蔣雙秀 桂林旅游學(xué)院

一、前言

國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)辦）【2019141】號(hào)指出：到2020年，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)要在規(guī)模、質(zhì)量、效益上基本達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游水平。

客房作為酒店業(yè)最大的核心產(chǎn)品之一，其服務(wù)質(zhì)量的高低，管理水平的優(yōu)劣，決定著住店客人對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意程度，對(duì)酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。面對(duì)迅猛發(fā)展的旅游市場(chǎng)，如何為企業(yè)輸送高質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人才，已經(jīng)成為應(yīng)用型本科院校迫在眉睫的一項(xiàng)工作。高校教師需要大膽打破常規(guī)，創(chuàng)新客房管理教學(xué)模式，提升教學(xué)效果，思“變”，是每位高校教師必須積極面對(duì)的問(wèn)題，也是提升旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。

二、客房管理實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀分析

（一）實(shí)踐內(nèi)容難以及時(shí)開(kāi)展實(shí)景演練教學(xué)，導(dǎo)致實(shí)踐體驗(yàn)滯后。

客房管理具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和可操作性，需要在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上及時(shí)實(shí)施實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，確保理論與實(shí)踐的結(jié)合，幫助學(xué)生迅速將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能，實(shí)現(xiàn)為社會(huì)輸送高質(zhì)量酒店管理人才目標(biāo)。因崗位人才技能培養(yǎng)的特殊性，客房管理教學(xué)內(nèi)容需與酒店運(yùn)作緊密關(guān)聯(lián)。多數(shù)院校雖然為酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的實(shí)訓(xùn)室，具備理論意義上的客房實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景，但由于缺乏實(shí)際運(yùn)作，沒(méi)有面向社會(huì)消費(fèi)群體，因此客房管理實(shí)踐課程的教學(xué)從嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，仍然停留在傳統(tǒng)的老師講授為主的教學(xué)模式上，學(xué)生的主角效應(yīng)較弱，學(xué)生的實(shí)踐內(nèi)容多依靠校外實(shí)習(xí)基地集中完成。由于實(shí)踐環(huán)節(jié)未能與理論教學(xué)同步，學(xué)生的實(shí)踐體驗(yàn)滯后，未能及時(shí)暴露學(xué)習(xí)過(guò)程中的問(wèn)題，容易出現(xiàn)“眼高手低”現(xiàn)象。

（二）“雙師型”教師比例低，技能訓(xùn)練無(wú)法及時(shí)與行業(yè)發(fā)展銜接

酒店客房管理教師通常擁有較豐厚的理論基礎(chǔ)，擅長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行總結(jié)歸納與分析，但因缺乏系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)性的酒店崗位歷練，缺少逐層進(jìn)階式的客房崗位體驗(yàn)，對(duì)酒店客房管理的實(shí)際情況缺乏全面及深入的認(rèn)識(shí)，因此，很難觸碰到崗位現(xiàn)實(shí)存在的社會(huì)熱點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題，難以在教學(xué)過(guò)程中從實(shí)用性和前瞻性?xún)蓚€(gè)方面幫助行業(yè)解決運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題。

（三）傳統(tǒng)客房管理實(shí)踐教學(xué)方法單一

傳統(tǒng)客房管理實(shí)踐教學(xué)多數(shù)是在理論教學(xué)基礎(chǔ)上，利用實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬演練，學(xué)生沒(méi)有課堂主動(dòng)權(quán)，實(shí)踐課堂環(huán)節(jié)欠缺生氣和活力，學(xué)生的自主能動(dòng)性受到限制。

（四）學(xué)生受傳統(tǒng)陳舊觀念影響，未能正確認(rèn)識(shí)客房在酒店發(fā)展過(guò)程中的地位，部分學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)“輕學(xué)”的現(xiàn)象。

傳統(tǒng)陳舊的社會(huì)觀念認(rèn)為酒店客房管理入門(mén)門(mén)檻低，技術(shù)含量不高，在現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，客房管理具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和綜合性。首先，從管轄面積來(lái)說(shuō)，客房部是酒店管轄面積最大的一個(gè)部分，需要管理人員有很好的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌能力；其次，從創(chuàng)收角度來(lái)說(shuō)，做好酒店客房管理工作，為客人提供一個(gè)衛(wèi)生、舒適、安全的休息環(huán)境，可以創(chuàng)造出最大的客房收益；第三，從崗位內(nèi)容來(lái)看，客房管理是一個(gè)循序漸進(jìn)的管理課程，學(xué)生從最簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)服務(wù)流程學(xué)習(xí)到創(chuàng)造性地為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，為酒店贏得回頭客和好的口碑都做出了極大的貢獻(xiàn)。因此，教師需要在教學(xué)環(huán)節(jié)中引領(lǐng)學(xué)生“從外到里”，探索客房管理崗位的價(jià)值所在。

三、客房管理實(shí)踐教學(xué)模式改革

（一）BOPPPS教學(xué)模式與任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式結(jié)合，助力改革客房管理實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容

實(shí)踐教學(xué)是高等學(xué)校根據(jù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的要求，有計(jì)劃地組織學(xué)生以獲取感性知識(shí)，進(jìn)行基本技能訓(xùn)練，增強(qiáng)實(shí)踐能力，培養(yǎng)綜合素質(zhì)，提高獨(dú)立工作能力和科研實(shí)際操作能力為目的的各種教學(xué)形式的統(tǒng)稱(chēng)。實(shí)踐教學(xué)是要實(shí)現(xiàn)將理論知識(shí)靈活轉(zhuǎn)化為運(yùn)用能力的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的時(shí)代背景下，學(xué)生可以輕而易舉地獲得各種各樣的信息，照本宣科的“復(fù)讀”式教學(xué)已經(jīng)很難調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，因此，在教學(xué)過(guò)程中，客房管理課程需要在傳統(tǒng)教學(xué)模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行改革。

首先，采用BOPPPS教學(xué)模式設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，以任務(wù)教學(xué)實(shí)踐內(nèi)容為核心，鍛煉學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)學(xué)習(xí)與能力培養(yǎng)目標(biāo)。

（來(lái)源：馮瑞玲 北京交通大學(xué)土建學(xué)院《教與學(xué)共同改進(jìn)的煉“金”之法—基于BOPPPS、對(duì)分、雨課堂的混合式課堂教學(xué)模式》）。

實(shí)踐是理論的來(lái)源，理論可以更好地指導(dǎo)實(shí)踐。客房服務(wù)產(chǎn)品的特殊性決定了其服務(wù)信息反饋的直接性，在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客房服務(wù)需要直接接受客人的檢驗(yàn)。為了增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，教師在客房實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中通過(guò)課程內(nèi)容導(dǎo)入的方式，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，通過(guò)課程目標(biāo)設(shè)定，讓學(xué)生明確本節(jié)課的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，教師在客房實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)的溝通與合作，獲取酒店住宿行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和了解急需解決的問(wèn)題，在教學(xué)過(guò)程中，采用小組教學(xué)方法，要求每組學(xué)生按照本節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，結(jié)合行業(yè)問(wèn)題進(jìn)行實(shí)踐，學(xué)生帶著任務(wù)學(xué)習(xí)，利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)自覺(jué)性，同時(shí)，任務(wù)完成后的成就感，也有利于培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)自信心，結(jié)合課前課后的小測(cè)試，幫助學(xué)生理解客房管理課程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)；在總結(jié)環(huán)節(jié)，通過(guò)小組點(diǎn)評(píng)，老師點(diǎn)評(píng)的方式進(jìn)行總結(jié)，學(xué)生對(duì)自己出現(xiàn)的問(wèn)題也容易接受和消化，同時(shí)還能起到活躍課堂氣氛的作用，從根本上解決實(shí)踐效果滯后及學(xué)生“輕“”客房管理課程學(xué)習(xí)的弊病。

（二）改革客房管理實(shí)踐教學(xué)考核方式，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提升客房管理實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量。

考試是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果的手段，客房實(shí)踐教學(xué)的成績(jī)?cè)u(píng)定不能套用理論教學(xué)的考核模式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核。在客房實(shí)踐教學(xué)考核過(guò)程中，可以將課堂實(shí)踐練習(xí)成績(jī)、任務(wù)實(shí)踐成績(jī)、課后團(tuán)隊(duì)合作成績(jī)等方式進(jìn)行合并，以激發(fā)學(xué)生的參與積極性和調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)潛能，在實(shí)踐考核過(guò)程中，考核重心向?qū)W生對(duì)知識(shí)運(yùn)用能力和態(tài)度素養(yǎng)方面?zhèn)戎?，通過(guò)強(qiáng)化“態(tài)度+能力”的考評(píng)方式，體現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)與理論知識(shí)學(xué)習(xí)的不同，從人才培養(yǎng)對(duì)接社會(huì)需要出發(fā)，在不斷的磨合中，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，提升客房管理實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量。

（三）加大“雙師型”教師比例，加強(qiáng)校企合作，從行業(yè)聘請(qǐng)資深高層管理人才加入客房管理實(shí)踐，從源頭著手，進(jìn)一步提升客房管理實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量

師資決定了教學(xué)質(zhì)量。受體制的影響，絕大多數(shù)客房管理實(shí)踐教學(xué)的教師欠缺客房基層崗位和客房管理崗位的實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，上課講述的內(nèi)容多來(lái)源資料查閱，而實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)多來(lái)自酒店掛職鍛煉等短期學(xué)習(xí)，其客房管理實(shí)踐技能難以滿(mǎn)足不斷發(fā)展的行業(yè)變化需要。學(xué)生走出校門(mén)后，需要重新接受行業(yè)的規(guī)范化訓(xùn)練，此結(jié)果與應(yīng)用型本科高校的人才培養(yǎng)目標(biāo)出現(xiàn)了不匹配現(xiàn)象。為解決這類(lèi)問(wèn)題，在條件許可的情況下，一方面客房管理實(shí)踐教師需要多次參加行業(yè)鍛煉，不斷提升實(shí)踐技能，其次，可以通過(guò)校企合作方式，從行業(yè)聘請(qǐng)客房資深高層管理人員參與實(shí)踐教學(xué)，為應(yīng)用型本科高校客房管理實(shí)踐教學(xué)注入新鮮的“血液”，但由于受到相關(guān)制度的約束，此方案需要根據(jù)實(shí)際酌情調(diào)控；以中華人民共和國(guó)文化和旅游部《2018年度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)報(bào)告》全國(guó)星級(jí)飯店（1-5星級(jí)）從業(yè)人員學(xué)歷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為例，2018年全國(guó)4-5星級(jí)酒店具有大專(zhuān)以上學(xué)歷者僅占的全國(guó)星級(jí)飯店從業(yè)人員總數(shù)的15.57%，全國(guó)1-5星級(jí)酒店具有大專(zhuān)以上學(xué)歷者僅有22.02%。從以上數(shù)據(jù)分析，如需從行業(yè)聘請(qǐng)或招聘行業(yè)專(zhuān)家，需要在在一定程度上降低學(xué)歷門(mén)檻。

（四）在校內(nèi)建設(shè)教學(xué)與運(yùn)營(yíng)一體的實(shí)訓(xùn)基地，構(gòu)建創(chuàng)新性客房管理實(shí)踐“教與學(xué)”環(huán)境

在校內(nèi)建設(shè)運(yùn)營(yíng)與教學(xué)一體的實(shí)訓(xùn)基地，通過(guò)真實(shí)客房管理活動(dòng)的開(kāi)展，學(xué)生投入到實(shí)踐活動(dòng)中，可以及時(shí)將理論知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)過(guò)程中的不足之處，客房管理實(shí)踐教師根據(jù)學(xué)生情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，學(xué)生的學(xué)習(xí)效果時(shí)效性得以及時(shí)展現(xiàn)。另一方面，教學(xué)與運(yùn)營(yíng)一體化實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)及投入使用，不僅為學(xué)生提供了校內(nèi)實(shí)踐實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在實(shí)踐崗位上的鍛煉，為學(xué)生走出校園，進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，縮短了畢業(yè)后走出校門(mén)的重塑時(shí)間。另一方面，客房管理實(shí)踐教學(xué)是一個(gè)階梯式日積月累的過(guò)程，客房管理實(shí)踐教學(xué)崗的所有老師很難實(shí)現(xiàn)全脫崗到企業(yè)進(jìn)行為期1-2年的客房跟崗實(shí)踐學(xué)習(xí)，但如能建成教學(xué)與運(yùn)營(yíng)一體化的實(shí)訓(xùn)基地，客房管理實(shí)踐教學(xué)的老師就有便利條件，利用碎片化的時(shí)間融入到面向社會(huì)客人的客房運(yùn)營(yíng)接待活動(dòng)中，逐步提升自身的實(shí)踐技能，為更好地提升本課程的實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量做充足準(zhǔn)備，解決師資隊(duì)伍客房管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題。

（五）充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，打破傳統(tǒng)客房實(shí)踐教學(xué)只能線(xiàn)下進(jìn)行模式，采用“線(xiàn)上線(xiàn)下混合”模式進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”概念引領(lǐng)了這個(gè)時(shí)代，各行各業(yè)紛紛尋求與互聯(lián)網(wǎng)的跨界融合發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”也應(yīng)運(yùn)而生?？头渴强腿嗽诰频昶陂g使用時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)功能區(qū)，受個(gè)人主觀意識(shí)及經(jīng)歷的限制，教師的教學(xué)內(nèi)容無(wú)法做到面面俱到。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客已經(jīng)成為市場(chǎng)的主人，見(jiàn)多識(shí)廣，有很多選擇權(quán)和話(huà)語(yǔ)權(quán)，因此在客房管理實(shí)踐環(huán)節(jié)，教師需要積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)資源，帶領(lǐng)學(xué)生在進(jìn)行傳統(tǒng)實(shí)踐管理的同時(shí)，創(chuàng)新客房服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容和創(chuàng)新客房管理服務(wù)方式，做到開(kāi)放式教學(xué)，避免禁錮學(xué)生的創(chuàng)造思維的開(kāi)發(fā)，通過(guò)線(xiàn)上資源分享，讓學(xué)生站在消費(fèi)者的角度，了解顧客的真實(shí)需求，在線(xiàn)下客房管理實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中以顧客需求為導(dǎo)向，引導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)和生產(chǎn)客房產(chǎn)品。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下混合的方式，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，達(dá)到實(shí)踐教學(xué)效果。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店業(yè)飛速發(fā)展，顧客需求不斷變化，入住期望值在不斷攀升，為了提升客戶(hù)的體驗(yàn)值，增加客戶(hù)黏度，客房管理實(shí)踐教學(xué)需與市場(chǎng)變化緊密結(jié)合，以提升教學(xué)質(zhì)量，完善教學(xué)內(nèi)容為核心，需要教師不斷豐富教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)崗位和崗位價(jià)值，樹(shù)立正確的勞動(dòng)觀念，為提高高校人才培養(yǎng)能力，實(shí)現(xiàn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型本科高校人才培養(yǎng)目標(biāo)，以適應(yīng)國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。