益保護工作、強化投訴管理方面提出具體的監(jiān)管措施，加大對侵害消費者權(quán)益行為的行政處罰力度。但實務(wù)中多數(shù)情況是，銀行雖然設(shè)立了專職消費者權(quán)益保護部門，前臺和營銷部門雖然做了大量的維護消費者權(quán)益工作，但從理念上看，銀行內(nèi)部未將投訴管理工作與本身的營銷工作責(zé)任置于同一重要板塊，更沒有高質(zhì)量處理消費者投訴問題的動力，導(dǎo)致處理方法和解決措施并沒有達(dá)到消費者滿意的程度。關(guān)鍵是銀行應(yīng)將金融消費權(quán)益保護工作理念貫穿到整個金融產(chǎn)品或服務(wù)流程，切實履行第一責(zé)任人職能。

（4）銀行自身對金融知識宣傳力度不足。銀行員工在制度的合理規(guī)定下辦理業(yè)務(wù)，消費者對金融法規(guī)不夠了解，認(rèn)為業(yè)務(wù)流程不正確或者其他原因而對銀行進行投訴。銀行業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員對金融產(chǎn)品的產(chǎn)品性質(zhì)沒有準(zhǔn)確描述，消費者日后發(fā)現(xiàn)與自身設(shè)想不同，引起消費者投訴。這些都是由于銀行自身對金融產(chǎn)品和金融知識、法規(guī)的宣傳力度不足造成的，現(xiàn)階段銀行還是應(yīng)該肩負(fù)起對金融消費者銀行法規(guī)和金融知識的普及工作。

二、銀行投訴處理管理的策略建議

（1）建立健全消費者投訴管理體系。銀監(jiān)會發(fā)布的《中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》，規(guī)定了銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。因此，銀行應(yīng)完善消費者投訴處理系統(tǒng)，使不同崗位的工作人員看到投訴處理的進度，更好為消費者服務(wù)，提高投訴處理工作的質(zhì)量，合理保護消費者權(quán)益。

（2）結(jié)合最新監(jiān)管要求完善內(nèi)部制度體系。建立起“1+N+M”的綱要（規(guī)劃）、制度（辦法）、實施細(xì)則等完整的消費者保護內(nèi)部制度體系，并能結(jié)合監(jiān)管最新要求，健全和完善產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個環(huán)節(jié)的消費者權(quán)益保護制度。針對客戶投訴要求銀行消費者權(quán)益部門充分利用“大數(shù)據(jù)”幫助對客戶投訴進行處理分類，輔助改造和優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程，減少處理時效，提高工作效率。

（3）提高對消費者權(quán)益的重視程度，加強員工主動維護客戶權(quán)益和提示風(fēng)險的自覺性。將中央提出維護消費者合法權(quán)益的總體要求，以“強監(jiān)管、嚴(yán)監(jiān)管、深監(jiān)管”態(tài)勢落實到投訴管理具體工作中，切實提高消費者權(quán)益保護工作的權(quán)威性。對于員工的業(yè)績考核要將業(yè)績指標(biāo)與客戶投訴量和處理投訴問題質(zhì)量相結(jié)合，引導(dǎo)員工樹立保護消費者權(quán)益的全局意識。在消費者購買金融理財產(chǎn)品時，事前做到相應(yīng)的風(fēng)險提示，事后處理投訴問題時不能出現(xiàn)推卸責(zé)任，更加注重投訴處理流程由事后轉(zhuǎn)變到事前、事中，將預(yù)先防范投訴的服務(wù)理念融入到日常工作中。

（4）銀行主動開展普及消費者金融知識的宣傳活動。銀行應(yīng)加大向消費者宣傳金融知識的力度，提高消費者的風(fēng)險識別度。針對不同消費群體選擇不同宣傳方式，對于中小企業(yè)類客戶群，選擇走進企業(yè)中去，為企業(yè)員工講解金融法規(guī)，普及金融安全知識;對于城鄉(xiāng)居民，通過社區(qū)分發(fā)金融宣傳手冊，開展假幣識別、防金融詐騙、非法集資等宣傳活動;針對網(wǎng)點客戶群在大堂設(shè)立“公眾宣傳教育區(qū)”，同時在多媒體上播放金融知識宣傳短片，提升辦理業(yè)務(wù)客戶的金融知識、風(fēng)險識別能力和風(fēng)險防范意識。

（5）利用新媒體平臺，結(jié)合“大數(shù)據(jù)”制定最優(yōu)服務(wù)策略。新形式下“大數(shù)據(jù)”對銀行提升維護客戶投訴的意義巨大，隨著大數(shù)據(jù)的大量涌現(xiàn)。銀行通過大數(shù)據(jù)分析平臺，接入客戶通過社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、終端設(shè)備等媒介產(chǎn)生的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)建全面的客戶視圖。根據(jù)用戶行為對用戶進行聚類分析，進而可以有效的甄別出不同消費偏好的客戶。對于經(jīng)常在電子銀行平臺辦理業(yè)務(wù)的顧客，加大通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺金融知識的推送;選擇傳統(tǒng)渠道辦理業(yè)務(wù)的顧客，向其分發(fā)金融知識宣傳單。

總之，客戶意見及投訴可以較為全面地反映一家銀行消費者權(quán)益保護工作的落實情況及存在的問題，因此投訴處理始終是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作中的一項核心工作。結(jié)合實踐經(jīng)驗，從投訴處理管理的角度入手，淺談在投訴處理過程存在的問題，以期尋找解決投訴問題、提升客戶滿意度等更有效的管理方法，解決服務(wù)問題背后的問題，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護質(zhì)效提升和銀行品牌美譽度獲得廣泛認(rèn)可的雙贏局面。

參考文獻：

[1]張成彥.淺談銀行投訴處理管理中存在的問題及建議.2019.

[2]王源洪，劉成龍.我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護需關(guān)注的幾項工作.2018.